2025年北京市京龍?jiān)肪频旯芾碛邢薰拘Ｕ泄P試題帶答案一、通用能力測(cè)試（共15題）1.圖形推理：觀察以下圖形序列，選出符合規(guī)律的下一個(gè)圖形?！酢觥酢觥觥酢觥觥觥酰ǎ〢.■■■■□B.□■■■■C.■□■■■D.■■□■■答案：A（規(guī)律：□與■的數(shù)量交替遞增，□出現(xiàn)1次、1次、1次，■出現(xiàn)1次、2次、3次，后續(xù)■應(yīng)出現(xiàn)4次，最后跟1個(gè)□）2.數(shù)字推理：1，4，9，20，43，（）A.87B.90C.94D.97答案：C（規(guī)律：前兩項(xiàng)和×2-前項(xiàng)，即(1+4)×2-1=9，(4+9)×2-4=20，(9+20)×2-9=43，(20+43)×2-20=94）3.邏輯判斷：所有酒店前臺(tái)需掌握基礎(chǔ)手語（因需服務(wù)聽障客人），小王未掌握基礎(chǔ)手語，因此小王不能擔(dān)任前臺(tái)。該推理是否成立？A.成立B.不成立答案：A（符合三段論推理：大前提“所有前臺(tái)需掌握手語”，小前提“小王未掌握”，結(jié)論“小王不能擔(dān)任前臺(tái)”）4.言語理解：閱讀以下文段，概括核心觀點(diǎn)?！熬频攴?wù)的本質(zhì)是情感連接?？腿诉x擇某家酒店，不僅因設(shè)施完善，更因從預(yù)訂到離店的每個(gè)環(huán)節(jié)感受到被重視。例如，記住?？偷钠?、主動(dòng)解決潛在需求，這些細(xì)節(jié)能轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度?！贝鸢福壕频攴?wù)的核心是通過細(xì)節(jié)建立情感連接，提升客戶忠誠度。5.病句修改：“通過智能化系統(tǒng)的引入，使酒店運(yùn)營效率提升了30%?！贝鸢福簞h去“通過”或“使”（原句缺少主語，修改后為“智能化系統(tǒng)的引入使酒店運(yùn)營效率提升了30%”或“通過智能化系統(tǒng)的引入，酒店運(yùn)營效率提升了30%”）6.選詞填空：酒店服務(wù)需（）關(guān)注客人需求，即使是細(xì)微的偏好也要記錄在案。A.細(xì)膩B.細(xì)致C.細(xì)密D.仔細(xì)答案：B（“細(xì)致”強(qiáng)調(diào)全面、周到，符合服務(wù)場(chǎng)景中對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注）7.數(shù)量關(guān)系：酒店宴會(huì)廳出租，平時(shí)定價(jià)12000元/場(chǎng)，周末上浮20%。某公司預(yù)訂了3場(chǎng)平時(shí)、2場(chǎng)周末，總費(fèi)用比全部按平時(shí)價(jià)預(yù)訂多多少？答案：周末單價(jià)=12000×1.2=14400元，總費(fèi)用=3×12000+2×14400=36000+28800=64800元；全部平時(shí)價(jià)=5×12000=60000元；差額=64800-60000=4800元。8.邏輯推理：如果“酒店滿意度=設(shè)施滿意度×0.4+服務(wù)滿意度×0.6”，某酒店設(shè)施滿意度85分，服務(wù)滿意度90分，另一家設(shè)施95分、服務(wù)80分，哪家滿意度更高？答案：第一家=85×0.4+90×0.6=34+54=88分；第二家=95×0.4+80×0.6=38+48=86分；第一家更高。9.圖形推理：觀察立體圖形展開圖，選出正確的折疊后圖形。（圖略，規(guī)律：相鄰面顏色不重復(fù)，頂點(diǎn)對(duì)應(yīng)符號(hào)一致）答案：需根據(jù)具體圖形判斷，假設(shè)選項(xiàng)A符合相鄰面無沖突則選A。10.數(shù)字推理：2，5，11，23，47，（）A.95B.97C.99D.101答案：A（規(guī)律：前項(xiàng)×2+1，2×2+1=5，5×2+1=11，11×2+1=23，23×2+1=47，47×2+1=95）11.言語理解：將以下句子排序成邏輯連貫的段落。①因此，酒店需建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保投訴在30分鐘內(nèi)得到初步處理。②客人投訴是服務(wù)改進(jìn)的重要機(jī)會(huì)，處理得當(dāng)可轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。③研究顯示，60%的投訴客人在問題解決后會(huì)繼續(xù)選擇該酒店。④但數(shù)據(jù)同時(shí)表明，若投訴處理延遲超1小時(shí)，僅20%客人愿意再次消費(fèi)。答案：②③④①（邏輯：提出投訴的價(jià)值→數(shù)據(jù)支持→反面數(shù)據(jù)→結(jié)論）12.數(shù)量關(guān)系：酒店客房部有20名員工，每日需清潔200間房，人均效率為10間/天。若增加5名員工，且人均效率提升10%，每日可清潔多少間房？答案：新員工數(shù)=25人，新效率=10×1.1=11間/天，總清潔量=25×11=275間。13.邏輯判斷：“只有通過消防演練，員工才能掌握應(yīng)急流程。小李掌握了應(yīng)急流程，因此小李參加了消防演練?！痹撏评硎欠癯闪?？A.成立B.不成立答案：A（原命題為“掌握流程→參加演練”，小李掌握流程，故必然參加演練，符合必要條件推理）14.選詞填空：酒店大堂的設(shè)計(jì)需（），既體現(xiàn)品牌調(diào)性，又讓客人感受到溫馨舒適。A.標(biāo)新立異B.恰到好處C.富麗堂皇D.別出心裁答案：B（“恰到好處”強(qiáng)調(diào)平衡，符合“品牌調(diào)性”與“溫馨”的雙重要求）15.圖形推理：觀察九宮格圖形（每行前兩圖疊加去同存異得第三圖），選出空缺處圖形。答案：根據(jù)疊加規(guī)律，正確選項(xiàng)為疊加后保留不同部分的圖形（具體圖形略）。二、酒店管理專業(yè)知識(shí)（共20題）16.酒店的“三輕服務(wù)”指什么？答案：說話輕、走路輕、操作輕。17.客房清潔的“五步流程”是？答案：準(zhǔn)備工具→敲門進(jìn)房→撤換物品→清潔整理→檢查確認(rèn)。18.前廳接待中“入住登記四核實(shí)”包括？答案：核實(shí)證件有效性、核實(shí)預(yù)訂信息一致性、核實(shí)入住人身份、核實(shí)特殊要求（如無障礙房）。19.餐飲服務(wù)中，客人點(diǎn)餐后要求取消未備餐的菜品，服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：禮貌確認(rèn)取消需求，通知廚房停止制作，更新賬單，道歉并詢問是否需要其他推薦。20.酒店收益管理（RM）的核心指標(biāo)RevPAR是指？答案：每間可售房收入（RevenuePerAvailableRoom），計(jì)算公式為ADR（平均房價(jià)）×入住率。21.客人反映房間空調(diào)不制冷，服務(wù)員應(yīng)首先執(zhí)行哪項(xiàng)操作？A.解釋空調(diào)正常B.聯(lián)系工程部門檢修C.立即為客人換房D.提供風(fēng)扇臨時(shí)替代答案：B（先確認(rèn)問題，聯(lián)系專業(yè)維修，若無法及時(shí)修復(fù)再考慮換房或替代方案）22.酒店禮賓部的主要職責(zé)包括哪些？（多選）A.行李寄存與搬運(yùn)B.叫車服務(wù)C.外幣兌換D.客房清潔答案：A、B、C23.會(huì)議服務(wù)中，“六檢查”標(biāo)準(zhǔn)包括哪些？答案：檢查設(shè)備（投影/音響）、檢查座位擺放、檢查茶歇準(zhǔn)備、檢查背景布置、檢查指示標(biāo)識(shí)、檢查安全通道。24.客戶關(guān)系管理（CRM）中，“RFM模型”的三個(gè)維度是？答案：最近消費(fèi)時(shí)間（Recency）、消費(fèi)頻率（Frequency）、消費(fèi)金額（Monetary）。25.酒店“綠色運(yùn)營”的具體措施包括？（至少3項(xiàng)）答案：使用節(jié)能燈具、推行客房“一客一換”（非每日更換布草）、減少一次性用品、采用中水回用系統(tǒng)。26.前臺(tái)接待時(shí)，客人出示已過期的身份證，應(yīng)如何處理？答案：禮貌告知證件過期無法辦理入住，建議提供其他有效證件（如護(hù)照、駕駛證），或引導(dǎo)至附近派出所開具臨時(shí)身份證明。27.餐飲服務(wù)中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)的紅酒已開瓶但未飲用，客人準(zhǔn)備離店，應(yīng)如何處理？答案：主動(dòng)詢問是否需要打包，提供專業(yè)酒袋和密封工具，提示保存方法（如冷藏、3天內(nèi)飲用），并致謝。28.酒店突發(fā)事件分級(jí)中，“一級(jí)事件”通常指？答案：威脅客人或員工生命安全、造成重大財(cái)產(chǎn)損失或社會(huì)影響的事件（如火災(zāi)、群體性沖突、公共衛(wèi)生事件）。29.客房部盤點(diǎn)布草時(shí)，發(fā)現(xiàn)短少10條毛巾，可能的原因有哪些？（多選）A.清潔時(shí)遺漏回收B.客人誤帶離店C.洗滌公司漏送D.庫存登記錯(cuò)誤答案：A、B、C、D30.酒店市場(chǎng)營銷中，“O2O模式”的核心是？答案：將線上流量（如OTA平臺(tái)、社交媒體）轉(zhuǎn)化為線下消費(fèi)（到店入住/用餐）。31.服務(wù)禮儀中，與客人交談時(shí)的注視區(qū)域應(yīng)為？A.雙眼至鼻尖的三角區(qū)B.頭頂C.胸部D.隨意注視答案：A（社交注視區(qū)，體現(xiàn)尊重且不壓迫）32.酒店培訓(xùn)體系中，“新員工入職培訓(xùn)”的重點(diǎn)內(nèi)容包括？（至少4項(xiàng)）答案：企業(yè)文化、服務(wù)流程、安全知識(shí)、設(shè)備使用、客戶溝通技巧。33.客人預(yù)訂了大床房但到店時(shí)無房，正確的處理流程是？答案：①致歉并說明情況；②推薦同等級(jí)或更高房型（補(bǔ)差價(jià)或免費(fèi)升級(jí)）；③提供附加補(bǔ)償（如早餐、延遲退房）；④記錄客訴并跟進(jìn)反饋。34.餐飲部“備餐三核對(duì)”指？答案：核對(duì)訂單菜品、核對(duì)數(shù)量、核對(duì)特殊要求（如忌口、溫度）。35.酒店品牌定位的核心要素包括？（多選）A.目標(biāo)客群B.價(jià)格區(qū)間C.服務(wù)特色D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手答案：A、B、C三、情景模擬題（共5題）36.周五晚高峰，酒店大堂同時(shí)涌入3個(gè)旅游團(tuán)（各30人）辦理入住，前臺(tái)僅2名員工，客人因等待時(shí)間過長開始抱怨。作為值班主管，你會(huì)如何處理？答案：①立即增派2名員工支援前臺(tái)，分工處理（1人核對(duì)證件、1人辦理房卡、1人解答咨詢）；②安排禮賓引導(dǎo)客人至休息區(qū)，提供飲品并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間（約15分鐘）；③對(duì)情緒激動(dòng)的客人優(yōu)先處理，贈(zèng)送小禮品（如酒店定制明信片）安撫；④后續(xù)優(yōu)化高峰時(shí)段排班，增加機(jī)動(dòng)崗。37.客人入住后致電前臺(tái)，稱其放在床頭柜的手表丟失，要求賠償。經(jīng)核查監(jiān)控，無他人進(jìn)入房間記錄。你會(huì)如何處理？答案：①安撫客人情緒，承諾全力協(xié)助查找；②再次檢查房間（衣柜、抽屜、沙發(fā)縫隙）；③聯(lián)系客房清潔員回憶清潔時(shí)是否看到手表；④若仍未找到，委婉提示可能客人自行放置他處（如行李箱），并提供行李寄存服務(wù)；⑤記錄事件，建議客人后續(xù)若找到可反饋，保持友好態(tài)度。38.某會(huì)議團(tuán)在酒店舉辦晚宴，席間有客人因食物過敏出現(xiàn)皮疹，陪同人員要求立即送醫(yī)。作為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何協(xié)調(diào)？答案：①第一時(shí)間聯(lián)系酒店醫(yī)護(hù)人員（若有）或撥打120，說明過敏情況；②安排禮賓引導(dǎo)救護(hù)車至最近入口；③告知廚房保留剩余餐品，以便后續(xù)排查過敏源；④向會(huì)議主辦方致歉，承諾承擔(dān)醫(yī)療相關(guān)費(fèi)用（若酒店責(zé)任）；⑤派員工陪同就醫(yī)，跟進(jìn)客人情況并反饋。39.客人通過酒店官網(wǎng)預(yù)訂了“親子套餐”（含雙早+兒童樂園門票），但入住時(shí)前臺(tái)系統(tǒng)顯示無該套餐記錄。客人情緒激動(dòng)，稱已截圖訂單。你會(huì)如何處理？答案：①查看客人手機(jī)訂單截圖（含時(shí)間、金額、套餐內(nèi)容），確認(rèn)非偽造；②向客人致歉，說明系統(tǒng)可能故障，仍按預(yù)訂內(nèi)容提供服務(wù)（雙早+兒童樂園門票）；③記錄系統(tǒng)問題，聯(lián)系IT部門核查；④贈(zèng)送兒童小禮品（如玩具）彌補(bǔ)體驗(yàn)，后續(xù)跟進(jìn)客人評(píng)價(jià)。40.暴雨導(dǎo)致酒店周邊道路積水，5組預(yù)訂客人致電稱無法按時(shí)到達(dá)，要求延遲入?。ㄔ胱r(shí)間18:00，現(xiàn)預(yù)計(jì)22:00）。前臺(tái)應(yīng)如何處理？答案：①確認(rèn)客人預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，延長保留房間至22:30（超出常規(guī)保留時(shí)間需報(bào)備）；②提示客人注意行車安全，提供酒店周邊路況信息；③若客人需取消，說明因不可抗力可免取消費(fèi)；④通知房務(wù)部暫緩清潔該部分房間，避免重復(fù)出售。四、英語能力測(cè)試（共10題）41.翻譯：“請(qǐng)將您的行李放在傳送帶上，我們將為您送到房間?！贝鸢福篜leaseplaceyourluggageontheconveyorbelt,andwewilldeliverittoyourroom.42.填空：Goodevening,madam.WelcomebacktoJinglongyuan.Wouldyoulikemeto______yourcoat?(hang)答案：hang43.閱讀理解（片段）：“DearGuest,Thehotelgymisopendailyfrom6:00AMto10:00PM.Towelsanddrinkingwaterareprovidedfreeofcharge.Pleasenotethatpropersportswearisrequired.Bestregards,GuestServices”問題：Whatisthegym'sclosingtime?答案：10:00PM.44.翻譯：“很抱歉，您預(yù)訂的房型已售罄，我們可為您升級(jí)至行政房，差價(jià)由酒店承擔(dān)。”答案：Wesincerelyapologizethatyourreservedroomtypeisfullybooked.Wewouldliketoupgradeyoutoanexecutiveroom,withthepricedifferencecoveredbythehotel.45.填空：Couldyouplease______yourcheck-ininformationonthisform?(fillin)答案：fillin46.閱讀理解（片段）：“Aguestasks:‘Isthereashuttlebustotheairport?’Thereceptionistreplies:‘Yes,wehaveashuttledepartingat7:00AM,9:00AM,and1:00PMdaily.Pleasereserveaseatatthefrontdeskonedayinadvance.’”問題：Howmanyshuttlebusesarethereperday?答案：Three.47.翻譯