PAGE外賣運營店管理制度范本一、總則（一）目的為了加強外賣運營店的規(guī)范化管理，提高運營效率，確保食品安全，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)店鋪的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本外賣運營店內(nèi)的所有員工，包括運營團隊、客服人員、騎手等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法經(jīng)營。2.誠信原則：秉持誠信經(jīng)營理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的服務(wù)。3.效率原則：優(yōu)化運營流程，提高工作效率，確保訂單及時處理和配送。4.質(zhì)量原則：注重菜品質(zhì)量、包裝質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)[詳細畫出外賣運營店的組織架構(gòu)圖，包括店長、運營主管、客服主管、騎手主管等職位及其關(guān)系]（二）職責(zé)分工1.店長全面負責(zé)外賣運營店的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保運營順暢。負責(zé)店鋪的成本控制和財務(wù)管理。監(jiān)督食品安全和服務(wù)質(zhì)量，處理顧客投訴和糾紛。2.運營主管負責(zé)外賣平臺的店鋪運營工作，包括菜品上架、圖片處理、價格設(shè)置等。制定并執(zhí)行店鋪推廣計劃，提高店鋪曝光率和排名。分析運營數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整運營策略。與平臺溝通協(xié)調(diào)，爭取有利的推廣資源和政策。3.客服主管負責(zé)處理顧客的咨詢、訂單查詢、投訴等問題，及時回復(fù)顧客消息。收集顧客反饋，分析顧客需求和意見，為店鋪改進提供依據(jù)。協(xié)助運營主管優(yōu)化店鋪頁面和服務(wù)流程，提升顧客體驗。4.騎手主管負責(zé)騎手團隊的管理，包括騎手招聘、培訓(xùn)、考核等。合理安排騎手的配送任務(wù)，確保訂單及時準確送達。監(jiān)督騎手的服務(wù)質(zhì)量，處理騎手與顧客之間的糾紛。定期對騎手進行安全教育，確保騎行安全。三、員工管理（一）招聘與入職1.根據(jù)崗位需求制定招聘計劃，通過多種渠道招聘合適的員工。2.應(yīng)聘者需填寫應(yīng)聘表格，提交相關(guān)資料，經(jīng)過面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)后確定錄用人員。3.新員工入職時，需簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)，包括領(lǐng)取工作用品、安排工作崗位等。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.為新員工提供入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、外賣運營流程、食品安全知識等。2.根據(jù)員工崗位需求和個人發(fā)展意愿，提供定期的專業(yè)培訓(xùn)，如運營技巧培訓(xùn)、客服溝通技巧培訓(xùn)、騎手配送技能培訓(xùn)等。3.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會，提升員工綜合素質(zhì)。（三）考核與激勵1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)和改進，如連續(xù)多次考核不達標，可予以辭退。3.設(shè)立員工激勵機制，如優(yōu)秀員工評選、創(chuàng)新獎勵等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（四）考勤與休假1.員工應(yīng)遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到早退。2.如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定填寫請假申請表，經(jīng)批準后方可休假。3.病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、食品安全管理（一）食品采購1.選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.嚴格審核供應(yīng)商的資質(zhì)和信譽，確保所采購食品的質(zhì)量安全。3.建立食品采購臺賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供應(yīng)商等信息。（二）食品儲存1.設(shè)立專門的食品儲存區(qū)域，分類存放食品，避免交叉污染。2.保持食品儲存區(qū)域的清潔衛(wèi)生，溫度、濕度等環(huán)境條件符合食品儲存要求。3.定期檢查食品的儲存情況，及時清理過期、變質(zhì)食品。（三）食品加工制作1.廚師應(yīng)嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，穿戴工作服、工作帽、口罩等。2.食品加工過程中，應(yīng)做到生熟分開、煮熟煮透，避免食品受到污染。3.嚴格控制食品添加劑的使用，按照國家標準添加，不得超量使用。（四）餐具清洗消毒1.配備專用的餐具清洗消毒設(shè)備，按照清洗、消毒、保潔的流程進行操作。2.消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的專用保潔設(shè)施內(nèi)。（五）食品安全檢查與整改1.建立食品安全自查制度，定期對店鋪的食品安全狀況進行檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時采取整改措施，確保食品安全。3.配合食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極整改存在的問題。五、外賣運營管理（一）店鋪設(shè)置1.按照外賣平臺的要求，完善店鋪信息，包括店鋪名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等。2.設(shè)計精美的店鋪頁面，上傳高質(zhì)量的菜品圖片，詳細描述菜品的口味、配料、營養(yǎng)價值等信息。3.合理設(shè)置菜品價格，根據(jù)成本、市場行情等因素進行定價。（二）訂單處理1.及時接收顧客訂單，按照訂單要求進行處理，確保菜品準備準確、包裝完好。2.對于特殊要求的訂單，如備注、改餐等，應(yīng)及時與顧客溝通確認。3.將訂單信息準確無誤地傳達給騎手，確保騎手能夠及時取餐送餐。（三）配送管理1.與專業(yè)的配送團隊合作，簽訂配送協(xié)議，明確配送服務(wù)標準和費用。2.對騎手進行培訓(xùn)，使其熟悉配送路線、配送時間要求等。3.建立騎手配送監(jiān)控系統(tǒng)，實時跟蹤訂單配送狀態(tài)，及時處理配送過程中出現(xiàn)的問題。（四）數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化1.定期收集和分析外賣運營數(shù)據(jù)，如訂單量、銷售額、顧客評價等。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整運營策略，如優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)、調(diào)整價格、改進服務(wù)等。3.關(guān)注競爭對手的動態(tài)，學(xué)習(xí)借鑒其優(yōu)秀經(jīng)驗，不斷提升自身競爭力。六、顧客服務(wù)管理（一）顧客咨詢與投訴處理1.客服人員應(yīng)及時回復(fù)顧客的咨詢消息，并提供準確、詳細的解答。2.對于顧客的投訴，應(yīng)認真傾聽，記錄投訴內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。3.在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。（二）顧客評價管理1.重視顧客評價，定期查看顧客評價內(nèi)容，分析顧客的意見和建議。2.對于好評，及時回復(fù)表示感謝；對于差評，應(yīng)誠懇道歉，積極采取措施改進，并再次回復(fù)顧客說明改進情況。3.根據(jù)顧客評價情況，對店鋪的服務(wù)質(zhì)量進行評估和改進。七、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.制定年度、季度和月度預(yù)算計劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時調(diào)整預(yù)算指標。（二）成本控制1.嚴格控制食品采購成本、配送成本、人力成本等各項費用支出。2.加強成本核算，分析成本變動原因，采取有效措施降低成本。（三）資金管理1.合理安排資金，確保店鋪運營資金的充足。2.加強應(yīng)收賬款管理，及時催收款項，減少資金占用。（四）財務(wù)報表與分析1.定期編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負債表