PAGE商場運營期間管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范商場運營期間的各項工作流程，確保商場的正常運轉(zhuǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，保障商家的合法權(quán)益，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商家、員工以及進(jìn)入商場的顧客和其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客多樣化的購物需求。3.公平公正原則：對待所有商家和顧客一視同仁，營造公平競爭的市場環(huán)境。4.協(xié)同合作原則：商場各部門、商家之間應(yīng)加強溝通協(xié)作，形成合力，共同推動商場發(fā)展。二、商場布局與設(shè)施管理（一）布局規(guī)劃1.商場應(yīng)根據(jù)經(jīng)營品類、顧客流量等因素進(jìn)行合理布局，確保各區(qū)域功能明確、通道順暢。2.定期對商場布局進(jìn)行評估，根據(jù)市場變化和經(jīng)營需求適時調(diào)整。（二）設(shè)施維護(hù)1.建立完善的設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。2.加強對商場內(nèi)消防、電梯、空調(diào)、照明等設(shè)施設(shè)備的日常巡查和維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，保障顧客和員工的生命財產(chǎn)安全。3.對于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時維修或更換，做好維修記錄，并采取相應(yīng)的安全防護(hù)措施。三、商家管理（一）入駐管理1.制定嚴(yán)格的商家入駐標(biāo)準(zhǔn)，包括經(jīng)營資質(zhì)、信譽狀況、經(jīng)營能力等方面的要求。2.對申請入駐的商家進(jìn)行資格審查，確保其符合入駐條件。3.與商家簽訂詳細(xì)的租賃合同和管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。（二）經(jīng)營管理1.要求商家遵守商場的營業(yè)時間、促銷活動等規(guī)定，不得擅自停業(yè)、歇業(yè)或變更經(jīng)營場所。2.監(jiān)督商家的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行檢查和評估，對不符合要求的商家提出整改意見。3.鼓勵商家開展創(chuàng)新經(jīng)營活動，豐富商場業(yè)態(tài)，提升商場的吸引力。（三）退場管理1.商家如需退場，應(yīng)提前按照合同約定通知商場，并辦理相關(guān)退場手續(xù)。2.商場對商家退場進(jìn)行審核，確保商家結(jié)清相關(guān)費用，歸還租賃場地及設(shè)施設(shè)備。3.對于擅自退場或未按規(guī)定辦理退場手續(xù)的商家，依法追究其違約責(zé)任。四、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.制定商場員工服務(wù)規(guī)范，包括儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。2.加強對員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，確保為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，方便顧客反映問題。2.對顧客投訴進(jìn)行及時受理、調(diào)查和處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果。3.定期對顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提升顧客滿意度。（三）會員管理1.建立商場會員制度，鼓勵顧客辦理會員卡。2.為會員提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等權(quán)益，增加會員的粘性和忠誠度。3.定期向會員發(fā)送商場活動信息、優(yōu)惠信息等，保持與會員的良好溝通。五、安全管理（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人和消防安全職責(zé)。2.按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配備消防設(shè)施設(shè)備，并確保其完好有效。3.定期組織員工和商家進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.加強對商場內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火和私拉亂接電線。（二）治安安全1.安裝監(jiān)控設(shè)備，確保商場內(nèi)公共區(qū)域無監(jiān)控死角，保障顧客和商家的人身財產(chǎn)安全。2.加強商場的巡邏防控，安排專人定時巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。3.與公安機關(guān)建立聯(lián)動機制，積極配合公安機關(guān)開展工作，維護(hù)商場周邊的治安秩序。（三）食品安全（如有餐飲區(qū)域）1.對商場內(nèi)餐飲商家進(jìn)行嚴(yán)格的食品安全監(jiān)管，要求其取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，并遵守食品安全法律法規(guī)。2.定期對餐飲商家的食品原材料采購、加工制作、餐具消毒等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，確保食品安全。3.督促餐飲商家建立食品安全自查制度，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.制定商場環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔頻次和質(zhì)量要求。2.包括公共區(qū)域地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯等的清潔，以及商家經(jīng)營區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理。（二）垃圾處理1.合理設(shè)置垃圾桶，分類收集垃圾，并及時清運。2.加強對垃圾處理過程的管理，防止垃圾異味和二次污染。（三）衛(wèi)生檢查1.建立衛(wèi)生檢查制度，定期對商場環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評估。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改，確保商場環(huán)境衛(wèi)生整潔。七、促銷活動管理（一）活動策劃1.商場應(yīng)根據(jù)市場情況和經(jīng)營目標(biāo)，制定年度促銷活動計劃。2.促銷活動策劃應(yīng)充分考慮顧客需求、商家利益和商場形象，確保活動具有吸引力和可行性。(二)活動組織1.明確促銷活動的組織部門和職責(zé)分工，確保活動順利開展。2.提前做好活動宣傳推廣工作，通過多種渠道向顧客發(fā)布活動信息。3.在活動期間，加強現(xiàn)場管理，維護(hù)活動秩序，確保顧客安全。（三）活動評估1.對促銷活動的效果進(jìn)行評估，包括銷售額、客流量、顧客滿意度等方面的指標(biāo)。2.根據(jù)評估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的促銷活動提供參考。八、財務(wù)管理（一）收費管理1.明確商場各項收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，如租金、物業(yè)費、水電費等。2.規(guī)范收費流程，確保收費及時、準(zhǔn)確，避免亂收費現(xiàn)象。3.對欠費商家進(jìn)行及時催繳，必要時采取法律手段維護(hù)商場的合法權(quán)益。（二）預(yù)算管理1.編制商場年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.加強對預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。（三）財務(wù)審計1.定期對商場財務(wù)狀況進(jìn)行審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整。2.接受相關(guān)部門和社會監(jiān)督，規(guī)范財務(wù)管理行為。九、員工管理（一）招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)商場運營需要，制定合理的員工招聘計劃，選拔優(yōu)秀人才。2.加強員工培訓(xùn)，包括入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）績效考核1.建立科學(xué)合理的員工績效考核制度，明確考核指標(biāo)和考核周期。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進(jìn)行獎懲，激勵員工積極工作。（三）員工福利1.為員工提供必要的福利待遇，如五險一金、帶薪年假、節(jié)日福