城市家政服務(wù)派單技師（中級(jí)）考試試卷及答案城市家政服務(wù)派單技師（中級(jí)）考試試題一、填空題（共10題，每題1分）1.家政服務(wù)派單的核心原則是________與需求匹配。2.確認(rèn)客戶需求時(shí)，需明確服務(wù)的________、時(shí)長(zhǎng)、地點(diǎn)及特殊要求。3.中級(jí)家政技師需具備至少________年相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。4.急單響應(yīng)的承諾時(shí)間通常不超過(guò)________小時(shí)。5.服務(wù)合同中必須明確的內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用、________及違約責(zé)任。6.派單系統(tǒng)的核心功能包括需求錄入、技師匹配、________及記錄查詢。7.接到客戶投訴后，第一步應(yīng)________。8.跨區(qū)域派單需優(yōu)先考慮技師的________及交通成本。9.服務(wù)結(jié)束后，需通過(guò)________或線上確認(rèn)的方式核實(shí)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。10.技師滿意度評(píng)價(jià)的核心維度包括服務(wù)質(zhì)量、溝通能力及________。二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.家政服務(wù)中，“急單”一般指客戶需求時(shí)間不超過(guò)（）小時(shí)。A.2B.4C.6D.82.中級(jí)派單技師需掌握的核心技能不包括（）。A.客戶溝通B.應(yīng)急處理C.廚師烹飪D.系統(tǒng)操作3.派單前必須核實(shí)的技師信息不包括（）。A.當(dāng)前空閑狀態(tài)B.服務(wù)等級(jí)C.健康證明D.家庭住址4.服務(wù)糾紛調(diào)解中，第三方通常是（）。A.家政公司B.消費(fèi)者協(xié)會(huì)C.技師本人D.客戶家屬5.派單系統(tǒng)中，優(yōu)先級(jí)最高的需求是（）。A.長(zhǎng)期固定單B.急單C.老客戶單D.高價(jià)單6.客戶取消訂單的合理情形不包括（）。A.技師遲到超過(guò)1小時(shí)B.技師服務(wù)態(tài)度惡劣C.客戶臨時(shí)有事D.技師健康證過(guò)期7.技師臨時(shí)請(qǐng)假的處理流程第一步是（）。A.自行找替代技師B.立即通知派單員C.告知客戶D.補(bǔ)假條8.服務(wù)驗(yàn)收的關(guān)鍵是確認(rèn)（）。A.服務(wù)時(shí)長(zhǎng)B.服務(wù)質(zhì)量C.技師滿意度D.費(fèi)用結(jié)算9.家政服務(wù)的主要類別不包括（）。A.家務(wù)保潔B.母嬰護(hù)理C.家電維修D(zhuǎn).養(yǎng)老陪護(hù)10.派單記錄需保存的最短時(shí)間是（）。A.6個(gè)月B.1年C.2年D.3年三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.派單前需確認(rèn)的客戶信息包括（）。A.服務(wù)項(xiàng)目B.需求時(shí)間C.支付方式D.家庭人口2.技師匹配的關(guān)鍵維度包括（）。A.服務(wù)等級(jí)B.空閑時(shí)間C.客戶偏好D.薪資要求3.應(yīng)急處理的常見(jiàn)情形包括（）。A.技師臨時(shí)爽約B.客戶投訴服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)中發(fā)生意外D.訂單臨時(shí)變更4.服務(wù)合同需明確的內(nèi)容有（）。A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.費(fèi)用結(jié)算周期C.取消條款D.保密協(xié)議5.投訴處理的原則包括（）。A.及時(shí)響應(yīng)B.公平公正C.客戶至上D.技師優(yōu)先6.派單系統(tǒng)的優(yōu)化方向包括（）。A.智能匹配算法B.實(shí)時(shí)定位功能C.自動(dòng)提醒D.大數(shù)據(jù)分析7.跨區(qū)域派單的優(yōu)勢(shì)包括（）。A.擴(kuò)大服務(wù)范圍B.提高技師利用率C.滿足特殊需求D.降低成本8.技師培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容包括（）。A.服務(wù)規(guī)范B.應(yīng)急處理C.溝通技巧D.技能升級(jí)9.客戶回訪的目的包括（）。A.收集反饋B.提高滿意度C.維護(hù)客戶關(guān)系D.評(píng)價(jià)技師10.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)包括（）。A.準(zhǔn)時(shí)率B.完成度C.客戶評(píng)價(jià)D.投訴率四、判斷題（共10題，每題2分，正確打√，錯(cuò)誤打×）1.派單時(shí)只需考慮技師空閑時(shí)間，無(wú)需關(guān)注客戶偏好。（）2.中級(jí)技師可承擔(dān)所有家政服務(wù)項(xiàng)目，包括醫(yī)療護(hù)理。（）3.投訴處理需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)給出解決方案。（）4.派單記錄保存1年即可滿足行業(yè)要求。（）5.客戶取消訂單需提前12小時(shí)通知技師，否則需支付違約金。（）6.技師臨時(shí)調(diào)班需經(jīng)派單員同意，且提前告知客戶。（）7.服務(wù)驗(yàn)收時(shí)需客戶簽字確認(rèn)，作為結(jié)算依據(jù)。（）8.跨區(qū)域派單無(wú)需考慮技師的交通時(shí)間，直接派單即可。（）9.投訴處理完畢后，無(wú)需回訪客戶確認(rèn)滿意度。（）10.急單派單時(shí)，可優(yōu)先安排距離最近的空閑技師。（）五、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述家政服務(wù)派單的基本流程。2.如何根據(jù)客戶需求匹配合適的家政技師？3.客戶投訴的處理步驟有哪些？4.中級(jí)派單技師需具備的核心能力是什么？六、討論題（共2題，每題5分）1.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾翁岣呒艺?wù)派單的準(zhǔn)確率。2.當(dāng)遇到技師臨時(shí)爽約且無(wú)替代技師時(shí)，你會(huì)如何處理？城市家政服務(wù)派單技師（中級(jí)）考試答案一、填空題1.供給匹配2.服務(wù)項(xiàng)目3.24.25.服務(wù)期限6.訂單跟蹤7.記錄投訴詳情8.交通便利性9.現(xiàn)場(chǎng)簽字10.準(zhǔn)時(shí)性二、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.D4.B5.B6.C7.B8.B9.C10.B三、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、判斷題1.×2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.√五、簡(jiǎn)答題1.派單流程：①需求錄入：確認(rèn)客戶服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)及特殊要求；②技師篩選：匹配空閑、資質(zhì)符合的技師；③溝通確認(rèn)：告知技師訂單詳情并確認(rèn)接受；④訂單下達(dá)：通知客戶與技師對(duì)接；⑤跟蹤服務(wù)：關(guān)注進(jìn)度，處理突發(fā)問(wèn)題；⑥驗(yàn)收結(jié)算：核對(duì)服務(wù)完成情況，記錄反饋。2.匹配技師：①需求分析：明確服務(wù)類型、特殊要求（如寵物護(hù)理經(jīng)驗(yàn)）；②資質(zhì)篩選：對(duì)應(yīng)等級(jí)、有效健康證、匹配經(jīng)驗(yàn)；③時(shí)間匹配：確認(rèn)技師空閑與客戶需求一致；④偏好適配：考慮性別、年齡等客戶偏好；⑤應(yīng)急備選：準(zhǔn)備1-2名替代技師。3.投訴處理：①傾聽(tīng)記錄：詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、事件、訴求；②核實(shí)情況：聯(lián)系技師收集證據(jù)；③溝通調(diào)解：致歉并提出解決方案（重服務(wù)/退費(fèi)）；④執(zhí)行方案：落實(shí)并跟蹤；⑤回訪確認(rèn)：24小時(shí)內(nèi)回訪滿意度；⑥歸檔記錄：錄入系統(tǒng)存檔。4.核心能力：①需求分析：準(zhǔn)確識(shí)別客戶潛在要求；②技師匹配：快速篩選符合條件的技師；③應(yīng)急處理：應(yīng)對(duì)爽約、投訴等突發(fā)問(wèn)題；④溝通協(xié)調(diào)：化解客戶與技師矛盾；⑤系統(tǒng)操作：熟練使用派單系統(tǒng)；⑥規(guī)范掌握：熟悉行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。六、討論題1.提高派單準(zhǔn)確率：①完善需求模板：包含服務(wù)類型、特殊要求等，減少信息遺漏；②優(yōu)化匹配算法：加入“經(jīng)驗(yàn)匹配度”“客戶偏好標(biāo)簽”權(quán)重；③實(shí)時(shí)更新技師信息：定期核實(shí)空閑時(shí)間、資質(zhì)；④提前確認(rèn)訂單：派單前再次與技師確認(rèn)；⑤迭代優(yōu)化：分析失誤案例，完善匹配規(guī)則