PAGE足療前廳運營管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范足療前廳的運營管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的服務(wù)體驗，提升公司品牌形象，促進業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司足療前廳的所有工作人員，包括接待員、收銀員、服務(wù)員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。團隊協(xié)作原則：各崗位工作人員應(yīng)密切配合，相互支持，共同完成前廳運營工作。安全第一原則：確保顧客和員工的人身安全，維護場所的安全秩序。二、崗位職責(zé)1.前廳經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)足療前廳的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。協(xié)調(diào)前廳與其他部門的工作關(guān)系，確保各項工作的順利進行。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護公司的良好形象。定期對前廳運營情況進行分析和總結(jié)，提出改進措施和建議。2.接待員崗位職責(zé)熱情接待每一位顧客，主動詢問顧客需求，并引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域。負(fù)責(zé)顧客信息的登記和錄入，包括姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)項目等。解答顧客的咨詢，提供相關(guān)的服務(wù)信息和建議。協(xié)助收銀員完成收款工作，確?？铐棞?zhǔn)確無誤。保持前臺區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，及時清理雜物。3.收銀員崗位職責(zé)熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確快速地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)。核對顧客消費項目和金額，確保收款準(zhǔn)確無誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和相關(guān)財務(wù)資料，確保資金安全。定期與財務(wù)部門核對賬目，及時上報營業(yè)數(shù)據(jù)。協(xié)助接待員引導(dǎo)顧客付款，解答顧客關(guān)于價格和支付方式的疑問。4.服務(wù)員崗位職責(zé)按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供足療服務(wù)。了解顧客的身體狀況和需求，為顧客推薦合適的足療項目。協(xié)助顧客做好足部清潔和護理工作，確保服務(wù)質(zhì)量。維護足療區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾和更換用品。收集顧客的反饋意見，及時向上級匯報。三、服務(wù)流程1.顧客接待流程顧客進門時，接待員應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候：“歡迎光臨！”詢問顧客是否有預(yù)約，如有預(yù)約，核對預(yù)約信息并引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域；如無預(yù)約，根據(jù)顧客人數(shù)和現(xiàn)場情況安排合適的座位。請顧客填寫顧客信息登記表，包括姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)項目等，并認(rèn)真核對信息的準(zhǔn)確性。為顧客提供茶水或飲料，介紹店內(nèi)的服務(wù)項目和特色。2.足療服務(wù)流程服務(wù)員引導(dǎo)顧客至足療區(qū)域，幫助顧客更換拖鞋，安排顧客就座。為顧客提供足部清潔服務(wù)，包括泡腳、去角質(zhì)等，水溫應(yīng)控制在適宜的范圍內(nèi)（一般為4045攝氏度）。根據(jù)顧客的身體狀況和需求，推薦合適的足療項目，并詳細(xì)介紹項目內(nèi)容和功效。按照足療操作規(guī)范，為顧客進行足療服務(wù)，包括按摩、推拿、穴位刺激等，手法應(yīng)輕柔、熟練，力度適中。在服務(wù)過程中，與顧客保持良好的溝通，關(guān)注顧客的感受，及時調(diào)整服務(wù)方式和力度。服務(wù)結(jié)束后，幫助顧客擦干腳部，整理好衣物，并引導(dǎo)顧客至休息區(qū)稍作休息。3.結(jié)賬送客流程接待員通知收銀員為顧客結(jié)算費用，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確核對消費項目和金額，打印消費清單交顧客確認(rèn)。顧客確認(rèn)無誤后，收銀員收取款項，并開具發(fā)票或收據(jù)。接待員向顧客表示感謝，并詢問顧客對本次服務(wù)的滿意度，收集顧客的意見和建議。為顧客提供出門物品，如外套、包包等，引導(dǎo)顧客至門口。在門口再次向顧客道別：“感謝您的光臨，祝您生活愉快！歡迎下次再來！”四、顧客投訴處理1.投訴受理接待員或其他工作人員接到顧客投訴后，應(yīng)立即停下手中工作，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，保持冷靜和耐心，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。詳細(xì)記錄顧客投訴的時間、地點、投訴事項、顧客姓名和聯(lián)系方式等信息，并向顧客承諾會及時處理。2.投訴調(diào)查前廳經(jīng)理接到投訴后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實。了解事情的經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、監(jiān)控視頻等。與涉事員工進行溝通，了解情況，核實員工是否存在違規(guī)操作或服務(wù)不當(dāng)?shù)男袨椤?.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，前廳經(jīng)理制定具體的處理方案。如投訴屬實，應(yīng)向顧客誠懇道歉，并根據(jù)顧客的損失或不滿程度，提出合理的解決方案，如退款、免費再次服務(wù)、贈送禮品等。在處理投訴過程中，應(yīng)及時與顧客溝通處理進度，確保顧客了解處理情況，并征求顧客對處理結(jié)果的意見。4.投訴跟蹤投訴處理完畢后，前廳經(jīng)理應(yīng)跟蹤顧客對處理結(jié)果的滿意度。如顧客仍有不滿，應(yīng)進一步了解原因，重新調(diào)整處理方案，直至顧客滿意為止。將顧客投訴及處理情況進行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。五、環(huán)境衛(wèi)生管理1.日常清潔接待員和服務(wù)員應(yīng)隨時保持前臺區(qū)域和足療區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理雜物、垃圾和水漬。每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對前臺、休息區(qū)、足療區(qū)等進行全面清潔，包括擦拭桌椅、地面清掃、消毒等。定期對足療設(shè)備、用品進行清潔和消毒，如泡腳盆、按摩器具、毛巾、拖鞋等，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)前臺區(qū)域應(yīng)保持整潔、明亮，物品擺放整齊有序，無灰塵、無污漬。休息區(qū)應(yīng)提供舒適的座椅和良好的通風(fēng)環(huán)境，保持空氣清新，地面干凈，無雜物。足療區(qū)應(yīng)保持安靜、舒適，溫度適宜（一般為2225攝氏度），墻面、地面無污漬，設(shè)備完好無損。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。六、安全管理1.消防安全前廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明等，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好的使用狀態(tài)。工作人員應(yīng)熟悉消防設(shè)施的使用方法和疏散通道的位置，掌握基本的消防安全知識和技能。嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火，不得私拉亂接電線，確保用電安全。定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對火災(zāi)等突發(fā)事件的能力。2.人員安全工作人員應(yīng)注意自身安全，避免在操作過程中發(fā)生意外事故，如滑倒、燙傷等。為顧客提供服務(wù)時，應(yīng)注意觀察顧客的身體狀況，如有不適或異常情況，應(yīng)及時停止服務(wù)并報告上級。加強對店內(nèi)的安全巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理，確保顧客和員工的人身安全。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃前廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、專業(yè)技能、溝通技巧、安全知識等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，讓員工通過實際操作和模擬場景，加深對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進行考核，考核方式可采用筆試、實際操作、顧客評價等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.考核評估定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核評估，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面。根據(jù)