職場禮儀培訓職場禮儀培訓教案牛建森主要內(nèi)容為什么學禮儀職場禮儀的基本內(nèi)容日常安全文明禮貌用語二〇一〇年五月為什么學禮儀？（一）何謂禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎斩Y儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。致福曰禮，成義曰儀。禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和?？偠灾?，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。禮儀的含義：禮儀就是以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重。（二）禮儀的重要性？禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往尺度，合理的處理好人與人的關系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會使人們在交往中感到手足無措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中。交談講究禮儀；可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處。總之一個人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。禮節(jié)――不容忽視的人生所需。禮是發(fā)于人性之自然，合于人生之需的行為規(guī)范。為什么這么說呢？有無禮節(jié)是人與禽獸的差別所在（人性使然），也是人類社會祥和的基礎。綜觀今日，講禮、識禮者少，故社會秩序亂象常見，各種摩擦、沖突頻繁發(fā)生，人們相處不僅缺少安全感，甚至有舉目皆敵的危機感。禮節(jié)這件事，在人群中，是決不能少的。人與人交流感情，事與事維持秩序，國與國保持常態(tài)，皆是禮節(jié)從中周旋的力量。禮節(jié)的作用不容忽視，我們現(xiàn)代人怎么能不認真對待和學習？否則在社會上，免不了到處碰壁吃虧，屆時悔之晚矣。因為我們相信沒有人希望在無禮的行為背后引發(fā)的是七言八語，訕笑譏誚：「某人豈有此理、未曾受過教育、沒有常識、粗卑不堪、不近人情、沒見過場面、真討厭、極可笑、遠著他、少來往……」這一連串的名詞，對你的前途，一切的一切，會產(chǎn)生何種影響？禮節(jié)是不妨礙他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行萬事的通行證，是要通達踐履的。若我們能多點「克己復禮」的功夫，由自己本分做起，家庭做起，深信社會會更加安和、有禮的。這是我們共同的期待。中華民族是一個有著五千年文化的文明大國，是禮儀之邦。有著悠久的優(yōu)良文明傳統(tǒng)。我國素以“文明古國、禮儀之邦”的盛譽著稱于世。愛好和平、講究禮貌，堪稱中華民族的一大美德。千百年來，在中華民族燦爛的文明史上，流傳著許許多多相互尊重、以禮待人的佳活美談。無論是“孔融讓梨”還是“陶母責子”都閃耀著“禮義為貴、錢財為賤”這一高尚品德的灼灼光芒?！敖疱X若糞土、道義值千金”，這是先哲前賢集歷史之經(jīng)驗留給我們的一大良訓。據(jù)此，我國人民在人與人的交往中，歷來提倡“以禮待人、相敬如賓”這一良好風尚?！岸Y者”，禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮性也。它是傳遞性誼、增進團結(jié)、融洽和改善人與人之間關系的一大紐帶?，F(xiàn)在，誠信建設活動已蔚然成風，正吹拂著神洲大地，講究禮貌、遵守誠信、以禮待人的“喜雨”滋潤著城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村。由“改革開放”、“經(jīng)濟建設”導致的“金錢至上”的摻雜使假、亂漲物價、欺行霸市、偷漏稅費、貪污受賄的“惡性傳染病”經(jīng)過黨和國家的努力根治，也正趨痊愈，一種新型的平等友好、誠信待人的人與人的關系復以建立。因此，最能體現(xiàn)人與人之間關系的、作為人們匯集之地和商品交易場所的市場理應有一個優(yōu)良的交易秩序。那么，怎樣才能使市場有一個良好的交易秩序呢？我以為“以禮待人”對買者來說就要做到：言辭文雅、動作有序，交錢接物、彬彬有禮。不能粗言濫語、蠻橫無理，更不能為搶購商品不顧眾議、強奪硬購，甚至大打出手，造成事端?！耙远Y待人”對于賣方來講，就須做到：態(tài)度謙和、氣量寬宏、公平稱足，不偏不倚。即要熱情接待顧客、又要尊重工商、城管、稅務管理人員的勞動，照章納稅。而不要短斤少兩、摻雜使假，克扣群眾，甚至欺行霸市、坑害群眾，撈“虧心錢”、吃“虧心飯”、發(fā)“國難財”?！耙远Y待人”對于工商行政管理人員來說就應做到：不擺架子、不做樣子，秉公執(zhí)法、不徇私情。要待群眾如親人，耐心細致地向他們宣傳黨和國家的政策，為交易活動提供服務和方便，使他們理解和支持我們的工作。而不能自視高人一等，盛氣凌人，對群眾采取粗暴態(tài)度。俗話講：“良言出口三冬暖、惡語傷人六月寒”。因此，在市場管理中，我們有必要提倡多多地使用一些高雅文明的詞語。諸如：“請、您好、謝謝、對不起、再見”一類，讓人們在一片謙和聲中，感受到人與人之間的溫暖和精神文明的煦煦春風?！澳憔闯梢环?，我讓你一尺”，這是我們中華民族待人接物的優(yōu)良傳統(tǒng)。深信只要真正做到相互尊重、以禮待人，我們的市場經(jīng)營秩序和群眾購物環(huán)境會很快好起來的?！耙远Y待人、相敬如賓”此風宜長，此風宜揚矣！愿更多的人理解它、珍視它、扶植它、充實它、發(fā)揚它....（三）我們?yōu)槭裁匆v禮儀？金正昆教授，知名禮儀與公共關系專家，博士生導師，現(xiàn)任中國人民大學國際關系學院外交學系主任，禮儀與公共研究中心主任。主要從事外交學、傳播學、禮儀學與公共關系學研究。主要著作有《外交學》、《現(xiàn)代外交學概論》等。我們?yōu)槭裁匆v禮儀？金正昆教授給了我們正確的答案：禮儀的出發(fā)點就是通過尊重別人、重視別人、關心別人來實現(xiàn)自尊自愛。生活要干凈。衣著干凈、家（辦公室）干凈、語言干凈。衣著干凈主要是勤洗澡勤換衣，不流污點和異味，不多吃刺激性食物、減少異味。家（辦公室）干凈就是整潔富有個性化、感覺舒適。語言干凈就是不說臟話、下流話和庸俗的話。教養(yǎng)體現(xiàn)與細節(jié)，細節(jié)展示與素質(zhì)。言談話語，舉止行為，都表現(xiàn)出一個人的素質(zhì)問題。任何一個中國人，都是某省，某市，某區(qū)，某縣，某單位的，他不僅代表他自己個人，在外人看來，他就是某省，某市，某區(qū)，某縣，某單位的形象。言行舉止，稍有不妥，那么形象就大打折扣，影響的就不單單是自己個人了！現(xiàn)在，我們目標轉(zhuǎn)移一下，看到我們自己身上來，我們是新登煤業(yè)的一員，我們就不單單代表著我們自己個人，我們代表著新登煤業(yè)的形象。如果把我們的每個人的一言一行都和集體利益聯(lián)系起來的話，此時，我們的個人素質(zhì)就顯得尤為重要。馬克思曾經(jīng)說過：“只有在集體中，個人才能獲得全面發(fā)展?！边@也充分說明，個體與集體的利益關系，個體與集體的聯(lián)系是多么的緊密與重要。

禮儀作為一門學科，在人的生活中必不可少。也不是要求每一個人都把它學得非常好，運用得非常好，成為禮儀專家。但最基本的、最常用的、最容易出失誤的細節(jié)上一定要講求規(guī)范，小心規(guī)范自己的行為，使自己成為一個文明的人。從而做到與人和睦相處，工作愉快，家庭幸福，最終達到全社會和諧穩(wěn)定、科學發(fā)展、文明進步。（四）以禮治國，古來已久孔子是我國儒家文化的代表，孔子主張以禮治國，禮制天下?？鬃佑醒裕喝藷o理則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。（一）仁義禮智信溫良恭儉讓“五?！敝浮叭?、義、禮、智、信”的五常之道，“五?！痹诜饨ㄉ鐣惺亲鋈说钠鸫a道德準則此為倫理原則，用以處理與諧和作為個體存在的人與人之間的關系，組建社會。依五常之倫理原則處之，則能直接溝通；通則去其間隔，相互感應和和洽。所以五常之道實是一切社會成員間理性的溝通原則、感通原則、諧和原則。五常：仁義禮智信仁．仁省，人人心德也。心德就是良心，良心即是天埋，乃推己及人意也。所以仁字，從二人相處，因為人不能離群而獨存，別人之觀念立，人之人格顯，方能雍容和諧，以立己立人，發(fā)揮老吾老幼吾幼之懷抱，以及己所不欲。勿施于人，事物為人，而不為己，發(fā)為惻隱之心，寬裕溫柔，仁也。義：義者，宜也，則因時制宜，因地制宜，因人制宜之意也。所當做就做，不該做就不做。見得思義，不因果濫取不義之財物。子曰：「君子喻於義，小人喻於利，不義而富且貴，於我如浮云。」所以人發(fā)為羞惡之心，發(fā)為剛義之氣，義也。禮：禮者，說文：禮，履也，所以事神致福也。釋名：禮，體也，得其事證也，人事之儀則也。進退周旋得其體，乃是正人身之法也。尊卑長幼有序，處事有規(guī)，淫亂不犯，不敗人倫，以正為本，發(fā)為恭敬之心，齋莊中正之態(tài)，禮也。智：智者，知也，無所不知也。明白是非、曲直、邪正、真妄，即人發(fā)為是非之心，文理密察，是為智也。信：信者，不疑也，不差爽也，誠實也。就是「言出由衷，始終不渝」。信字從人言，人言不爽，方為有信也。誠心之意也，以誠居心，必然誠實。處世端正，不誑妄，不欺詐者，是為信也。溫良恭儉讓是傳統(tǒng)美德即什么也不爭，什么也不搶，處處與人為善。溫者貌和，良者心善，恭者內(nèi)肅，儉乃節(jié)約，讓即謙遜。仁義禮智信的意思是仁愛、忠義、禮和、睿智、誠信，溫良恭儉讓意思是溫和、善良、恭敬、節(jié)儉、忍讓這五種美德。這原是儒家提倡待人接物的準則。（二）五講四美三熱愛“五講”：講文明、講道德、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序；“四美”：心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美；“三熱愛”：熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛中國共產(chǎn)黨。“五講四美三熱愛”是二十世紀八十年代初廣大人民群眾為移風易俗、改造社會，自覺地、熱情地、有組織地進行的社會主義精神文明建設和共產(chǎn)主義思想教育的一種實踐活動。它的具體內(nèi)容起初只有“五講四美”?！拔逯v”，即講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德；“四美”，即心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美。這項活動源于1981年2月，是全國總工會、共青團中央、全國婦聯(lián)等九個群眾團體聯(lián)合倡議首先提出，又經(jīng)過中宣部、教育部、文化部、衛(wèi)生部、公安部向全國各級宣傳、教育、文化、衛(wèi)生、公安等部門正式發(fā)出《關于開展文明禮貌活動的通知》以后迅速開展起來的。經(jīng)過兩年多的“五講四美”活動，1983年1月，中宣部、文化部、教育部等24個單位在“五講四美”的基礎上，又增加了“三熱愛”的內(nèi)容，“三熱愛”，即熱愛共產(chǎn)黨、熱愛祖國、熱愛社會主義。從而形成了一個“五講四美三熱愛”的統(tǒng)一活動。二、職場禮儀的基本內(nèi)容職場禮儀是指在工作時間和工作范圍之內(nèi)應遵的禮儀。1．同事相處的禮儀真誠合作。接待單位各部門的工作人員都要有團隊精神，真誠合作，相互盡可能提供方便，共同做好接待客人的工作。寬以待人。在工作中，對同事要寬容友善，不要抓住一點糾纏不休，要明了“人非圣賢，孰能無過”的道理。公平競爭。不在競爭中玩小聰明，公平、公開競爭才能使人心服口服，應憑真本領取得競爭勝利。主動打招呼。每天進出辦公室要與同事打招呼；不要叫對方小名、綽號，也不要稱兄道弟或以肉麻的話稱呼別人。誠實守信。對同事交辦的事要認真辦妥，遵守誠信。如自己辦不到應誠懇講清楚。2．與上級相處的禮儀尊重上級。樹立領導的權(quán)威，確保有令必行。不能因個人恩怨，而泄私憤、圖報復，有意同上級唱反調(diào)，有意損害其威信。支持上級。只要有利于事業(yè)的發(fā)展，有利于接待工作，就要積極主動地支持上級，配合上級開展工作。理解上級。在工作中，應盡可能地替上級著想，為領導分憂。不管自己同上級的私人關系有多好，在工作中都要公私分明。不要有意對上級“套近乎”、溜須拍馬；也不要走另一個極端，不把上級放在眼里。上下級關系是一種工作關系，自己作下屬時，應當安分守己。3．匯報和聽取匯報的禮儀遵守時間。匯報工作時要遵守時間，不提早，也不推遲。注意禮貌。先敲門經(jīng)允許后才進門匯報。匯報時要注意儀表、姿態(tài)，做到文雅大方、彬彬有禮。語言精煉。匯報時口音清晰，聲音適當，語言精煉，條理清楚。匯報結(jié)束后應等到上級示意后才可告辭。告辭時要整理好自己的物品和用過的茶具、座椅。當上級送別時，要主動說“謝謝”或“請留步”。聽取下級匯報時，也應遵行以下禮儀：守時。如果已約定時間，應準時等候，如有可能可稍提前一點時間，并作好記載要點的準備以及其他準備。及時招呼匯報者進門入座。不可居高臨下，盛氣凌人。善于傾聽。當下級匯報時，可與之目光交流，配之以點頭等表示自己認真傾聽的體態(tài)動作。對匯報中不甚清楚的問題及時提出來，要求匯報者重復、解釋，也可以適當提問，但要注意所提的問題不至于打消對方匯報的興致。不要隨意批評、拍板，要先思而后言。聽取匯報時不要頻繁看表或打呵欠、做其他事情等不禮貌的行為。要求下級結(jié)束匯報時可以通過合適的體態(tài)語或用委婉的語氣告訴對方，不能粗暴打斷。當下級告辭時，應站起來相送。如果聯(lián)系不多的下級來匯報時，還應送至門口，并親切道別。4．使用電話禮儀隨著現(xiàn)代通訊設施的發(fā)展，電話在人們生活中的使用越來越普及，接待部門更是如此。在電話接聽、撥打服務中，都應及時、準確、語言規(guī)范。(1)接聽電話禮儀電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。然后認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候；如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。(2)撥打電話禮儀首先將電話內(nèi)容整理好，正確無誤查好電話號碼后向?qū)Ψ綋艹鎏柎a。對方接聽后應致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的問候。接著按事先準備的通話內(nèi)容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。(3)通話時的聲音禮儀首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會令人耳鼓欲裂；音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當?shù)姆怕?，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)：無禮。接待人員接聽電話時不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內(nèi)容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。傲慢。接電話時盛氣凌人，語氣不好。有氣無力、不負責任。在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負責任，承諾不兌現(xiàn)。急躁。接聽電話時不等對方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對方把話講完就掛機。優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水?；卮饘Ψ降膯栴}似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。態(tài)度粗魯、語言生硬。如連續(xù)聽到幾個打錯的電話便出口傷人。5．接待來訪的禮儀來訪者進入辦公室時應馬上站立，由桌后走出并握手問好。如當時正在接電話應馬上結(jié)束通話，或請客人稍等，并表歉意。若客人先到，應表示歉意并簡單解釋延誤原因?？腿俗ㄖ笤僮?，客人離開時應站立并送客人至門口或電梯處?？腿酥v話時要認真耐心聽，中途不要做其它接聽撥打電話之類的事。不要隨意拍板，不要輕易許諾。不同意對方觀點，要克制惱怒。如果會見時出現(xiàn)某些使你為難的場面，可以直截了當?shù)鼐芙^某一要求，也可以含蓄地暗示自己無法做到，或者干脆說明自己的難處來回避你不愿談的問題。無論采取哪種方式都得注意禮貌用語和神態(tài)。6．搭乘電梯的禮儀在電梯門口處，如有很多人在等候，此時不要擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來。先讓電梯內(nèi)的人出來之后方可進入，不可爭先恐后。男士、晚輩或下屬應站在電梯開關處提供服務，讓女士、長輩或上司先行進入電梯，隨后自己再進入。與客人一起搭乘電梯時，應為客人按鍵，并請其先進出電梯。電梯內(nèi)不可抽煙，不能亂丟垃圾、吐痰，并盡量少說話。在電梯里，盡量站成“凹”字形，挪出空間，以便讓后進入者有地方可站。即使電梯中的人都互不相識，站在開關處者，也應做開關的服務工作。三、文明禮貌用語（一）、接待文明禮貌用語1.見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關照”。2.感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”。3.致歉語：打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹?、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍”、“請多包涵”，接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”。4.告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”。（二）、常用的文明禮貌用語1.與人相見說：“您好”，問人姓氏說：“貴姓”，問人住址說：“府上”。2.仰慕已久說：“久仰”，長期未見說：“久違”，求人幫忙說：“勞駕”。3.向人詢問說：“請問”，請人協(xié)助說：“費心”，請人解答說：“請教”。4.求人辦事說：“拜托”，麻煩別人說：“打擾”，求人方便說：“借光”。5.請改文章說：“斧正”，接受好意說：“領情”，求人指點說：“賜教”。6.得人幫助說：“謝謝”，祝人健康說：“保重”，向人祝賀說：“恭喜”。7.老人年齡說：“高壽”，身體不適說：“欠安”，看望別人說：“拜訪”。8.請人接受說：“笑納”，送人照片說：“惠存”，贈送禮品說：“雅正”。9.希望照顧說：“關照”，贊人見解說：“高見”，歸還物品