PAGE平安銀行運營考核制度一、總則（一）目的本運營考核制度旨在確保平安銀行各項運營工作的高效、規(guī)范開展，提升整體運營管理水平，保障銀行穩(wěn)健運營，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標，增強市場競爭力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的金融服務(wù)，同時激勵員工積極履行職責，促進員工個人發(fā)展與銀行整體發(fā)展相契合。（二）適用范圍本制度適用于平安銀行總行及各分支機構(gòu)全體參與運營工作的員工，包括但不限于運營管理部門、柜員、后臺支持人員等直接涉及運營操作與管理的崗位。（三）考核原則1.客觀性原則：考核依據(jù)明確、可量化的標準和實際工作表現(xiàn)進行，確?？己私Y(jié)果真實、客觀地反映員工工作情況。2.公正性原則：考核過程遵循公平、公正的程序，對所有員工一視同仁，不受個人偏見、關(guān)系等因素影響。3.全面性原則：綜合考量員工工作的各個方面，包括工作質(zhì)量、工作效率、合規(guī)性、團隊協(xié)作、創(chuàng)新能力等，全面評價員工績效。4.激勵性原則：考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵作用，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。5.動態(tài)性原則：根據(jù)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展、市場環(huán)境變化以及監(jiān)管要求的更新，適時調(diào)整考核制度和指標，確?？己酥贫鹊挠行院瓦m應(yīng)性。二、考核內(nèi)容與指標（一）運營業(yè)務(wù)指標1.業(yè)務(wù)辦理準確性考核要點：各類業(yè)務(wù)交易錄入的準確性，如客戶信息錄入、賬務(wù)處理、交易金額準確性等。指標設(shè)定：以業(yè)務(wù)差錯率衡量，差錯率=業(yè)務(wù)差錯筆數(shù)/業(yè)務(wù)辦理總筆數(shù)×100%。差錯率目標值根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型設(shè)定，如對公業(yè)務(wù)差錯率控制在[X]%以內(nèi)，零售業(yè)務(wù)差錯率控制在[X]%以內(nèi)。2.業(yè)務(wù)辦理效率考核要點：業(yè)務(wù)處理的及時性，包括客戶等待時間、業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)速度等。指標設(shè)定：平均每筆業(yè)務(wù)辦理時長：統(tǒng)計各類業(yè)務(wù)從受理到完成的平均時間，設(shè)定不同業(yè)務(wù)類型的標準辦理時長，如普通儲蓄業(yè)務(wù)平均辦理時長不超過[X]分鐘，復(fù)雜對公業(yè)務(wù)平均辦理時長不超過[X]個工作日?？蛻敉对V中因辦理效率引發(fā)的投訴占比：目標值控制在[X]%以內(nèi)。3.賬戶管理質(zhì)量考核要點：賬戶開立、變更、銷戶的合規(guī)性，賬戶資料完整性，賬戶風險監(jiān)控等。指標設(shè)定：賬戶資料審核通過率：賬戶資料審核通過的數(shù)量/賬戶資料提交總數(shù)量×100%，目標值不低于[X]%。高風險賬戶占比：高風險賬戶數(shù)量/總賬戶數(shù)量×100%，目標值控制在[X]%以內(nèi)。4.現(xiàn)金管理考核要點：現(xiàn)金收付準確性、現(xiàn)金庫存限額管理、現(xiàn)金調(diào)撥及時性等。指標設(shè)定：現(xiàn)金收付差錯率：現(xiàn)金收付差錯金額/現(xiàn)金收付總金額×100%，目標值控制在[X]%以內(nèi)?，F(xiàn)金庫存限額達標率：實際現(xiàn)金庫存符合限額要求的天數(shù)/統(tǒng)計周期總天數(shù)×100%，目標值不低于[X]%。（二）合規(guī)與風險管理指標1.合規(guī)操作執(zhí)行情況考核要點：員工對各項法律法規(guī)、監(jiān)管要求、銀行內(nèi)部規(guī)章制度的遵守情況。指標設(shè)定：合規(guī)檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)次數(shù)：統(tǒng)計內(nèi)部合規(guī)檢查、外部監(jiān)管檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)操作次數(shù)，目標值為零次。違規(guī)行為整改完成率：已完成整改的違規(guī)行為數(shù)量/應(yīng)整改違規(guī)行為數(shù)量×100%，目標值為100%。2.風險防控能力考核要點：對各類運營風險的識別、預(yù)警、處置能力。指標設(shè)定：風險事件發(fā)生率：實際發(fā)生的運營風險事件數(shù)量/風險監(jiān)控范圍對應(yīng)的業(yè)務(wù)量×100%，如詐騙風險事件發(fā)生率、系統(tǒng)故障風險事件發(fā)生率等，分別設(shè)定目標值，如詐騙風險事件發(fā)生率控制在[X]%以內(nèi)。風險預(yù)警準確率：準確預(yù)警的風險事件數(shù)量/實際發(fā)生且被預(yù)警的風險事件數(shù)量×100%，目標值不低于[X]%。（三）服務(wù)質(zhì)量指標1.客戶滿意度考核要點：通過客戶調(diào)查、投訴反饋等方式收集客戶對運營服務(wù)的評價。指標設(shè)定：采用客戶滿意度調(diào)查問卷得分，滿分100分，目標值不低于[X]分。2.客戶投訴處理情況考核要點：投訴受理的及時性、處理結(jié)果的滿意度、投訴問題的根源分析與改進措施落實情況。指標設(shè)定：投訴處理及時率：在規(guī)定時間內(nèi)處理的投訴數(shù)量/投訴總數(shù)量×100%，目標值為100%。投訴客戶滿意度：對投訴處理結(jié)果滿意的客戶數(shù)量/投訴客戶總數(shù)量×100%，目標值不低于[X]%。（四）團隊協(xié)作與溝通指標1.團隊協(xié)作精神考核要點：與同事之間的協(xié)作配合程度，是否積極支持團隊工作，共同完成任務(wù)。指標設(shè)定：通過同事互評和上級評價相結(jié)合的方式，滿分100分，目標值不低于[X]分。2.內(nèi)部溝通效率考核要點：信息傳遞的及時性、準確性，跨部門溝通協(xié)作的順暢程度。指標設(shè)定：重要信息傳遞及時率：按時傳遞重要信息的次數(shù)/重要信息傳遞總次數(shù)×100%，目標值為100%。跨部門協(xié)作項目完成按時率：按時完成的跨部門協(xié)作項目數(shù)量/跨部門協(xié)作項目總數(shù)量×100%，目標值不低于[X]%。（五）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力指標1.創(chuàng)新貢獻考核要點：提出的創(chuàng)新性建議、改進措施對提升運營效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、降低風險等方面的實際貢獻。指標設(shè)定：根據(jù)創(chuàng)新成果的影響力和效益進行評估，如為銀行節(jié)省成本[X]元、提升業(yè)務(wù)辦理效率[X]%等，設(shè)定相應(yīng)的量化指標和目標值。2.學(xué)習(xí)與自我提升考核要點：參加培訓(xùn)課程的出勤率、考試成績、獲得的專業(yè)資格證書等，以及自主學(xué)習(xí)新知識、新技能的能力和成果。指標設(shè)定：培訓(xùn)出勤率：實際參加培訓(xùn)課程的次數(shù)/應(yīng)參加培訓(xùn)課程次數(shù)×100%，目標值為100%。專業(yè)資格證書獲取情況：根據(jù)不同崗位要求設(shè)定獲取相關(guān)專業(yè)資格證書的目標，如運營主管需在[具體時間]內(nèi)獲取[證書名稱]。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己擞芍苯由霞壐鶕?jù)員工日常工作表現(xiàn)進行記錄和評價，包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作態(tài)度等方面。日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題和差錯及時記錄，作為考核的依據(jù)。2.定期考核每月末，員工根據(jù)當月工作情況進行自評，填寫自評表，總結(jié)工作成果、不足及改進措施。上級主管對員工進行月度考核評價，結(jié)合日?？己擞涗洠o出綜合評價和考核得分。3.專項考核針對特定業(yè)務(wù)項目、重要任務(wù)或突發(fā)情況進行專項考核，如新產(chǎn)品上線后的運營支持情況、重大風險事件的處理情況等。專項考核由相關(guān)部門負責人組織實施，制定專項考核方案，明確考核標準和流程。4.外部評價通過客戶滿意度調(diào)查、監(jiān)管機構(gòu)評價等外部渠道獲取對員工運營工作的評價，作為考核的參考依據(jù)。（二）考核周期1.月度考核：每月進行一次，對員工當月工作表現(xiàn)進行全面評價，考核結(jié)果與當月績效獎金掛鉤。2.季度考核：每季度末對員工季度工作進行綜合考核，總結(jié)季度工作情況，為員工提供季度績效反饋，同時作為員工晉升、調(diào)崗等決策的參考依據(jù)之一。3.年度考核：每年年末進行年度考核，全面評價員工一年的工作表現(xiàn)，確定年度績效等級，與員工年度薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎金發(fā)放1.根據(jù)月度考核結(jié)果，確定員工當月績效獎金系數(shù)。績效獎金系數(shù)與考核得分對應(yīng)，如考核得分90分及以上，績效獎金系數(shù)為1.2；8089分，績效獎金系數(shù)為1.1；7079分，績效獎金系數(shù)為1；6069分，績效獎金系數(shù)為0.8；60分以下，績效獎金系數(shù)為0.5。2.當月績效獎金=基礎(chǔ)績效獎金×績效獎金系數(shù)?；A(chǔ)績效獎金根據(jù)員工崗位級別和薪酬結(jié)構(gòu)確定。（二）薪酬調(diào)整1.年度考核結(jié)果為優(yōu)秀（績效等級為A）的員工，給予較大幅度的薪酬調(diào)升，調(diào)升幅度根據(jù)銀行薪酬政策和當年經(jīng)營情況確定，一般在[X]%[X]%之間。2.年度考核結(jié)果為良好（績效等級為B）的員工，給予適度的薪酬調(diào)升，調(diào)升幅度一般在[X]%[X]%之間。3.年度考核結(jié)果為合格（績效等級為C）的員工，薪酬基本維持不變。4.年度考核結(jié)果為不合格（績效等級為D）的員工，視情況給予降薪處理，降薪幅度一般在[X]%[X]%之間。（三）晉升與崗位調(diào)整1.在同等條件下，優(yōu)先晉升年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工。晉升機會包括職位晉升、職級晉升等，如從普通柜員晉升為高級柜員，從運營主管晉升為運營經(jīng)理等。2.對于連續(xù)多個考核周期表現(xiàn)不佳（如年度考核結(jié)果多次為D或連續(xù)季度考核得分較低）的員工，進行崗位調(diào)整，如調(diào)至輔助性崗位或進行待崗培訓(xùn)等。（四）獎勵與榮譽1.對年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予榮譽稱號，如“年度運營優(yōu)秀員工”，并在全行范圍內(nèi)進行表彰和宣傳。2.根據(jù)員工在創(chuàng)新、風險管理、服務(wù)質(zhì)量提升等方面的突出表現(xiàn)，給予專項獎勵，如創(chuàng)新獎勵金、風險防控獎勵等。五、考核申訴（一）申訴渠道員工如對考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的[X]個工作日內(nèi)，向所在部門的上級主管領(lǐng)導(dǎo)提出書面申訴申請，明確申訴理由和訴求。（二）申訴處理流程1.上級主管領(lǐng)導(dǎo)收到申訴申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進行調(diào)查核實，包括與申訴員工溝通、查閱考核記錄、聽取相關(guān)同事意見等。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在[X]個工作日內(nèi)給出申訴處理決定，并以書面形式通知申訴員工。如申訴成立，對考核結(jié)果進行相應(yīng)調(diào)整；如申訴不成立，向員工說明理由。（三）申訴期間考核結(jié)果的執(zhí)行在申訴處理期間，原考核結(jié)果暫不影響績效獎金發(fā)放、薪酬調(diào)整等相關(guān)應(yīng)用，但員工應(yīng)繼續(xù)履行工作職責。如申訴處理結(jié)果導(dǎo)致考核結(jié)果變更，相應(yīng)調(diào)整已發(fā)放的績效獎金等。六、附則（一）制度解釋權(quán)本制度由平安銀行運營管理部門負責解釋。在制度執(zhí)行過程中，如遇具體問題或需要進一步明確相關(guān)規(guī)定，由運營管理部門會同相關(guān)部門進行研究