PAGE瑞幸門店運營制度一、總則（一）目的本運營制度旨在規(guī)范瑞幸門店的各項運營管理活動，確保門店運營的高效、穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質的咖啡產品及服務，提升品牌形象與市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于瑞幸品牌旗下所有直營門店及加盟門店。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，以優(yōu)質的產品、熱情的服務滿足顧客期望，不斷提升顧客滿意度。2.品質第一原則嚴格把控產品質量，從咖啡豆采購、制作工藝到成品交付，確保每一杯咖啡都符合高品質標準。3.合規(guī)經營原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關標準，合法合規(guī)開展門店運營活動。4.團隊協(xié)作原則強調門店各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效運轉的團隊，共同達成門店經營目標。二、門店人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據門店崗位需求制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應的專業(yè)知識、技能和素質。4.新員工入職前需進行入職培訓，培訓內容包括企業(yè)文化、產品知識、服務規(guī)范、操作流程等，培訓合格后方可正式上崗。（二）崗位職責與分工1.門店經理全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項業(yè)務的順利開展。制定門店銷售目標、工作計劃，并組織實施，定期進行工作總結與匯報。管理門店員工，進行員工培訓、績效考核、激勵與團隊建設。負責門店的庫存管理、成本控制，優(yōu)化資源配置，提高門店運營效益。維護門店與顧客、供應商、周邊社區(qū)等的良好關系，處理各類突發(fā)事件與投訴。2.咖啡師嚴格按照標準制作流程，為顧客提供高品質的咖啡飲品。負責門店咖啡設備的日常維護與清潔，確保設備正常運行。協(xié)助門店經理進行庫存管理，及時反饋咖啡豆、物料等的使用情況。了解顧客需求，提供專業(yè)的咖啡知識咨詢與建議，提升顧客滿意度。3.收銀員負責門店收銀工作，準確收款、找零，開具發(fā)票或小票。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄銷售數(shù)據，確保賬目清晰準確。協(xié)助咖啡師完成飲品制作與交付工作，保持門店服務效率。關注顧客需求，及時提供幫助與服務，維護良好的顧客關系。4.門店服務員負責門店的清潔衛(wèi)生工作，包括桌椅、地面、吧臺等的清潔與整理。及時補充門店的物料與商品，確保陳列整齊、充足。引導顧客點餐、就座，協(xié)助咖啡師與收銀員完成相關服務工作。收集顧客反饋，及時向門店經理匯報，為門店改進提供建議。（三）績效考核與激勵1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、權重及考核周期?？己酥笜税ㄤN售業(yè)績、服務質量、產品品質、成本控制、團隊協(xié)作等方面。2.根據績效考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對不達標的員工進行輔導與改進，連續(xù)多次不達標的可進行相應的崗位調整或辭退。3.設立多樣化的激勵機制，如月度優(yōu)秀員工評選、銷售競賽獎勵、員工福利關懷等，激發(fā)員工的工作積極性與創(chuàng)造力。（四）員工培訓與發(fā)展1.定期組織員工培訓，包括內部培訓、外部培訓、線上學習等多種形式。培訓內容涵蓋新產品知識、服務技巧提升、運營管理知識、行業(yè)動態(tài)等。2.根據員工的崗位需求與個人發(fā)展意愿，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升專業(yè)技能與綜合素質。設立員工晉升通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀、具備相應能力的員工提供晉升機會，鼓勵員工在瑞幸門店體系內不斷發(fā)展。三、門店產品管理（一）產品研發(fā)與創(chuàng)新1.瑞幸總部產品研發(fā)部門負責根據市場需求、消費者喜好及行業(yè)趨勢，制定產品研發(fā)計劃。2.定期推出新的咖啡飲品、周邊產品等，豐富產品種類，滿足不同顧客的需求。3.在新產品研發(fā)過程中，進行市場調研、口味測試、成本核算等工作，確保新產品具有市場競爭力。（二）產品制作與質量控制1.咖啡師必須嚴格按照標準的制作流程制作飲品，確保每一杯咖啡的品質穩(wěn)定。制作流程包括咖啡豆研磨、沖泡、調制、裝飾等環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)均需遵循相應的操作規(guī)范。2.建立產品質量監(jiān)控機制，門店經理及質檢員定期對產品進行抽檢，檢查產品的外觀、口感、溫度等是否符合標準。3.對不合格產品進行及時處理，分析原因并采取改進措施，防止問題再次出現(xiàn)。（三）產品庫存管理1.門店根據銷售情況、歷史數(shù)據及市場預測，合理制定產品庫存計劃。確保各類咖啡豆、飲品原料、包裝材料等庫存數(shù)量既能滿足日常銷售需求，又不會造成積壓。2.建立庫存盤點制度，定期對門店庫存進行盤點，確保賬實相符。3.對于臨近保質期或滯銷的產品，及時進行處理，如促銷、退貨等，減少庫存損失。四、門店服務管理（一）服務標準與規(guī)范1.制定統(tǒng)一的門店服務標準與規(guī)范，包括員工儀容儀表、服務用語、接待流程、投訴處理等方面。2.員工上崗前需接受服務規(guī)范培訓，確保熟練掌握并遵守相關標準。3.在門店顯著位置張貼服務標準與規(guī)范，提醒員工時刻保持良好的服務狀態(tài)。（二）顧客接待與服務1.顧客進店時，員工應主動熱情迎接，微笑問候，引導顧客點餐或就座。2.為顧客提供專業(yè)的產品介紹與推薦，解答顧客疑問，根據顧客需求提供個性化服務。3.飲品制作完成后，及時準確地將飲品送到顧客手中，并告知顧客注意事項。4.關注顧客在用餐過程中的需求，及時提供續(xù)杯、添加物料等服務。（三）顧客投訴處理1.設立專門的顧客投訴渠道，如門店現(xiàn)場投訴、客服電話、線上平臺反饋等。2.當接到顧客投訴時，員工應耐心傾聽顧客訴求，記錄投訴內容，并及時上報門店經理。3.門店經理應在規(guī)定時間內對投訴進行處理，與顧客溝通解決方案，爭取顧客滿意。4.對投訴事件進行分析總結，找出問題根源，采取改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。五、門店環(huán)境管理（一）門店布局與陳列1.根據門店面積、經營定位及顧客流量，合理規(guī)劃門店布局，包括點餐區(qū)、制作區(qū)、用餐區(qū)、商品陳列區(qū)等。2.確保門店空間利用高效，通道暢通，顧客進出方便。3.按照品牌形象要求進行商品陳列，做到整齊美觀、分類清晰、易于顧客選購。（二）環(huán)境衛(wèi)生與清潔1.制定門店衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標準、頻次及責任人。2.員工每日需對門店進行全面清潔，包括地面、桌面、吧臺、設備等的清潔消毒。3.定期對門店進行深度清潔，如墻面、天花板、通風系統(tǒng)等的清潔維護。4.保持門店環(huán)境整潔衛(wèi)生，無雜物、無異味，為顧客提供舒適的消費環(huán)境。（三）設備設施維護1.建立門店設備設施臺賬，記錄設備設施的名稱、型號、購置時間、維護情況等信息。2.咖啡師及門店服務員負責日常設備設施的檢查與簡單維護，如設備的清潔、電源檢查、物料補充等。3.定期安排專業(yè)人員對門店設備設施進行全面維護與保養(yǎng)，確保設備設施正常運行，延長使用壽命。4.對于出現(xiàn)故障的設備設施，及時報修并記錄維修情況，跟蹤維修進度，確保盡快恢復使用。六、門店財務管理（一）預算管理1.門店根據年度經營目標及歷史數(shù)據，制定年度預算計劃，包括銷售收入預算、成本費用預算、利潤預算等。2.將年度預算分解為月度預算，并嚴格按照預算執(zhí)行。3.定期對預算執(zhí)行情況進行分析與評估，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取調整措施，確保預算目標的實現(xiàn)。（二）成本控制1.加強門店成本管理，控制各項成本費用支出，包括原材料采購成本、人力成本、租金水電等費用。2.通過優(yōu)化采購流程、合理安排人員、節(jié)約能源消耗等方式，降低門店運營成本。3.定期進行成本核算與分析，找出成本控制的關鍵點與潛力點，持續(xù)改進成本管理工作。（三）銷售管理1.門店經理負責制定銷售計劃，并組織實施，確保完成銷售目標。2.加強銷售數(shù)據分析，了解顧客購買行為、產品銷售趨勢等，為銷售決策提供依據。3.開展多樣化的促銷活動，如打折、滿減、買一送一等，吸引顧客購買，提高銷售額。4.建立顧客關系管理系統(tǒng)，對顧客進行分類管理與維護，通過會員制度、積分活動等提高顧客忠誠度與復購率。（四）財務管理與報表1.門店配備專業(yè)的財務人員或指定專人負責財務管理工作，確保財務工作的規(guī)范與準確。2.按照財務制度要求，及時記錄門店的各項收入、支出，編制財務報表，如日報表、月報表、年報表等。3.定期對財務報表進行分析，向總部匯報門店財務狀況與經營成果，為總部決策提供支持。七、門店安全管理（一）食品安全管理1.嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保門店提供的食品符合安全標準。2.加強原材料采購管理，選擇正規(guī)供應商，索取并留存供應商資質證明、產品檢驗報告等文件。3.對食品原材料進行嚴格的驗收、儲存與加工管理，防止食品污染、變質等問題發(fā)生。4.定期對門店食品經營區(qū)域進行食品安全自查，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。（二）消防安全管理1.門店應配備必要的消防設施與器材，如滅火器、消火栓、火災自動報警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.制定消防安全制度，明確員工的消防安全職責與應急處置流程。3.定期組織員工進行消防安全培訓與演練，提高員工的消防安全意識與應急逃生能力。4.保持門店消防通道暢通，嚴禁在消防通道內堆放雜物。（三）人員安全管理1.加強員工安全培訓，提高員工的安全意識與自我保護能力。2.在門店內設置安全警示標識，提醒員工與顧客注意安全事項。3.關注員工工作環(huán)境與勞動強度，合