PAGE廣場運營制度一、總則（一）目的為了規(guī)范廣場的運營管理，確保廣場的安全、有序、高效運行，提升廣場的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)廣場的可持續(xù)發(fā)展，特制定本運營制度。（二）適用范圍本制度適用于廣場內(nèi)所有區(qū)域、設(shè)施設(shè)備以及參與廣場運營管理的各部門、商戶、工作人員和其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及地方政府的相關(guān)規(guī)定，確保廣場運營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將安全放在首位，建立健全安全管理體系，保障廣場內(nèi)人員和財產(chǎn)的安全。3.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。4.統(tǒng)一管理原則：對廣場實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營，確保各項工作協(xié)調(diào)一致。5.公平公正原則：在廣場運營管理過程中，秉持公平公正的態(tài)度，對待所有商戶和人員，保障各方合法權(quán)益。二、運營管理機構(gòu)及職責（一）運營管理團隊成立廣場運營管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔任組長，副總經(jīng)理擔任副組長，各部門負責人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責統(tǒng)籌規(guī)劃廣場的運營管理工作，制定重大決策，協(xié)調(diào)解決運營過程中的重大問題。（二）各部門職責1.招商運營部負責廣場的招商工作，制定招商策略，拓展商戶資源，完成招商任務(wù)。對商戶進行日常管理，包括合同簽訂、履約監(jiān)督、費用收繳等。策劃廣場的營銷活動，提升廣場的知名度和人氣。負責廣場的整體運營規(guī)劃，優(yōu)化業(yè)態(tài)布局，提高廣場的經(jīng)營效益。2.物業(yè)管理部負責廣場的物業(yè)管理服務(wù)，包括設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護等。制定并執(zhí)行安全管理制度，確保廣場內(nèi)的人員和財產(chǎn)安全。處理廣場內(nèi)的突發(fā)事件，保障廣場的正常運營秩序。協(xié)調(diào)與相關(guān)政府部門、社區(qū)的關(guān)系，維護廣場的外部環(huán)境。3.客戶服務(wù)部負責接待廣場內(nèi)的客戶咨詢、投訴和建議，及時處理并反饋處理結(jié)果。建立客戶檔案，定期回訪客戶，了解客戶需求，提升客戶滿意度。組織開展客戶關(guān)懷活動，增強客戶與廣場的粘性。協(xié)助招商運營部和物業(yè)管理部做好相關(guān)工作，共同提升廣場的服務(wù)水平。4.財務(wù)部負責廣場的財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算和決算方案。做好財務(wù)收支管理，確保資金安全和合理使用。對廣場的經(jīng)營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為運營決策提供財務(wù)支持。協(xié)助各部門做好成本控制和費用核算工作。5.行政人事部負責廣場的行政管理工作，制定行政管理制度，保障辦公秩序。負責人力資源管理，包括人員招聘、培訓、考核、薪酬福利等。組織開展企業(yè)文化建設(shè)活動，增強團隊凝聚力。負責文件檔案管理、辦公用品采購、車輛管理等后勤保障工作。三、廣場設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)1.物業(yè)管理部建立設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄廣場內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維護保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責任人等。按照計劃定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.對于重要設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防設(shè)備、供電系統(tǒng)等，應(yīng)委托具有專業(yè)資質(zhì)的單位進行維護保養(yǎng)，并簽訂維護保養(yǎng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄每次維修的原因、時間、維修內(nèi)容、更換部件等信息，以便對設(shè)施設(shè)備的運行狀況進行跟蹤分析。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.設(shè)施設(shè)備操作人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓，取得相應(yīng)的操作證書后，方可上崗操作。嚴格按照操作規(guī)程進行操作，嚴禁違規(guī)操作。2.對設(shè)施設(shè)備的安全保護裝置進行定期檢查和維護，確保其靈敏可靠。如發(fā)現(xiàn)安全保護裝置失效，應(yīng)立即停止使用設(shè)施設(shè)備，并及時進行維修。3.在設(shè)施設(shè)備上設(shè)置明顯的安全警示標志，提醒操作人員和其他人員注意安全。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)采取有效的防護措施，防止事故發(fā)生。4.定期組織設(shè)施設(shè)備安全檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，應(yīng)及時下達整改通知書，責令相關(guān)責任人限期整改。整改完成后進行復(fù)查，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。四、廣場環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.廣場內(nèi)地面應(yīng)保持整潔干凈，無雜物、無積水、無污漬。2.公共區(qū)域的垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，周邊地面應(yīng)保持清潔。3.廣場內(nèi)的衛(wèi)生間應(yīng)定期打掃，保持清潔衛(wèi)生，無異味，設(shè)施設(shè)備完好無損。4.綠化區(qū)域應(yīng)定期進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，保持綠化植物生長良好，景觀優(yōu)美。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理措施1.物業(yè)管理部安排專人負責廣場的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔作業(yè)標準和流程，明確保潔人員的工作區(qū)域和職責。2.保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的時間和頻次進行清掃保潔作業(yè)，確保廣場環(huán)境衛(wèi)生符合標準要求。3.加強對廣場內(nèi)商戶的環(huán)境衛(wèi)生管理，督促商戶做好各自經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持店內(nèi)整潔有序。4.定期對廣場環(huán)境衛(wèi)生進行檢查和評估，對不達標的區(qū)域及時進行整改，并對相關(guān)責任人進行考核。五、廣場安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，包括消防安全管理制度、治安保衛(wèi)管理制度、特種設(shè)備安全管理制度、食品安全管理制度等，明確安全管理職責和工作流程。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等突發(fā)事件，制定詳細的應(yīng)急處置措施和流程，并定期組織演練。3.加強對廣場內(nèi)人員的安全教育培訓，提高員工和商戶的安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）消防安全管理1.確保廣場內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，消防通道暢通無阻。定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。2.嚴禁在廣場內(nèi)違規(guī)使用明火、私拉亂接電線、堆放易燃易爆物品等。加強對商戶的消防安全管理，督促商戶遵守消防安全規(guī)定。3.組織開展消防安全檢查和巡查，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)下達整改通知書，責令相關(guān)責任人限期整改。4.定期組織消防安全演練，提高員工和商戶的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。（三）治安保衛(wèi)管理1.加強廣場的治安保衛(wèi)工作，設(shè)置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等安全防范設(shè)施，確保廣場安全。2.安排專人負責治安巡邏，定時對廣場內(nèi)各區(qū)域進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。3.加強對廣場出入口的管理，嚴格執(zhí)行人員和車輛進出登記制度，防止無關(guān)人員和車輛進入廣場。4.協(xié)助公安機關(guān)做好廣場內(nèi)的治安管理工作，積極配合處理各類治安案件。（四）特種設(shè)備安全管理1.對廣場內(nèi)的特種設(shè)備，如電梯、扶梯、鍋爐等，按照國家相關(guān)規(guī)定進行登記、備案，并定期進行檢驗檢測。2.特種設(shè)備操作人員必須持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行操作。加強對特種設(shè)備的日常維護保養(yǎng)和安全檢查，確保其安全運行。3.建立特種設(shè)備安全檔案，記錄特種設(shè)備的基本信息、維護保養(yǎng)記錄、檢驗檢測報告等，以便對特種設(shè)備的運行狀況進行跟蹤管理。（五）食品安全管理1.對廣場內(nèi)的餐飲商戶進行嚴格管理，要求商戶辦理食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件，并按照食品安全標準進行經(jīng)營。2.加強對餐飲商戶的食品安全檢查，定期檢查食品原材料采購、加工制作、儲存等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生狀況，確保食品安全。3.督促餐飲商戶做好餐具消毒、食品留樣等工作，保障消費者的飲食安全。六、廣場商戶管理（一）商戶準入管理1.招商運營部制定商戶準入標準，明確商戶的經(jīng)營范圍、經(jīng)營資質(zhì)、信譽狀況等要求。2.對申請入駐廣場的商戶進行資質(zhì)審核，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、行業(yè)許可證等相關(guān)證件的查驗，以及對商戶經(jīng)營業(yè)績、信譽記錄等方面的調(diào)查。3.與符合準入標準的商戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費、水電費等費用的繳納標準和方式，以及違約責任等條款。（二）商戶經(jīng)營管理1.招商運營部對商戶的經(jīng)營活動進行日常監(jiān)督管理，確保商戶按照合同約定的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式進行經(jīng)營。2.定期組織商戶召開經(jīng)營管理會議，傳達廣場的運營管理要求，聽取商戶的意見和建議，共同解決經(jīng)營過程中遇到的問題。3.加強對商戶的營銷指導(dǎo)，協(xié)助商戶制定營銷策略，提升商戶的經(jīng)營業(yè)績。（三）商戶費用管理1.財務(wù)部負責制定商戶費用收繳標準和流程，明確租金、物業(yè)費、水電費等費用的計算方式和繳納時間。2.定期向商戶發(fā)送費用催繳通知，提醒商戶按時繳納費用。對逾期未繳納費用的商戶，按照合同約定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施。3.建立商戶費用臺賬，詳細記錄商戶費用的繳納情況，定期進行核對和分析，確保費用收繳準確無誤。（四）商戶退場管理1.商戶如需退場，應(yīng)提前[X]個月向招商運營部提交書面申請，并按照合同約定辦理相關(guān)退場手續(xù)。2.招商運營部對商戶的退場申請進行審核，審核通過后，組織相關(guān)部門對商戶的經(jīng)營區(qū)域進行驗收，確保設(shè)施設(shè)備完好、環(huán)境衛(wèi)生達標、費用結(jié)清等。3.商戶退場后，按照合同約定退還其保證金等相關(guān)費用。七、廣場營銷活動管理（一）營銷活動策劃1.招商運營部根據(jù)廣場的經(jīng)營目標和市場需求，制定年度營銷活動計劃，明確營銷活動的主題、時間、形式、參與對象等。2.針對不同的節(jié)日、季節(jié)、熱點事件等，策劃具有針對性的營銷活動，吸引消費者前來廣場消費。3.在策劃營銷活動時，充分考慮活動的成本效益，確保活動能夠達到預(yù)期的營銷效果。（二）營銷活動執(zhí)行1.成立營銷活動執(zhí)行小組，負責營銷活動的具體組織實施。明確小組成員的職責分工，確?；顒訄?zhí)行過程中的各項工作有序進行。2.按照營銷活動計劃，提前做好活動宣傳推廣工作，通過廣告投放、社交媒體宣傳、線下活動等多種渠道，提高活動的知曉度和參與度。3.在活動執(zhí)行過程中，做好現(xiàn)場布置、人員安排、安全保障等工作，確?；顒禹樌M行。及時收集消費者的反饋意見，對活動進行調(diào)整和優(yōu)化。（三）營銷活動效果評估1.營銷活動結(jié)束后，招商運營部組織相關(guān)部門對活動效果進行評估，評估指標包括銷售額、客流量、品牌知名度提升等方面。2.分析活動效果評估數(shù)據(jù)，總結(jié)活動經(jīng)驗教訓，為今后的營銷活動策劃和執(zhí)行提供參考依據(jù)。3.根據(jù)活動效果評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對存在問題的部門提出改進意見和建議。八、廣場客戶服務(wù)管理（一）客戶咨詢與投訴處理1.客戶服務(wù)部設(shè)立專門的咨詢熱線和投訴郵箱，及時受理客戶的咨詢和投訴。2.對客戶的咨詢和投訴，應(yīng)熱情接待，認真記錄，及時反饋處理結(jié)果。處理時間一般不超過[X]個工作日，特殊情況除外。3.建立客戶咨詢與投訴檔案，詳細記錄客戶的咨詢和投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等信息，以便對客戶服務(wù)工作進行跟蹤分析。（二）客戶滿意度調(diào)查1.客戶服務(wù)部定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對廣場服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面的滿意度。2.調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場訪談等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果的真實性和客觀性。3.對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，找出存在的問題和不足之處，并制定相應(yīng)的改進措施，不斷提升客戶滿意度。（三）客戶關(guān)懷活動1.組織開展客戶關(guān)懷活動，如會員制度、生日優(yōu)惠、節(jié)日禮品等，增強客戶與廣場的粘性。2.定期向客戶發(fā)送廣場的活動信息、優(yōu)惠信息等，保持與客戶的溝通和互動。3.關(guān)注客戶的需求和反饋，及時調(diào)整客戶關(guān)懷活動的內(nèi)容和形式，提高客戶的參與度和滿意度。九、廣場運營監(jiān)督與考核（一）運營監(jiān)督1.成立運營監(jiān)督小組，定期對廣場的運營管理工作進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組由各部門負責人和相關(guān)專業(yè)人員組成。2.運營監(jiān)督小組按照運營管理制度和標準，對廣場的設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全管理、商戶管理、營銷活動管理、客戶服務(wù)管理等方面進行全面檢查。3.在監(jiān)督檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時下達整改通知書，責令相關(guān)責任人限期整改。整改完成后進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（二）考核制度1.建立健全考核制度，對廣場各部門、商戶、工作人員的工作表現(xiàn)進行考核評價。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。2.考核