2025-2026學年秋季學期后勤服務滿意度調(diào)查報告：優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量，增強師生生活滿意度與幸福感后勤服務是校園工作的重要組成部分，是保障教育教學工作有序開展、改善師生學習生活條件、增強師生歸屬感與幸福感的關(guān)鍵支撐。為全面掌握2025-2026學年秋季學期我校后勤服務工作的開展情況，精準排查服務過程中存在的問題與不足，明確后續(xù)優(yōu)化方向，進一步優(yōu)化服務流程、提升服務質(zhì)量，切實增強師生生活滿意度與幸福感，我校于本學期末組織開展了后勤服務滿意度專項調(diào)查。本次調(diào)查堅持客觀公正、實事求是、全面覆蓋的原則，通過多種形式廣泛收集師生對后勤服務各環(huán)節(jié)的意見和建議，經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析梳理、總結(jié)提煉，形成本調(diào)查報告。一、調(diào)查基本概況（一）調(diào)查目的全面了解本學期我校后勤服務（涵蓋校園環(huán)境、餐飲服務、住宿保障、設施維修、安保服務、物資供應等）的實際成效；精準識別后勤服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)和突出問題；廣泛收集師生對后勤服務的合理意見和優(yōu)化建議；為后續(xù)優(yōu)化后勤服務流程、提升服務質(zhì)量、完善服務體系提供數(shù)據(jù)支撐和決策依據(jù)，推動后勤服務工作提質(zhì)增效，切實增強師生生活滿意度與幸福感。（二）調(diào)查對象本次調(diào)查覆蓋我校全體在校教職工、各年級學生，兼顧不同年齡段、不同崗位教職工和不同年級、不同班級學生，確保調(diào)查樣本的代表性和廣泛性。其中，教職工樣本XX人，涵蓋行政管理人員、一線教師、教輔人員、后勤工作人員等；學生樣本XX人，涵蓋初一至初三（或高一至高三）各年級，兼顧寄宿生與走讀生。（三）調(diào)查方式結(jié)合校園實際，本次調(diào)查采用“線上問卷+線下訪談+實地核查”相結(jié)合的方式開展，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性、全面性和針對性。1.線上問卷調(diào)查：設計《2025-2026學年秋季學期后勤服務滿意度調(diào)查問卷》，分為教職工版和學生版，明確調(diào)查內(nèi)容、評分標準（采用1-5分制，1分為非常不滿意，5分為非常滿意），通過校園辦公群、學生群定向推送，組織師生自愿填寫，共發(fā)放問卷XX份，回收有效問卷XX份，有效回收率XX%，其中教職工有效問卷XX份，學生有效問卷XX份。2.線下訪談調(diào)查：組建調(diào)查小組，隨機選取教職工、學生進行一對一訪談或小組訪談，重點圍繞后勤服務中的熱點、難點問題，深入了解師生的真實需求和意見建議，共開展訪談XX場次，訪談師生XX人，收集原始意見建議XX條。3.實地核查驗證：調(diào)查小組深入校園各區(qū)域，對后勤服務實際情況進行實地核查，包括校園環(huán)境衛(wèi)生、食堂餐飲質(zhì)量、宿舍住宿條件、教學設施維修、安保執(zhí)勤情況等，對照問卷和訪談中反映的問題，核實情況、確認細節(jié)，確保調(diào)查結(jié)果客觀準確，避免片面性。（四）調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查內(nèi)容全面覆蓋后勤服務各核心環(huán)節(jié)，重點圍繞以下六大方面設計調(diào)查問題和訪談要點：1.校園環(huán)境服務：包括校園整體整潔度、綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生死角清理、垃圾分類處理等；2.餐飲服務：包括食堂菜品質(zhì)量、口味、種類、價格、衛(wèi)生狀況，就餐環(huán)境，工作人員服務態(tài)度，食品安全保障等；3.住宿保障（針對寄宿生）：包括宿舍整潔度、通風采光、住宿設施（床、柜、桌椅、水電）完好率，宿舍管理，晚間巡查，衛(wèi)生保潔等；4.設施維修服務：包括教學設施、辦公設施、生活設施、體育設施的維修響應速度、維修質(zhì)量、維修人員服務態(tài)度等；5.安保服務：包括校園入口管控、校園巡邏、安全隱患排查、突發(fā)事件處置，安保人員服務態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)等；6.其他服務：包括后勤服務投訴渠道、響應效率，物資供應保障，后勤工作人員整體服務態(tài)度、專業(yè)能力等。二、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計與分析本次調(diào)查有效回收率達XX%，樣本覆蓋廣泛，調(diào)查結(jié)果能夠客觀反映本學期我校后勤服務的整體情況。通過對有效問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、訪談內(nèi)容的梳理提煉和實地核查的情況匯總，總體來看，本學期我校后勤服務工作取得了一定成效，師生整體滿意度較高，但在部分環(huán)節(jié)仍存在一些問題和不足，具體分析如下：（一）總體滿意度情況本次調(diào)查總體滿意度平均分為XX分（滿分5分），其中教職工總體滿意度平均分為XX分，學生總體滿意度平均分為XX分。從評分結(jié)果來看，XX%的師生對本學期后勤服務表示“非常滿意”或“滿意”，XX%的師生表示“基本滿意”，XX%的師生表示“不滿意”或“非常不滿意”。總體而言，我校后勤服務工作基本滿足師生的學習生活需求，得到了大部分師生的認可，但仍有提升空間，需聚焦不滿意環(huán)節(jié)精準發(fā)力、優(yōu)化改進。（二）各環(huán)節(jié)滿意度具體分析1.校園環(huán)境服務：平均得分XX分，滿意度較高。師生對校園整體整潔度、綠化養(yǎng)護工作認可度較高，認為校園環(huán)境整潔優(yōu)美、綠化到位，能夠為師生提供舒適的學習生活環(huán)境。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，部分衛(wèi)生死角（如教學樓樓梯拐角、校園角落、垃圾中轉(zhuǎn)站周邊）清理不及時，垃圾分類宣傳和落實不夠到位，少數(shù)區(qū)域存在雜物堆積、異味等問題，影響師生體驗。2.餐飲服務：平均得分XX分，滿意度中等，是師生反映問題較多的環(huán)節(jié)之一。師生認可食堂的食品安全保障工作和就餐環(huán)境整潔度，認為食堂工作人員服務態(tài)度總體良好。但存在的突出問題的是：菜品種類較為單一，缺乏創(chuàng)新性，難以滿足不同口味師生的需求；部分菜品口味偏咸、偏油，營養(yǎng)搭配不夠合理；少數(shù)菜品價格偏高；食堂高峰期就餐擁擠，排隊時間較長；個別窗口工作人員服務效率不高。3.住宿保障服務：平均得分XX分，滿意度較高（僅針對寄宿生）。寄宿生對宿舍住宿設施完好率、通風采光條件認可度較高，認為宿舍管理較為規(guī)范，晚間巡查及時，能夠保障住宿安全。但存在的不足是：部分宿舍水電設施偶爾出現(xiàn)故障（如水龍頭漏水、電燈損壞），維修不夠及時；宿舍衛(wèi)生間保潔頻次不足，偶爾存在異味；部分宿舍儲物空間不足，難以滿足學生物品存放需求。4.設施維修服務：平均得分XX分，滿意度中等。師生對設施維修質(zhì)量總體認可，認為維修人員服務態(tài)度較好。但突出問題是：維修響應速度較慢，部分緊急維修（如課堂電燈損壞、辦公電腦故障）不能及時處置，影響正常教學和辦公；部分維修項目存在“反復修、修不好”的情況，維修耐久性不足；維修預約渠道不夠便捷，師生報修不夠方便。5.安保服務：平均得分XX分，滿意度較高。師生對校園入口管控、校園巡邏、安全隱患排查工作認可度較高，認為安保人員責任心較強，能夠有效保障校園安全。但存在的不足是：個別安保人員專業(yè)素養(yǎng)不足，對突發(fā)事件處置能力有待提升；校園部分區(qū)域（如操場周邊、晚自習后校園小路）巡邏頻次不足；安保人員服務態(tài)度參差不齊，少數(shù)人員態(tài)度較為生硬。6.其他服務：平均得分XX分，滿意度中等。師生對后勤服務的整體服務態(tài)度認可，但存在的問題是：后勤服務投訴渠道不夠暢通，部分師生反映的問題無法及時反饋和解決；投訴響應效率不高，部分問題反饋后遲遲沒有回音、沒有整改；后勤工作人員專業(yè)培訓不足，部分人員服務技能和服務意識有待提升；物資供應不夠及時，個別教學、辦公物資短缺時無法及時補充。（三）師生意見建議匯總通過問卷和訪談，師生共提出各類意見建議XX條，經(jīng)梳理提煉，主要集中在以下幾個方面，為后續(xù)優(yōu)化工作提供了明確方向：1.優(yōu)化餐飲服務：豐富菜品種類，增加特色菜品和素食選項，注重營養(yǎng)搭配；調(diào)整菜品口味，減少油膩、偏咸的情況；合理調(diào)整菜品價格，提升性價比；優(yōu)化就餐流程，減少高峰期排隊時間；加強食堂工作人員培訓，提升服務效率和服務質(zhì)量。2.提升設施維修效率：建立快速維修響應機制，明確維修時限，確保緊急維修及時處置；加強維修人員專業(yè)培訓，提升維修質(zhì)量和耐久性；開通便捷的維修預約渠道（如線上預約、專人對接），方便師生報修；建立維修回訪機制，確保維修問題徹底解決。3.強化校園環(huán)境整治：加大衛(wèi)生死角清理頻次，建立常態(tài)化清理機制；加強垃圾分類宣傳和落實，引導師生規(guī)范分類；定期對垃圾中轉(zhuǎn)站、衛(wèi)生間等區(qū)域進行消毒除臭，改善校園環(huán)境；增加校園綠化養(yǎng)護頻次，提升校園綠化品質(zhì)。4.完善住宿保障：增加宿舍衛(wèi)生間保潔頻次，及時清理異味；加快宿舍水電設施故障維修，建立定期排查機制，提前防范故障發(fā)生；優(yōu)化宿舍儲物空間，增設儲物柜等設施，滿足學生物品存放需求；加強宿舍管理，關(guān)注學生住宿體驗，及時解決學生住宿過程中遇到的問題。5.提升安保服務質(zhì)量：加強安保人員專業(yè)培訓，提升突發(fā)事件處置能力和服務意識；增加校園重點區(qū)域巡邏頻次，確保校園安全無死角；規(guī)范安保人員服務態(tài)度，提升服務親和力；完善校園安全警示標識，強化安全宣傳教育。6.優(yōu)化其他服務：暢通后勤服務投訴渠道，公開投訴方式和處理流程；建立投訴響應和整改反饋機制，確保師生反映的問題“有回音、有整改、有落實”；加強后勤工作人員專業(yè)培訓，提升服務技能和服務意識；優(yōu)化物資供應流程，確保教學、辦公、生活物資及時供應。三、存在問題的原因分析針對本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的后勤服務問題和師生反映的意見建議，結(jié)合實地核查情況，深入分析問題產(chǎn)生的原因，主要有以下幾個方面：（一）服務理念有待更新部分后勤工作人員仍存在“重管理、輕服務”的理念，服務意識不強，缺乏“以師生為中心”的服務理念，在工作中注重完成本職任務，忽視師生的實際需求和體驗，主動服務、貼心服務的意識不足，導致部分服務環(huán)節(jié)存在疏漏，影響師生滿意度。（二）服務流程不夠優(yōu)化后勤服務各環(huán)節(jié)流程不夠規(guī)范、不夠順暢，缺乏系統(tǒng)性和科學性。例如，設施維修沒有明確的響應時限和流程規(guī)范，導致維修響應慢、效率低；餐飲服務沒有建立完善的菜品更新和反饋機制，導致菜品種類單一、口味不佳；投訴渠道不夠暢通，反饋和整改流程不明確，導致師生問題無法及時解決。（三）人員隊伍建設不足后勤工作人員隊伍結(jié)構(gòu)不夠合理，部分人員年齡偏大、專業(yè)技能不足；缺乏常態(tài)化的專業(yè)培訓和職業(yè)道德教育，工作人員的服務技能、專業(yè)素養(yǎng)和服務意識有待提升；部分崗位人員配置不足，導致工作負荷過大，服務效率和服務質(zhì)量受到影響，如食堂高峰期工作人員不足、維修人員配置不足等。（四）管理制度不夠完善后勤服務管理制度不夠細化、不夠完善，缺乏明確的考核評價機制和獎懲機制。對后勤服務各環(huán)節(jié)的工作標準、服務規(guī)范、責任分工不夠明確，導致工作人員在工作中缺乏明確的指引，工作隨意性較大；考核評價機制不夠科學，對服務質(zhì)量、服務效率的考核不夠全面，獎懲不夠分明，無法有效激勵工作人員提升服務質(zhì)量。（五）監(jiān)督反饋機制不健全缺乏完善的后勤服務監(jiān)督反饋機制，對服務過程的監(jiān)督不夠全面、不夠常態(tài)化，難以及時發(fā)現(xiàn)服務中的問題；師生意見建議的收集、整理、反饋、整改、回訪閉環(huán)機制沒有完全建立，部分問題反饋后沒有及時整改，整改后沒有及時回訪，導致問題反復出現(xiàn)，影響師生滿意度。四、后續(xù)優(yōu)化措施與改進計劃針對本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題、原因分析和師生意見建議，結(jié)合學校后勤服務工作實際，立足“優(yōu)化服務流程、提升服務質(zhì)量、增強師生生活滿意度與幸福感”的核心目標，制定以下優(yōu)化措施和改進計劃，切實推動后勤服務工作提質(zhì)增效、提檔升級。（一）更新服務理念，強化服務意識1.強化“以師生為中心”的服務理念，組織后勤全體工作人員開展服務理念專題培訓，引導工作人員轉(zhuǎn)變思想觀念，摒棄“重管理、輕服務”的思維，樹立“主動服務、貼心服務、優(yōu)質(zhì)服務”的意識，將師生滿意度作為衡量工作成效的核心標準。2.開展職業(yè)道德教育和先進典型宣傳，評選后勤服務先進個人、先進崗位，發(fā)揮先進典型的引領(lǐng)示范作用，引導工作人員立足本職、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻，提升服務的主動性和積極性。（二）優(yōu)化服務流程，提升服務效率1.梳理后勤服務各環(huán)節(jié)流程，針對存在的短板和不足，逐一優(yōu)化完善，明確各環(huán)節(jié)的工作標準、服務規(guī)范、責任分工和完成時限，形成規(guī)范化、標準化的服務流程。例如，建立設施維修“快速響應機制”，明確緊急維修（如水電故障、教學設施損壞）2小時內(nèi)響應、24小時內(nèi)處置，一般維修48小時內(nèi)處置，開通線上報修渠道，方便師生預約報修。2.優(yōu)化餐飲服務流程，建立菜品更新機制，每周推出新菜品、特色菜品，增加素食選項，注重營養(yǎng)搭配；優(yōu)化就餐流程，合理劃分就餐區(qū)域，增設就餐窗口，減少高峰期排隊時間；建立餐飲服務反饋機制，定期收集師生對菜品質(zhì)量、口味、價格的意見建議，及時調(diào)整優(yōu)化。3.暢通師生意見建議反饋渠道，公開投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，建立“收集—整理—反饋—整改—回訪”閉環(huán)機制，安排專人負責師生意見建議的收集和整理，及時反饋給相關(guān)責任崗位，督促限期整改，整改完成后及時回訪師生，確保問題得到徹底解決。（三）加強隊伍建設，提升專業(yè)素養(yǎng)1.優(yōu)化后勤工作人員隊伍結(jié)構(gòu)，根據(jù)崗位需求，合理配置工作人員，補充緊缺崗位人員（如維修人員、食堂工作人員），緩解工作負荷，提升服務效率；注重引進年輕、有專業(yè)技能的工作人員，優(yōu)化隊伍年齡結(jié)構(gòu)和專業(yè)結(jié)構(gòu)。2.建立常態(tài)化培訓機制，定期組織后勤工作人員開展專業(yè)技能培訓、服務禮儀培訓、安全知識培訓等，提升工作人員的專業(yè)技能、服務意識和安全素養(yǎng)。例如，組織食堂工作人員開展食品安全培訓和烹飪技能培訓，組織維修人員開展設施維修技能培訓，組織安保人員開展突發(fā)事件處置培訓和服務禮儀培訓。3.完善工作人員考核評價機制，將服務質(zhì)量、服務效率、師生評價、工作實績等納入考核范圍，實行“月度考核+學期考核”相結(jié)合，考核結(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先掛鉤，獎懲分明，充分激勵工作人員提升服務質(zhì)量和工作積極性。（四）完善管理制度，強化規(guī)范管理1.細化完善后勤服務各項管理制度，包括校園環(huán)境管理制度、餐飲服務管理制度、住宿管理制度、設施維修管理制度、安保管理制度、物資供應管理制度等，明確各崗位的工作職責、工作標準和服務規(guī)范，確保各項工作有章可循、有據(jù)可依。2.建立健全后勤服務考核評價體系，制定科學合理的考核指標，全面考核后勤服務各環(huán)節(jié)的工作成效，考核結(jié)果定期公示，接受師生監(jiān)督；建立獎懲機制，對工作認真、服務優(yōu)質(zhì)、師生滿意度高的工作人員和崗位給予表彰獎勵，對工作不力、服務不到位、師生意見較大的給予批評教育、限期整改，情節(jié)嚴重的予以問責。3.加強后勤服務精細化管理，聚焦服務細節(jié)，提升服務品質(zhì)。例如，加強校園衛(wèi)生死角清理，建立衛(wèi)生死角臺賬，實行“專人負責、定期清理、定期檢查”；加強宿舍管理，定期開展宿舍衛(wèi)生檢查和設施排查，及時整改存在的問題；加強食堂衛(wèi)生管理，嚴格落實食品安全管理制度，規(guī)范食材采購、儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)，確保食品安全。（五）健全監(jiān)督機制，強化督促落實1.建立常態(tài)化監(jiān)督檢查機制，成立后勤服務監(jiān)督小組，由學校行政管理人員、教職工代表、學生代表組成，定期對后勤服務各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查，重點檢查服務質(zhì)量、服務效率、管理制度落實情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務中的問題，防止問題反復出現(xiàn)。2.強化師生監(jiān)督，定