PAGE藥品門店運營與管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范藥品門店的運營管理，確保藥品質(zhì)量安全，提高服務(wù)水平，保障顧客用藥權(quán)益，促進門店持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本藥品門店全體員工及門店運營管理的各項活動。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、藥品管理相關(guān)政策及行業(yè)標準，合法開展藥品經(jīng)營活動。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，建立健全質(zhì)量管理體系，確保所經(jīng)營藥品符合質(zhì)量標準。3.誠實守信原則：秉持誠信理念，為顧客提供真實、準確、可靠的藥品及服務(wù)信息，維護良好的商業(yè)信譽。4.服務(wù)至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足顧客合理用藥需求。二、門店布局與設(shè)施設(shè)備管理（一）門店布局1.門店應(yīng)合理劃分營業(yè)區(qū)、儲存區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域應(yīng)保持相對獨立，避免交叉污染。2.營業(yè)區(qū)應(yīng)寬敞明亮、通風良好，設(shè)置藥品陳列區(qū)、顧客咨詢區(qū)、收銀區(qū)等，確保顧客購物方便、舒適。3.儲存區(qū)應(yīng)根據(jù)藥品儲存條件要求，設(shè)置常溫庫、陰涼庫、冷藏庫（柜）等，并配備必要的溫濕度監(jiān)測設(shè)備。（二）設(shè)施設(shè)備1.門店應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的陳列設(shè)備、儲存設(shè)備、養(yǎng)護設(shè)備、計量器具、冷藏設(shè)備等設(shè)施設(shè)備，并定期進行檢查、維護和更新，確保其正常運行。2.陳列設(shè)備應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，藥品應(yīng)分類陳列，擺放整齊，標簽清晰，便于顧客選購。3.儲存設(shè)備應(yīng)符合藥品儲存要求，保持適宜的溫濕度條件，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定。4.養(yǎng)護設(shè)備應(yīng)定期對藥品進行養(yǎng)護檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問題。5.計量器具應(yīng)定期校準，確保計量準確。6.冷藏設(shè)備應(yīng)定期進行清潔、消毒和維護，確保冷藏藥品的質(zhì)量安全。三、人員管理（一）人員資質(zhì)1.門店負責人應(yīng)具有藥學專業(yè)技術(shù)職稱或者經(jīng)過藥學專業(yè)知識培訓，熟悉藥品管理法律法規(guī)和藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范。2.從事藥品經(jīng)營和質(zhì)量管理工作的人員應(yīng)具有藥學或者醫(yī)學、生物、化學等相關(guān)專業(yè)學歷或者具有藥學專業(yè)技術(shù)職稱，經(jīng)專業(yè)培訓并考核合格后持證上崗。3.直接接觸藥品的人員應(yīng)每年進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗?；加袀魅静』蛘咂渌赡芪廴舅幤返募膊〉娜藛T，不得從事直接接觸藥品的工作。（二）培訓與考核1.門店應(yīng)制定員工培訓計劃，定期組織員工參加法律法規(guī)、專業(yè)知識、職業(yè)道德等方面的培訓，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓內(nèi)容應(yīng)包括藥品管理法律法規(guī)、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范、藥學專業(yè)知識、服務(wù)禮儀等。3.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、網(wǎng)絡(luò)培訓等多種形式。4.建立員工培訓檔案，記錄培訓內(nèi)容、培訓時間、考核結(jié)果等信息。5.定期對員工進行考核，考核內(nèi)容包括專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、工作業(yè)績、職業(yè)道德等方面?？己私Y(jié)果作為員工晉升、獎懲、續(xù)聘的依據(jù)。（三）崗位職責1.門店負責人崗位職責全面負責門店的經(jīng)營管理工作，貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范。制定門店發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃，并組織實施。負責門店人員的管理和調(diào)配，組織員工培訓和考核。負責門店藥品質(zhì)量管理工作，確保藥品質(zhì)量安全。負責門店的財務(wù)管理和成本控制，確保門店經(jīng)營效益。負責門店的客戶關(guān)系管理，處理顧客投訴和反饋，提高顧客滿意度。2.藥師崗位職責負責審核處方，指導顧客合理用藥。負責藥品質(zhì)量管理工作，對藥品的購進、驗收、儲存、養(yǎng)護、銷售等環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督。負責收集、整理、分析藥品質(zhì)量信息，及時向上級報告質(zhì)量問題。負責對員工進行藥學專業(yè)知識培訓，提高員工業(yè)務(wù)水平。3.營業(yè)員崗位職責負責藥品的陳列、銷售和補貨工作，確保藥品陳列整齊、美觀，標簽清晰。負責接待顧客，解答顧客咨詢，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。負責收集顧客需求和意見，及時反饋給門店負責人。協(xié)助藥師做好處方審核和調(diào)配工作。4.收銀員崗位職責負責門店的收款工作，準確收取貨款，開具銷售發(fā)票。負責現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和安全，確保資金安全。負責與顧客核對貨款和找零，做到貨款兩清。協(xié)助門店負責人做好其他相關(guān)工作。四、藥品采購管理（一）供應(yīng)商管理1.建立供應(yīng)商評估和選擇制度，對供應(yīng)商的合法性、質(zhì)量信譽、生產(chǎn)能力、供貨能力等進行評估，選擇合格的供應(yīng)商。2.與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責任和義務(wù)，確保所采購藥品的質(zhì)量符合要求。3.定期對供應(yīng)商進行質(zhì)量審計和評估，對不符合要求的供應(yīng)商及時進行調(diào)整或淘汰。（二）采購計劃1.根據(jù)門店的經(jīng)營情況和庫存狀況，制定合理的藥品采購計劃，確保藥品供應(yīng)的及時性和穩(wěn)定性。2.采購計劃應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等內(nèi)容，并報門店負責人審核批準。3.嚴格按照采購計劃進行采購，不得擅自變更采購計劃。如因特殊情況需要變更采購計劃，應(yīng)報門店負責人批準，并做好記錄。（三）采購流程1.采購人員應(yīng)根據(jù)采購計劃，選擇合格的供應(yīng)商進行采購。2.采購人員應(yīng)與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確采購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標準等內(nèi)容。3.采購人員應(yīng)及時跟蹤采購合同的執(zhí)行情況，確保藥品按時、按質(zhì)、按量到貨。4.藥品到貨后，采購人員應(yīng)及時通知驗收人員進行驗收。五、藥品驗收管理（一）驗收人員資質(zhì)驗收人員應(yīng)具有藥學專業(yè)知識，熟悉藥品驗收程序和質(zhì)量標準，經(jīng)專業(yè)培訓并考核合格后持證上崗。（二）驗收標準1.按照國家藥品標準和藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范的要求，對采購的藥品進行逐批驗收。2.驗收藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、合格證等是否符合規(guī)定。3.驗收藥品的內(nèi)在質(zhì)量，包括藥品的性狀、純度、含量等是否符合質(zhì)量標準。4.驗收進口藥品時，應(yīng)檢查其隨貨同行的《進口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》、《進口藥品檢驗報告書》或《進口藥品通關(guān)單》等相關(guān)證明文件是否齊全、有效。（三）驗收流程1.藥品到貨后，驗收人員應(yīng)及時核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息，確保與采購合同一致。2.驗收人員應(yīng)按照驗收標準對藥品進行逐批驗收，檢查藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、合格證等是否符合規(guī)定。3.驗收人員應(yīng)使用符合規(guī)定的驗收工具和設(shè)備，對藥品的內(nèi)在質(zhì)量進行檢驗。4.驗收合格的藥品，驗收人員應(yīng)在藥品驗收記錄上簽字，并注明驗收日期。驗收不合格的藥品，驗收人員應(yīng)填寫《藥品拒收報告單》，注明拒收原因，并及時通知采購人員和門店負責人。5.對驗收不合格的藥品，應(yīng)按照規(guī)定進行處理，如退貨、換貨、報損等，并做好記錄。六、藥品儲存與養(yǎng)護管理（一）儲存條件1.根據(jù)藥品的特性和儲存要求，將藥品分類存放于常溫庫、陰涼庫、冷藏庫（柜）等不同的儲存區(qū)域。2.常溫庫溫度應(yīng)保持在0℃～30℃之間；陰涼庫溫度應(yīng)不高于20℃；冷藏庫（柜）溫度應(yīng)保持在2℃～8℃之間。3.藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲存條件等分類存放，并有明顯的標識。（二）堆碼要求1.藥品應(yīng)按批號堆碼，不同批號的藥品不得混垛，垛間距不小于5厘米，與庫房內(nèi)墻、頂、溫度調(diào)控設(shè)備及管道等設(shè)施間距不小于30厘米，與地面間距不小于10厘米。2.藥品堆碼應(yīng)整齊、牢固，便于盤點和搬運。（三）養(yǎng)護措施1.定期對儲存的藥品進行養(yǎng)護檢查，一般每月對在庫藥品養(yǎng)護檢查一次，對重點養(yǎng)護品種應(yīng)增加養(yǎng)護檢查頻次。2.養(yǎng)護人員應(yīng)檢查藥品的外觀質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)藥品有變色、受潮、發(fā)霉、變質(zhì)等現(xiàn)象，應(yīng)及時采取相應(yīng)的措施進行處理。3.定期對養(yǎng)護設(shè)備進行清潔、維護和檢查，確保其正常運行。4.做好藥品養(yǎng)護記錄，記錄養(yǎng)護時間、養(yǎng)護品種、養(yǎng)護情況等信息。七、藥品銷售管理（一）銷售流程1.顧客進店后，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地接待顧客，了解顧客需求。2.營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客需求，準確介紹藥品的功能主治、用法用量、注意事項等信息，指導顧客合理用藥。3.顧客購買藥品時，營業(yè)員應(yīng)認真審核處方（如需處方），確認處方的合法性和有效性。4.營業(yè)員應(yīng)按照處方內(nèi)容準確調(diào)配藥品，核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，確保調(diào)配準確無誤。5.調(diào)配好藥品后，營業(yè)員應(yīng)將藥品遞給顧客，并告知顧客藥品的使用方法和注意事項。6.顧客付款后，收銀員應(yīng)準確收取貨款，開具銷售發(fā)票，并將藥品和發(fā)票遞給顧客。7.營業(yè)員應(yīng)做好銷售記錄，記錄銷售藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、顧客姓名等信息。（二）銷售記錄1.銷售記錄應(yīng)真實、完整、準確，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、生產(chǎn)廠商、購貨單位、批準文號、批號、有效期等內(nèi)容。2.銷售記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。（三）處方藥銷售管理1.銷售處方藥時，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開具的處方銷售，并將處方留存?zhèn)洳椤?.處方審核人員應(yīng)認真審核處方的合法性、有效性和合理性，對不符合規(guī)定的處方不得調(diào)配和銷售。3.調(diào)配處方藥時，應(yīng)嚴格按照處方內(nèi)容進行調(diào)配，核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，確保調(diào)配準確無誤。4.銷售處方藥時，應(yīng)向顧客詳細說明藥品的用法用量、注意事項等信息，指導顧客合理用藥。（四）非處方藥銷售管理1.非處方藥可不憑處方銷售，但營業(yè)員應(yīng)向顧客提供用藥指導，提醒顧客注意藥品的用法用量、注意事項等。2.非處方藥應(yīng)分類陳列，擺放整齊，標簽清晰，便于顧客選購。八、藥品拆零銷售管理（一）拆零場所與工具1.設(shè)立專門的藥品拆零銷售場所，保持拆零場所清潔衛(wèi)生，配備必要的拆零工具和設(shè)備，如藥匙、鑷子、剪刀、密封袋、標簽打印機等。2.拆零工具和設(shè)備應(yīng)定期進行清潔、消毒和維護，確保其衛(wèi)生、安全。（二）拆零操作1.拆零藥品應(yīng)從原包裝中逐片（粒）取出，不得整瓶（盒）銷售。2.拆零藥品應(yīng)使用清潔、衛(wèi)生的包裝材料進行包裝，包裝材料應(yīng)符合藥品包裝要求。3.拆零藥品的包裝上應(yīng)標明藥品名稱、規(guī)格、用法用量、有效期等信息，并注明“拆零銷售”字樣。4.拆零銷售藥品時，應(yīng)在藥袋上寫明顧客姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、有效期等內(nèi)容。（三）拆零記錄1.做好藥品拆零銷售記錄，記錄拆零藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、拆零日期、顧客姓名等信息。2.拆零銷售記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。九、藥品不良反應(yīng)報告與監(jiān)測管理（一）報告制度1.門店員工應(yīng)密切關(guān)注藥品不良反應(yīng)情況，發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)后應(yīng)及時報告門店負責人。2.門店負責人應(yīng)及時組織對藥品不良反應(yīng)進行調(diào)查、分析，并填寫《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》，上報當?shù)厮幤凡涣挤磻?yīng)監(jiān)測機構(gòu)。3.對嚴重藥品不良反應(yīng)，應(yīng)在24小時內(nèi)報告當?shù)厮幤凡涣挤磻?yīng)監(jiān)測機構(gòu)。（二）監(jiān)測措施1.建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測臺賬，記錄藥品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠商、批號、有效期、不良反應(yīng)發(fā)生時間、不良反應(yīng)表現(xiàn)、處理情況等信息。2.定期對藥品不良反應(yīng)監(jiān)測數(shù)據(jù)進行分析和總結(jié)，評估藥品質(zhì)量和安全性，及時發(fā)現(xiàn)潛在的藥品質(zhì)量問題。3.配合藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)開展調(diào)查工作，提供相關(guān)資料和信息。十、文件與檔案管理（一）文件管理1.建立健全文件管理制度，對門店運營管理過程中形成的各類文件進行分類、編號、歸檔和保管。2.文件應(yīng)包括法律法規(guī)、規(guī)章制度、操作規(guī)程、記錄表格、合同