金鼎大酒店銷售管理

目錄

一、組織結(jié)構(gòu)圖

二、銷售人員編制

三、崗位職責(zé)

一）市場營銷總監(jiān)

二）商務(wù)市場銷售經(jīng)理

三）政府市場銷售經(jīng)理

四）網(wǎng)絡(luò)渠道銷售經(jīng)理

五）秘書

六）公關(guān)經(jīng)理

七）攝影、美工人員

八）宴會預(yù)訂經(jīng)理

九）酒店預(yù)訂員

四、市場營銷部（銷售部）工作人員素質(zhì)要求

五、市場營銷部工作規(guī)范（SOP）

-）收益管理規(guī)范

-）銷售工作規(guī)范

三）團(tuán)體操作規(guī)范

四）公關(guān)及用戶答謝類、促銷類活動策劃規(guī)范

五）廣告運(yùn)作規(guī)范

六）各銷售渠道操作規(guī)范

七）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范

八）預(yù)訂服務(wù)操作規(guī)范

九）簽署銷售協(xié)議規(guī)范

+）財務(wù)信用管理工作規(guī)范

十一）審批權(quán)限規(guī)范

六、銷售人員個人業(yè)績統(tǒng)計

一）銷售人員個人業(yè)績統(tǒng)計表

二）周總結(jié)表、周計劃表（見附表）

三）市場營銷部業(yè)績考評方案（附表：銷售經(jīng)理業(yè)績考評評

定表）

七、新簽約用戶統(tǒng)計表

八、檔案管理工作規(guī)范

組織結(jié)構(gòu)圖

二、銷售人員編制

實際共6人

市場營銷總監(jiān)1人

美工和公關(guān)1人

商務(wù)企業(yè)銷售經(jīng)理2人

婚宴經(jīng)理1人

預(yù)訂兼秘書1人

三、崗位職責(zé)

一）市場營銷總監(jiān)

市場營銷總監(jiān)是直接領(lǐng)導(dǎo)管理市場、銷售和公關(guān)工作責(zé)任人，關(guān)

鍵崗位職責(zé)以下：

1、接收和實施總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理經(jīng)營管理指令，對總經(jīng)理

或副總負(fù)責(zé)并匯報工作。在業(yè)務(wù)上接收企業(yè)運(yùn)行副總督導(dǎo)并實施相關(guān)

工作指令。

2、依據(jù)市場和產(chǎn)品情況，按要求編制年度《市場營銷計劃》，確

定客源結(jié)構(gòu)，制訂價格政策，為飯店市場營銷和銷售提供決議依據(jù)和

實施方案。

3、落實經(jīng)飯店審核經(jīng)過年度《市場營銷計劃》，組織、協(xié)調(diào)、指

揮、控制本部門職員正確實施。

4、主持本部門工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，立即處理工

作中問題。

5、負(fù)責(zé)本部門日常管理工作，檢驗督促本部門職員按要求業(yè)務(wù)

步驟和要求進(jìn)行工作，實施規(guī)范作業(yè)。

6、負(fù)責(zé)木部門職員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力培訓(xùn)，不停拓展銷售人員業(yè)

務(wù)知識提升銷售人員總體素質(zhì)。

7、協(xié)調(diào)本部門和飯店其它相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，親密配合，搞好工作。

8、建立良好公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店和關(guān)鍵用戶、合作單位、新

聞媒介等方面關(guān)系，保持常常聯(lián)絡(luò)和溝通。負(fù)責(zé)飯店整體形象設(shè)計工

作（CI）,落實并監(jiān)督相關(guān)部門實施。

9、審閱天天業(yè)務(wù)報表，全方面掌握飯店銷售情況、預(yù)定情況及

計劃和實績對比情況，建立通暢信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息分析和

處理。

10、負(fù)責(zé)簽署各類銷售合約，走訪關(guān)鍵用戶，和關(guān)鍵用戶保持并

發(fā)展良好業(yè)務(wù)關(guān)系。

11、掌握關(guān)鍵接待任務(wù)情況，立即檢驗和督導(dǎo)銷售人員做好接待

工作。

12、考評職員日常工作業(yè)績，以制度形式對銷售人員進(jìn)行激勵、

考評、評定。

二）商務(wù)市場銷售經(jīng)理

1、接收和實施總監(jiān)工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。

2、依據(jù)營銷計劃和銷售策略要求，組織和指導(dǎo)銷售助理嚴(yán)格按

工作步驟和要求，做好商務(wù)銷售工作。

3、走訪商務(wù)市場用戶，不停開拓市場，和關(guān)鍵用戶保持良好合

作關(guān)系。

4、負(fù)責(zé)接待來訪商務(wù)市場用戶，并將關(guān)鍵用戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)飯店長包房和寫字間推銷，并主動作好來賓入住時和住

店期間協(xié)調(diào)工作。

6、調(diào)查、搜集、分析競爭酒店營銷動態(tài)（如：出租率、平均房

價、營銷手段等）相關(guān)資料，并立即將有，介值信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

7、依據(jù)檔案管理要求，建立商務(wù)市場用戶資料檔案。

8、依據(jù)銷售造訪要求，走訪用戶、征求意見、搜集信息，并作

好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報報銷售總監(jiān)核閱。

9、接待來訪參觀商務(wù)用戶，并負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)訂房及協(xié)議事宜。

三）政府市場銷售經(jīng)理

1、接收和實施市場營銷總監(jiān)工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。

2、依據(jù)營銷計劃和銷售策略要求，做好部委辦市場宣傳促銷工

作。

3、了解中國外政治形勢，掌握外事活動最新動態(tài)。

4、走訪各部委辦，和關(guān)鍵用戶保持良好合作關(guān)系。

5、負(fù)責(zé)接待來訪部委辦市場用戶，并將關(guān)鍵用戶介紹給部門領(lǐng)

導(dǎo)。

6、負(fù)責(zé)接待重大政治任務(wù)時，須以較強(qiáng)工作責(zé)任心做好和飯店

各相關(guān)部門之間協(xié)調(diào)工作，確保接待任務(wù)順利進(jìn)行。

7、立即將接待過程中用戶意見和提議上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

8、建立部委辦市場用戶資料檔案。

四）網(wǎng)絡(luò)渠道銷售經(jīng)理

1、接收和實施市場營銷總監(jiān)工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報

工作。

2、依據(jù)營銷計劃和銷售策略要求，做好每三個月、每個月渠道

促銷計劃，在取得市場營銷總監(jiān)同意后，在各個渠道進(jìn)行促銷并檢驗

結(jié)果。

3、保持和飯店系統(tǒng)顧問順暢溝通。

4、走訪各部網(wǎng)絡(luò)訂房中心，確保飯店在線推薦力度。

5、確保飯店在一切渠道信息正確。

6、關(guān)注酒店用戶評價，在48小時內(nèi)給和立即回復(fù)。回復(fù)內(nèi)容要

有針對性，正確表示飯店對來賓意見重視和感謝。

7、立即將來賓意見和提議上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

五）秘書

1、接收和實施總監(jiān)工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。

2、負(fù)責(zé)本部門多種文件、協(xié)議、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和

信息資料收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，立即分類歸檔。

3、負(fù)責(zé)落實市場營銷部召開會議、作好統(tǒng)計、撰寫紀(jì)要。

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門職員考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資、獎金及多種辦公

用具。

5、負(fù)責(zé)部門財產(chǎn)管理，制訂年度所需辦公用具計劃，做好領(lǐng)取、

發(fā)放和登記工作。

6、負(fù)責(zé)本部門全部協(xié)議保管登記造冊及電腦輸入工作，必需時

發(fā)送各相關(guān)部門。

7、負(fù)責(zé)市場營銷部辦公室清潔衛(wèi)生和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作。

六）公關(guān)經(jīng)理

1、實施公關(guān)部經(jīng)理工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。

2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外關(guān)鍵活動攝影、底片保留及歸檔工作。

3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要多種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、

宣傳品、節(jié)慶部署等美工設(shè)計和制作。

4、負(fù)責(zé)并幫助餐飲部完成餐飲促銷活動美工設(shè)計和制作。

5、掌握相關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工

作，確保設(shè)計作品創(chuàng)意性和美觀典雅。

6、妥善保管、節(jié)省使用多種美工工具、顏料、材料。保持工作

場所整齊清潔。

七）攝影、美工人員

1、實施公關(guān)部經(jīng)理工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。

2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外關(guān)鍵活動攝影、底片保留及歸檔工作。

3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要多種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、

宣傳品、節(jié)慶部署等美工設(shè)計和制作。

4、負(fù)責(zé)并幫助餐飲部完成餐飲促銷活動美工設(shè)計和制作。

5、掌握相關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工

作，確保設(shè)計作品創(chuàng)意性和美觀典雅。

6、妥善保管、節(jié)省使用多種美工工具、顏料、材料。保持工作

場所整齊清潔。

八）宴會預(yù)訂經(jīng)理

1、接收和實施市場營銷總監(jiān)工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。

2、熟悉飯店餐飲產(chǎn)品，包含餐廳、會議場所情況和菜肴特色。

3、了解餐飲市場信息，搜集用戶需求，制訂促銷計劃。

4、負(fù)責(zé)宴會、會議銷售和預(yù)定工作，組織督導(dǎo)銷售人員切實根

據(jù)工作規(guī)程進(jìn)行操作。

5、和餐飲部等相關(guān)部門建立良好協(xié)作關(guān)系，配合、協(xié)調(diào)地進(jìn)行

工作。

6、對用戶意見和提議搜集和分析，并將有價值信息資料上報部

門領(lǐng)導(dǎo)。

7、建立餐飲會議市場用戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案管理工作。

九）預(yù)訂員

1、處理訂房傳真、訂房電話；下預(yù)訂單并錄入電腦，下接單機(jī)、

鮮花水果單等，確保全部預(yù)訂資料正確輸入電腦。

2、當(dāng)日預(yù)訂單立即送到前臺并請收件者簽收。

3、全方面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)市場工作，搜集競爭對手信息，處理好合作

關(guān)系。

4、熟悉酒店房型，房態(tài)及餐廳、會議室出租情況。

5、幫助部門制作各類分析報表。

6、檢驗次日到店VIP客人預(yù)訂或生日情況，負(fù)責(zé)將酒店相關(guān)信

息傳達(dá)成相關(guān)部門。

7、保持預(yù)訂部整齊，做好辦公室日常清潔和設(shè)備保養(yǎng)工作。

四、市場營銷部（銷售部）工作人員素質(zhì)要求

市場營銷部（或銷售部）人員素質(zhì)要求應(yīng)高于飯店其它部門通常

崗位人員素質(zhì)要求，銷售人員一言一行往往在客人入住飯店之前就會

產(chǎn)生影響，并直接造成潛在用戶作出是否使用該飯店產(chǎn)品消費(fèi)決定。

所以，對于銷售人員個人素質(zhì)要求或說銷售人員選擇標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更高、

更嚴(yán)格。

第一，有志向從事銷售工作人必需有很強(qiáng)事業(yè)心和進(jìn)取心，因

為銷售工作常處于較大工作壓力之下，在造訪用戶、接觸客人過程

中常常會遭遇拒絕；假如沒有很強(qiáng)事業(yè)心和好勝進(jìn)取心是較難勝任

工作。

第二，作為銷售人員應(yīng)該有較強(qiáng)自控自律能力。銷售工作常常

獨(dú)當(dāng)一面、單兵作戰(zhàn)，一個沒有較強(qiáng)自控自律能力人也是極難擔(dān)當(dāng)

起銷售重?fù)?dān)。

第三，銷售工作關(guān)鍵是一項人和人接觸、溝通和交流工作，也

負(fù)擔(dān)著相當(dāng)一部分飯店和公眾公關(guān)職能。所以，作為一名銷售人員

必需是性格外向、愿意交際而且知識面較廣、有一定社會閱歷；而

性格內(nèi)向、為人靦腆、語言表示能力相對較弱人就不適合銷售工

作。

另外，市場營銷部（或銷售部）內(nèi)部各個崗位也有不一樣知識技

能要求，包含工作經(jīng)歷方面要求?，F(xiàn)歸納并列表以下：

網(wǎng)UU位JA.知識要求能力要求經(jīng)歷要

求

1、大專以上畢業(yè)或含有1、含有較強(qiáng)調(diào)研、分析、綜合、判定曾

相同學(xué)歷。能力，含有號召力和創(chuàng)意，善于以市場任市場

2,掌握飯店管理基礎(chǔ)理為導(dǎo)向進(jìn)行決議，計劃和拓展業(yè)務(wù)并加營銷總

市場營銷論知識，熟悉市場調(diào)研分強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。監(jiān)助理

總監(jiān)析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)2、含有較強(qiáng)業(yè)務(wù)實施管理能力，和其二年或

知識和接待禮儀。它部門協(xié)調(diào)能力。市場營

銷售總監(jiān)3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)3、含有管理公關(guān)意識、良好語言文字銷部副

協(xié)議法、飯店治安、消防表示能力?？偙O(jiān)十

管理條例和外事紀(jì)律。4、外語流利，經(jīng)過A級行業(yè)外語考評。二個月。

5、取得電腦證書。

會展1、大專以上畢業(yè)或含有1、含有較強(qiáng)實施上級安排工作能力。二

旅行社相同學(xué)歷。主動、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。年以上

部委辦2、掌握市場營銷理論和2、含有較強(qiáng)文字表示能力，了解市場，賓館工

商務(wù)散客飯店管理知識，熟悉相關(guān)擁有大量用戶。作經(jīng)歷，

長包房市場銷售專業(yè)知識及市場3、外語流利，經(jīng)過A級行業(yè)外語考評。其中有

公關(guān)部分析、公共關(guān)系專業(yè)知識1、取得電腦證書。兩年以

客房預(yù)訂和接待禮儀。上擔(dān)任

宴會預(yù)訂3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)銷售助

銷售經(jīng)理協(xié)議法、飯店治安、消防理經(jīng)理

管理條例和外事紀(jì)律。經(jīng)歷。

1、大專畢業(yè)或含有相同1、含有銷售公關(guān)經(jīng)驗，含有較強(qiáng)公關(guān)

助理銷售學(xué)歷。能力，了解市場，擁有一定用戶基礎(chǔ)，年以上

經(jīng)理2、掌握相關(guān)市場運(yùn)作特文字表示能力強(qiáng)，社會科學(xué)知識豐實。銷售工

點和操作步驟，知道接待2、外語流利，經(jīng)過A級行業(yè)外語考評。作經(jīng)歷。

預(yù)訂員禮儀禮節(jié)。3、取得電腦證書。

3、通曉外事紀(jì)律。

1、大專畢業(yè)或含有相同1、熟悉旅游市場信息，含有很好中英

個

月

秘書學(xué)歷。文表75能力。二

相

上

以

2、熟悉秘書工作知識，2、外語流利，經(jīng)過A級行業(yè)外語考評。

作

工

關(guān)

知道接待禮儀禮節(jié)。、取得電腦證書。

3風(fēng)

經(jīng)

1、高中或美術(shù)中專畢1、含有較強(qiáng)創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)I-

攝影業(yè)。獨(dú)立操作能力，有發(fā)明性，有良好公關(guān)二個月

2、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)意識，對飯店整體和局部安排要有獨(dú)特以上相

美工知識，知道接待禮儀禮節(jié)。布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境部署方面關(guān)工作

全部有策劃和創(chuàng)意意見。經(jīng)歷。

2、經(jīng)過A級行業(yè)外語考評。

3、取得電腦證書。

五、市場營銷部工作規(guī)范（SOP）

-）收益管理規(guī)范

收益管理是充足發(fā)揮飯店資源優(yōu)勢，最大程度地為飯店發(fā)明收入

一個管理手段。收益管理焦點是正確處理客房出租率和房價關(guān)系，尋

求房價和出租率最好結(jié)合點，實現(xiàn)“收益最大化”。收益管理具體規(guī)

范以下：

1、客源流量限制

依據(jù)飯店市場定位和客源結(jié)構(gòu)分析和設(shè)定，經(jīng)過流量控制，實現(xiàn)

最好客源結(jié)構(gòu)百分比。

（1）控制團(tuán)體訂房量，留有足夠客房流量吸納房價相對較高散

客和商務(wù)客人。

（2）制訂團(tuán)體確定時限，確?？头恐苻D(zhuǎn)正常。

（3）正確計算超預(yù)訂訂房量，通常情況下，超預(yù)訂數(shù)計算方法

為：超預(yù)訂數(shù)二估計臨時取消預(yù)訂數(shù)+估計預(yù)訂而未到客人房數(shù)+估計

提前退房數(shù)-估計延期離店房數(shù)。

（4）盡可能引導(dǎo)客人使用高價高級客房。發(fā)生客房數(shù)不夠時，

動員客人使用價位較高高級房。

2、定價策略

定價策略依據(jù)是：

（1）歷史數(shù)據(jù)分析；

（2）客源渠道分類；

（3）客房類型及報價；

（4）分時折扣控制（關(guān)鍵是把握分時房量估計）；

（5）各銷售中心價格協(xié)調(diào)；

（6）全球訂房系統(tǒng)（GDS）和國際企業(yè)價格協(xié)調(diào)。

3、數(shù)據(jù)監(jiān)控

（1）數(shù)據(jù)輸入監(jiān)控。飯店每日經(jīng)營數(shù)據(jù)，包含客流量、客源分

類用房量、出租率、房價、營收等均應(yīng)正確輸入，并實施有效監(jiān)控。

（2）預(yù)訂確定和復(fù)核。飯店每日發(fā)生預(yù)訂、取消預(yù)訂均需立即

登錄和復(fù)核，確保正確無誤。

（3）報表統(tǒng)計匯總。報表統(tǒng)計匯總要立即、正確。

4、預(yù)報估計要做好以下工作：

（1）每個月經(jīng)營回顧，全方面了解每日經(jīng)營情況。

（2）每七天召開銷售策略和分析研究會議。

（3）進(jìn)行每個月和每七天出租率和收入估計。

（4）特殊流量日期估計。

二）銷售工作規(guī)范

1、銷售人員基礎(chǔ)工作程序

明確市場分工

依據(jù)銷售指標(biāo)，制訂

充足展開萩取HI戶多種渠道

全方面展開銷售活動

上門；生計出；壬結(jié)隹網(wǎng)奴叱以黝隹田內(nèi)巾I"長夜箋

TT心QTk1￡1X仃房中心，網(wǎng)然rrrs苴骨

向用戶介紹酒店,聽取用戶要求向分辟問

2、獲取用戶渠道工作步驟

酒店檔案中老用戶青爭酒店用戶百將皆門造訪

3、上門造訪工作步驟

4、電話銷售工作步驟

主動電話銷售

確定銷售專題一查看用戶資料，寫好談話關(guān)鍵點

禮貌問候客人，以對方姓氏相當(dāng)，音調(diào)適中，吐字清楚

激勵用戶介紹企業(yè)情況，向用戶推薦酒店產(chǎn)品，引發(fā)用戶購置愛好，并解

通話結(jié)束時，向用戶致以謝意

橢力Z由；壬批在

接收電話銷售

禮貌問候客人，主動通知自己姓名，表示提供幫助

5、陪同參觀工作步驟

6、團(tuán)體銷售工作步驟

7、長包房銷售工作步驟

（1）請用戶參觀各類房間，確定用戶需求房間種類（如辦公室、

住房、公寓等）后，向客人報價。

（2）具體統(tǒng)計用戶多種用房要求，能滿足要向用戶確定，不能

滿足要婉言向用戶解釋清楚。

（3）了解用戶所在企業(yè)性質(zhì)和信譽(yù)以后定價，和用戶達(dá)成初步

意向。

（4）了解用戶付款方法，講明飯店付款要求和要求。

（5）草擬備忘錄，連同協(xié)議文本，報市場營銷總監(jiān)或財務(wù)總監(jiān)審

核。

（6）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同用戶簽署協(xié)議，并在客人進(jìn)店之前把協(xié)議

副本交給計財部。

（7）在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通矢1單，分別給財務(wù)部、房務(wù)

部等相關(guān)部門，通知單上注明企業(yè)名稱、用戶姓名、國籍、住店日期、

房價、定金、用餐等情況。

（8）如發(fā)生用戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員情

況，必需事先發(fā)變更通知單，相關(guān)部門依據(jù)變更辦理相關(guān)手續(xù)。

（9）如發(fā)生用戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員情況,

必需事先發(fā)變更通知單，相關(guān)部門依據(jù)變更辦理相關(guān)手續(xù)。

（10）在簽署長包房協(xié)議時，必需根據(jù)治安、消防要求，同時簽署

治安防火責(zé)任書作為協(xié)議附件。

(11)造訪長包房，征求其在住店期間對飯店意見和提議，立

即反饋給相關(guān)部門。

(12)在長包房合約期滿前一月，銷售經(jīng)理應(yīng)立即和客人聯(lián)絡(luò),

或續(xù)簽協(xié)議，或?qū)⒋_切離店日期立即通知各相關(guān)部門。

三）團(tuán)體操作規(guī)范

1、團(tuán)體預(yù)訂步驟

2、團(tuán)體協(xié)調(diào)工作步驟

天天早晨到預(yù)訂部取當(dāng)日團(tuán)體抵、離、住店通知單。

每七天五將下周全部團(tuán)體抵離情況整理成表，報市場營銷總監(jiān)和前

廳部經(jīng)理。

天天早晨核查第二天進(jìn)店團(tuán)體航班、進(jìn)店時間及用餐情況和VIP抵

店時間，如有變更立即通知相關(guān)部門。

和各相關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)用房數(shù)量和用餐安排。

認(rèn)真填寫每個團(tuán)體團(tuán)體入住記錄表，并請陪同簽字認(rèn)可。

每個團(tuán)抵店時要和中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎。

安排通知客人用餐地點。

團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住記錄表、團(tuán)體簽證交前廳部。

團(tuán)體入住后和該團(tuán)中外領(lǐng)隊電話聯(lián)絡(luò)，咨詢該團(tuán)入住是否順利、行

李是否送到、需要什么幫助等。

團(tuán)體離店前和結(jié)帳處聯(lián)絡(luò)，檢驗是否留有未付清自費(fèi)帳，幫助做好

催帳工作，并檢驗行李是否全部收齊、交運(yùn)。

做好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)體離店時，歡送客人上車離去。

四）公關(guān)及用戶答謝類、促銷類活動策劃規(guī)范

總結(jié)評定活動效果。

五）廣告運(yùn)作規(guī)范

1、廣告策劃工作步驟

2、廣告宣傳片制作步驟

⑴計劃

年末制訂明年廣告宣傳片計劃，將第二年己訂好及估計聯(lián)

絡(luò)廣告事項填好，包含廣告形式、內(nèi)容、價格等

⑵設(shè)計、校對：

廣告宣傳片按現(xiàn)有格式附一外景照片，若廣告企業(yè)無償設(shè)

計，即請此廣告企業(yè)設(shè)計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告企業(yè)

不無償設(shè)計，也可請相關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷總監(jiān)

審定后寄廣告企業(yè)發(fā)表

⑶效果檢驗：

在刊物出版后，搜集客人反饋信息

⑷資料搜集：

對各類刊物登廣告宣傳片進(jìn)行搜集、整理、歸檔

（5）廣告宣傳片基礎(chǔ)材料：

含有一套完整，有質(zhì)量宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、

企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。

酒店全部宣傳圖片、企業(yè)標(biāo)識、海報、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)彩稿

要完全遵照錦江國際酒店管理品牌識別管理手冊（酒店應(yīng)用指

南）標(biāo)準(zhǔn)。

酒店宣傳冊（中英文）在設(shè)計告完成后需上報北方企業(yè)市場

營銷部審核，經(jīng)同意后酒店可正式印刷使用。

六）各銷售渠道操作規(guī)范

1、操作規(guī)范

依據(jù)JREZ錦江中央預(yù)訂系統(tǒng)要求，實施以下操作步驟:

經(jīng)過JREZ向全部中國、外IDS渠道提供本飯店總體介

紹和相關(guān)資料及各類銷售房價。

和JREZ相互提供各自業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、在報價前可先對市場情況或

聯(lián)絡(luò)方法、通訊號碼.飯店要清楚了解供需關(guān)系及同類飯店房價政

JREZ鏈接各個IDS渠道訂房方法、結(jié)算策、傭金水平進(jìn)行了解。

方法、傭金政策、時限要求等內(nèi)容。

向前廳、財務(wù)部抄報相關(guān)JREZ提供資料及雙方約定

訂房方法、結(jié)算方法、時限要求和住房憑證樣張。

如遇飯店房價調(diào)整或推行特價、包價、必需事先通知

JREZ；如遇訂房流量靠近飽和時，必需立即通知JREZ

進(jìn)行房間流量控制；如遇IDS渠道客人實際入住和預(yù)

訂不符時，必需立即和JRE7聯(lián)絡(luò)。

對每個月收到JREZ提供訂房流量統(tǒng)計，進(jìn)行認(rèn)真查

對、分析。對出現(xiàn)問題，立即和JREZ進(jìn)行溝通和協(xié)

調(diào)。并經(jīng)過分析流量及客源地域分布情況，掌握市場

最新動向，立即調(diào)整或完善營銷策略。

2、互聯(lián)網(wǎng)營銷操作規(guī)范

項目規(guī)范內(nèi)容和要求

申請網(wǎng)址(1)申請域名，注冊互聯(lián)網(wǎng)中中英文商標(biāo)。

(2)能夠是獨(dú)立網(wǎng)址，也能夠在管理企業(yè)網(wǎng)站上設(shè)網(wǎng)頁。

網(wǎng)站或網(wǎng)頁設(shè)計(1)酒店主頁應(yīng)能夠給用戶比較強(qiáng)烈和突出印象。

(2)網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)設(shè)計合理，層次清楚。

(3)網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)全方面，盡可能涵蓋用戶普遍所需信息。

(4)網(wǎng)頁鏈接應(yīng)方便瀏覽，傳輸速度和圖片下載速度快。

網(wǎng)絡(luò)定價(1)增加客房定價〃透明度〃，建立合理價格解釋體系，向用

戶提供客房相關(guān)產(chǎn)品定價。

(2)根據(jù)旅游淡旺季，市場供需情況，其它酒店價格變動等情

況，在互聯(lián)網(wǎng)上客房價格要隨時調(diào)整。

(3)定時提供優(yōu)惠，折扣等形式以吸引用戶。

網(wǎng)絡(luò)用戶管理(1)酒店推出新服務(wù)項目也可經(jīng)過E-MAIL方法通知用戶。

(2)客人離店后，酒店經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)上E-MAIL問詢她對酒店客房

意見。

(3)節(jié)假日，酒店可經(jīng)過E-MAIL向會員發(fā)送精巧賀卡

網(wǎng)絡(luò)營銷手段利用數(shù)據(jù)庫中網(wǎng)絡(luò)用戶信息進(jìn)行營銷和促銷活動。

(1)對酒店網(wǎng)址網(wǎng)頁促銷。

(2)專業(yè)銷售網(wǎng)上發(fā)表酒店網(wǎng)址。

(3)加入多種公眾網(wǎng)站搜索引擎。

(4)跟蹤點擊率和瀏覽率。

(5)利用SEO策略，使酒店官網(wǎng)經(jīng)過谷歌、BAIDU搜索排在前

三頁之內(nèi)。

網(wǎng)絡(luò)確定網(wǎng)絡(luò)確定最關(guān)鍵原因是快速。有條件飯店應(yīng)盡可能采取自動確

定技術(shù)，以讓客人立即取得確定。即使使用人工碓定方法也應(yīng)

該要求專員負(fù)責(zé)，定時查看預(yù)訂郵箱或網(wǎng)頁，用最快速度給客

人確定。

七）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范

1、會議業(yè)務(wù)洽談工作步驟

2、會議接待工作步驟

總結(jié)經(jīng)驗，留

在會議檔率

八）預(yù)訂服務(wù)操作規(guī)范（此項服務(wù)基準(zhǔn)適適用于市場營銷人員接收預(yù)

訂）

高度重視接待還未見面客人，讓客人在預(yù)訂全過程中感受到熱情

真誠、細(xì)致周到、明快扼要、落實到位、完全信賴。

——接收電話預(yù)訂，熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方

法多樣，又要體察客意，禮貌提出合適提議，使客人感到滿意也感到

尊重；對客人預(yù)訂要立即確定，對客人修改預(yù)訂要立即回復(fù)處理，對

vIP預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。

a、客人在電話預(yù)訂中感受到飯店真誠歡迎

步驟規(guī)范

接聽電話

1、預(yù)訂員必需經(jīng)過專門培訓(xùn)，熟練掌握預(yù)訂工作基礎(chǔ)

規(guī)范要求。未經(jīng)培訓(xùn)，不能在電話中接觸不見面客人。

2、電話三次鈴響，必需接聽電話。首先表明身份，使用敬語。

語氣親切，語速、音量適中，口齒清楚。

3、預(yù)訂員除用一般話接聽電話外，還應(yīng)會使用兩種（英、日）

以上外語o

4、應(yīng)稱呼客人姓氏，但整個過程中稱呼客人不能超出二次（開

始一次，結(jié)束一次）。

5、假如發(fā)生兩位客人同時打電話預(yù)訂或需要客人等候，應(yīng)向客

人致謙并說明原因，在等候過程中要確保電話等候消音和音樂設(shè)備。

6、預(yù)訂員在和客人電話交流時，不許可和同事說話。

接收預(yù)訂

1、接聽電話后，具體問詢住客姓名、人數(shù)、訂房數(shù)量、

抵離店日期和時間、付款方法，和預(yù)訂人姓名、聯(lián)絡(luò)方法等。

2、依據(jù)客人訂房要求，查看客房出租流量表，確定是否

有客人需要客房。如不能滿足客人要求，主動推薦適宜客房，盡可能

滿足客人要求3、接收客人預(yù)訂后，再次復(fù)述確定訂房信息。

4、預(yù)訂結(jié)束后，熱忱致謝道別，用敬語：“某某先生/女

士/小姐，謝謝您打來電話，我們期待您光臨，并祝住店愉快！”

填寫預(yù)訂單

客人預(yù)訂結(jié)束后，預(yù)訂人員必需填妥預(yù)訂單，確保預(yù)訂以下信息

正確無誤：

1、客人姓名，尤其是國外客人拼寫字母正確。

2、客人抵離日期、時間、航班或車次。

3、預(yù)訂客房種類、數(shù)量及客人人數(shù)。

4、房價和付款方法。

5、預(yù)訂人姓名、單位和聯(lián)絡(luò)方法。

6、最終在預(yù)訂單下方簽上預(yù)訂員姓名和日期輸入電腦將預(yù)訂單全部

信息輸入電腦，確保正確無誤。

b、多個預(yù)訂方法讓客人感到十分便捷

步驟規(guī)范

傳真預(yù)訂

1、收到企業(yè)、旅行社傳真預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)具體閱讀傳真

件，搞清預(yù)訂要求O

2、依據(jù)傳真預(yù)訂要求，查看飯店客房出租流量表，確定預(yù)訂能

否接收，作出預(yù)訂安排。

3、依據(jù)企業(yè)/旅行社名稱，在電腦中該企業(yè)/旅行社協(xié)議價格,

統(tǒng)計對應(yīng)協(xié)議編號。如還未建立合作關(guān)系，將訂房信息轉(zhuǎn)告市場營銷

部，由市場營銷部和該企業(yè)/旅行社商談協(xié)議價格，再確定該訂房信

息。

4、確定訂房信息后，仔細(xì)填寫訂房單。訂房信息包含：客人姓

名、人數(shù)、抵離日期、訂房數(shù)量、付款方法、房價及協(xié)議編號；預(yù)訂

人姓名、單位名稱及聯(lián)絡(luò)方法，確保信息正確無誤。

5、填寫訂房確定書，使用統(tǒng)一傳真確定件，字跡清楚，正確無

誤。確定書必需在接到訂房傳真件后二十四小時內(nèi)發(fā)出。

6、將訂房單訂房信息輸入電腦，認(rèn)真查對，確保無誤。

E-mail網(wǎng)上預(yù)訂

1、飯店有專員負(fù)責(zé)立即查看訂房網(wǎng)站，如有E—mail預(yù)訂應(yīng)抓

緊下載，作出訂房安排。

2、E-mail預(yù)訂如系企業(yè)/旅行社訂房，則按傳真預(yù)訂服務(wù)規(guī)

范操作；如系散客訂房，則按電話預(yù)訂相關(guān)服務(wù)規(guī)范操作。

3、按規(guī)范要求填寫預(yù)訂單，確保訂房信息正確無誤。

4、在二十四小時內(nèi)以E—mail形式回復(fù)，并確定預(yù)訂。

5、將訂房信息輸入電腦，確保正確無誤。

公費(fèi)預(yù)訂

1、公費(fèi)預(yù)訂是指由政府部門邀請接待外國代表團(tuán)或個人，接待

單位持有政府批文，并由公費(fèi)支付費(fèi)用預(yù)訂。

2、接到公費(fèi)預(yù)訂通知，應(yīng)立即和接待單位聯(lián)絡(luò)，仔細(xì)了解個人

信息，包含；客人人數(shù)、姓名（如外國人必需用外文全名）、身份、

抵離日期和航班/車次。如團(tuán)體應(yīng)包含全陪和地陪人數(shù)；用房數(shù)量和

種類、房價、伙食標(biāo)準(zhǔn)、就餐要求、宴請活動；和接待單位聯(lián)絡(luò)人姓

名、聯(lián)絡(luò)方法、費(fèi)用結(jié)算方法等。

3、安排房間。依據(jù)接待單位提供預(yù)訂信息，提前控制對應(yīng)客房,

并將控制客房號通告接待單位。

4、安排就餐和宴請活動。依據(jù)接待單位就餐要求和宴請活動安

排，和飯店餐飲部共同研究和制訂接待計劃，并將此計劃通告接待單

位。

5、客人抵達(dá)前三天，應(yīng)從接待單位得到最終接待確定書，包含

客人生活委托，分房名單和日程安排表。前廳預(yù)訂處將上述信息以書

面形式通報各相關(guān)部門。

6、接收預(yù)訂后，應(yīng)將相關(guān)預(yù)訂信息輸入電腦。在安排好客房和

就餐宴會活動后，和最終接待確定后一并輸入電腦，確保信息正確無

誤。

7、做好檔案工作，預(yù)訂員應(yīng)在預(yù)訂單上署名，政府文件復(fù)印件

一并存檔。

旅行社團(tuán)體預(yù)訂

1、旅行社團(tuán)體預(yù)訂由市場營銷部負(fù)責(zé)。具體預(yù)訂工作由市場營

銷部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)并確定。

2、前廳預(yù)訂員接到市場營銷部預(yù)訂通知單后，應(yīng)仔細(xì)閱讀并確

定預(yù)訂信息是否齊全完整，如有遺漏應(yīng)請市場營銷部補(bǔ)齊。

3、將經(jīng)確定后訂房信息輸入電腦。訂房信息包含：團(tuán)號、用戶

電腦編號、人數(shù)、房數(shù)、房類、價格、付款方法、抵離日期、航班/

車次及其它尤其要求。

4、預(yù)訂完成后，如有變更，由市場營銷部將變更信息立即送預(yù)

訂組，預(yù)訂組在電腦中立即更改。

5、團(tuán)體抵店前三天，由市場營銷部將入住通知單送預(yù)訂組，預(yù)

訂員查對后簽收。

6、團(tuán)體抵店前二天，在電腦中分房并輸入名單。團(tuán)體抵店當(dāng)日

早晨將名單交接待問訊組。

注意事項

公費(fèi)預(yù)訂中如遇國賓接待任務(wù)，其預(yù)訂接待工作按“飯店國賓任

務(wù)工作和服務(wù)規(guī)程”實施。

c、關(guān)鍵客人（VIP）預(yù)訂給尤其關(guān)照

步驟規(guī)范

關(guān)鍵客人

1、不管是電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂還是網(wǎng)上預(yù)訂，預(yù)訂員在查看信

息客史檔案統(tǒng)計時，凡曾是VIP客人均以VIP標(biāo)準(zhǔn)接收預(yù)訂。

2、政府部門接待公費(fèi)客人，應(yīng)依據(jù)接待單位要求確定VIP客

人等級，通?？勺们槭杖?yīng)費(fèi)用。

3、上級企業(yè)安排接待VIP客人。

4、首次預(yù)訂VIP客人。依據(jù)預(yù)訂人提供客人信息，對身份較高

客人，應(yīng)將客人姓名和客人就職企業(yè)、職級等信息報請飯店總經(jīng)理、

房務(wù)總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)、前廳部經(jīng)理確定。

VIP接待等級標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)鍵客人預(yù)訂禮遇

I、除非特殊情況，VIP客人預(yù)訂應(yīng)予確保。

2、接收VIP客人預(yù)訂時，必需得悉客人抵達(dá)航班/車次，并通

知機(jī)場代表和其它相關(guān)人員作好接待準(zhǔn)備工作。

3、依據(jù)客史檔案資料，盡可能安排客人習(xí)慣或喜好樓層，房間

或同類型客房，落實客人特殊喜好和要求。

4、對首次訂房并確定為VIP客人，應(yīng)經(jīng)過預(yù)訂人盡可能了解客

人喜好，生活習(xí)慣和特殊要求，作出對應(yīng)接待安排，滿足客人需求。

5、凡VIP客人預(yù)訂全部必需填寫VIP客房部署單，寫明客人

抵店時間、個人喜好、生活習(xí)慣和特殊要求，由房務(wù)總監(jiān)或市場營銷

總監(jiān)簽發(fā)至各接待部門。

6、VIP客人抵店當(dāng)日早晨，應(yīng)依據(jù)VIP接待等級規(guī)格要求，

由飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理/用戶關(guān)系主任，事先檢驗客房

部署和其它接待工作落實情況。

d、客人詢價

預(yù)訂客人來電問詢飯店房價時，預(yù)訂員應(yīng)熱情接待，具體了解客

人訂房需求，介紹飯店房價政策和飯店客房種類，提供主動提議，讓

客人感受到尊重。切忌在回復(fù)客人詢價時，流露出不耐煩或不尊重客

人語言。

房類推薦

訂房客人在問詢飯店客房類型時.，應(yīng)具體介紹，并依據(jù)客人需求

作出合適推薦，直至客人滿意為止。

客滿時提議

1、飯店客房擔(dān)心時，預(yù)訂人員不得不婉拒客人預(yù)訂要求時，

要尤其注意正確使用接待語言，對不能滿足要求客人表示歉意，并主

動幫助和提議，使客人感受到尊重

2、對客人幫助和提議：

(1)、主動介紹本系統(tǒng)同類相關(guān)飯店或周圍同類飯店，同時

通知聯(lián)絡(luò)方法。如客人提出代為聯(lián)絡(luò)和預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)熱情幫助辦理

過程中要讓客人感受到本飯店是真誠愿意為其提供幫助。

(2)、候補(bǔ)預(yù)訂。向客人說明如有其它客人取消預(yù)訂或提前

退房，飯店會立即通知并確定訂房。同時告訴客人候補(bǔ)預(yù)訂最終通知

時間。

注意：候補(bǔ)預(yù)訂一樣要填寫預(yù)訂單，注明訂房人姓名和訂房信息,

并在候訂框內(nèi)留下聯(lián)絡(luò)方法后，將候補(bǔ)預(yù)力單放置固定位置。

(3)、如預(yù)訂客人在通知客滿情況下執(zhí)意要房，難以婉拒，應(yīng)及

時請示主管領(lǐng)導(dǎo)，并依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指令作出處理。

注意事項：

本飯店客滿情況下，預(yù)訂客人要求代訂房，按以下規(guī)范提供服務(wù):

1、問清客人姓名、國藉、人數(shù)、訂房種類、間數(shù)、聯(lián)絡(luò)方法，

如客人要求接機(jī)/接車，則請客人提供抵店日期及航班/車次。

2、飯店預(yù)訂員依據(jù)客人住房需求，主動向客人推薦本系統(tǒng)同類飯

店，或本系統(tǒng)外同類飯店。經(jīng)客人同意后，向客人指定飯店聯(lián)絡(luò)

代訂。

3、代訂時，應(yīng)將客人全部訂房信息告訴代訂飯店，落實代訂后,

請代訂飯店和客人直接聯(lián)絡(luò)，以確定預(yù)訂。

4、預(yù)訂結(jié)束后，要立即將相關(guān)預(yù)訂信息和確定結(jié)果通知客人，

尤其要向預(yù)訂客人講明代訂飯店名稱、地址、聯(lián)絡(luò)方法和代訂飯店預(yù)

訂員姓名，便于聯(lián)絡(luò)。

e、客人預(yù)訂時提出特殊要求應(yīng)予滿足

步驟規(guī)范

接機(jī)/接車

1、客人在預(yù)訂中注明要求飯店派車接機(jī)或接車時，必需和客人

確定抵達(dá)航班/車次，抵達(dá)人數(shù)、姓名、要求用車類型及數(shù)量，并向

客人報車價。如客人需機(jī)場班車接機(jī)，告訴客人無償接送及班車時間

表。

2、預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫接送通知單，注明客人姓名、人數(shù)、抵達(dá)

日期及航班/車次時間、車型及數(shù)量、費(fèi)用結(jié)算方法。此單一式三聯(lián),

一份送飯店駕駛班，一份留交機(jī)場代表，一份附在預(yù)訂資料上存檔。

3、如客人需要豪華車接送，應(yīng)代客向相關(guān)汽車服務(wù)企業(yè)預(yù)訂，

并告訴客人車價。

代訂票

1、客人在預(yù)訂同時要求代訂機(jī)票時，預(yù)訂員應(yīng)具體記下客人

姓名、起飛日期、目標(biāo)地等情況，并和飯店設(shè)置票臺或禮賓組聯(lián)絡(luò)，

咨詢可否滿足客人訂票要求。

2、如可接收訂票，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將訂票具體具體資料以書面

形式送交票臺或禮賓組，同時在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜。

3、接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時，通知客人請

和票臺或禮賓組聯(lián)絡(luò)取票事宜。

代訂會場

1、客人在預(yù)訂同時要求代訂飯店會場時，應(yīng)請客人提出具體

要求，如日期、出席人數(shù)、會場部署等，并立即和宴會預(yù)訂部聯(lián)絡(luò)，

確定可否接收。

2、如能夠接收預(yù)訂，預(yù)訂組應(yīng)將訂會場具體要求以書面形

式送宴會預(yù)訂部，同時在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會場事宜。

3、客人抵店前兩天預(yù)訂組應(yīng)主動和客人聯(lián)絡(luò)，確定預(yù)訂會場事

宜

4、接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦登汜手續(xù)時，應(yīng)會同宴會預(yù)

訂部辦理相關(guān)租用會場手續(xù)

新婚訂房

1、預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)

訂單上注明新婚用房，提醒接待問訊組為客人安排大床房間。

2、通知客人飯店提供婚房部署服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。如客

人需要，預(yù)訂員填寫客房部署單并注明“新婚部署”由前廳部經(jīng)理或

市場營銷部批簽后，發(fā)往各相關(guān)部門。

殘疾預(yù)訂

1、預(yù)訂員接到殘疾客人訂房，除按預(yù)訂程序處理外，需問清

殘疾客人情況，并在預(yù)訂單上注明，提醒接待問訊組提供幫助。

2、為客人安排好對應(yīng)殘疾人專用客房，并通知客房部。

六）客人要求修改取消預(yù)訂應(yīng)立即辦理

步驟規(guī)范

修改預(yù)訂

1、接到預(yù)訂客人要求修改預(yù)訂電話或書面信息，預(yù)訂員應(yīng)具體

了解變更預(yù)訂內(nèi)容，立即找出原預(yù)訂單進(jìn)行查對。

2、依據(jù)客人修改訂房信息，查詢飯店客房預(yù)訂流量，確定能否

滿足客人變更預(yù)訂要求。如能滿足客人要求，應(yīng)在原預(yù)訂單上作出修

改，預(yù)訂員簽字認(rèn)可。同時在二十四小時內(nèi)將修改預(yù)訂確定書面通知

預(yù)訂客人。

3、如飯店客房預(yù)訂流量不能滿足修改預(yù)訂要求，則應(yīng)向預(yù)訂客

人作出耐心解釋，并視修改預(yù)訂具體要求向客人提議。在客滿情況下,

向客人推薦相關(guān)本系統(tǒng)或外系統(tǒng)飯店。

4、做好客人預(yù)訂信息資料工作，包含具體統(tǒng)計，修改預(yù)訂人姓

名和聯(lián)絡(luò)方法，并將預(yù)訂修改單和原預(yù)訂單一并存檔最終輸入電腦。

5、修改預(yù)訂如含宴會、會議等項目標(biāo)應(yīng)立即通知相關(guān)部門。

取消預(yù)訂

1、接到預(yù)訂客人要求取消預(yù)訂電話和書面信息，預(yù)訂員應(yīng)問清

預(yù)訂客人姓名和原預(yù)訂情況，取出預(yù)訂單進(jìn)行仔細(xì)查對。

2、經(jīng)查對無誤后，在原訂單上注明取消，并簽上預(yù)訂員姓名，

同時取消電腦預(yù)訂信息。

3、處理好和原預(yù)訂相關(guān)預(yù)訂信息，立即取消預(yù)訂。

應(yīng)到未到（NOSHOW）處理

1、應(yīng)到未到客人由前廳部接待組統(tǒng)計，應(yīng)于早班上班時

即送預(yù)訂處。

2、預(yù)訂員接到應(yīng)到未到預(yù)訂單后，核查電腦，客人是否有修改

預(yù)訂或取消預(yù)訂。

3、預(yù)訂員在確定客人確實未入住情況，即和預(yù)訂客人聯(lián)絡(luò)，搞

清情況。

4、根據(jù)訂房協(xié)議要求，應(yīng)到未到旅行社客人應(yīng)收取一天空房費(fèi),

預(yù)訂員將訂房資料復(fù)印一份送結(jié)帳處。

5、制作NOSHOW匯總報表，抄送至前廳部、市場營銷部，資

料歸檔。團(tuán)體訂單，送市場營銷部。

九）簽署銷售協(xié)議規(guī)范

1、簽署銷售協(xié)議工作步驟

依據(jù)不一樣類型合作關(guān)系制訂多種營銷協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必需包含雙方名稱、

使用期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方法等

V

2、續(xù)簽銷售協(xié)議工作步驟

通知用戶，協(xié)議立即依據(jù)合作情況，調(diào)整價格，合作不理想，不再續(xù)簽協(xié)議

釧W]事你％抓2

和用戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方

協(xié)議期滿，自然終止

-----------協(xié)議條款達(dá)成協(xié)議--------------

報市場營銷總監(jiān)（或財務(wù)總監(jiān)）審核

資料歸檔保留，登記臺帳

、匚

經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意

十）財務(wù)信用管理工作規(guī)范

銷售部財務(wù)信用管理工作也是銷售工作一個關(guān)鍵組成部分，那種

只顧產(chǎn)品銷售而不顧應(yīng)收款回收銷售模式早已被淘汰。所以，嚴(yán)格實

施飯店財務(wù)制度，重視用戶財務(wù)信用，立即幫助回收應(yīng)收款，應(yīng)該成

為銷售人員一項關(guān)鍵任務(wù)。

銷售部門財務(wù)信用管理，通常包含到這么多個方面：

1、要求掛帳月結(jié)旅行社、訂房中心等旅游機(jī)構(gòu)；

2、要求掛帳月結(jié)企業(yè)、廠家等企業(yè)；

3、要求掛帳月結(jié)政府部門、委辦和協(xié)會等組織；

4、要求掛帳月結(jié)寫字間、長住戶等飯店用戶；

5、要求臨時掛帳會議、展覽、宴請等大型活動；

6、客人要求銷售人員臨時擔(dān)保部分消費(fèi)掛帳等。

上述這些掛帳全部會或多或少地給飯店帶來一定風(fēng)險，尤其目前

期信用調(diào)查工作做得不細(xì)、信用手續(xù)不全時，風(fēng)險和壞帳可能性更大。

要規(guī)避風(fēng)險，立即收回飯店應(yīng)收款，并將這類損失降至最低，我們就

需要有一整套完整財務(wù)信用控制和管理制度。為此，北方企業(yè)財務(wù)總

監(jiān)室已經(jīng)編制適合北方企業(yè)所屬企業(yè)《酒店財務(wù)管理系統(tǒng)工作手冊》。

以后，各飯店銷售部門應(yīng)該在信用掛帳方面嚴(yán)格根據(jù)《酒店財務(wù)管理

系統(tǒng)工作手冊》要求實施，《市場營銷和銷售管理工作手冊》將不對

財務(wù)和信用方面制度另立標(biāo)準(zhǔn)。假如本《手冊》部分章節(jié)或表格和財

務(wù)管理手冊有沖突時，一概以財務(wù)管理手毋為準(zhǔn)。飯店還應(yīng)定時召開

信貸溝通會，銷售人員對自己所負(fù)責(zé)企業(yè)全部掛賬做到日期、金額清

楚，并有正確回款日期。

卜一）審批權(quán)限規(guī)范

1、房間升級規(guī)范

1、升級要求能夠由銷售部職員或客人提出。

2、升級至高一級房型經(jīng)市場銷售總監(jiān)審批后方可實施，升一級

以上至行政房、套房等須經(jīng)市場銷售總監(jiān)及總經(jīng)理審批后方可實施。

3、假如同意客人升級，要在確定預(yù)訂和登記入住時通知客人。

4、在房間類型許可情況下升級，標(biāo)準(zhǔn)上房間升級只能逐層升級。

5、通常，客人房間升級將享受升級后房間全部待遇和設(shè)施；但

因為房型原因，有時存在酒店被動升級情況，此時升級將只是房型升

級，而不包含任何福利待遇升級。

2、宴請招待標(biāo)準(zhǔn)及審批權(quán)限規(guī)范

宴請招待規(guī)范

針對用戶到酒店參觀或洽談，銷售經(jīng)理有權(quán)利宴請招待用戶

1、宴請招待要求能夠由銷售部職員提出，填寫宴請招待申請，

注明企業(yè)名稱，人數(shù)，關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)，宴請理由，配餐人數(shù)及餐費(fèi)，酒水

標(biāo)準(zhǔn)，由銷售總監(jiān)審批即可實施，但超出要求標(biāo)準(zhǔn)需有總經(jīng)理同意。

2、在酒店大堂吧宴請招待用戶，軟飲、點心、果盤等按成本價

計入銷售部，標(biāo)準(zhǔn)上每次不超出100元。

3、贈予房間果盤或蛋糕，可分為A類80元8類50元或C類30

元等按成本價計入銷售部。

4、在餐廳用餐，為成本價每人50元,標(biāo)準(zhǔn)上一次性不超出6人,

西餐廳早餐,按成本價計入銷售部.。

5、每個月宴請費(fèi)用；銷售經(jīng)理不超出1000元，銷售總監(jiān)不超出

1500元.

六、銷售人員個人業(yè)績統(tǒng)計

銷售人員是飯店市場營銷和銷售工作主力，也是飯店市場營銷

策略具體實施者和落實者。所以，她們表現(xiàn)將直接影響飯店最終收

入。對銷售人員考評有很多方面內(nèi)容，但最直接、也最能表現(xiàn)個人

銷售業(yè)績和能力，還是她們完成銷售指標(biāo)數(shù)量。這種量化指標(biāo)，不

僅能夠讓管理者一目了然地發(fā)覺每一個銷售人員個人業(yè)績完成情

況、勞動強(qiáng)度和業(yè)務(wù)表現(xiàn)等個人素質(zhì)方面內(nèi)容；也能透過這個報表

立即掌握整支銷售隊伍狀態(tài)；更能經(jīng)過這個報表統(tǒng)計發(fā)覺市場和客

源結(jié)構(gòu)細(xì)微改變，從而為營銷工作實施和落實提供操作依據(jù)。

一）周總結(jié)表、周計劃表（詳見附表）

二）銷售人員個人業(yè)績統(tǒng)計表

酒店名稱:年

7份

年年增減年年增減年-年增減年增減

一月間夜

營收

平均房價

二月間夜

營收

平均房價

三月間夜

營收

平均房價

四月間夜

營收

平均房價

五月間夜

營收

平均房價

六月間夜

營收

平均房價

七月間夜

營收

平均房價

八月間夜

營收

平均房價

九月間夜

營收

平均房價

十月間夜

營收

平均房價

十一間夜

月營收

平均房價

十二間夜

月營收

平均房價

三）市場營銷部業(yè)績考評方案

為促進(jìn)酒店客房銷售及餐飲銷售，激勵銷售人員銷售意識，培養(yǎng)

愛崗敬業(yè)精神，推進(jìn)職員工作熱情，根據(jù)“獎勤罰懶”標(biāo)準(zhǔn)，確保酒

店整年經(jīng)營任務(wù)超額完成，結(jié)合本酒店經(jīng)營特點，特制訂銷售人員績

效考評方案。

第一條職員績效考評內(nèi)容及績效工資

一、績效考評內(nèi)容

以酒店客房、餐飲整年銷售指標(biāo)（任務(wù)預(yù)算指標(biāo)）為基礎(chǔ)銷售任

務(wù)。完成銷售指標(biāo)80%及以上任務(wù)，提取鐺售分成。

二、績效工資組成

銷售人員績效工資為保底工資加分成工資。

銷售人員工資二保底工資+分成工資

保底工資確定為***元；分成工資為浮動工資，隨本人當(dāng)月銷售

業(yè)績提取。

三、績效工資發(fā)放

1、保底工資發(fā)放，依據(jù)銷售人員當(dāng)月出勤情況據(jù)實發(fā)放；

2、分成工資發(fā)放以銷售人員當(dāng)月銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)。

具體為銷售表現(xiàn)（30%）、業(yè)績指標(biāo)（70%）為依據(jù)發(fā)放；

（1）銷售表現(xiàn)：（30%）

協(xié)議數(shù)量：（15%）

市場營銷部協(xié)議總數(shù)500份

具體量化到個人，其中，每七天、每人協(xié)議數(shù)量

造訪統(tǒng)計：（15%）

按時提交造訪計劃及工作總結(jié)

提交時間：造訪周計劃和總結(jié)每七天一早晨8點，每七天總結(jié)

統(tǒng)計每七天六至下周五。每七天造訪25次

（2）業(yè)績表現(xiàn)：

實際銷售額：（70%）

完成酒店總?cè)蝿?wù)預(yù)算指標(biāo)80%（含80%）情況下，當(dāng)月能夠提取

獎勵，并按月結(jié)算。

自實施之日起施行獎勵政策，假如當(dāng)月還未完成酒店預(yù)算指標(biāo)

任務(wù)809b情況下，當(dāng)月銷售經(jīng)理僅有保底工資，年底完成全部預(yù)算指

標(biāo)參考以下獎勵方案發(fā)放。

自實施之日起施行獎勵政策，之前已經(jīng)完成營業(yè)額累計在年度

營業(yè)額內(nèi)。

假如完成整年預(yù)算指標(biāo)任務(wù)超額10萬以上至50萬，超額部分

按3%提取，超額50萬以上，超額部分按5%提取，獎勵銷售部全體職

員，具體方案以完成情況另報。

第二條客房銷售分成

一、客房銷售分成以本年度市場營銷部整年營業(yè)收入計劃指標(biāo)

作為依據(jù)。每個月客房銷售指標(biāo)計劃按月進(jìn)行合理分配，當(dāng)月獎勵金

額以實際完成百分比為提取標(biāo)準(zhǔn)。

二、當(dāng)月應(yīng)收賬款（或預(yù)存款未確定）未收回收入不計入分成,

三個月內(nèi)（當(dāng)月、次月、第三個月）收回應(yīng)收賬款，按收回月份提取。

六個月內(nèi)收回應(yīng)收賬款按70%發(fā)放。六個月后收回應(yīng)收賬款收入不再

計入分成。

三、市場營銷部應(yīng)對部門計劃按銷售人員進(jìn)行指標(biāo)分解，對每

位銷售人員實施任務(wù)，指標(biāo)考評，以確保在完成銷售計劃前提下激勵

優(yōu)異。

四、客房分成百分比：客房分成百分比為千分之五，范圍：協(xié)

議散客、旅行社團(tuán)體、旅行社散客、政府及會議團(tuán)體客房分成百分

比為千分之四，范圍：網(wǎng)絡(luò)企、也、特批價格旅行社團(tuán)體及會議等

第三條餐飲銷售分成

一、餐飲銷售分成以本年度市場營銷部整年營業(yè)收入計劃指標(biāo)

作為依據(jù)。每個月餐飲銷售指標(biāo)計劃按月進(jìn)行合理分配，當(dāng)月獎勵金

額以當(dāng)月實際完成百分比為提取標(biāo)準(zhǔn)。

二、應(yīng)收賬款未回收和客房分成發(fā)放相同。

三、餐飲預(yù)算指標(biāo)分配和客房相同。

四、餐飲分成百分比：

餐飲分成為千分之五，范圍：婚宴和壽宴及其它形式活動、會

議餐及茶歇、包房消費(fèi)等。

餐飲分成百分比為百分之一，范圍：會議室

早餐費(fèi)不計入分成

五、未收回應(yīng)收賬款不計入分成。

第四條考評和評定

（一）任務(wù)分配:

1、銷售表現(xiàn)3096：

協(xié)議數(shù)量15%

部門協(xié)議目標(biāo)500份估計協(xié)議總數(shù)達(dá)成

分解理論目標(biāo)500份包含續(xù)簽協(xié)議和新簽協(xié)議數(shù)

***220份含會議企業(yè)和協(xié)議企業(yè)

***220份含旅行社和協(xié)議企業(yè)

***60份含政府和協(xié)議企業(yè)

以協(xié)議總數(shù)為最終考評標(biāo)準(zhǔn)

年度協(xié)議總數(shù)新協(xié)議數(shù)老協(xié)議數(shù)

***

***

***

造訪統(tǒng)計15%

造訪統(tǒng)計每工作日5次

每個月按實際工作日完成

造訪計劃每七天1次

造訪總結(jié)每七天1次

每個月按實際工作周完成

2、業(yè)績表現(xiàn)70%

相關(guān)銷售預(yù)算任務(wù)分配；

客房預(yù)算分配：以酒店分月預(yù)算表中客房預(yù)算為基礎(chǔ)，每位銷售

經(jīng)理占銷售部百分比為關(guān)鍵依據(jù)任務(wù)分配，每個月以這類推。假如次

月有大型活動預(yù)定，并入銷售經(jīng)理次月預(yù)算任務(wù)劃分。

餐飲預(yù)算分配：以酒店分月預(yù)算表中會議室、中餐宴會收入預(yù)算

為基礎(chǔ)，每位銷售經(jīng)理平均分配。

銷售'業(yè)績考評：

客房和餐飲任務(wù)完成考評：按實際完成業(yè)績評定，結(jié)合銷售表現(xiàn)

及業(yè)績表現(xiàn)評定后發(fā)放。

相關(guān)業(yè)績統(tǒng)計：

客房業(yè)績：銷售經(jīng)理每完成一筆訂單由電腦登記在其名下企業(yè)業(yè)

績?yōu)闇?zhǔn)，

餐飲業(yè)績：銷售經(jīng)理每完成一筆以預(yù)訂單及完成賬單為準(zhǔn)。

后附考評評定表

（二）操作步驟：

銷售人員業(yè)績以自然月為單位，按月考評評定，銷售人員分成按

實際回款，當(dāng)月計提。

每個月10日前，由銷售部（本人簽字認(rèn)可）統(tǒng)計業(yè)績，由人事

部審核，財務(wù)部當(dāng)月發(fā)放。

（三）相關(guān)用戶劃分：

現(xiàn)在，以電腦登記為準(zhǔn)，但連續(xù)6個月內(nèi)無產(chǎn)量用戶，可考慮另

行安排銷售經(jīng)理。

（四）相關(guān)誠信標(biāo)準(zhǔn)：

切客和其它形式等：將其它銷售經(jīng)理企業(yè)客人以低價或其它等方

法計入自己企業(yè)名下。銷售部內(nèi)部不得舞弊。不然，一經(jīng)發(fā)覺，扣罰

當(dāng)月獎勵直至調(diào)換崗位°

（五）銷售經(jīng)理業(yè)績考評評定表（詳見附表）

七、新簽約用戶統(tǒng)計表

新簽約用戶質(zhì)量和數(shù)量是評判、考評銷售員乃至整支銷售隊伍

量化指標(biāo)。一份好市場營銷計劃、一個好市場定位和銷售策略是否

得以落實實施，用戶量擁有和增加則是一個關(guān)鍵標(biāo)志；同時，用戶

質(zhì)量、數(shù)量改變也往往表現(xiàn)出市場策略和銷售布署調(diào)整。所以，做

好這個報表統(tǒng)計，對落實市場營銷計劃、考評銷售人員業(yè)績、評定

銷售隊伍能力和監(jiān)控客源市場改變、甚至是競爭對手改變?nèi)肯嚓P(guān)

鍵意義。

此報表另一作用是為銷售管理者提供一個不停檢驗和調(diào)整用戶

擁有量依據(jù)。從酒店銷售運(yùn)作特點看，協(xié)議或協(xié)議簽署只是完成了

一個契約形式，而簽署協(xié)議后有實實在在交易發(fā)生，才使這份協(xié)議

產(chǎn)生真實效力。所以，我們反對片面追求數(shù)量，而應(yīng)不停跟蹤和評

定新簽約用戶，經(jīng)過強(qiáng)有力銷售手段促進(jìn)這些用戶產(chǎn)生交易量。

新簽約用戶統(tǒng)計表

酒店名稱

年月

企業(yè)名稱價格估計間夜銷售責(zé)任人評定

酒店

?nnn

商務(wù)協(xié)議

1、合作雙方：

甲方：XXXXX飯店乙方：

地址：XXXXXXX地址：

電話：XX-XXXXXXXX電話：

傳真：XX-XXXXXXXX傳真：

2、本協(xié)議使用期為：年月日一一年月日

3、協(xié)議價格:

房間類型門市價季節(jié)價季節(jié)價季節(jié)價

以上協(xié)議價格均不返傭金

-以上價格口包含15%服務(wù)費(fèi)；口不包含15%服務(wù)費(fèi)。

-以上協(xié)議價格口包含每日早餐—份；口不包含每日早餐

-酒店自助早餐價格為元/份

-如遇當(dāng)?shù)卮笮驼褂[會和活動期間，酒店將變更價格，但會提前通

酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息

知乙方