珠寶公司客戶服務(wù)評價制度第一章總則

1.1制定依據(jù)與目的

本制度依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《珠寶玉石首飾行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T16552-2017）及相關(guān)國際公約（如《聯(lián)合國消費者保護(hù)指南》）、歐盟《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）等法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，同時結(jié)合公司“價值創(chuàng)造、風(fēng)險防控、效率提升”的核心導(dǎo)向，旨在規(guī)范客戶服務(wù)評價管理流程，有效防控服務(wù)風(fēng)險，提升客戶滿意度與品牌價值，支撐公司國際化經(jīng)營戰(zhàn)略。

當(dāng)前管理痛點主要體現(xiàn)在：客戶評價管理分散、數(shù)據(jù)利用不足、服務(wù)風(fēng)險響應(yīng)滯后、跨境評價標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題。本制度通過構(gòu)建“制度-流程-表單-責(zé)任”四維一體管理閉環(huán)，實現(xiàn)客戶服務(wù)評價的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化與國際化，確保管控力度與運營效率的平衡。

1.2適用范圍與對象

本制度適用于公司所有涉及客戶服務(wù)評價的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括但不限于門店銷售、電商平臺、售后維修、會員管理、跨境業(yè)務(wù)等。適用對象包括正式員工（銷售顧問、客服專員、技術(shù)工程師等）、外包服務(wù)商（第三方物流、維修機構(gòu)等）及合作單位（加盟商、供應(yīng)商等）。

例外適用場景包括：系統(tǒng)測試期間的評價數(shù)據(jù)、因不可抗力導(dǎo)致的評價異常等，需由業(yè)務(wù)部門提交書面說明并經(jīng)內(nèi)控部備案。審批權(quán)限由部門負(fù)責(zé)人及以上管理層分級授權(quán)。

1.3核心原則

1.3.1合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家及地區(qū)法律法規(guī)，確保評價數(shù)據(jù)的合法采集與使用。

1.3.2權(quán)責(zé)對等原則：明確各層級、部門、崗位的評價管理職責(zé)，實現(xiàn)權(quán)責(zé)匹配。

1.3.3風(fēng)險導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險評價場景（如重大投訴、跨境糾紛），優(yōu)先配置管控資源。

1.3.4效率優(yōu)先原則：優(yōu)化評價處理流程，縮短響應(yīng)時間，提升客戶體驗。

1.3.5持續(xù)改進(jìn)原則：基于評價數(shù)據(jù)動態(tài)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程。

1.3.6國際化適配原則：針對不同國家/地區(qū)法律法規(guī)與消費習(xí)慣，制定差異化評價管理方案。

1.4制度地位與銜接

本制度為公司基礎(chǔ)性專項管理制度，與《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》《財務(wù)報銷制度》《信息安全管理制度》等關(guān)聯(lián)制度形成協(xié)同體系。制度沖突時，以本制度為準(zhǔn)；與上級制度不一致時，由董事會辦公室協(xié)調(diào)調(diào)整。

第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工

2.1管理組織架構(gòu)

公司客戶服務(wù)評價管理實行“董事會-管理層-業(yè)務(wù)部門-監(jiān)督部門”四級管控架構(gòu)。董事會負(fù)責(zé)評價管理制度的頂層設(shè)計；管理層（總經(jīng)理辦公會）負(fù)責(zé)重大事項決策；業(yè)務(wù)部門（門店、電商、售后等）負(fù)責(zé)評價數(shù)據(jù)的日常處理；內(nèi)控部、審計部、合規(guī)部等監(jiān)督部門負(fù)責(zé)獨立監(jiān)督與審計。

2.2決策機構(gòu)與職責(zé)

董事會負(fù)責(zé)審批評價管理制度修訂、重大評價糾紛的最終裁決，以及跨境評價標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。董事會下設(shè)評價管理專項小組，由董事、財務(wù)總監(jiān)、法務(wù)總監(jiān)組成，每季度審議評價管理報告。

2.3執(zhí)行機構(gòu)與職責(zé)

2.3.1門店/電商部門：負(fù)責(zé)客戶評價的初步響應(yīng)、數(shù)據(jù)錄入及服務(wù)改進(jìn)。

2.3.2售后服務(wù)部：負(fù)責(zé)技術(shù)類評價的核實與處理，制定服務(wù)補救方案。

2.3.3客服中心：作為評價數(shù)據(jù)的匯總節(jié)點，每月生成評價分析報告。

2.3.4IT部門：負(fù)責(zé)評價系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)，確保數(shù)據(jù)安全與跨境合規(guī)。

跨部門協(xié)同責(zé)任：重大評價糾紛由客服中心牽頭，聯(lián)合法務(wù)部、門店/電商部門共同處理，內(nèi)控部全程跟蹤。

2.4監(jiān)督機構(gòu)與職責(zé)

2.4.1內(nèi)控部：嵌入三個關(guān)鍵內(nèi)控環(huán)節(jié)（評價數(shù)據(jù)采集核查、處理時效監(jiān)控、整改落實驗證），每季度開展專項檢查。

2.4.2審計部：每年至少開展一次評價管理專項審計，重點核查高風(fēng)險環(huán)節(jié)（如跨境數(shù)據(jù)合規(guī)性）。

2.4.3合規(guī)部：負(fù)責(zé)評價管理制度的跨境適配，確保符合GDPR、CCPA等國際法規(guī)。

監(jiān)督結(jié)果應(yīng)用于績效考核、制度修訂及管理層決策。

2.5協(xié)調(diào)與聯(lián)動機制

建立“月度評價管理聯(lián)席會議”，由內(nèi)控部、客服中心、IT部門輪流主持，解決跨部門爭議。涉外業(yè)務(wù)增設(shè)“屬地合規(guī)協(xié)調(diào)小組”，由駐外機構(gòu)負(fù)責(zé)人、合規(guī)部組成，負(fù)責(zé)處理跨境評價糾紛。

第三章客戶服務(wù)評價管理標(biāo)準(zhǔn)

3.1管理目標(biāo)與核心指標(biāo)

目標(biāo)：客戶滿意度（CSAT）≥90%，重大投訴響應(yīng)時效≤24小時，評價數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率≥99%。核心KPI包括：

-評價處理完整率（100%）；

-服務(wù)補救落實率（98%）；

-跨境評價合規(guī)率（100%）。

統(tǒng)計口徑：以CRM系統(tǒng)、第三方評價平臺（如Trustpilot）等渠道數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

3.2專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

3.2.1評價數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)：

-采集范圍：客戶滿意度評分、文字評價、建議等；

-采集方式：線上問卷、門店掃碼、電話回訪等；

-采集時效：交易完成30分鐘內(nèi)啟動采集。

3.2.2高風(fēng)險控制點及防控措施：

-高風(fēng)險點1：跨境評價數(shù)據(jù)跨境傳輸（防控措施：采用加密傳輸，簽訂標(biāo)準(zhǔn)合同）；

-高風(fēng)險點2：敏感信息采集（防控措施：明確告知用途，僅存儲必要數(shù)據(jù)）；

-高風(fēng)險點3：評價數(shù)據(jù)篡改（防控措施：系統(tǒng)日志記錄，異常評價需雙人復(fù)核）。

3.2.3國際化適配要求：

-英語國家采用5分制評分，附自由文本；

-亞洲市場增加開放性問題（如“推薦指數(shù)”）；

-阿拉伯地區(qū)使用本地化問卷。

3.3管理方法與工具

3.3.1管理方法：

-PDCA循環(huán)優(yōu)化服務(wù)流程；

-風(fēng)險矩陣評估評價場景的管控需求；

-全生命周期管理覆蓋評價從采集到歸檔。

3.3.2管理工具：

-CRM系統(tǒng)：自動采集與分類評價數(shù)據(jù)；

-OA系統(tǒng)：審批評價處理方案；

-ERP系統(tǒng)：關(guān)聯(lián)銷售、售后數(shù)據(jù)，支持跨境分析。

第四章客戶服務(wù)評價處理流程

4.1主流程設(shè)計

“采集-分類-處理-反饋-歸檔”五步閉環(huán)流程：

1.評價采集：系統(tǒng)自動或人工發(fā)起，30分鐘內(nèi)完成；

2.分類標(biāo)記：客服中心根據(jù)內(nèi)容分為“滿意”“一般”“差評”，差評需標(biāo)注風(fēng)險等級；

3.處理派發(fā)：系統(tǒng)按風(fēng)險等級分配至對應(yīng)部門，重大差評由客服中心直擊；

4.反饋閉環(huán)：處理結(jié)果7個工作日內(nèi)同步至客戶，系統(tǒng)自動追問滿意度；

5.歸檔管理：電子評價歸檔至CRM系統(tǒng)，紙質(zhì)材料由檔案室管理。

4.2子流程說明

4.2.1跨境評價處理子流程：

-客戶投訴需先由駐外機構(gòu)核實，再提交總部法務(wù)部審核；

-數(shù)據(jù)跨境傳輸需經(jīng)GDPR合規(guī)性評估，保留書面審批記錄。

4.2.2重大差評升級子流程：

-評分≤1分且涉及金額≥1萬元的評價，由總經(jīng)理辦公會決策是否啟動專項調(diào)查；

-調(diào)查結(jié)果需經(jīng)內(nèi)控部驗證，處理方案由法務(wù)部備案。

4.3流程關(guān)鍵控制點

4.3.1高風(fēng)險控制點1：差評處理時效（控制措施：系統(tǒng)預(yù)警超時未處理，自動升級至部門負(fù)責(zé)人）；

4.3.2高風(fēng)險控制點2：跨境數(shù)據(jù)合規(guī)性（控制措施：IT部門每月出具合規(guī)報告，內(nèi)控部抽查）；

4.3.3高風(fēng)險控制點3：敏感信息使用（控制措施：客服培訓(xùn)中明確禁止不當(dāng)引用客戶評價）。

4.4流程優(yōu)化機制

每年6月30日前開展全流程復(fù)盤，基于數(shù)據(jù)指標(biāo)、客戶反饋及監(jiān)管變化調(diào)整流程。優(yōu)化建議需經(jīng)內(nèi)控部評估，重大調(diào)整由董事會批準(zhǔn)。

第五章權(quán)限與審批管理

5.1權(quán)限矩陣設(shè)計

權(quán)限分配基于“評價類型+風(fēng)險等級+崗位層級”：

-金額≤1萬元、風(fēng)險等級“低”的評價：門店經(jīng)理審批處理方案；

-金額>1萬元、風(fēng)險等級“中”的評價：客服中心總監(jiān)審批；

-跨境評價、風(fēng)險等級“高”的評價：法務(wù)總監(jiān)審批。

5.2審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1常規(guī)審批路徑：

|評價類型|風(fēng)險等級|審批層級|時限|

|----------|----------|----------|------|

|一般建議|低|門店經(jīng)理|2天|

|一般投訴|中|客服總監(jiān)|4天|

|跨境糾紛|高|法務(wù)總監(jiān)|7天|

5.2.2越權(quán)審批禁止：緊急情況需加急通道，但不得規(guī)避常規(guī)審批。責(zé)任追溯機制由內(nèi)控部負(fù)責(zé)落實。

5.3授權(quán)與代理機制

授權(quán)需通過OA系統(tǒng)備案，期限最長6個月。臨時代理需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，最長15個工作日，結(jié)束后24小時內(nèi)完成交接。

5.4異常審批流程

5.4.1緊急審批：適用突發(fā)性評價（如輿情爆發(fā)），需附帶風(fēng)險評估報告，審批層級提升一級。

5.4.2補批程序：越權(quán)處理需在2個工作日內(nèi)補辦審批，內(nèi)控部核查通過后方可執(zhí)行。

第六章執(zhí)行與監(jiān)督管理

6.1執(zhí)行要求與標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1操作規(guī)范：

-評價回復(fù)需在7個工作日內(nèi)完成，禁止模板化回復(fù)；

-涉及服務(wù)補救的，需同步更新CRM系統(tǒng)記錄；

-電子評價回復(fù)需留存聊天記錄截圖。

6.1.2痕跡留存：系統(tǒng)自動記錄操作日志，紙質(zhì)材料歸檔至檔案室，電子材料同步備份至異地服務(wù)器。

6.2監(jiān)督機制設(shè)計

6.2.1三位一體監(jiān)督：

-日常監(jiān)督：內(nèi)控部每周抽查10%評價處理記錄；

-專項監(jiān)督：每年4月、10月開展全場景檢查；

-突擊檢查：針對差評率超標(biāo)的門店，每周抽查處理方案。

6.2.2內(nèi)控嵌入環(huán)節(jié)：

-評價數(shù)據(jù)采集核查：確保來源真實；

-處理時效監(jiān)控：超時未響應(yīng)自動預(yù)警；

-整改落實驗證：隨機抽取整改案例現(xiàn)場核實。

6.3檢查與審計

6.3.1檢查頻次：

-專項審計：每年1次，覆蓋跨境評價、敏感信息使用等；

-日常檢查：每月≥2次，重點核查差評處理時效。

6.3.2審計要求：審計報告需明確整改項、責(zé)任部門及完成時限，納入績效考核。

6.4執(zhí)行情況報告

6.4.1報告周期：月度報告由客服中心提交至管理層，季度報告經(jīng)內(nèi)控部匯總后提交董事會。

6.4.2報告內(nèi)容：含評價數(shù)據(jù)匯總、差評趨勢分析、整改成效、制度優(yōu)化建議。

第七章考核與改進(jìn)管理

7.1績效考核指標(biāo)

7.1.1考核指標(biāo)體系：

|指標(biāo)類型|具體指標(biāo)|權(quán)重|

|----------|---------------------------|------|

|結(jié)果指標(biāo)|差評率（≤3%）|40%|

|過程指標(biāo)|響應(yīng)時效達(dá)標(biāo)率（≥95%）|30%|

|改進(jìn)指標(biāo)|整改落實率（100%）|30%|

7.1.2考核對象：門店經(jīng)理、客服專員、售后工程師等直接責(zé)任人。

7.2評估周期與方法

7.2.1評估周期：

-月度考核：由部門負(fù)責(zé)人評分，內(nèi)控部復(fù)核；

-年度考核：結(jié)合年度審計結(jié)果，由人力資源部主導(dǎo)。

7.2.2評估方法：數(shù)據(jù)統(tǒng)計（60%）、現(xiàn)場核查（40%）。

7.3問題整改機制

7.3.1整改分類：

-一般問題：7個工作日內(nèi)整改；

-重大問題：30個工作日內(nèi)整改；

-緊急問題：24小時內(nèi)啟動調(diào)查。

7.3.2責(zé)任追究：整改未落實的，由內(nèi)控部啟動問責(zé)程序，情節(jié)嚴(yán)重的按《員工手冊》處理。

7.4持續(xù)改進(jìn)流程

7.4.1改進(jìn)建議來源：客戶評價、內(nèi)控檢查、審計報告、業(yè)務(wù)部門提案。

7.4.2優(yōu)化路徑：提案提交→內(nèi)控部評估→管理層審批→實施跟蹤→效果驗證。

第八章獎懲機制

8.1獎勵標(biāo)準(zhǔn)與程序

8.1.1獎勵情形：

-評價優(yōu)秀門店（差評率＜1%）：年度評優(yōu)，獎勵金額占銷售額0.5%；

-最佳客服專員：精神獎勵+年度獎金5萬元；

-創(chuàng)新改進(jìn)提案被采納：現(xiàn)金獎勵+晉升優(yōu)先權(quán)。

8.1.2獎勵程序：提名→部門推薦→內(nèi)控部復(fù)核→總經(jīng)理辦公會審批→公示3天→發(fā)放。

8.2違規(guī)行為界定

8.2.1分類標(biāo)準(zhǔn)：

|違規(guī)等級|具體情形|

|----------|------------------------------|

|一般違規(guī)|回復(fù)超時未預(yù)警|

|較重違規(guī)|涉及客戶隱私不當(dāng)引用|

|嚴(yán)重違規(guī)|跨境數(shù)據(jù)傳輸未合規(guī)|

8.2.2判定標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合評價內(nèi)容、監(jiān)管處罰記錄、公司制度執(zhí)行情況綜合認(rèn)定。

8.3處罰標(biāo)準(zhǔn)與程序

8.3.1處罰分級：

|違規(guī)等級|處罰措施|

|----------|---------------------------|

|一般違規(guī)|書面警告+培訓(xùn)補考|

|較重違規(guī)|罰款5000元+降級|

|嚴(yán)重違規(guī)|解除勞動合同+承擔(dān)法律責(zé)任|

8.3.2處罰程序：調(diào)查取證→告知→審批→執(zhí)行→申訴（3個工作日內(nèi)）。

8.4申訴與復(fù)議

8.4.1申訴條件：收到處罰決定后3個工作日內(nèi)提出。

8.4.2復(fù)議流程：申訴→合規(guī)部受理→復(fù)核→5個工作日內(nèi)出具結(jié)果→存檔。

第九章應(yīng)急與例外管理

9.1應(yīng)急預(yù)案與危機處理

9.1.1重大輿情預(yù)案：

-啟動條件：差評率≥5%且傳播至社交媒體；

-組織架構(gòu)：危機管理小組由公關(guān)總監(jiān)、法務(wù)總監(jiān)、IT總監(jiān)組成；

-處置措施：48小時內(nèi)發(fā)布官方聲明，7日內(nèi)完成調(diào)查。

9.1.2系統(tǒng)故障預(yù)案：

-啟動條件：CRM系統(tǒng)評價功能癱瘓超過2小時；

-處置措施：啟用備用系統(tǒng)，手工錄入評價數(shù)據(jù)，恢復(fù)后48小時內(nèi)補錄。

9.2例外情況處理

9.2.1例外場景：自然災(zāi)害、監(jiān)管政策突變等不可抗力。

9.2.2處理要求：例外處理需經(jīng)法務(wù)部評估，記錄存檔并納入次年制度修訂。

9.3危機公關(guān)與善后

9.3.1公關(guān)口徑：由董事會批準(zhǔn)統(tǒng)一口徑，涉外業(yè)務(wù)需適配屬地語言。

9.3.2善后措施：重大危機后90日內(nèi)開展客戶回訪，滿意度低于80%需啟動服務(wù)整改。

第十章附則

10.1