PAGE銀行柜面運(yùn)營(yíng)制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范銀行柜面運(yùn)營(yíng)管理，確保柜面業(yè)務(wù)高效、準(zhǔn)確、合規(guī)地開(kāi)展，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障銀行穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。（二）適用范圍本制度適用于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，包括但不限于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)等各類(lèi)柜面交易。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保柜面業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：柜面人員應(yīng)準(zhǔn)確處理每一筆業(yè)務(wù)，保證交易信息真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3.效率性原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理配置資源，提高柜面業(yè)務(wù)處理效率，減少客戶(hù)等待時(shí)間。4.服務(wù)性原則：以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足客戶(hù)多樣化的金融需求，提升客戶(hù)滿意度。5.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：識(shí)別、評(píng)估和控制柜面業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)安全穩(wěn)健運(yùn)行。二、柜面人員管理（一）人員配備1.根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量和客戶(hù)需求，合理配置柜面人員，包括柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等崗位。2.柜員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并取得上崗資格證書(shū)。（二）崗位職責(zé)1.柜員負(fù)責(zé)辦理各類(lèi)柜面業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)金收付、賬戶(hù)管理、票據(jù)結(jié)算、客戶(hù)信息維護(hù)等。準(zhǔn)確、快速地處理每一筆交易，確保業(yè)務(wù)操作合規(guī)、準(zhǔn)確、高效。解答客戶(hù)咨詢(xún)，提供專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)建議，協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、重要空白憑證、有價(jià)單證等的保管和使用，確保賬實(shí)相符、安全無(wú)虞。配合大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等做好客戶(hù)引導(dǎo)、分流和營(yíng)銷(xiāo)工作。2.大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂的客戶(hù)引導(dǎo)、接待和咨詢(xún)服務(wù)，維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶(hù)需求，合理引導(dǎo)客戶(hù)至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助柜員做好客戶(hù)分流工作。識(shí)別潛在客戶(hù)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶(hù)需求挖掘和產(chǎn)品推薦，為理財(cái)經(jīng)理等提供客戶(hù)線索。及時(shí)處理客戶(hù)投訴和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)解決客戶(hù)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，反饋給相關(guān)部門(mén)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和環(huán)境。3.理財(cái)經(jīng)理為客戶(hù)提供個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃和投資建議，根據(jù)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)目標(biāo)，推薦合適的金融產(chǎn)品。定期與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)資產(chǎn)狀況和理財(cái)需求的變化，調(diào)整理財(cái)方案。組織開(kāi)展各類(lèi)理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，拓展客戶(hù)資源，提升客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模和忠誠(chéng)度。協(xié)助客戶(hù)辦理理財(cái)業(yè)務(wù)，如開(kāi)戶(hù)、簽約、贖回等，確保業(yè)務(wù)操作規(guī)范、準(zhǔn)確。關(guān)注金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)信息，為客戶(hù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)資訊和投資分析。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織柜面人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，確保員工及時(shí)掌握最新的業(yè)務(wù)要求和操作流程。2.建立健全柜面人員考核機(jī)制，從業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)等方面對(duì)員工進(jìn)行綜合考核?？己私Y(jié)果與員工績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。3.鼓勵(lì)柜面人員參加各類(lèi)職業(yè)資格考試和業(yè)務(wù)競(jìng)賽，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。三、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)1.客戶(hù)申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)時(shí)，柜員應(yīng)認(rèn)真審核客戶(hù)提交的身份證件及相關(guān)資料，確保資料真實(shí)、完整、有效。2.按照規(guī)定流程進(jìn)行客戶(hù)身份驗(yàn)證，通過(guò)聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)核對(duì)客戶(hù)身份信息，必要時(shí)可要求客戶(hù)提供輔助證明材料。3.準(zhǔn)確錄入客戶(hù)信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、地址等，確保信息與客戶(hù)提供的資料一致。4.為客戶(hù)開(kāi)立相應(yīng)賬戶(hù)，設(shè)置初始密碼，并告知客戶(hù)賬戶(hù)使用注意事項(xiàng)和安全防范措施。5.開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)完成后，將相關(guān)資料整理歸檔，妥善保管。（二）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)1.現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)柜員在辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“現(xiàn)金收入先收款后記賬，現(xiàn)金付出先記賬后付款”的原則。認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，確保現(xiàn)金收付準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于大額現(xiàn)金收付，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行雙人復(fù)核?，F(xiàn)金收付過(guò)程中，應(yīng)與客戶(hù)保持良好溝通，唱收唱付，告知客戶(hù)收付金額，并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)。2.存取款業(yè)務(wù)客戶(hù)辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客戶(hù)身份和賬戶(hù)信息，確保操作的準(zhǔn)確性。按照規(guī)定流程辦理存取款手續(xù)，如填寫(xiě)存款憑條、取款憑條等，確保憑條內(nèi)容完整、清晰。對(duì)于定期存款業(yè)務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)確告知客戶(hù)存款期限、利率、到期支取方式等相關(guān)信息，并按照客戶(hù)要求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。3.轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)認(rèn)真審核轉(zhuǎn)賬雙方賬戶(hù)信息、轉(zhuǎn)賬金額、用途等內(nèi)容，確保轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)合規(guī)、準(zhǔn)確。對(duì)于大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行授權(quán)審批，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。向客戶(hù)確認(rèn)轉(zhuǎn)賬信息無(wú)誤后，及時(shí)辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)，并告知客戶(hù)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)處理結(jié)果。（三）對(duì)公業(yè)務(wù)1.賬戶(hù)管理負(fù)責(zé)對(duì)公賬戶(hù)的開(kāi)立、變更、撤銷(xiāo)等業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)格審核相關(guān)資料，確保賬戶(hù)管理合規(guī)。定期對(duì)對(duì)公賬戶(hù)進(jìn)行年檢，核實(shí)賬戶(hù)信息的真實(shí)性和有效性，及時(shí)清理久懸賬戶(hù)。做好對(duì)公賬戶(hù)的日常維護(hù)工作，包括賬戶(hù)余額核對(duì)、賬戶(hù)信息變更通知等。2.支付結(jié)算業(yè)務(wù)辦理支票、匯票、本票等支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照票據(jù)法和支付結(jié)算辦法的規(guī)定進(jìn)行操作。認(rèn)真審核票據(jù)的真實(shí)性、有效性、完整性，包括票據(jù)要素是否齊全、背書(shū)是否連續(xù)、簽章是否合規(guī)等。對(duì)于大額支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行授權(quán)審批，確保資金支付安全。及時(shí)處理票據(jù)的受理、審核、退票等業(yè)務(wù)，保障支付結(jié)算業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。（四）信用卡業(yè)務(wù)1.信用卡申請(qǐng)受理受理客戶(hù)信用卡申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)審核客戶(hù)提交的申請(qǐng)資料，包括身份證件、收入證明、工作證明等，確保資料真實(shí)、完整、有效。通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)客戶(hù)信用記錄，評(píng)估客戶(hù)信用狀況，對(duì)于不符合發(fā)卡條件的客戶(hù)，應(yīng)做好解釋工作。2.信用卡開(kāi)卡與激活為客戶(hù)成功核發(fā)信用卡后，按照規(guī)定流程進(jìn)行信用卡開(kāi)卡操作，設(shè)置初始密碼等相關(guān)信息。告知客戶(hù)信用卡的使用方法、還款方式、賬單日、還款日等重要信息，并提醒客戶(hù)注意用卡安全。協(xié)助客戶(hù)完成信用卡激活手續(xù)，可通過(guò)電話、短信、網(wǎng)上銀行等方式進(jìn)行激活，確保激活過(guò)程安全、便捷。3.信用卡還款與掛失及時(shí)處理客戶(hù)信用卡還款業(yè)務(wù)，確保還款資金及時(shí)到賬，避免客戶(hù)逾期產(chǎn)生不良信用記錄。對(duì)于客戶(hù)信用卡掛失申請(qǐng)，應(yīng)迅速核實(shí)客戶(hù)身份，按照規(guī)定流程辦理掛失手續(xù)，保障客戶(hù)賬戶(hù)資金安全。協(xié)助客戶(hù)辦理信用卡解掛、補(bǔ)辦等后續(xù)業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供周到的服務(wù)。（五）代收代付業(yè)務(wù)1.業(yè)務(wù)受理與委托單位簽訂代收代付業(yè)務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)和業(yè)務(wù)操作流程。受理委托單位提交的代收代付業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)文件，認(rèn)真審核數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和合規(guī)性。2.業(yè)務(wù)處理根據(jù)委托單位提供的數(shù)據(jù)文件，按照規(guī)定的時(shí)間和流程進(jìn)行批量業(yè)務(wù)處理，確保代收代付資金及時(shí)、準(zhǔn)確到賬。在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異?；蚱渌麊?wèn)題，應(yīng)及時(shí)與委托單位溝通協(xié)調(diào)，妥善解決問(wèn)題。3.資金清算定期與委托單位進(jìn)行資金清算，核對(duì)代收代付業(yè)務(wù)的資金收付情況，確保資金清算準(zhǔn)確無(wú)誤。按照協(xié)議約定，及時(shí)劃轉(zhuǎn)代收代付資金，保障各方資金安全。四、現(xiàn)金與重要空白憑證管理（一）現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收付嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付制度，確?，F(xiàn)金收付業(yè)務(wù)合規(guī)、準(zhǔn)確。每日營(yíng)業(yè)終了，柜員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存，做到賬實(shí)相符。對(duì)于超過(guò)庫(kù)存限額的現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)上繳上級(jí)行或繳存人民銀行。2.現(xiàn)金整點(diǎn)整點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)按照人民銀行的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確?，F(xiàn)金整潔、完整、無(wú)破損。對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行分類(lèi)整點(diǎn)，如按券別、版別等進(jìn)行整理，便于現(xiàn)金上繳和庫(kù)存管理。3.現(xiàn)金調(diào)運(yùn)現(xiàn)金調(diào)運(yùn)應(yīng)嚴(yán)格遵守安全保衛(wèi)制度，確?，F(xiàn)金運(yùn)輸安全。調(diào)運(yùn)現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)由雙人以上負(fù)責(zé)押運(yùn)，并配備必要的安全防護(hù)設(shè)備。做好現(xiàn)金調(diào)運(yùn)的交接工作，確保調(diào)運(yùn)過(guò)程中現(xiàn)金數(shù)量、金額準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）重要空白憑證管理1.憑證種類(lèi)與范圍明確重要空白憑證的種類(lèi)，包括支票、匯票、本票、存單、存折、銀行卡、信用卡申請(qǐng)表、有價(jià)單證等。2.憑證保管設(shè)立專(zhuān)門(mén)的重要空白憑證保管庫(kù)或保險(xiǎn)柜，實(shí)行雙人管理，確保憑證安全。按照憑證種類(lèi)、號(hào)碼順序進(jìn)行分類(lèi)存放，建立重要空白憑證登記簿，詳細(xì)記錄憑證的出入庫(kù)情況。定期對(duì)重要空白憑證進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.憑證使用使用重要空白憑證時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，確保憑證使用合規(guī)、準(zhǔn)確。柜員應(yīng)在重要空白憑證上逐份加蓋業(yè)務(wù)印章，并進(jìn)行銷(xiāo)號(hào)處理，防止憑證遺失或重復(fù)使用。作廢的重要空白憑證應(yīng)加蓋“作廢”戳記，妥善保管，定期上繳上級(jí)行進(jìn)行集中銷(xiāo)毀。五、風(fēng)險(xiǎn)防控（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)柜面業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查和分析，包括操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。2.運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具和方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，為風(fēng)險(xiǎn)防控措施的制定提供依據(jù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.操作風(fēng)險(xiǎn)防控加強(qiáng)柜面人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)操作技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，減少操作失誤。建立健全業(yè)務(wù)授權(quán)制度，對(duì)大額交易、特殊業(yè)務(wù)等實(shí)行嚴(yán)格的授權(quán)審批，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，定期對(duì)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)操作行為。2.信用風(fēng)險(xiǎn)防控在辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格審核客戶(hù)身份和信用狀況，加強(qiáng)客戶(hù)信用信息收集和分析，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于信用狀況不佳的客戶(hù)，應(yīng)謹(jǐn)慎辦理業(yè)務(wù)，采取必要的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，如要求提供擔(dān)保、限制業(yè)務(wù)額度等。3.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)注金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和利率匯率變化，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銀行柜面業(yè)務(wù)的影響。加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理，合理評(píng)估產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)提示。4.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)防控合理安排資金頭寸，確保柜面業(yè)務(wù)資金的正常支付和清算，防范流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。建立流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)狀況，采取有效措施應(yīng)對(duì)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。（三）應(yīng)急處置1.制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.定期組織應(yīng)急演練，提高柜面人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)行報(bào)告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如暫停營(yíng)業(yè)、疏散客戶(hù)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等，最大限度地減少損失和影響。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程、服務(wù)效率等方面的要求，確保柜面人員為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。2.要求柜面人員著裝整齊、儀表端莊，使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情接待客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。（二）服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像監(jiān)控、客戶(hù)投訴等方式，對(duì)柜面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.定期開(kāi)展客戶(hù)滿意度調(diào)查，收集客戶(hù)對(duì)柜面服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。3.將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果與柜面人員績(jī)效掛鉤，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。（三）