旅游行業(yè)導游服務與安全管理規(guī)范（標準版）第1章總則1.1適用范圍本標準適用于全國范圍內(nèi)旅游行業(yè)導游服務與安全管理的全過程，包括導游講解、行程安排、服務流程及突發(fā)事件處理等。本標準適用于各類旅行社、景區(qū)、旅游接待單位及導游人員，旨在規(guī)范導游服務行為，提升旅游服務質(zhì)量。本標準適用于國家旅游局及地方旅游主管部門制定的旅游管理政策，適用于導游在旅游活動中應遵循的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。本標準適用于導游在旅游接待過程中，對游客進行講解、引導、服務及安全提示等職責范圍。本標準適用于導游在旅游活動中應遵守的禮儀、規(guī)范及安全操作規(guī)程，確保游客安全與服務質(zhì)量。1.2法律依據(jù)本標準依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《導游人員管理規(guī)定》《旅行社管理條例》《旅游安全管理辦法》等法律法規(guī)制定?！秾в稳藛T管理規(guī)定》明確導游應具備相應的知識、技能和職業(yè)道德，確保游客安全與服務質(zhì)量?！堵糜伟踩芾磙k法》規(guī)定了旅游安全管理的職責劃分與應急處理機制，要求導游在旅游過程中履行安全責任?！堵眯猩绻芾項l例》規(guī)定旅行社需對導游進行培訓和考核，確保其具備合格的從業(yè)資格。本標準依據(jù)《旅游行業(yè)服務質(zhì)量評價標準》及《導游服務規(guī)范》等文件，結(jié)合實踐經(jīng)驗制定，確保法律與規(guī)范的全面覆蓋。1.3導游服務基本要求導游應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括語言表達能力、溝通技巧、應變能力及服務意識。導游需熟悉旅游線路、景點介紹、文化背景及安全注意事項，確保講解內(nèi)容準確、生動、有吸引力。導游應遵守旅游服務規(guī)范，包括著裝規(guī)范、服務禮儀、時間管理及游客投訴處理流程。導游應具備基本的應急處理能力，如突發(fā)狀況的應對、游客糾紛的調(diào)解及安全事件的處置。導游應定期接受培訓與考核，確保其知識、技能和職業(yè)道德符合行業(yè)標準，持續(xù)提升服務質(zhì)量。1.4安全管理職責劃分導游在旅游活動中應承擔安全責任，確保游客人身安全與財產(chǎn)安全。導游需配合景區(qū)、旅行社及相關(guān)部門做好安全巡查、風險評估及應急準備。導游應熟悉景區(qū)安全管理制度，包括危險源識別、安全提示及緊急疏散流程。導游應協(xié)助游客進行安全提示，如提醒游客注意景區(qū)安全、遵守規(guī)定及防范風險。導游需在旅游活動中及時報告突發(fā)事件，配合相關(guān)部門進行應急處置，保障游客安全。第2章導游服務規(guī)范2.1服務流程與接待標準根據(jù)《旅游行業(yè)導游服務與安全管理規(guī)范（標準版）》，導游服務流程應遵循“接待—引導—講解—服務—送別”五步制，確保游客行程有序進行。服務流程需符合《旅游服務標準》中的服務規(guī)范，包括交通安排、景點講解、安全提示等環(huán)節(jié)，確保游客體驗順暢。接待標準應遵循《旅游服務規(guī)范》中的“首問負責制”，導游需在游客抵達后第一時間提供幫助，確保游客基本需求得到滿足。服務流程中需嚴格執(zhí)行《旅游安全管理規(guī)范》中的安全檢查制度，確保游客人身安全和財產(chǎn)安全。根據(jù)《導游服務規(guī)范》要求，導游需在服務流程中做好信息傳達，確保游客了解行程安排、注意事項及應急措施。2.2服務內(nèi)容與質(zhì)量要求服務內(nèi)容應涵蓋交通、景點講解、餐飲、住宿、安全提示等，符合《旅游服務標準》中的服務項目要求。服務質(zhì)量需達到《旅游服務質(zhì)量標準》中的“滿意率”指標，導游需通過專業(yè)講解、細致服務提升游客滿意度。服務內(nèi)容應遵循《導游服務規(guī)范》中的“標準化服務流程”，確保服務內(nèi)容統(tǒng)一、規(guī)范、可追溯。服務內(nèi)容需結(jié)合《旅游安全管理規(guī)范》中的安全提示，如天氣變化、突發(fā)事件應對等，確保游客安全。服務內(nèi)容應注重游客體驗，根據(jù)《旅游服務評價體系》中的游客反饋，持續(xù)優(yōu)化服務內(nèi)容與質(zhì)量。2.3服務人員培訓與考核服務人員需定期接受《導游服務規(guī)范》中的培訓，包括專業(yè)知識、服務技能、安全知識等內(nèi)容。培訓內(nèi)容應涵蓋《旅游服務標準》中的服務規(guī)范，如溝通技巧、應急處理、文化禮儀等。服務人員需通過《導游服務考核標準》進行考核，包括服務態(tài)度、專業(yè)能力、安全意識等維度。考核結(jié)果應作為服務人員晉升、評優(yōu)、調(diào)崗的重要依據(jù)，確保服務質(zhì)量持續(xù)提升。根據(jù)《導游服務規(guī)范》要求，服務人員需定期參加專業(yè)培訓，并通過考核認證，確保服務人員具備專業(yè)資質(zhì)。2.4服務記錄與反饋機制服務記錄應包括行程安排、講解內(nèi)容、游客反饋、突發(fā)事件處理等，符合《旅游服務記錄規(guī)范》要求。服務記錄需通過電子系統(tǒng)或紙質(zhì)臺賬進行管理，確保信息可追溯、可查詢。反饋機制應建立游客評價系統(tǒng)，包括滿意度調(diào)查、投訴處理、意見收集等，符合《旅游服務評價體系》要求。反饋機制需定期分析游客反饋數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務流程與內(nèi)容，提升服務質(zhì)量。服務記錄與反饋機制應納入《導游服務規(guī)范》中的服務質(zhì)量管理流程，確保服務持續(xù)改進。第3章安全管理規(guī)范3.1安全風險識別與評估安全風險識別應依據(jù)《旅游安全管理規(guī)范》（GB/T33928-2017）進行，通過實地勘察、歷史數(shù)據(jù)回顧及游客反饋收集信息，識別潛在安全風險點，如自然災害、交通事故、游客突發(fā)疾病等。風險評估需采用定量與定性相結(jié)合的方法，如HAZOP（危險與可操作性分析）和FMEA（失效模式與影響分析），以評估風險發(fā)生的可能性與后果嚴重性。根據(jù)《旅游安全風險等級劃分標準》（GB/T33929-2017），應將風險分為四級，分別對應不同管控措施，確保風險分級管理的科學性與有效性。風險評估結(jié)果應形成《安全風險評估報告》，并作為制定安全預案和應急措施的重要依據(jù)。建議定期開展風險再評估，特別是在景區(qū)人流密集、季節(jié)變化或突發(fā)事件發(fā)生后，確保風險識別與評估的動態(tài)性。3.2安全預案與應急措施安全預案應依據(jù)《旅游突發(fā)事件應急預案編制指南》（GB/T33930-2017）制定，涵蓋自然災害、公共衛(wèi)生事件、游客滯留等常見風險場景。應急措施需明確職責分工，如導游、領(lǐng)隊、安保人員、醫(yī)療人員的應急響應流程，確保在突發(fā)事件中能夠快速響應、協(xié)同處置。應急預案應包含信息通報機制、疏散路線、避難場所、通訊方式等關(guān)鍵內(nèi)容，確保信息傳遞及時、指令清晰。根據(jù)《旅游應急救援管理辦法》（國家旅游局令第18號），應定期組織應急演練，提升團隊應對突發(fā)事件的能力。建議預案應結(jié)合實際景區(qū)特點，制定針對性措施，如山區(qū)景區(qū)應考慮山體滑坡風險，海濱景區(qū)應關(guān)注溺水風險。3.3安全檢查與隱患排查安全檢查應按照《旅游行業(yè)安全檢查規(guī)范》（GB/T33927-2017）執(zhí)行，涵蓋交通、住宿、餐飲、景區(qū)設(shè)施、應急設(shè)備等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。檢查應采用“四不兩直”（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不陪同檢查，直奔基層、直插現(xiàn)場）方式，確保檢查的實效性。隱患排查應建立臺賬，記錄隱患類型、位置、責任人及整改期限，確保問題閉環(huán)管理。建議每季度開展一次全面安全檢查，結(jié)合季節(jié)性風險（如汛期、臺風季）進行專項檢查，確保隱患早發(fā)現(xiàn)、早整改。檢查結(jié)果應形成《安全檢查報告》，并作為后續(xù)整改和安全培訓的重要參考依據(jù)。3.4安全教育與培訓安全教育應納入導游培訓體系，依據(jù)《導游人員管理規(guī)范》（GB/T33926-2017）開展，內(nèi)容包括應急處理、安全常識、法律法規(guī)等。培訓應采用“理論+實操”相結(jié)合的方式，如模擬演練、案例分析、情景模擬等，提升導游的應急處置能力。建議每半年進行一次安全教育培訓，確保導游掌握最新的安全知識和應急技能。安全教育應注重全員參與，包括導游、領(lǐng)隊、講解員、服務人員等，形成全員安全意識?？山Y(jié)合景區(qū)實際情況，開展安全知識競賽、應急演練、安全承諾儀式等活動，增強安全教育的實效性。第4章旅游安全管理措施4.1交通安全管理旅游交通安全管理應遵循《旅游客運車輛安全運營規(guī)范》（GB/T33024-2016），要求車輛配備符合國家標準的駕駛?cè)藛T，定期進行安全駕駛培訓與考核，確保駕駛員具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和應急處理能力。旅游專線車、包車等交通工具需按照《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》（交通運輸部令2019年第3號）進行備案和管理，確保車輛技術(shù)狀況良好，配備必要的安全設(shè)施如滅火器、緊急制動系統(tǒng)等。旅游交通線路應設(shè)置安全警示標識和應急疏散通道，根據(jù)《旅游景區(qū)安全防范系統(tǒng)建設(shè)標準》（GB/T33025-2016）要求，配備監(jiān)控系統(tǒng)和應急救援設(shè)備，確保在突發(fā)事件中能夠快速響應。旅游交通安全管理應結(jié)合《旅游安全信息管理規(guī)范》（GB/T33026-2016），建立交通信息實時監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛運行狀態(tài)、駕駛員行為等信息的動態(tài)監(jiān)測與預警。旅游交通安全管理需定期開展安全演練和應急處置培訓，確保從業(yè)人員熟悉應急流程，提升應對突發(fā)狀況的能力。4.2飲食與衛(wèi)生安全旅游餐飲服務應符合《食品安全法》及《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》（GB7099-2015），確保食品加工、儲存、運輸過程符合衛(wèi)生要求，杜絕食物中毒等安全隱患。旅游目的地應建立衛(wèi)生管理制度，按照《旅游衛(wèi)生管理規(guī)范》（GB/T33027-2016）要求，配備充足的清潔衛(wèi)生設(shè)施，確保游客在旅游過程中能夠獲得良好的衛(wèi)生服務。旅游餐飲場所應定期進行衛(wèi)生檢查和食品安全抽檢，依據(jù)《旅游衛(wèi)生監(jiān)督規(guī)范》（GB/T33028-2016）制定衛(wèi)生檢查計劃，確保餐飲服務符合衛(wèi)生標準。旅游場所應配備必要的消毒設(shè)備和衛(wèi)生用品，如紫外線消毒燈、洗手消毒設(shè)施等，根據(jù)《旅游衛(wèi)生設(shè)施標準》（GB/T33029-2016）要求，確保衛(wèi)生環(huán)境整潔。旅游餐飲服務應建立投訴處理機制，及時響應游客的衛(wèi)生問題，依據(jù)《旅游投訴處理規(guī)范》（GB/T33030-2016）進行分類處理和反饋。4.3環(huán)境與生態(tài)保護旅游安全管理應遵循《旅游景區(qū)環(huán)境與生態(tài)保護管理規(guī)范》（GB/T33031-2016），要求景區(qū)內(nèi)嚴格控制游客數(shù)量，合理設(shè)置游覽區(qū)域，避免游客過度擁擠導致的環(huán)境壓力。旅游場所應建立環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)，依據(jù)《旅游景區(qū)環(huán)境監(jiān)測規(guī)范》（GB/T33032-2016）定期監(jiān)測空氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪聲等環(huán)境指標，確保環(huán)境質(zhì)量符合國家標準。旅游活動中應推廣綠色旅游理念，鼓勵使用環(huán)保交通工具，減少碳排放，依據(jù)《綠色旅游發(fā)展指南》（GB/T33033-2016）制定環(huán)保措施，如垃圾分類、節(jié)能減排等。旅游安全管理應加強景區(qū)內(nèi)垃圾清理和廢棄物處理，依據(jù)《旅游景區(qū)垃圾管理規(guī)范》（GB/T33034-2016）要求，建立垃圾收集、運輸、處理體系，防止環(huán)境污染。旅游安全管理應結(jié)合《旅游環(huán)境保護管理標準》（GB/T33035-2016），制定景區(qū)生態(tài)旅游規(guī)劃，確保旅游資源可持續(xù)利用，減少對自然環(huán)境的破壞。4.4安全設(shè)施與設(shè)備管理旅游安全管理應按照《旅游安全設(shè)施與設(shè)備配置規(guī)范》（GB/T33036-2016）配置必要的安全設(shè)施，如應急照明、消防器材、緊急疏散通道等，確保在突發(fā)事件中能夠迅速響應。旅游場所應定期進行安全設(shè)施檢查和維護，依據(jù)《旅游安全設(shè)施檢查規(guī)范》（GB/T33037-2016）制定檢查計劃，確保設(shè)施處于良好運行狀態(tài)。旅游安全管理應建立安全設(shè)施檔案，依據(jù)《旅游安全設(shè)施檔案管理規(guī)范》（GB/T33038-2016）要求，記錄設(shè)施的使用情況、維護記錄和故障處理情況。旅游安全管理應配備專業(yè)安全管理人員，依據(jù)《旅游安全管理人員管理規(guī)范》（GB/T33039-2016）制定崗位職責和培訓計劃，確保安全設(shè)施的正確使用和管理。旅游安全管理應結(jié)合《旅游安全應急響應規(guī)范》（GB/T33040-2016），制定應急預案并定期演練，確保在突發(fā)事故中能夠迅速啟動應急機制，保障游客安全。第5章旅游安全事故處理5.1事故報告與處理流程旅游安全事故應按照《旅游安全管理規(guī)范》要求，在事故發(fā)生后24小時內(nèi)向當?shù)芈糜沃鞴懿块T報告，確保信息及時傳遞，避免延誤處理。事故報告應包括時間、地點、事故類型、傷亡人數(shù)、現(xiàn)場情況及初步處理措施，依據(jù)《旅游突發(fā)事件應對條例》進行標準化填寫。旅游服務提供者需建立事故報告系統(tǒng)，通過電子平臺或紙質(zhì)文件同步上報，確保信息可追溯、可查證。事故發(fā)生后，導游應立即組織現(xiàn)場救援，優(yōu)先保障游客生命安全，同時配合相關(guān)部門進行事故現(xiàn)場的初步勘查與證據(jù)收集。事故處理流程應遵循“先救后報、邊報邊救”的原則，確保在緊急情況下第一時間控制局面，防止事態(tài)擴大。5.2事故調(diào)查與責任認定旅游安全事故調(diào)查應由旅游主管部門牽頭，聯(lián)合公安、衛(wèi)健、應急管理等部門組成聯(lián)合調(diào)查組，依據(jù)《旅游安全事故調(diào)查處理辦法》開展調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括事故原因、責任劃分、損失情況及整改措施，調(diào)查報告需經(jīng)多部門聯(lián)合審核后提交上級主管部門備案。事故責任認定應依據(jù)《旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合現(xiàn)場勘查、證人證言、監(jiān)控錄像等證據(jù)，明確責任主體及過錯程度。對于重大安全事故，應由省級旅游主管部門組織專家進行技術(shù)鑒定，確保責任認定的科學性和權(quán)威性。調(diào)查過程中，應確保信息透明，及時向游客及公眾通報進展，避免謠言傳播，維護行業(yè)形象。5.3事故善后與賠償旅游安全事故發(fā)生后，應立即啟動善后處理機制，包括人員安置、醫(yī)療救助、心理疏導等，確保受影響游客的基本權(quán)益得到保障。事故賠償應依據(jù)《旅游法》相關(guān)規(guī)定，結(jié)合《旅游保險管理辦法》進行，由旅行社或景區(qū)承擔主要責任，確保賠償金額合理、程序合法。賠償標準應根據(jù)事故等級、損失程度及責任比例確定，必要時可引入第三方評估機構(gòu)進行專業(yè)評估。對于重大安全事故，應建立專項賠償基金，用于后續(xù)受害者補償及心理重建，確保社會公平與公正。善后處理應納入旅游服務質(zhì)量評價體系，作為后續(xù)服務質(zhì)量考核的重要依據(jù)，促進行業(yè)持續(xù)改進。5.4事故預防與改進措施旅游安全事故預防應以風險評估為核心，通過《旅游安全風險評估指南》開展系統(tǒng)性排查，識別潛在風險點。針對高風險區(qū)域，應制定專項應急預案，定期組織演練，確保應急響應能力符合《旅游突發(fā)事件應急預案編制導則》要求。旅行社應加強從業(yè)人員安全培訓，定期開展安全知識考核，確保導游、領(lǐng)隊等人員具備應急處理能力。建立事故數(shù)據(jù)庫，匯總分析事故原因及處理經(jīng)驗，形成《旅游安全事故分析報告》，為后續(xù)改進提供數(shù)據(jù)支撐。通過信息化手段，如旅游安全管理系統(tǒng)，實現(xiàn)事故預警、實時監(jiān)控與動態(tài)管理，提升整體安全管理水平。第6章服務質(zhì)量與評價6.1服務質(zhì)量評價標準服務質(zhì)量評價應依據(jù)《旅游服務質(zhì)量國家標準》（GB/T31130-2014）進行，采用多維度評估體系，包括導游講解、服務態(tài)度、安全措施、文明禮儀等核心指標。評價可采用定量與定性相結(jié)合的方法，如游客滿意度調(diào)查、服務質(zhì)量評分表、游客訪談等，確保評價結(jié)果具有科學性和可比性。根據(jù)《旅游服務標準化管理規(guī)范》（GB/T31131-2014），服務質(zhì)量評價應納入旅游企業(yè)日常管理流程，定期開展內(nèi)部評估與外部審計。評價結(jié)果應作為導游晉升、考核、獎懲的重要依據(jù)，同時為服務質(zhì)量提升提供數(shù)據(jù)支持。通過引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可對游客反饋進行實時監(jiān)測與分析，提升服務質(zhì)量評價的精準度與時效性。6.2服務質(zhì)量反饋與改進服務質(zhì)量反饋機制應建立游客意見收集渠道，如在線評價系統(tǒng)、現(xiàn)場反饋表、投訴處理流程等，確保信息暢通無阻。反饋內(nèi)容應涵蓋導游講解內(nèi)容、服務態(tài)度、安全措施、行程安排等方面，需分類整理并建立問題臺賬。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量管理規(guī)范》（GB/T31132-2014），企業(yè)應定期召開服務質(zhì)量分析會議，分析反饋數(shù)據(jù)并制定改進措施。改進措施應結(jié)合實際，如加強導游培訓、優(yōu)化服務流程、完善應急預案等，確保整改措施可操作、可量化。通過建立“問題-整改-復核”閉環(huán)機制，提升服務質(zhì)量的持續(xù)改進能力。6.3服務質(zhì)量監(jiān)督與管理服務質(zhì)量監(jiān)督應納入企業(yè)日常管理，由專門的監(jiān)督部門或人員負責，確保監(jiān)督工作常態(tài)化、制度化。監(jiān)督內(nèi)容包括導游儀容儀表、講解內(nèi)容、服務態(tài)度、安全責任落實等，需定期開展專項檢查與抽查。根據(jù)《旅游服務質(zhì)量監(jiān)督規(guī)范》（GB/T31133-2014），監(jiān)督結(jié)果應形成報告并反饋至相關(guān)部門，確保問題整改到位。監(jiān)督結(jié)果可作為企業(yè)內(nèi)部考核、獎懲、資質(zhì)審核的重要依據(jù)，提升服務質(zhì)量的規(guī)范性與可追溯性。建立“監(jiān)督-整改-復檢”機制，確保服務質(zhì)量持續(xù)符合行業(yè)標準與游客期待。6.4服務質(zhì)量獎懲機制服務質(zhì)量獎懲機制應依據(jù)《旅游服務質(zhì)量評價與激勵辦法》（GB/T31134-2014）制定，明確獎懲標準與實施程序。獎勵內(nèi)容包括優(yōu)秀導游評選、服務創(chuàng)新獎、游客表揚等，激勵導游提升服務水平。獎懲應與導游的績效考核、崗位晉升、職業(yè)發(fā)展掛鉤，形成正向激勵與負向約束。獎懲機制需公開透明，確保游客與企業(yè)之間信息對稱，增強信任與滿意度。通過建立服務質(zhì)量積分制度，將游客反饋與導游績效掛鉤，提升服務質(zhì)量的動態(tài)管理能力。第7章附則7.1術(shù)語解釋本標準所稱“導游服務”指導游員在旅游活動中為游客提供講解、引導、服務等專業(yè)性工作的行為，符合《旅游行業(yè)導游服務規(guī)范》（GB/T38043-2020）中對導游服務的定義?！鞍踩芾怼笔侵冈诼糜位顒又校瑸楸Ｕ嫌慰腿松戆踩?、財產(chǎn)安全及合法權(quán)益，采取的預防、控制、應急等綜合性措施，依據(jù)《旅游安全管理辦法》（國家旅游局令第28號）相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?！皯鳖A案”是指針對旅游活動中可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定的具有操作性的應對方案，應依據(jù)《突發(fā)事件應對法》和《旅游突發(fā)事件應急預案編制指南》（GB/T38044-2020）制定。“旅游團隊”指由導游員帶領(lǐng)，按照預定計劃和行程安排，由多個游客組成的旅游組織單位，其管理應遵循《旅游團隊管理規(guī)范》（GB/T38045-2020）的要求。“導游資質(zhì)”指導游員在從事導游服務前，需通過相關(guān)培訓、考核并取得的合法從業(yè)資格，依據(jù)《導游人員管理規(guī)定》（國家旅游局令第20號）規(guī)定執(zhí)行。7.2修訂與廢止本標準由國家旅游局制定并發(fā)布，自發(fā)布之日起實施。本標準的修訂應遵循《標準化法》和《標準化工作指南》（GB/T1.1-2020）的相關(guān)規(guī)定，修訂后標準文本應通過國家標準化管理委員會備案。本標準的廢止應由國家旅游局發(fā)布公告，廢止之日起不再適用。修訂或廢止過程中，應確保與現(xiàn)行法律法規(guī)、行業(yè)標準的兼容性，避免產(chǎn)生法律沖突。修訂或廢止后，原標準的廢止版本應保留，以供查閱和追溯。7.3適用范圍與執(zhí)行單位本標準適用于全國范圍內(nèi)所有旅游行業(yè)相關(guān)單位，包括旅行社、景區(qū)、酒店、交通服務單位等。執(zhí)行單位應為具有合法經(jīng)營資質(zhì)的旅游企業(yè)，其從業(yè)人員需符合《導游人員管理規(guī)定》和《旅游從業(yè)人員職業(yè)資格標準》的要求。本標準的執(zhí)行應由國家旅游局及相關(guān)主管部門監(jiān)督，確保其在旅