燃氣計量投訴處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國計量法》《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國反不正當競爭法》等法律法規(guī)，參照國家市場監(jiān)督管理總局《計量違法行為行政處罰辦法》、行業(yè)計量管理標準以及集團母公司《企業(yè)風險管理規(guī)范》等文件要求，結合企業(yè)實際情況制定。為規(guī)范燃氣計量管理，防控計量爭議風險，維護市場秩序，保障用戶權益，特明確本制度內容。企業(yè)內部各部門、下屬單位及全體員工應遵照執(zhí)行，確保燃氣計量業(yè)務全流程合規(guī)運行。第二條本制度適用于企業(yè)所有涉及燃氣計量管理活動的場景，包括但不限于燃氣計量器具采購、安裝、校準、使用、維護、數(shù)據(jù)采集、投訴受理、爭議處理等環(huán)節(jié)。適用范圍涵蓋公司總部各部門、各下屬單位及全體員工，以及所有參與企業(yè)燃氣計量業(yè)務的第三方合作方。第三條本制度中下列術語含義如下：（一）“XX專項管理”指企業(yè)針對燃氣計量管理領域實施的系統(tǒng)性風險防控與合規(guī)治理活動，包括制度建設、流程優(yōu)化、風險識別、處置監(jiān)督等閉環(huán)管理。（二）“XX風險”指因計量器具異常、操作不規(guī)范、數(shù)據(jù)泄露、人為干預等導致的計量爭議、經濟損失或法律責任的潛在可能性。（三）“XX合規(guī)”指燃氣計量業(yè)務活動嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內部制度要求，確保計量行為的合法性與準確性。第四條燃氣計量投訴處理應遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有計量投訴場景納入管理范圍，實現(xiàn)流程標準化、處置規(guī)范化。（二）責任到人：明確各層級、各崗位在投訴處理中的職責分工，建立可追溯的責任體系。（三）風險導向：聚焦高發(fā)、重大投訴風險，實施分級分類管控，優(yōu)先防范系統(tǒng)性風險。（四）持續(xù)改進：定期評估投訴處理效果，動態(tài)優(yōu)化制度流程，提升管理效能。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對公司燃氣計量投訴處理工作負總責，承擔第一責任人職責；分管領導為直接責任人，負責統(tǒng)籌協(xié)調、監(jiān)督考核及重大投訴的決策審批。第六條設立燃氣計量投訴處理專項管理領導小組（以下簡稱“領導小組”），由公司主要負責人牽頭，分管領導任組長，相關部門負責人為成員。領導小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調公司燃氣計量投訴處理工作，制定管理制度并監(jiān)督實施；（二）審議重大投訴處理的決策方案，協(xié)調跨部門資源協(xié)同處置；（三）定期聽取投訴處理情況匯報，對管理漏洞開展專項評估。第七條設立燃氣計量投訴處理專責工作組（以下簡稱“工作組”），由XX部門牽頭，XX部門及XX部門配合，主要職責包括：（一）制定和完善投訴處理細則，優(yōu)化業(yè)務流程；（二）開展投訴數(shù)據(jù)分析，識別風險點并提出改進建議；（三）對業(yè)務部門投訴處理能力進行培訓與指導。第八條各業(yè)務部門及下屬單位主要負責人為本單位燃氣計量投訴處理的直接責任人，具體職責包括：（一）落實領導小組和工作組的決策部署，建立本單位投訴處理機制；（二）開展日常計量風險自查，及時上報異常情況；（三）配合工作組開展調查取證及處置落實。第九條基層執(zhí)行崗位人員（如計量員、客服專員等）應履行以下合規(guī)操作責任：（一）嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行計量任務，確保數(shù)據(jù)準確性；（二）發(fā)現(xiàn)計量異?；蛲对V線索時，及時向直屬領導報告；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確違反操作規(guī)范的法律責任。第三章專項管理重點內容與要求第十條計量器具采購管理：供應商須具備《計量器具制造許可證》，企業(yè)開展盡職調查包括但不限于資質核查、技術參數(shù)比對、歷史合規(guī)記錄審查；禁止未經評估直接采購高風險供應商。第十一條計量器具安裝與校準：安裝前需核對用戶需求與器具參數(shù)匹配性，校準周期必須符合國家標準，校準記錄需經雙人復核；嚴禁偽造或篡改校準數(shù)據(jù)。第十二條數(shù)據(jù)采集與傳輸：建立計量數(shù)據(jù)防篡改機制，傳輸鏈路需加密，定期開展數(shù)據(jù)比對；禁止擅自修改數(shù)據(jù)采集參數(shù)或刪除原始記錄。第十三條投訴受理與分派：客服部門應在X小時內響應用戶投訴，根據(jù)投訴類型分派至業(yè)務部門或工作組，重大投訴需同步上報領導小組。第十四條調查取證要求：調查組需在X日內完成現(xiàn)場勘查、數(shù)據(jù)核實、當事人訪談等程序，形成《投訴調查報告》，重大投訴需組織多部門聯(lián)合核查。第十五條爭議調解與裁決：對無法達成一致的投訴，由工作組組織聽證，聽證結果需經領導小組審定；涉及第三方責任時，可引入第三方仲裁機構。第十六條違規(guī)處理措施：對造成計量爭議的違規(guī)行為，視情節(jié)嚴重程度采取以下措施：（一）輕微違規(guī)：責令整改并通報批評；（二）一般違規(guī)：通報批評并扣除績效獎金；（三）重大違規(guī)：解除勞動合同并移交司法機關。第十七條后續(xù)跟蹤管理：投訴處理完畢后需對整改效果進行復核，建立《投訴改進臺賬》，定期分析投訴頻發(fā)環(huán)節(jié)并提出優(yōu)化方案。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制：每年X月由工作組牽頭開展制度評估，根據(jù)法律法規(guī)變化及業(yè)務調整同步修訂，修訂后的制度需經公司發(fā)文實施。第十九條風險識別預警機制：每季度開展計量風險排查，對高風險場景（如老舊器具集中區(qū)、投訴率異常區(qū)域）發(fā)布預警，明確預防措施及責任部門。第二十條合規(guī)審查機制：將計量合規(guī)審查嵌入以下關鍵節(jié)點：（一）新器具采購前需經工作組技術評估；（二）年度校準計劃需經領導小組審批；（三）重大投訴處理方案需經工作組聯(lián)席會議審議。第二十一條風險應對機制：按投訴影響程度分級處置：（一）一般風險：由業(yè)務部門在X日內完成現(xiàn)場核查；（二）重大風險：領導小組立即啟動應急預案，跨部門成立處置組，24小時內上報集團備案。第二十二條責任追究機制：建立違規(guī)行為處罰清單，明確以下情形的責任劃分：（一）數(shù)據(jù)造假：直接責任人承擔行政責任，直屬領導承擔管理責任；（二）未及時響應：部門年度考核扣分，主要負責人承擔連帶責任；（三）重大投訴未妥善處置：按損失金額的X%對相關責任人進行處罰。第二十三條評估改進機制：每年X月由工作組組織對投訴處理流程開展全流程復盤，形成《評估報告》并提出優(yōu)化方案，納入次年度工作計劃。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：各級領導干部需在月度會議中通報計量投訴情況，明確分管領域風險防控責任，確保制度執(zhí)行穿透到基層。第二十五條考核激勵機制：將投訴率、處理時效、整改效果納入部門年度考核指標，對優(yōu)秀團隊給予績效獎勵，對連續(xù)出現(xiàn)投訴的業(yè)務部門實行“一票否決”。第二十六條培訓宣傳機制：每年X月開展全員合規(guī)培訓，管理層重點學習《計量法》合規(guī)要求，一線員工重點學習操作規(guī)范及投訴處理流程，考核合格后方可上崗。第二十七條信息化支撐：建立燃氣計量投訴管理系統(tǒng)，實現(xiàn)以下功能：（一）投訴自動分派，實時跟蹤處理進度；（二）投訴數(shù)據(jù)可視化分析，識別異常趨勢；（三）電子化存檔，確保取證規(guī)范完整。第二十八條文化建設：發(fā)布《燃氣計量合規(guī)手冊》，員工入職后需簽署《合規(guī)承諾書》，在辦公區(qū)、服務網(wǎng)點設置宣傳標語，營造“計量即合規(guī)”的文化氛圍。第二十九條報告制度：各部門需按月報送《投訴統(tǒng)計表》，內容包括投訴類型、處理結果、改進措施；每年X月