PAGE政府公眾號運營制度模板一、總則（一）目的為加強政府公眾號的規(guī)范化管理，充分發(fā)揮其在信息公開、政策宣傳、政民互動等方面的重要作用，提升政府工作的透明度和公信力，特制定本運營制度。（二）適用范圍本制度適用于政府各部門及所屬單位運營的公眾號，包括但不限于政務(wù)信息發(fā)布、政策解讀、辦事指南、在線互動等相關(guān)公眾號的運營管理。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保公眾號發(fā)布的所有內(nèi)容合法合規(guī)，不得傳播有害信息、虛假信息等。2.準(zhǔn)確性原則：發(fā)布的信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、客觀，數(shù)據(jù)來源可靠，表述清晰無誤，避免誤導(dǎo)公眾。3.及時性原則：及時發(fā)布各類政務(wù)信息，確保公眾能夠第一時間獲取最新動態(tài)，對突發(fā)事件等應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行準(zhǔn)確發(fā)布。4.服務(wù)性原則：以服務(wù)公眾為宗旨，提供便捷的辦事指引、政策咨詢等服務(wù)，積極回應(yīng)公眾關(guān)切。5.安全性原則：加強公眾號的安全管理，防止信息泄露、被惡意攻擊等情況發(fā)生，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。二、職責(zé)分工（一）運營管理部門1.負(fù)責(zé)制定公眾號的整體運營規(guī)劃和年度工作計劃，明確各階段的工作目標(biāo)和重點任務(wù)。2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公眾號的信息發(fā)布、內(nèi)容審核、互動管理等日常運營工作，確保各項工作有序開展。3.定期對公眾號的運營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評估，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果調(diào)整運營策略，提升公眾號的影響力和服務(wù)效果。（二）信息發(fā)布人員1.按照規(guī)定的流程和要求，負(fù)責(zé)收集、整理、編輯各類政務(wù)信息，確保信息內(nèi)容符合發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)。2.及時準(zhǔn)確地將審核通過的信息發(fā)布到公眾號上，保證信息發(fā)布的及時性和準(zhǔn)確性。3.對發(fā)布的信息進(jìn)行實時跟蹤，關(guān)注公眾反饋，及時處理相關(guān)問題。（三）內(nèi)容審核人員1.依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政策要求和審核標(biāo)準(zhǔn)，對擬發(fā)布的信息進(jìn)行全面審核，確保信息內(nèi)容合法合規(guī)、準(zhǔn)確無誤、積極正面。2.重點審核信息的真實性、準(zhǔn)確性、完整性，對涉及敏感信息、重大決策等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。3.對審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與信息發(fā)布人員溝通，提出修改意見，直至審核通過。（四）互動管理人員1.負(fù)責(zé)處理公眾號的公眾留言、評論、咨詢等互動信息，及時回復(fù)公眾關(guān)切，做到有問必答、有求必應(yīng)。2.定期梳理互動信息，分析公眾關(guān)注的熱點問題，為信息發(fā)布和政策制定提供參考依據(jù)。3.對于公眾反映的突出問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給公眾。（五）技術(shù)保障人員1.負(fù)責(zé)公眾號的技術(shù)維護和安全保障工作，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，信息傳輸安全可靠。2.及時處理公眾號運行過程中出現(xiàn)的技術(shù)故障，保障信息發(fā)布、互動交流等功能的正常使用。3.關(guān)注信息技術(shù)發(fā)展動態(tài)，不斷優(yōu)化公眾號的技術(shù)架構(gòu)和功能設(shè)計，提升用戶體驗。三、信息發(fā)布管理（一）信息收集1.各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)收集本部門產(chǎn)生的各類政務(wù)信息，包括工作動態(tài)、政策文件、會議紀(jì)要、辦事指南等。2.建立信息收集渠道，通過內(nèi)部工作群、協(xié)同辦公系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等及時獲取信息，并進(jìn)行分類整理。3.加強與其他部門的信息共享與溝通，拓寬信息收集范圍，確保公眾號能夠全面、準(zhǔn)確地反映政府工作情況。（二）信息編輯1.信息發(fā)布人員對收集到的信息進(jìn)行編輯處理，按照規(guī)范的格式和要求進(jìn)行排版，確保信息內(nèi)容清晰、易讀。2.對信息進(jìn)行必要的文字加工和審核校對，去除無關(guān)內(nèi)容，突出重點信息，提高信息的質(zhì)量和可讀性。3.在編輯信息時，應(yīng)注重語言表達(dá)的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，避免使用模糊、歧義、生僻的詞匯和語句。（三）信息審核1.所有擬發(fā)布的信息必須經(jīng)過嚴(yán)格的審核程序，未經(jīng)審核或?qū)徍瞬煌ㄟ^的信息不得發(fā)布。2.信息審核實行分級審核制度，按照信息的重要性和敏感程度，由相應(yīng)級別的審核人員進(jìn)行審核。3.審核人員應(yīng)認(rèn)真履行審核職責(zé)，對信息的合法性、準(zhǔn)確性、完整性等進(jìn)行全面審查，確保信息質(zhì)量。（四）信息發(fā)布1.信息發(fā)布人員應(yīng)按照審核通過的內(nèi)容和時間安排，及時將信息發(fā)布到公眾號上。2.發(fā)布信息時應(yīng)注意選擇合適的發(fā)布時間和方式，提高信息的傳播效果。對于重要信息，可采取推送提醒、置頂?shù)确绞酵怀鲲@示。3.建立信息發(fā)布記錄制度，詳細(xì)記錄信息的發(fā)布時間、內(nèi)容、發(fā)布人員等信息，以備查詢和統(tǒng)計分析。四、內(nèi)容審核管理（一）審核標(biāo)準(zhǔn)1.合法性標(biāo)準(zhǔn)：信息內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，不得包含任何違法違規(guī)、危害國家安全和社會穩(wěn)定的信息。2.準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)：信息中的事實、數(shù)據(jù)、政策等應(yīng)準(zhǔn)確無誤，引用的文件、資料等應(yīng)來源可靠，表述清晰準(zhǔn)確。3.完整性標(biāo)準(zhǔn)：信息應(yīng)內(nèi)容完整，要素齊全，避免出現(xiàn)斷章取義、信息缺失等情況。4.客觀性標(biāo)準(zhǔn)：信息應(yīng)客觀公正，避免使用夸張、誤導(dǎo)性的語言，不得進(jìn)行虛假宣傳和惡意詆毀。5.規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)：信息的格式、排版、語言表達(dá)等應(yīng)符合規(guī)范要求，使用統(tǒng)一的字體、字號、顏色等，避免出現(xiàn)錯別字、語病等。（二）審核流程1.信息發(fā)布人員完成信息編輯后，將信息提交至內(nèi)容審核人員進(jìn)行審核。2.內(nèi)容審核人員按照審核標(biāo)準(zhǔn)對信息進(jìn)行全面審核，對于審核通過的信息，簽署審核意見并返回給信息發(fā)布人員；對于審核不通過的信息，應(yīng)明確指出問題所在，并提出修改意見，要求信息發(fā)布人員進(jìn)行修改后重新提交審核。3.對于涉及重大決策、敏感信息等重要內(nèi)容的信息，應(yīng)實行多級審核制度，由運營管理部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行終審。（三）審核記錄1.建立內(nèi)容審核記錄臺賬，詳細(xì)記錄每一條信息的審核情況，包括審核時間、審核人員、審核意見、修改情況等。2.審核記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱和追溯，對于審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)，不斷完善審核工作。五、互動管理（一）留言回復(fù)1.互動管理人員應(yīng)及時關(guān)注公眾號的公眾留言，對于公眾提出的問題、建議、咨詢等，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。2.回復(fù)留言應(yīng)態(tài)度誠懇、語言文明、準(zhǔn)確清晰，針對公眾的問題提供詳細(xì)、有效的解答和指導(dǎo)，對于公眾的建議應(yīng)認(rèn)真對待并及時反饋處理情況。3.對于涉及多個部門的問題，互動管理人員應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合回復(fù)，確保回復(fù)的準(zhǔn)確性和一致性。（二）評論管理1.對公眾號上的公眾評論進(jìn)行實時監(jiān)測，對于違反法律法規(guī)、政策規(guī)定或存在惡意攻擊、詆毀等不良內(nèi)容的評論，應(yīng)及時進(jìn)行刪除，并對發(fā)布評論的用戶進(jìn)行警告或限制其評論權(quán)限。2.對于正常的評論，互動管理人員應(yīng)積極引導(dǎo)公眾理性表達(dá)觀點，營造良好的互動氛圍，對于公眾提出的合理建議和意見，應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行研究處理。（三）互動數(shù)據(jù)分析1.定期對公眾號的互動數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括留言數(shù)量、評論數(shù)量、咨詢問題類型、公眾關(guān)注度等，了解公眾的需求和關(guān)注點。2.根據(jù)互動數(shù)據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)公眾關(guān)心的熱點問題和共性需求，為信息發(fā)布和政策制定提供參考依據(jù)，有針對性地調(diào)整公眾號的運營策略和內(nèi)容安排。六、安全管理（一）賬號安全1.嚴(yán)格管理公眾號的賬號信息，包括用戶名、密碼等，定期更換密碼，確保賬號安全。2.限制賬號的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能進(jìn)行信息發(fā)布、審核、互動管理等操作，防止賬號被盜用或濫用。3.加強對賬號登錄情況的監(jiān)測，對于異常登錄行為及時進(jìn)行核實和處理，保障賬號安全。（二）信息安全1.建立信息安全保密制度，對公眾號發(fā)布的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，防止信息泄露。2.對涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私等敏感信息的發(fā)布和處理，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格審批和管理，采取加密傳輸、存儲等安全措施。3.定期對公眾號的信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失，確保信息的完整性和可恢復(fù)性。（三）網(wǎng)絡(luò)安全1.加強公眾號的網(wǎng)絡(luò)安全防護，安裝防火墻、防病毒軟件等安全設(shè)備，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。2.定期對公眾號的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢測和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。3.制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，對于發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)安全事件，能夠及時采取有效的應(yīng)對措施，降低損失，保障公眾號的正常運行。七、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機制1.建立政府公眾號運營監(jiān)督機制，由運營管理部門定期對各部門公眾號的運營情況進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.設(shè)立公眾監(jiān)督渠道，鼓勵公眾對公眾號的運營情況進(jìn)行監(jiān)督，對于公眾反映的問題及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向公眾反饋。3.加強與上級主管部門、其他政府部門及媒體的溝通協(xié)調(diào)，及時了解公眾對公眾號的評價和意見，不斷改進(jìn)運營工作。（二）考核指標(biāo)1.信息發(fā)布：包括信息發(fā)布的及時性、準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性等指標(biāo)，考核信息發(fā)布的數(shù)量和質(zhì)量。2.內(nèi)容審核：考核審核工作的執(zhí)行情況，包括審核通過率、審核及時率等指標(biāo)。3.互動管理：考核留言回復(fù)、評論管理、互動數(shù)據(jù)分析等工作的效果，包括回復(fù)率、公眾滿意度等指標(biāo)。4.安全管理：考核賬號安全、信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的工作情況，包括安全事件發(fā)生率、安全措施落實情況等指標(biāo)。5.影響力指標(biāo)：考核公眾號的關(guān)注度、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、點贊量等指標(biāo)，評估公眾號的傳播效果和影響力。（三）考核方式1.定期考核：運營管理部門每季度對各部門公眾號的運營情況進(jìn)行一次全面考核，按照考核指標(biāo)進(jìn)行量化評分。2.不定期抽查：運營管理部門不定期對各部門公眾號進(jìn)行抽查，重點檢查信息發(fā)布、內(nèi)容審核、互動管理等工作的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.公眾評價：通過設(shè)置問卷調(diào)查、在線投票等方式，廣泛征求公眾對公眾號的評價和意見，將公眾評價結(jié)果納入考核體系。（四）考