PAGE小店門店運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)小店門店的規(guī)范化管理，提高運(yùn)營效率，確保門店各項(xiàng)工作有序開展，提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本運(yùn)營管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有小店門店。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營。2.規(guī)范性原則：各項(xiàng)工作流程和操作規(guī)范明確，確保運(yùn)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化。3.效益性原則：以提高門店經(jīng)濟(jì)效益為核心，合理配置資源，降低運(yùn)營成本。4.服務(wù)性原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。二、門店組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)小店門店通常設(shè)置店長、收銀員、導(dǎo)購員、理貨員等崗位，形成簡潔高效的組織架構(gòu)。（二）人員職責(zé)1.店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作，確保各項(xiàng)工作按計(jì)劃推進(jìn)。制定并執(zhí)行門店銷售計(jì)劃、庫存管理計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃等。監(jiān)督門店員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行績效評估和激勵(lì)。處理門店的各類突發(fā)事件，維護(hù)門店正常運(yùn)營秩序。與上級領(lǐng)導(dǎo)和其他部門保持良好溝通，及時(shí)反饋門店運(yùn)營情況。2.收銀員職責(zé)準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理收款業(yè)務(wù)，確保賬款相符。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄銷售數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和交接，保證資金安全。解答顧客關(guān)于收款方面的疑問。3.導(dǎo)購員職責(zé)熱情接待顧客，了解顧客需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦和購買建議。負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列展示，保持陳列美觀、整齊。協(xié)助顧客挑選商品，解答顧客關(guān)于產(chǎn)品的咨詢。收集顧客反饋，及時(shí)向店長匯報(bào)。4.理貨員職責(zé)負(fù)責(zé)門店商品的整理、上架和補(bǔ)貨工作，確保商品陳列豐滿、有序。定期盤點(diǎn)庫存，及時(shí)上報(bào)缺貨信息。維護(hù)門店的環(huán)境衛(wèi)生，做好商品的防塵、防潮、防蟲等工作。三、門店銷售管理（一）銷售計(jì)劃制定1.店長根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)和門店實(shí)際情況，制定月度、季度和年度銷售計(jì)劃。2.銷售計(jì)劃應(yīng)包括各品類商品的銷售目標(biāo)、銷售策略、促銷活動(dòng)安排等。（二）銷售流程規(guī)范1.顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，詢問顧客需求。2.為顧客提供產(chǎn)品介紹和推薦服務(wù)，幫助顧客挑選合適的商品。3.引導(dǎo)顧客至收銀臺付款，收銀員按照規(guī)定流程收款并開具票據(jù)。4.顧客付款后，導(dǎo)購員或理貨員負(fù)責(zé)為顧客包裝商品，并送至顧客手中。5.對于有售后服務(wù)需求的顧客，按照公司售后服務(wù)規(guī)定及時(shí)處理。（三）促銷活動(dòng)管理1.店長根據(jù)銷售情況和市場動(dòng)態(tài)，策劃并組織各類促銷活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)品等。2.促銷活動(dòng)方案應(yīng)提前制定，明確活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、參與商品范圍、宣傳推廣方式等。3.在促銷活動(dòng)期間，門店員工應(yīng)積極向顧客宣傳活動(dòng)信息，確保活動(dòng)順利開展。4.活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)對促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)提供參考。四、門店庫存管理（一）庫存管理制度1.建立完善的庫存管理制度，明確庫存管理流程和責(zé)任。2.定期對庫存商品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.嚴(yán)格控制庫存水平，避免積壓或缺貨情況的發(fā)生。（二）商品采購1.店長根據(jù)銷售情況和庫存狀況，制定商品采購計(jì)劃。2.采購計(jì)劃應(yīng)包括采購商品的品類、數(shù)量、規(guī)格、采購時(shí)間等。3.選擇合適的供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保采購商品的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。4.采購商品到貨后，理貨員負(fù)責(zé)驗(yàn)收，核對商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。（三）庫存盤點(diǎn)1.每月定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。2.盤點(diǎn)工作由店長組織，全體員工參與。3.盤點(diǎn)結(jié)束后，編制庫存盤點(diǎn)報(bào)告，分析庫存差異原因，提出改進(jìn)措施。五、門店財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.店長根據(jù)門店運(yùn)營計(jì)劃，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.定期對財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）費(fèi)用控制1.嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。2.制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確報(bào)銷流程和審批權(quán)限。3.加強(qiáng)對門店水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等固定費(fèi)用的管理，降低能耗和成本。（三）資金管理1.收銀員負(fù)責(zé)門店現(xiàn)金的收取和保管，每日營業(yè)結(jié)束后及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行。2.加強(qiáng)對門店資金的監(jiān)控，確保資金安全，提高資金使用效率。3.定期編制資金報(bào)表，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)資金狀況。六、門店人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.店長根據(jù)門店員工的崗位需求和技能水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、操作流程、安全知識等。產(chǎn)品知識培訓(xùn)：使員工熟悉門店所售產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法等。銷售技巧培訓(xùn)：提升員工的溝通能力、銷售話術(shù)、客戶需求分析能力等。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。操作流程培訓(xùn)：確保員工熟練掌握收銀系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)等操作流程。安全知識培訓(xùn)：包括消防安全、防盜安全等知識。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操、案例分析等多種形式。（三）員工發(fā)展1.建立員工晉升機(jī)制，為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會(huì)。2.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供個(gè)性化的培訓(xùn)和發(fā)展建議。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。七、門店服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定明確的門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)流程等方面。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范和顧客需求，具有可操作性。（二）服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督1.加強(qiáng)對員工的服務(wù)培訓(xùn)，確保員工熟悉并遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.店長定期對門店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促員工整改。3.設(shè)立顧客意見箱或通過線上渠道收集顧客反饋，對顧客提出的意見和建議及時(shí)處理和回復(fù)。（三）服務(wù)改進(jìn)1.根據(jù)顧客反饋和服務(wù)監(jiān)督情況，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和分析。2.針對存在的問題，制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施，不斷提升門店服務(wù)質(zhì)量。八、門店安全管理（一）安全制度建立1.建立健全門店安全管理制度，明確安全管理責(zé)任。2.安全制度應(yīng)包括消防安全、防盜安全、食品安全、人員安全等方面的規(guī)定。（二）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等。（三）安全檢查與隱患排查1.店長定期組織門店安全檢查，對消防設(shè)施、電器設(shè)備、門窗等進(jìn)行檢查。2.及時(shí)排查安全隱患，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，確保門店安全運(yùn)營。（四）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、