2026年公共關(guān)系專家危機(jī)公關(guān)處理方向考試練習(xí)題一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）1.某地知名餐飲企業(yè)因后廚衛(wèi)生問題被曝光，導(dǎo)致顧客大量流失。企業(yè)最初選擇沉默應(yīng)對，最終引發(fā)輿論爆炸。該案例體現(xiàn)了危機(jī)公關(guān)中哪項原則的重要性？A.及時性原則B.透明性原則C.預(yù)防性原則D.合作性原則2.某科技公司因產(chǎn)品數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致用戶隱私受損，危機(jī)發(fā)生后，公司CEO親自發(fā)布道歉聲明并承諾整改。該行為最可能引發(fā)公眾的哪種情感反應(yīng)？A.質(zhì)疑B.厭惡C.同情D.不信任3.某汽車品牌因召回問題引發(fā)消費(fèi)者不滿，媒體大量報道。此時，企業(yè)通過社交媒體發(fā)布召回指南并積極回應(yīng)用戶質(zhì)疑，最有效的危機(jī)處理工具是？A.新聞發(fā)布會B.社交媒體互動C.法律訴訟D.廣告投放4.某化妝品品牌因產(chǎn)品成分被指不安全而陷入危機(jī)，危機(jī)處理過程中，企業(yè)強(qiáng)調(diào)“權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)認(rèn)證”，這種策略屬于？A.情感安撫策略B.事實(shí)澄清策略C.法律威脅策略D.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)策略5.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法取款，危機(jī)發(fā)生后，銀行通過短信和APP推送及時通報情況并承諾賠償。該案例體現(xiàn)了危機(jī)公關(guān)中的哪項關(guān)鍵要素？A.速度B.誠意C.專業(yè)性D.廣泛性6.某國際奢侈品牌因涉及環(huán)保爭議被媒體曝光，危機(jī)處理過程中，企業(yè)選擇與環(huán)保組織合作推出可持續(xù)發(fā)展計劃。該策略最可能實(shí)現(xiàn)什么效果？A.快速平息輿論B.提升品牌形象C.避免法律訴訟D.降低運(yùn)營成本7.某景區(qū)因游客投訴服務(wù)態(tài)度差而引發(fā)負(fù)面輿情，危機(jī)處理過程中，景區(qū)通過員工培訓(xùn)改善服務(wù)。這種策略屬于？A.短期補(bǔ)救措施B.長期制度建設(shè)C.輿論引導(dǎo)D.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償8.某電商平臺因虛假宣傳被消費(fèi)者起訴，危機(jī)處理過程中，企業(yè)選擇與消費(fèi)者和解并加強(qiáng)監(jiān)管。這種策略最可能實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？A.消除輿論影響B(tài).維護(hù)法律權(quán)益C.提升用戶信任D.降低公關(guān)成本9.某醫(yī)院因醫(yī)療事故引發(fā)家屬抗議，危機(jī)處理過程中，醫(yī)院通過第三方機(jī)構(gòu)介入調(diào)查。這種做法屬于？A.自我辯護(hù)B.外部協(xié)調(diào)C.輿論煽動D.法律規(guī)避10.某食品企業(yè)因產(chǎn)品過期被曝光，危機(jī)處理過程中，企業(yè)選擇全面召回并銷毀問題產(chǎn)品。這種做法最能體現(xiàn)哪項原則？A.責(zé)任擔(dān)當(dāng)B.速度優(yōu)先C.經(jīng)濟(jì)利益D.避免曝光二、多選題（共5題，每題3分，合計15分）1.某房地產(chǎn)企業(yè)因虛假宣傳導(dǎo)致購房者維權(quán)，危機(jī)處理過程中，企業(yè)采取了以下措施：①發(fā)布道歉聲明；②退還部分購房款；③聘請第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查。這些措施中，哪些屬于有效的危機(jī)處理策略？A.發(fā)布道歉聲明B.退還部分購房款C.聘請第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查D.投放負(fù)面廣告E.避免與媒體溝通2.某航空公司因航班延誤引發(fā)乘客不滿，危機(jī)處理過程中，企業(yè)采取了以下措施：①發(fā)布航班動態(tài)；②提供免費(fèi)餐食；③安排臨時住宿。這些措施中，哪些屬于有效的危機(jī)處理工具？A.發(fā)布航班動態(tài)B.提供免費(fèi)餐食C.安排臨時住宿D(zhuǎn).推送抽獎活動E.指責(zé)媒體夸大事實(shí)3.某教育機(jī)構(gòu)因?qū)W歷造假被曝光，危機(jī)處理過程中，企業(yè)采取了以下措施：①發(fā)布整改方案；②注銷問題學(xué)歷；③加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管。這些措施中，哪些屬于有效的危機(jī)處理方向？A.發(fā)布整改方案B.注銷問題學(xué)歷C.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管D.指責(zé)競爭對手散布謠言E.降低學(xué)費(fèi)以示誠意4.某旅游景點(diǎn)因游客安全事故引發(fā)輿論關(guān)注，危機(jī)處理過程中，企業(yè)采取了以下措施：①發(fā)布事故調(diào)查報告；②提供心理疏導(dǎo)服務(wù)；③加強(qiáng)安全管理。這些措施中，哪些屬于有效的危機(jī)處理策略？A.發(fā)布事故調(diào)查報告B.提供心理疏導(dǎo)服務(wù)C.加強(qiáng)安全管理D.推送景點(diǎn)優(yōu)惠信息E.指責(zé)游客自身責(zé)任5.某餐飲企業(yè)因食品安全問題被曝光，危機(jī)處理過程中，企業(yè)采取了以下措施：①發(fā)布檢測報告；②加強(qiáng)后廚監(jiān)管；③推出優(yōu)惠券吸引顧客。這些措施中，哪些屬于有效的危機(jī)處理方向？A.發(fā)布檢測報告B.加強(qiáng)后廚監(jiān)管C.推出優(yōu)惠券吸引顧客D.聘請明星代言洗白E.避免與監(jiān)管部門溝通三、案例分析題（共3題，每題10分，合計30分）1.某知名白酒品牌因酒體變質(zhì)被消費(fèi)者投訴，危機(jī)發(fā)生后，品牌方選擇低調(diào)處理，導(dǎo)致輿情不斷發(fā)酵。媒體紛紛報道，消費(fèi)者開始抵制該品牌。請問：（1）該品牌在危機(jī)處理中存在哪些問題？（2）如果重新處理該危機(jī)，應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施？2.某國際奢侈品牌因供應(yīng)鏈涉及“血汗工廠”問題被曝光，引發(fā)全球消費(fèi)者抵制。品牌方最初選擇否認(rèn)，但隨后發(fā)現(xiàn)證據(jù)確鑿，被迫道歉并承諾整改。請問：（1）該品牌在危機(jī)處理中存在哪些問題？（2）如果重新處理該危機(jī)，應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施？3.某電商平臺因虛假宣傳和客服態(tài)度差被消費(fèi)者集體投訴，危機(jī)發(fā)生后，平臺方選擇與消費(fèi)者協(xié)商解決，但部分消費(fèi)者仍不滿意，導(dǎo)致輿情持續(xù)發(fā)酵。請問：（1）該平臺在危機(jī)處理中存在哪些問題？（2）如果重新處理該危機(jī)，應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施？四、簡答題（共3題，每題5分，合計15分）1.簡述危機(jī)公關(guān)中的“5S原則”及其適用場景。2.簡述危機(jī)公關(guān)中“第三方機(jī)構(gòu)介入”的作用及注意事項。3.簡述危機(jī)公關(guān)中“社交媒體溝通”的重要性及策略。五、論述題（共1題，15分）某地知名旅游景區(qū)因游客安全事故引發(fā)輿論關(guān)注，景區(qū)方在危機(jī)處理過程中存在以下問題：①未及時發(fā)布信息；②指責(zé)游客自身責(zé)任；③推卸管理責(zé)任。請結(jié)合實(shí)際案例，分析景區(qū)方在危機(jī)處理中的問題，并提出改進(jìn)建議。答案與解析一、單選題1.A-解析：企業(yè)最初選擇沉默應(yīng)對，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大，體現(xiàn)了危機(jī)公關(guān)中“及時性原則”的重要性。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快發(fā)布信息，避免謠言傳播。2.C-解析：CEO親自道歉并承諾整改，體現(xiàn)了企業(yè)的誠意，最可能引發(fā)公眾的“同情”情感反應(yīng)。3.B-解析：社交媒體互動能夠直接回應(yīng)用戶質(zhì)疑，快速緩解輿論壓力，是危機(jī)處理中最有效的工具之一。4.B-解析：強(qiáng)調(diào)“權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)認(rèn)證”，屬于用事實(shí)澄清問題，增強(qiáng)消費(fèi)者信任。5.A-解析：銀行通過短信和APP推送及時通報情況，體現(xiàn)了危機(jī)公關(guān)中的“速度”要素，快速傳遞信息能有效緩解公眾焦慮。6.B-解析：與環(huán)保組織合作推出可持續(xù)發(fā)展計劃，屬于主動承擔(dān)責(zé)任并提升品牌形象，最可能實(shí)現(xiàn)“提升品牌形象”的效果。7.A-解析：通過員工培訓(xùn)改善服務(wù)，屬于短期補(bǔ)救措施，直接解決服務(wù)態(tài)度問題。8.C-解析：與消費(fèi)者和解并加強(qiáng)監(jiān)管，屬于“提升用戶信任”的有效策略，能改善品牌口碑。9.B-解析：通過第三方機(jī)構(gòu)介入調(diào)查，屬于“外部協(xié)調(diào)”，能有效平息爭議。10.A-解析：全面召回并銷毀問題產(chǎn)品，體現(xiàn)了“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”原則，能有效贏得消費(fèi)者信任。二、多選題1.A、B、C-解析：發(fā)布道歉聲明、退還購房款、聘請第三方調(diào)查，都屬于有效的危機(jī)處理策略。投放負(fù)面廣告和避免溝通會加劇危機(jī)。2.A、B、C-解析：發(fā)布航班動態(tài)、提供餐食和住宿，屬于有效的危機(jī)處理工具。抽獎活動、指責(zé)媒體不屬于危機(jī)處理范疇。3.A、B、C-解析：發(fā)布整改方案、注銷學(xué)歷、加強(qiáng)監(jiān)管，都屬于有效的危機(jī)處理方向。指責(zé)競爭對手和降低學(xué)費(fèi)不屬于正面應(yīng)對。4.A、B、C-解析：發(fā)布調(diào)查報告、提供心理疏導(dǎo)、加強(qiáng)安全管理，都屬于有效的危機(jī)處理策略。推送優(yōu)惠信息和指責(zé)游客不屬于正面應(yīng)對。5.A、B、C-解析：發(fā)布檢測報告、加強(qiáng)監(jiān)管、推出優(yōu)惠券，都屬于有效的危機(jī)處理方向。聘請明星代言和避免溝通不屬于正面應(yīng)對。三、案例分析題1.（1）問題：-未及時回應(yīng)公眾關(guān)切；-低調(diào)處理導(dǎo)致謠言傳播；-缺乏透明度，引發(fā)不信任。（2）改進(jìn)措施：-及時發(fā)布官方聲明，承認(rèn)問題；-聘請權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測并公布結(jié)果；-加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，回應(yīng)質(zhì)疑。2.（1）問題：-初期否認(rèn)導(dǎo)致公信力下降；-未采取實(shí)際行動整改；-缺乏對供應(yīng)鏈問題的重視。（2）改進(jìn)措施：-真誠道歉并公布整改計劃；-聘請第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督供應(yīng)鏈；-提升社會責(zé)任感，主動公開信息。3.（1）問題：-協(xié)商解決未徹底解決問題；-缺乏對客服問題的重視；-未采取有效措施提升服務(wù)質(zhì)量。（2）改進(jìn)措施：-加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度；-建立更完善的投訴處理機(jī)制；-主動公開平臺監(jiān)管措施，增強(qiáng)用戶信任。四、簡答題1.5S原則及其適用場景：-Speed（速度）：快速反應(yīng)，及時發(fā)布信息；-Sympathy（同情）：真誠道歉，表達(dá)理解；-Shared（共享）：與公眾共同面對問題；-Solution（解決方案）：提出改進(jìn)措施；-Survival（生存）：強(qiáng)調(diào)品牌長期價值。適用場景：適用于大多數(shù)企業(yè)危機(jī)公關(guān)，尤其適用于情感型危機(jī)。2.第三方機(jī)構(gòu)介入的作用及注意事項：-作用：增強(qiáng)公信力，中立調(diào)查，平息爭議。-注意事項：選擇權(quán)威機(jī)構(gòu)，避免利益沖突，確保調(diào)查公正。3.社交媒體溝通的重要性及策略：-重要性：快速傳播信息，直接回應(yīng)用戶，監(jiān)測輿情。-策略：及時發(fā)布信息，積極互動，引導(dǎo)輿論，監(jiān)測反饋。五、論述題景區(qū)方在危機(jī)處理中的問題及改進(jìn)建議：問題：1.未及時發(fā)布信息：危機(jī)發(fā)生后，景區(qū)未第一時間發(fā)布官方聲明，導(dǎo)致謠言傳播，引發(fā)公眾恐慌。2.指責(zé)游客自身責(zé)任：景區(qū)將事故歸咎于游客，缺乏同理心，加劇了公眾不滿。3.推卸管理責(zé)任：景區(qū)未承認(rèn)自身管理漏洞，導(dǎo)致公眾質(zhì)疑其公信力。改進(jìn)建議：1.及時發(fā)布信息：景區(qū)