建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)自查報(bào)告一、引言隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)程的加速，老年人口數(shù)量不斷增加，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也日益增長(zhǎng)。建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)是積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的重要舉措，能夠?yàn)槔夏耆颂峁└影踩?、舒適、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。為了評(píng)估本醫(yī)療機(jī)構(gòu)在老年友善方面的建設(shè)情況，查找存在的問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)，我們開展了本次自查工作。本報(bào)告將詳細(xì)闡述自查的過(guò)程、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及相應(yīng)的改進(jìn)措施。二、自查工作概述（一）自查目的通過(guò)全面自查，了解本醫(yī)療機(jī)構(gòu)在環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度與能力、健康宣教等方面是否滿足老年人的特殊需求，找出與老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)存在的差距，為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)、提升老年患者就醫(yī)體驗(yàn)提供依據(jù)。（二）自查范圍涵蓋本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診科室、住院病房、急診室、藥房、檢驗(yàn)檢查科室等所有涉及老年患者就醫(yī)的場(chǎng)所和環(huán)節(jié)。（三）自查方法1.資料審查：查閱醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)管理制度、服務(wù)規(guī)范、人員培訓(xùn)記錄等文件，檢查是否有針對(duì)老年人的特殊規(guī)定和措施。2.實(shí)地考察：對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的環(huán)境設(shè)施進(jìn)行實(shí)地查看，包括無(wú)障礙通道、扶手、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、休息區(qū)域等是否完善。3.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)針對(duì)老年患者和家屬的調(diào)查問(wèn)卷，了解他們對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度等方面的滿意度。4.訪談交流：與醫(yī)護(hù)人員、管理人員進(jìn)行訪談，了解他們?cè)跒槔夏耆朔?wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，以及對(duì)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)的看法和建議。（四）自查人員組成成立了由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)護(hù)人員代表和患者代表組成的自查小組，明確了各成員的職責(zé)和分工，確保自查工作的全面、深入開展。三、自查內(nèi)容及結(jié)果（一）環(huán)境設(shè)施1.無(wú)障礙設(shè)施本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診大樓、住院部均設(shè)有無(wú)障礙通道，通道寬度符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，且坡度較為平緩，方便老年人輪椅通行。電梯內(nèi)設(shè)有低位按鍵，方便坐輪椅的老年人操作。然而，部分電梯內(nèi)的語(yǔ)音提示功能不夠清晰，音量較小，老年人難以聽(tīng)清。衛(wèi)生間內(nèi)安裝了扶手，但部分扶手的安裝高度和牢固程度存在問(wèn)題，需要進(jìn)一步調(diào)整和加固。2.標(biāo)識(shí)系統(tǒng)醫(yī)院的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)基本完善，在門診大廳、各樓層均設(shè)有明顯的科室分布指示牌。但標(biāo)識(shí)的字體大小和顏色對(duì)比度不夠，對(duì)于視力較差的老年人來(lái)說(shuō)，閱讀起來(lái)仍有一定困難。部分科室內(nèi)部的標(biāo)識(shí)不夠清晰，導(dǎo)致老年人在尋找檢查室、治療室時(shí)容易迷路。3.休息區(qū)域門診和住院部均設(shè)置了休息區(qū)域，配備了一定數(shù)量的座椅。但休息區(qū)域的座椅舒適度有待提高，部分座椅的椅背和扶手設(shè)計(jì)不合理，長(zhǎng)時(shí)間乘坐容易讓老年人感到疲勞。休息區(qū)域的飲水機(jī)位置不夠明顯，且熱水供應(yīng)不穩(wěn)定，不能滿足老年人隨時(shí)飲水的需求。（二）服務(wù)流程1.掛號(hào)繳費(fèi)醫(yī)院提供了多種掛號(hào)方式，包括現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)和網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)。但對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，自助機(jī)掛號(hào)和網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)操作較為復(fù)雜，他們更傾向于現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)。然而，窗口掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，尤其是在高峰時(shí)段，老年人需要等待較長(zhǎng)時(shí)間。繳費(fèi)環(huán)節(jié)同樣存在類似問(wèn)題，自助繳費(fèi)機(jī)的操作界面不夠簡(jiǎn)潔明了，老年人使用起來(lái)有困難，而窗口繳費(fèi)也經(jīng)常需要排隊(duì)。2.就診檢查各科室就診秩序基本良好，但在就診過(guò)程中，部分醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有充分考慮老年人的聽(tīng)力和理解能力，溝通時(shí)語(yǔ)速較快，導(dǎo)致老年人對(duì)病情和治療方案理解不清。檢查科室的預(yù)約流程不夠便捷，老年人需要在不同科室之間來(lái)回奔波進(jìn)行預(yù)約，增加了他們的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。3.住院服務(wù)住院病房的環(huán)境較為整潔，但病房?jī)?nèi)的呼叫鈴位置設(shè)置不夠合理，部分老年人在緊急情況下難以觸及。住院期間的飲食安排沒(méi)有充分考慮老年人的口味和營(yíng)養(yǎng)需求，飯菜種類單一，且口感較差。（三）醫(yī)護(hù)人員態(tài)度與能力1.服務(wù)態(tài)度大部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)待老年患者態(tài)度熱情、和藹，能夠耐心傾聽(tīng)他們的訴求。但仍有少數(shù)醫(yī)護(hù)人員在工作中缺乏耐心，對(duì)老年人的問(wèn)題解答不夠細(xì)致，甚至表現(xiàn)出不耐煩的情緒。2.專業(yè)能力醫(yī)護(hù)人員具備一定的老年醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，但在老年綜合征的識(shí)別和處理方面還存在不足。例如，對(duì)于老年人常見(jiàn)的跌倒、癡呆、尿失禁等問(wèn)題，部分醫(yī)護(hù)人員缺乏系統(tǒng)的評(píng)估和干預(yù)措施。醫(yī)院組織的針對(duì)老年醫(yī)學(xué)的培訓(xùn)較少，醫(yī)護(hù)人員缺乏更新知識(shí)和技能的機(jī)會(huì)。（四）健康宣教1.宣傳資料醫(yī)院制作了一些關(guān)于老年健康保健的宣傳資料，但內(nèi)容不夠通俗易懂，缺乏針對(duì)性，沒(méi)有充分考慮老年人的文化水平和閱讀能力。宣傳資料的發(fā)放渠道有限，主要集中在門診大廳和各科室的護(hù)士站，老年人獲取資料的機(jī)會(huì)較少。2.健康講座醫(yī)院偶爾會(huì)舉辦健康講座，但講座的時(shí)間和地點(diǎn)不夠固定，宣傳力度也不夠，導(dǎo)致參與的老年人數(shù)量較少。講座的內(nèi)容和形式較為單一，缺乏互動(dòng)性，不能充分滿足老年人的需求。四、存在問(wèn)題的原因分析（一）對(duì)老年友善理念認(rèn)識(shí)不足部分醫(yī)護(hù)人員和管理人員對(duì)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要性認(rèn)識(shí)不夠，沒(méi)有將老年人的特殊需求充分融入到日常工作中。缺乏主動(dòng)為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，導(dǎo)致在環(huán)境設(shè)施建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化等方面存在不足。（二）資金和資源有限在環(huán)境設(shè)施改造和更新方面，由于資金有限，無(wú)法及時(shí)對(duì)一些不符合老年友善標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施進(jìn)行全面改造。同時(shí)，在人員培訓(xùn)和健康宣教方面，也缺乏足夠的資源投入，影響了相關(guān)工作的開展。（三）缺乏有效的監(jiān)督和考核機(jī)制目前，醫(yī)院對(duì)老年友善服務(wù)的監(jiān)督和考核機(jī)制不夠完善，沒(méi)有明確的量化指標(biāo)和獎(jiǎng)懲措施。導(dǎo)致部分醫(yī)護(hù)人員和管理人員對(duì)老年友善工作不夠重視，工作積極性不高。（四）缺乏與老年人的溝通和反饋機(jī)制在服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有充分聽(tīng)取老年人和家屬的意見(jiàn)和建議，對(duì)他們的需求了解不夠深入。導(dǎo)致一些改進(jìn)措施缺乏針對(duì)性，不能真正解決老年人在就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。五、改進(jìn)措施及計(jì)劃（一）加強(qiáng)環(huán)境設(shè)施改造1.完善無(wú)障礙設(shè)施對(duì)電梯內(nèi)的語(yǔ)音提示系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，提高音量和清晰度，確保老年人能夠聽(tīng)清提示信息。重新調(diào)整衛(wèi)生間扶手的安裝高度，加固不牢固的扶手，確保老年人使用安全。2.優(yōu)化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)增大標(biāo)識(shí)的字體大小，提高顏色對(duì)比度，使標(biāo)識(shí)更加醒目。對(duì)科室內(nèi)部的標(biāo)識(shí)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和完善，確保老年人能夠清晰找到所需的檢查室和治療室。3.改善休息區(qū)域更換舒適度更高的座椅，合理設(shè)計(jì)椅背和扶手，為老年人提供更好的休息體驗(yàn)。明確飲水機(jī)的位置，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，保證熱水穩(wěn)定供應(yīng)。（二）優(yōu)化服務(wù)流程1.簡(jiǎn)化掛號(hào)繳費(fèi)流程在門診大廳增加現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)的工作人員，減少老年人排隊(duì)等待時(shí)間。對(duì)自助掛號(hào)和繳費(fèi)機(jī)的操作界面進(jìn)行優(yōu)化，使其更加簡(jiǎn)潔明了，并安排專人指導(dǎo)老年人使用。2.改進(jìn)就診檢查服務(wù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧培訓(xùn)，要求他們?cè)谂c老年人溝通時(shí)放慢語(yǔ)速，使用通俗易懂的語(yǔ)言。整合檢查科室的預(yù)約流程，實(shí)現(xiàn)一站式預(yù)約，減少老年人的奔波。3.提升住院服務(wù)質(zhì)量調(diào)整病房呼叫鈴的位置，確保老年人在緊急情況下能夠方便觸及。與營(yíng)養(yǎng)師合作，根據(jù)老年人的口味和營(yíng)養(yǎng)需求，制定多樣化的飲食方案。（三）提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)1.加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度教育開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)活動(dòng)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德和人文關(guān)懷精神，提高他們對(duì)老年患者的服務(wù)熱情和耐心。建立患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，將患者評(píng)價(jià)與醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效考核掛鉤，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。2.提升專業(yè)能力定期組織老年醫(yī)學(xué)相關(guān)的培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)講座，邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)老年綜合征的識(shí)別和處理能力。鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員參加老年醫(yī)學(xué)的學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)和技能。（四）加強(qiáng)健康宣教工作1.優(yōu)化宣傳資料重新編寫健康宣傳資料，使其內(nèi)容更加通俗易懂，符合老年人的文化水平和閱讀能力。增加宣傳資料的發(fā)放渠道，除了門診大廳和護(hù)士站，還可以在病房、社區(qū)等場(chǎng)所進(jìn)行發(fā)放。2.豐富健康講座形式固定健康講座的時(shí)間和地點(diǎn)，并提前通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行宣傳，提高講座的知曉率。采用互動(dòng)式的講座形式，如問(wèn)答環(huán)節(jié)、案例分享等，增強(qiáng)老年人的參與度。（五）建立長(zhǎng)效監(jiān)督和反饋機(jī)制1.完善監(jiān)督考核制度制定明確的老年友善服務(wù)考核指標(biāo)，將環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度等方面納入考核范圍。定期對(duì)各科室的老年友善工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行督促整改。2.加強(qiáng)與老年人的溝通和反饋在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱和投訴電話，方便老年人和家屬隨時(shí)反饋問(wèn)題和建議。定期召開老年人座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)。六、總結(jié)與展望通過(guò)本次自查，我們?nèi)媪私饬吮踞t(yī)療機(jī)構(gòu)在老年友善建設(shè)方面存在的問(wèn)題和不足。在今后的工作中，我們將以此次自查為契機(jī)，按照改進(jìn)措施和計(jì)劃，有針對(duì)性地進(jìn)行整改和完善。不斷加強(qiáng)環(huán)境設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)健康宣教工作，建立長(zhǎng)效監(jiān)督和反饋機(jī)制，努力為老年人提