滿意度測評制度第一章總則第一條本制度依據《中華人民共和國企業(yè)法》《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》及《XX集團關于強化專項風險管理的指導意見》等法律法規(guī)及行業(yè)準則制定，結合企業(yè)數字化轉型與精細化管理需求，旨在通過系統(tǒng)性滿意度測評，防控管理風險，優(yōu)化服務效能，規(guī)范業(yè)務流程，提升組織整體運營水平。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋公司主營業(yè)務場景中的客戶滿意度、員工滿意度及第三方滿意度測評，包括但不限于產品服務交付、內部協作、環(huán)境建設、流程體驗等維度。第三條本制度核心術語定義如下：（一）“滿意度測評專項管理”指通過系統(tǒng)化方法設計測評指標、組織實施測評、分析測評結果并制定改進措施，形成閉環(huán)管理的工作機制；（二）“專項管理風險”指因測評設計缺陷、執(zhí)行偏差、結果濫用等導致的管理決策失誤、資源浪費或合規(guī)糾紛；（三）“專項合規(guī)”指滿意度測評全過程符合法律法規(guī)、企業(yè)制度及行業(yè)規(guī)范，確保數據真實性、過程公平性及結果應用合理性。第四條滿意度測評專項管理遵循“全面覆蓋、責任到人、風險導向、持續(xù)改進”原則，以客戶及員工需求為核心導向，將測評結果與管理改進、績效考核有機結合，構建動態(tài)優(yōu)化機制。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人為公司滿意度測評專項管理的第一責任人，負責統(tǒng)籌制度體系建設及重大風險防控；分管領導為直接責任人，負責專項管理的日常監(jiān)督及資源協調。第六條設立滿意度測評專項管理領導小組，由分管領導牽頭，成員包括牽頭部門負責人、專責部門代表及業(yè)務部門代表，承擔統(tǒng)籌規(guī)劃、決策審批及監(jiān)督評價職能。第七條明確三類主體職責：（一）牽頭部門（如質量部）：負責專項管理制度建設、指標體系優(yōu)化、測評方案審批、結果匯總分析及跨部門協調；（二）專責部門（如風控部）：負責測評流程合規(guī)審核、工具系統(tǒng)運維、風險處置及流程優(yōu)化；（三）業(yè)務部門/下屬單位：落實專項管理要求，開展本領域測評實施、問題整改及數據報送。第八條基層執(zhí)行崗（如客服專員、項目經理）承擔崗位合規(guī)操作責任，包括：遵守測評流程規(guī)范、確保數據真實準確、及時上報異常情況，并簽署崗位合規(guī)承諾書。第三章專項管理重點內容與要求第九條測評指標體系設計：業(yè)務操作合規(guī)標準包括但不限于：客戶滿意度指標需覆蓋產品功能、服務響應、問題解決等維度；員工滿意度需覆蓋工作環(huán)境、培訓發(fā)展、團隊協作等維度；第三方滿意度需聚焦合作伙伴或供應商反饋。禁止性行為包括指標設計不當導致誘導性提問或數據操縱。第十條測評實施流程規(guī)范：（一）合規(guī)標準：采用分層抽樣方法，確保樣本代表性；測評方式可結合線上問卷、線下訪談或行為觀察；全程數據脫敏處理，保障隱私安全。（二）禁止行為：嚴禁強制參與測評、泄露測評對象身份信息、干擾測評結果。（三）風險防控點：重點關注樣本偏差風險、工具系統(tǒng)漏洞風險及第三方數據污染風險。第十一條數據采集與處理規(guī)范：（一）合規(guī)標準：建立數據采集日志制度，記錄采集時間、渠道、人員及設備；采用匿名化技術存儲數據；定期開展數據質量核查。（二）禁止行為：嚴禁篡改原始數據、偽造測評記錄。（三）風險防控點：防范數據泄露、邏輯錯誤及異常值干擾。第十二條結果分析與報告規(guī)范：（一）合規(guī)標準：采用統(tǒng)計模型分析測評結果，生成可視化報告；報告需包含得分、趨勢對比及改進建議；結果向領導小組及相關部門同步。（二）禁止行為：嚴禁選擇性披露數據、夸大或淡化問題。（三）風險防控點：警惕分析模型偏差、結論主觀性及報告濫用風險。第十三條改進措施制定與落實：（一）合規(guī)標準：基于測評結果制定改進計劃，明確責任部門、完成時限及衡量標準；改進措施需經領導小組審批后執(zhí)行。（二）禁止行為：整改不落實、虛假承諾。（三）風險防控點：跟蹤整改有效性，防范形式主義及責任推諉。第四章專項管理運行機制第十四條制度動態(tài)更新機制：每年由牽頭部門牽頭，結合法規(guī)變化、業(yè)務調整及測評結果，修訂指標體系及操作流程；重大調整需經領導小組審議。第十五條風險識別預警機制：每季度開展專項風險排查，采用風險矩陣評估方法，對高風險點（如測評工具失效、數據泄露）發(fā)布預警通知，并納入整改計劃。第十六條合規(guī)審查機制：將滿意度測評嵌入業(yè)務決策流程，關鍵節(jié)點（如新服務上線、流程變更）需經專責部門審查，實施“未經審查不得實施”原則。第十七條風險應對機制：一般風險由業(yè)務部門限期整改；重大風險啟動應急流程，由領導小組統(tǒng)籌資源協同處置，并按層級上報至公司決策層。第十八條責任追究機制：界定違規(guī)情形（如數據造假、整改逾期）及處罰標準，聯動績效考核、紀律處分及經濟處罰；建立違規(guī)案例庫并組織培訓。第十九條評估改進機制：每年開展專項管理體系有效性評估，采用PDCA模型優(yōu)化流程漏洞；評估結果作為部門評優(yōu)及制度修訂依據。第五章專項管理保障措施第二十條組織保障：明確各層級領導責任清單，分管領導每月聽取專項管理進展匯報；設立專項管理辦公室，由牽頭部門指定專人負責。第二十一條考核激勵機制：將滿意度測評結果納入部門年度考核指標（權重不低于X%），與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤；對改進突出的單位給予專項獎勵。第二十二條培訓宣傳機制：分層級開展專項培訓，管理層重點強化合規(guī)履職意識；一線員工重點培訓操作規(guī)范，每年至少組織X次全員培訓。第二十三條信息化支撐：通過專用系統(tǒng)實現測評流程自動化、數據實時監(jiān)控；系統(tǒng)需具備權限管控、數據校驗及報表生成功能。第二十四條文化建設：發(fā)布滿意度測評專項合規(guī)手冊，要求全員簽署合規(guī)承諾書；定期組織案例分享會，營造“人人參與管理”氛圍。第二十五條報告制度：風險事件需在X小時內上報至專責部門，重大事件即時上報至領導小組；年度管理情況以報告形式提交至公司決策層，內容涵蓋測評數據、問題整改及改進建議。第六章附則