化工公司客戶資料管理制度第一章總則

1.1制定依據(jù)與目的

1.1.1制定依據(jù)

本制度依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)國家法律法規(guī)，參照《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范》（GB/T35273）、《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及國際通行的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）、《卡巴列羅框架》（CAB）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國際公約，結(jié)合化工行業(yè)特性及公司國際化經(jīng)營戰(zhàn)略，旨在規(guī)范客戶資料管理全生命周期，實(shí)現(xiàn)合規(guī)經(jīng)營與價(jià)值創(chuàng)造。

1.1.2制定目的

針對化工行業(yè)客戶資料管理中存在的數(shù)據(jù)泄露、違規(guī)使用、跨境傳輸不合規(guī)等核心痛點(diǎn)，本制度通過構(gòu)建“制度-流程-表單-責(zé)任”四維管理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)以下核心目標(biāo)：

（1）規(guī)范客戶資料的收集、存儲、使用、傳輸、銷毀等全流程操作，確保合法合規(guī)；

（2）通過風(fēng)險(xiǎn)分級管控，降低數(shù)據(jù)安全事件發(fā)生率，防范法律風(fēng)險(xiǎn)與商業(yè)聲譽(yù)損失；

（3）優(yōu)化管理效率，支持業(yè)務(wù)快速響應(yīng)與精準(zhǔn)營銷，提升客戶服務(wù)價(jià)值；

（4）適配數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，通過數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)客戶資料的自動化管控與智能化應(yīng)用。

1.2適用范圍與對象

1.2.1適用范圍

本制度覆蓋公司所有業(yè)務(wù)板塊（化工產(chǎn)品銷售、工程服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、研發(fā)合作等），涉及客戶資料的收集、存儲、處理、共享、銷毀等所有環(huán)節(jié)，適用于總部及所有境外分支機(jī)構(gòu)（含合資、獨(dú)資企業(yè)）。例外場景包括但不限于以下情況：

（1）經(jīng)客戶明確授權(quán)的第三方合作（如物流、法律顧問）數(shù)據(jù)共享，需另行簽訂保密協(xié)議；

（2）內(nèi)部員工因離職或崗位調(diào)整需臨時(shí)保留的客戶資料，按《員工離職管理辦法》執(zhí)行。

1.2.2適用對象

（1）決策機(jī)構(gòu)：董事會、股東會、總經(jīng)理辦公會；

（2）執(zhí)行機(jī)構(gòu)：市場部、銷售部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、IT部、合規(guī)部、人力資源部等涉及客戶資料管理的部門及崗位；

（3）監(jiān)督機(jī)構(gòu)：內(nèi)控部、審計(jì)部、法務(wù)部；

（4）關(guān)聯(lián)方：合作單位、外包服務(wù)商（需簽訂數(shù)據(jù)安全協(xié)議）。

1.3核心原則

1.3.1合規(guī)性原則

嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，確?？蛻糍Y料管理全流程合法合規(guī)。

1.3.2權(quán)責(zé)對等原則

客戶資料管理權(quán)限與責(zé)任匹配，每項(xiàng)操作均有明確責(zé)任主體與追溯機(jī)制。

1.3.3風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則

實(shí)施差異化管控措施，對高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（如敏感資料傳輸）加強(qiáng)監(jiān)控與審批。

1.3.4效率優(yōu)先原則

在合規(guī)前提下，優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，降低管理成本，支持業(yè)務(wù)發(fā)展。

1.3.5持續(xù)改進(jìn)原則

定期評估客戶資料管理有效性，通過PDCA循環(huán)優(yōu)化制度與流程。

1.3.6國際化適配原則

境外分支機(jī)構(gòu)需遵守當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，建立屬地化合規(guī)機(jī)制。

1.4制度地位與銜接

1.4.1制度層級

本制度為公司基礎(chǔ)性專項(xiàng)制度，適用于所有關(guān)聯(lián)制度，沖突時(shí)以本制度為準(zhǔn)。

1.4.2制度銜接

（1）與《財(cái)務(wù)管理辦法》銜接：客戶交易資料作為財(cái)務(wù)核算依據(jù)，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)關(guān)聯(lián)核查；

（2）與《內(nèi)控手冊》銜接：嵌入內(nèi)控節(jié)點(diǎn)（如數(shù)據(jù)脫敏、訪問控制），由內(nèi)控部監(jiān)督執(zhí)行；

（3）與《IT管理制度》銜接：IT部負(fù)責(zé)系統(tǒng)功能開發(fā)與運(yùn)維，需配合合規(guī)部進(jìn)行安全測試。

第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工

2.1管理組織架構(gòu)

公司客戶資料管理實(shí)行“董事會領(lǐng)導(dǎo)-總經(jīng)理統(tǒng)籌-合規(guī)部監(jiān)督-業(yè)務(wù)部門執(zhí)行-IT部技術(shù)支持”的層級架構(gòu)。董事會負(fù)責(zé)重大風(fēng)險(xiǎn)決策，總經(jīng)理辦公會審批制度修訂，合規(guī)部統(tǒng)籌全流程監(jiān)督，各部門按職責(zé)分工落實(shí)執(zhí)行。境外分支機(jī)構(gòu)需設(shè)立專職合規(guī)崗，向公司合規(guī)部雙線匯報(bào)。

2.2決策機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.2.1董事會

（1）審批客戶資料管理重大風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略；

（2）授權(quán)總經(jīng)理修訂本制度，審定境外分支機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)保護(hù)政策。

2.2.2總經(jīng)理辦公會

（1）審批年度客戶資料管理預(yù)算；

（2）決策重大客戶資料安全事件處置方案。

2.3執(zhí)行機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.3.1市場部（主責(zé)部門）

（1）負(fù)責(zé)客戶資料的收集與初步審核，建立客戶檔案；

（2）管理客戶分級目錄，標(biāo)注資料敏感等級。

2.3.2銷售部

（1）負(fù)責(zé)客戶交易資料的收集與維護(hù)，確保完整性；

（2）對客戶資料使用權(quán)限進(jìn)行業(yè)務(wù)場景申請。

2.3.3IT部

（1）開發(fā)客戶資料管理系統(tǒng)，嵌入權(quán)限控制與操作日志；

（2）實(shí)施數(shù)據(jù)加密傳輸與存儲，定期進(jìn)行安全審計(jì)。

2.3.4合規(guī)部

（1）制定客戶資料管理標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督全流程合規(guī)性；

（2）組織跨境數(shù)據(jù)傳輸合規(guī)評估。

2.4監(jiān)督機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.4.1內(nèi)控部

（1）嵌入客戶資料管理關(guān)鍵控制點(diǎn)：

-審批權(quán)限控制（高敏感資料需雙級審批）；

-數(shù)據(jù)銷毀前留存（重大客戶需30年存檔）；

-跨部門資料共享需經(jīng)合規(guī)部備案；

（2）每季度開展現(xiàn)場核查，核查標(biāo)準(zhǔn)見附件一。

2.4.2審計(jì)部

（1）每年至少開展一次專項(xiàng)審計(jì)，重點(diǎn)檢查敏感資料訪問記錄；

（2）審計(jì)結(jié)果納入部門績效考核。

2.5協(xié)調(diào)與聯(lián)動機(jī)制

（1）建立“月度客戶資料管理聯(lián)席會”，由合規(guī)部主持，參與部門包括市場部、IT部、法務(wù)部；

（2）境外分支機(jī)構(gòu)需每月向合規(guī)部提交客戶資料管理報(bào)告，遇緊急情況需即時(shí)匯報(bào)；

（3）涉外業(yè)務(wù)需增設(shè)屬地合規(guī)顧問參與流程。

第三章專業(yè)領(lǐng)域管理標(biāo)準(zhǔn)

3.1管理目標(biāo)與核心指標(biāo)

3.1.1目標(biāo)設(shè)定

（1）客戶資料收集準(zhǔn)確率≥98%；

（2）敏感資料訪問日志完整率100%；

（3）跨境數(shù)據(jù)傳輸合規(guī)率100%；

（4）數(shù)據(jù)安全事件發(fā)生次數(shù)≤0次/年。

3.1.2核心KPI

（1）合同審批時(shí)效≤3個(gè)工作日；

（2）客戶投訴處理周期≤5個(gè)工作日；

（3）資料銷毀執(zhí)行率100%。

3.2專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

3.2.1客戶資料分類

（1）一級資料（高敏感）：身份證明、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、合同密鑰；

（2）二級資料（敏感）：采購記錄、工程參數(shù)；

（3）三級資料（一般）：聯(lián)系方式、服務(wù)記錄。

3.2.2管控標(biāo)準(zhǔn)

（1）高敏感資料需加密存儲（AES-256）；

（2）跨境傳輸需采用VPN或?qū)Ｓ猛ǖ?，并附合?guī)證明；

（3）離職員工需在30日內(nèi)撤銷所有資料訪問權(quán)限。

3.2.3風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)及措施

|風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)|防控措施|責(zé)任部門|風(fēng)險(xiǎn)等級|

|-----------------|----------------------------------------------|--------------|----------|

|傳輸泄露|雙向加密傳輸協(xié)議+完整性校驗(yàn)|IT部|高|

|內(nèi)部濫用|崗位權(quán)限隔離+操作日志監(jiān)控|合規(guī)部|中|

|跨境合規(guī)不足|地域性法規(guī)培訓(xùn)+傳輸前合規(guī)評估|合規(guī)部|高|

3.3管理方法與工具

3.3.1管理方法

（1）全生命周期管理：從資料收集到銷毀全流程管控；

（2）風(fēng)險(xiǎn)矩陣法：根據(jù)業(yè)務(wù)場景評估數(shù)據(jù)泄露損失。

3.3.2管理工具

（1）CRM系統(tǒng)：管理客戶資料主數(shù)據(jù)庫；

（2）OA系統(tǒng)：審批流程數(shù)字化；

（3）數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)（DLP）：監(jiān)控敏感資料外發(fā)。

第四章業(yè)務(wù)流程管理

4.1主流程設(shè)計(jì)

客戶資料管理主流程按“收集-審核-存儲-使用-共享-銷毀”設(shè)計(jì)，各環(huán)節(jié)操作規(guī)范如下：

（1）收集階段：通過官網(wǎng)、問卷、交易系統(tǒng)收集資料，需明確用途并提示“不提供可終止服務(wù)”；

（2）審核階段：市場部對收集資料進(jìn)行初次審核，高敏感資料需經(jīng)合規(guī)部二次核查；

（3）存儲階段：按敏感等級分配存儲空間，高敏感資料需物理隔離；

（4）使用階段：業(yè)務(wù)部門需填寫《客戶資料使用申請表》，經(jīng)直接上級審批；

（5）共享階段：第三方共享需簽訂《客戶資料授權(quán)協(xié)議》，明確使用范圍與期限；

（6）銷毀階段：定期編制《客戶資料銷毀清單》，經(jīng)合規(guī)部復(fù)核后由專人執(zhí)行，并拍照存檔。

4.2子流程說明

4.2.1敏感資料訪問流程

（1）業(yè)務(wù)部門填寫《敏感資料申請單》，注明用途、頻次；

（2）合規(guī)部核查必要性，審批通過后系統(tǒng)自動生成臨時(shí)訪問權(quán)限；

（3）訪問后需在1個(gè)工作日內(nèi)提交使用報(bào)告，無報(bào)告視為違規(guī)。

4.2.2跨境傳輸流程

（1）銷售部提交《跨境數(shù)據(jù)傳輸申請》，附目的地法規(guī)合規(guī)證明；

（2）合規(guī)部評估風(fēng)險(xiǎn)，審批通過后由IT部實(shí)施加密傳輸；

（3）傳輸完成后需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案（如歐盟需通過GDPR認(rèn)證）。

4.3流程關(guān)鍵控制點(diǎn)

（1）資料收集前需明確“最小必要原則”，禁止過度收集；

（2）高敏感資料存儲需雙重加密，訪問需雙因素認(rèn)證；

（3）共享資料需每季度復(fù)核一次使用情況。

4.4流程優(yōu)化機(jī)制

（1）每年6月30日前開展全流程復(fù)盤，由內(nèi)控部主導(dǎo)；

（2）優(yōu)化建議需經(jīng)合規(guī)部評估，重大調(diào)整需董事會審議。

第五章權(quán)限與審批管理

5.1權(quán)限矩陣設(shè)計(jì)

客戶資料管理權(quán)限按“業(yè)務(wù)類型+敏感等級+崗位層級”分配，文字化表述如下：

（1）一級資料（高敏感）：

-市場部經(jīng)理可查看本組資料；

-銷售總監(jiān)可審批部門級使用申請；

-總經(jīng)理可審批跨部門共享；

-董事會可審批跨境傳輸；

（2）二級資料（敏感）：

-業(yè)務(wù)員可查看當(dāng)日資料；

-部門主管可審批本組使用；

（3）三級資料（一般）：開放訪問，但需記錄操作人。

5.2審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)

（1）常規(guī)審批：系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)，限時(shí)3個(gè)工作日；

（2）特殊審批：需加急通道，由合規(guī)部協(xié)調(diào)審批人；

（3）越權(quán)審批視為無效，需原審批人補(bǔ)辦手續(xù)。

5.3授權(quán)與代理機(jī)制

（1）授權(quán)需通過OA系統(tǒng)登記，明確授權(quán)期限（最長6個(gè)月）；

（2）臨時(shí)代理需直屬上級批準(zhǔn)，最長15個(gè)工作日，結(jié)束后需及時(shí)交接。

5.4異常審批流程

（1）緊急情況需經(jīng)直屬上級加急審批，事后補(bǔ)充風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告；

（2）權(quán)限外申請需董事會審批，審批通過后按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行。

第六章執(zhí)行與監(jiān)督管理

6.1執(zhí)行要求與標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1操作規(guī)范

（1）系統(tǒng)錄入需統(tǒng)一格式，禁止手工修改；

（2）紙質(zhì)資料需加密存放，雙人雙鎖保管；

（3）所有操作需留存電子日志，包括操作人、時(shí)間、內(nèi)容。

6.1.2痕跡留存

（1）電子資料需在CRM系統(tǒng)操作，系統(tǒng)自動生成日志；

（2）紙質(zhì)資料銷毀需合規(guī)部拍照存檔。

6.2監(jiān)督機(jī)制設(shè)計(jì)

6.2.1三位一體監(jiān)督

（1）日常監(jiān)督：合規(guī)部每月抽查30份業(yè)務(wù)單據(jù)；

（2）專項(xiàng)監(jiān)督：每年5月開展全面檢查；

（3）突擊檢查：合規(guī)部可隨時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場核查。

6.2.2內(nèi)控嵌入點(diǎn)

（1）審批權(quán)限控制：系統(tǒng)自動攔截越權(quán)操作；

（2）資料銷毀前留存：需經(jīng)合規(guī)部雙重確認(rèn)；

（3）跨境傳輸合規(guī)性：需附監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)證文件。

6.3檢查與審計(jì)

6.3.1檢查頻次

（1）專項(xiàng)審計(jì)：每年至少一次，由審計(jì)部執(zhí)行；

（2）日常檢查：合規(guī)部每月不少于2次。

6.3.2檢查方法

（1）數(shù)據(jù)抽樣：隨機(jī)抽取100份客戶資料核查完整性；

（2）系統(tǒng)核查：檢查系統(tǒng)日志中異常操作記錄。

6.4執(zhí)行情況報(bào)告

6.4.1報(bào)告周期

（1）月度報(bào)告：各業(yè)務(wù)部門于次月5日前提交；

（2）年度報(bào)告：合規(guī)部于次年1月15日前匯總。

6.4.2報(bào)告內(nèi)容

（1）數(shù)據(jù)安全事件統(tǒng)計(jì)；

（2）合規(guī)檢查問題清單；

（3）改進(jìn)措施落實(shí)情況。

第七章考核與改進(jìn)管理

7.1績效考核指標(biāo)

7.1.1考核指標(biāo)體系

|指標(biāo)類型|具體指標(biāo)|權(quán)重|評分標(biāo)準(zhǔn)|

|----------------|-----------------------------|--------|-----------------------|

|定量指標(biāo)|數(shù)據(jù)安全事件次數(shù)|40%|0次得滿分，超1次扣20分|

|定量指標(biāo)|審批時(shí)效達(dá)標(biāo)率|30%|≥95%得滿分|

|定性指標(biāo)|制度執(zhí)行情況|30%|通過現(xiàn)場核查評分|

7.1.2考核對象

（1）部門考核：以月度報(bào)告為依據(jù)；

（2）個(gè)人考核：納入《員工績效考核辦法》。

7.2評估周期與方法

7.2.1評估周期

（1）月度評估：由合規(guī)部匯總數(shù)據(jù)；

（2）年度評估：由總經(jīng)理辦公會審議。

7.2.2評估方法

（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：CRM系統(tǒng)自動生成報(bào)表；

（2）現(xiàn)場核查：合規(guī)部隨機(jī)抽查。

7.3問題整改機(jī)制

7.3.1整改流程

（1）發(fā)現(xiàn)：內(nèi)控部提出整改建議；

（2）立項(xiàng)：合規(guī)部編制整改方案；

（3）整改：責(zé)任部門限期落實(shí)；

（4）復(fù)核：合規(guī)部現(xiàn)場核查；

（5）銷號：整改完成后歸檔。

7.3.2整改分類

（1）一般問題：7個(gè)工作日內(nèi)整改；

（2）重大問題：30個(gè)工作日內(nèi)整改；

（3）緊急問題：需即時(shí)處理，事后補(bǔ)報(bào)。

7.4持續(xù)改進(jìn)流程

7.4.1改進(jìn)建議來源

（1）客戶投訴；

（2）審計(jì)發(fā)現(xiàn)；

（3）系統(tǒng)功能更新。

7.4.2改進(jìn)審批

（1）一般改進(jìn)：合規(guī)部審批；

（2）重大改進(jìn)：提交總經(jīng)理辦公會審議。

第八章獎懲機(jī)制

8.1獎勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與程序

8.1.1獎勵(lì)情形

（1）提出重大改進(jìn)建議并被采納；

（2）成功處置數(shù)據(jù)安全事件；

（3）連續(xù)6個(gè)月考核優(yōu)秀。

8.1.2獎勵(lì)程序

（1）申報(bào)：員工填寫《獎勵(lì)申請表》；

（2）審核：合規(guī)部初步評估；

（3）審批：總經(jīng)理辦公會審定；

（4）公示：人力資源部公告。

8.2違規(guī)行為界定

8.2.1違規(guī)分類

|違規(guī)類型|具體情形|風(fēng)險(xiǎn)等級|

|----------------|-----------------------------|----------|

|一般違規(guī)|未按要求留存操作日志|中|

|較重違規(guī)|越權(quán)訪問一級資料|高|

|嚴(yán)重違規(guī)|跨境傳輸未附合規(guī)證明|極高|

8.3處罰標(biāo)準(zhǔn)與程序

8.3.1處罰標(biāo)準(zhǔn)

（1）一般違規(guī)：通報(bào)批評；

（2）較重違規(guī)：罰款1000-5000元；

（3）嚴(yán)重違規(guī)：解除勞動合同。

8.3.2處罰程序

（1）調(diào)查：合規(guī)部收集證據(jù)；

（2）取證：需員工書面陳述；

（3）審批：法務(wù)部復(fù)核后報(bào)總經(jīng)理審批；

（4）執(zhí)行：人力資源部登記。

8.4申訴與復(fù)議

8.4.1申訴條件

（1）收到處罰通知后3個(gè)工作日內(nèi)；

（2）需提供新證據(jù)推翻原判斷。

8.4.2復(fù)議流程

（1）受理：法務(wù)部收到申訴后5個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理；

（2）審議：總經(jīng)理辦公會組織復(fù)議；

（3）結(jié)果：5個(gè)工作日內(nèi)出具復(fù)議決定。

第九章應(yīng)急與例外管理

9.1應(yīng)急預(yù)案與危機(jī)處理

9.1.1應(yīng)急預(yù)案

（1）數(shù)據(jù)泄露預(yù)案：

-發(fā)現(xiàn)后2小時(shí)內(nèi)啟動應(yīng)急小組；

-24小時(shí)內(nèi)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告；

-48小時(shí)內(nèi)發(fā)布公告；

（2）系統(tǒng)故障預(yù)案：

-IT部2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)服務(wù)；

-市場部同步公告臨時(shí)措施。

9.1.2應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)

|職位|職責(zé)|聯(lián)系方式|

|------------|-----------------------------|-----------------|

|應(yīng)急總指揮|總經(jīng)理|（公司總機(jī)）|

|調(diào)查組|合規(guī)部、IT部|（指定郵箱）|

|媒體組|市場部、公關(guān)部|（指定郵箱）|

9.2例外情況處理

9.2.1例外場景

（1）司法調(diào)查需提供資料；

（2）突發(fā)自然災(zāi)害需轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)。

9.2.2處理要求

（1）例外處理需經(jīng)合規(guī)部審批；

（2）處理完成后需評估風(fēng)險(xiǎn)，并修訂制度。

9.3危機(jī)公關(guān)與善后

9.3.1危機(jī)公關(guān)

（1）責(zé)任主體：公關(guān)部牽頭，合規(guī)部支持；

（2）溝通口徑：