PAGE客運(yùn)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)客運(yùn)營(yíng)業(yè)管理，規(guī)范客運(yùn)營(yíng)業(yè)行為，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全、便捷出行，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司客運(yùn)營(yíng)業(yè)部門及全體從事客運(yùn)營(yíng)業(yè)相關(guān)工作的人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確?？瓦\(yùn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，強(qiáng)化安全管理，落實(shí)安全責(zé)任，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客運(yùn)服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。4.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立健全客運(yùn)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。二、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理（一）設(shè)施設(shè)備1.候車區(qū)域保持候車區(qū)域清潔衛(wèi)生，定期清掃、消毒，地面無(wú)雜物、無(wú)積水，墻面、天花板無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。配備充足的座椅，座椅完好無(wú)損，擺放整齊，定期檢查維護(hù)，確保旅客候車舒適。設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，包括車次信息、檢票口位置、衛(wèi)生間方向等，標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確、易懂。安裝通風(fēng)設(shè)備，保持候車區(qū)域空氣流通，溫度適宜，為旅客提供良好的候車環(huán)境。2.售票窗口售票窗口布局合理，設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)域，配備必要的排隊(duì)設(shè)施，如排隊(duì)欄桿、座椅等，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)購(gòu)票。售票設(shè)備齊全、完好，能夠正常運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保售票工作的準(zhǔn)確性和高效性。提供多種售票方式，包括窗口售票、自助售票、網(wǎng)上售票、電話售票等，滿足不同旅客的購(gòu)票需求。售票人員應(yīng)熟悉售票業(yè)務(wù)流程，熟練操作售票設(shè)備，準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理購(gòu)票手續(xù)，解答旅客咨詢。3.檢票口檢票口設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，配備檢票設(shè)備，如檢票閘機(jī)、手持檢票設(shè)備等，確保檢票工作的順利進(jìn)行。檢票人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的檢票程序進(jìn)行操作，認(rèn)真核對(duì)旅客車票、身份證件等信息，防止錯(cuò)檢、漏檢。維護(hù)檢票口秩序，引導(dǎo)旅客有序通過檢票口，避免出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。4.衛(wèi)生間衛(wèi)生間設(shè)施齊全，包括洗手池、水龍頭、衛(wèi)生紙、烘手器等，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)施完好、正常使用。保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，地面干燥，便池?zé)o堵塞，定期進(jìn)行消毒處理。設(shè)置明顯的衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)，方便旅客查找和使用。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人，定期進(jìn)行檢查和考核。2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的垃圾應(yīng)及時(shí)清理，分類存放，定期運(yùn)至指定地點(diǎn)處理，保持環(huán)境整潔。3.加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所周邊環(huán)境的管理，禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所周邊擺攤設(shè)點(diǎn)、亂停亂放車輛等，維護(hù)良好的周邊環(huán)境秩序。（三）安全保衛(wèi)1.建立健全安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全防范措施，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.配備必要的安全保衛(wèi)人員，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全巡邏、秩序維護(hù)等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的各個(gè)區(qū)域，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的情況，保存監(jiān)控錄像資料不少于規(guī)定期限。4.加強(qiáng)對(duì)旅客行李物品的安全檢查，防止旅客攜帶違禁物品進(jìn)站上車，確保運(yùn)輸安全。5.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。三、客運(yùn)服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔、得體，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染異色頭發(fā)，男性服務(wù)人員不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性服務(wù)人員應(yīng)化淡妝。面部表情應(yīng)自然、親切、和藹，保持微笑服務(wù)，不得出現(xiàn)冷漠、厭煩等表情。2.語(yǔ)言表達(dá)客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，音量適宜?；卮鹇每妥稍儠r(shí)應(yīng)耐心、細(xì)致，不得使用生硬、粗俗、歧視性語(yǔ)言，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。3.行為舉止客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)舉止端莊、大方，動(dòng)作規(guī)范、自然，不得有不雅行為。站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，不得在旅客面前大聲喧嘩、打鬧。與旅客交流時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不得過于親昵或侵犯旅客隱私。4.服務(wù)態(tài)度客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的理念，主動(dòng)、熱情、周到地為旅客服務(wù)，滿足旅客的合理需求。對(duì)旅客提出的問題和要求應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，盡力幫助解決，不得推諉、拖延。尊重旅客的民族習(xí)慣、宗教信仰和個(gè)人隱私，不得歧視、侮辱旅客。（二）服務(wù)流程1.購(gòu)票服務(wù)向旅客提供詳細(xì)的車次、票價(jià)、發(fā)車時(shí)間、到達(dá)時(shí)間等信息，幫助旅客選擇合適的車次和座位。準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理購(gòu)票手續(xù)，提供多種支付方式，方便旅客購(gòu)票。向旅客交付車票時(shí)，應(yīng)告知旅客乘車的相關(guān)注意事項(xiàng)，如檢票時(shí)間、乘車地點(diǎn)、攜帶物品規(guī)定等。2.候車服務(wù)引導(dǎo)旅客進(jìn)入候車區(qū)域，為旅客提供必要的幫助和服務(wù)，如行李寄存、飲用水供應(yīng)等。及時(shí)通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布車次變更、晚點(diǎn)等信息，確保旅客能夠及時(shí)了解相關(guān)情況。維護(hù)候車區(qū)域秩序，及時(shí)處理旅客之間的糾紛和矛盾，營(yíng)造良好的候車環(huán)境。3.檢票服務(wù)提前到達(dá)檢票口，做好檢票準(zhǔn)備工作，確保檢票設(shè)備正常運(yùn)行。嚴(yán)格按照規(guī)定的檢票程序進(jìn)行操作，認(rèn)真核對(duì)旅客車票、身份證件等信息，防止錯(cuò)檢、漏檢。對(duì)重點(diǎn)旅客（如老、弱、病、殘、孕等）應(yīng)給予優(yōu)先照顧，提供必要的幫助和服務(wù)。4.乘車服務(wù)引導(dǎo)旅客有序上車，協(xié)助旅客放置行李，確保旅客乘車安全。向旅客介紹車內(nèi)設(shè)施和乘車注意事項(xiàng)，提醒旅客保管好個(gè)人物品。運(yùn)行過程中，及時(shí)關(guān)注旅客需求，為旅客提供必要的服務(wù)，如調(diào)整空調(diào)溫度、提供餐飲服務(wù)等。5.到達(dá)服務(wù)列車到達(dá)終點(diǎn)站后，引導(dǎo)旅客有序下車，協(xié)助旅客提取行李。對(duì)到達(dá)旅客提供必要的幫助和服務(wù)，如指引出站方向、提供換乘信息等。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保旅客投訴能夠及時(shí)受理。2.對(duì)旅客投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予旅客答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。3.分析旅客投訴原因，采取有效措施進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。4.將旅客投訴處理情況納入績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理工作不力的部門和個(gè)人進(jìn)行問責(zé)。四、客運(yùn)安全管理（一）安全制度1.建立健全客運(yùn)安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程，確?？瓦\(yùn)安全管理工作有章可循。2.制定安全生產(chǎn)責(zé)任制，將安全責(zé)任分解到每個(gè)崗位、每個(gè)人員，做到責(zé)任明確、各司其職。3.定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，適應(yīng)客運(yùn)安全管理工作的新形勢(shì)、新要求。（二）安全檢查1.加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)車輛的安全檢查，包括車輛外觀、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、消防設(shè)施等，確保車輛技術(shù)狀況良好，符合安全運(yùn)行要求。2.對(duì)客運(yùn)駕駛員進(jìn)行定期的安全培訓(xùn)和考核，包括安全知識(shí)培訓(xùn)、駕駛技能培訓(xùn)、應(yīng)急處置培訓(xùn)等，提高駕駛員的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。3.加強(qiáng)對(duì)旅客行李物品的安全檢查，防止旅客攜帶違禁物品進(jìn)站上車，確保運(yùn)輸安全。4.定期對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、疏散通道等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定客運(yùn)安全應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。3.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、急救箱、應(yīng)急照明設(shè)備等，確保應(yīng)急救援工作的順利開展。五、人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)客運(yùn)營(yíng)業(yè)工作的實(shí)際需求和員工的崗位特點(diǎn)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面，確保員工具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)技能。3.培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等，滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)過程中應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，采用案例分析、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)操作等方式，提高員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)急處置能力。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等，為員工的職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。（三）考核評(píng)價(jià)1.定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核內(nèi)容包括業(yè)