PAGE衛(wèi)生院社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，增強(qiáng)衛(wèi)生院的社會(huì)公信力，保障患者及社會(huì)公眾的合法權(quán)益，特制定本社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員及其所提供的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)適用于接受本衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的患者、家屬以及社會(huì)各界人士對(duì)衛(wèi)生院工作的監(jiān)督評(píng)價(jià)。（三）基本原則1.公開透明原則：監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)果等應(yīng)向社會(huì)公開，接受公眾監(jiān)督。2.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)合理的評(píng)價(jià)方法，確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、公正。3.全面評(píng)價(jià)原則：涵蓋衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院管理等方面。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取有效措施進(jìn)行整改，不斷提高衛(wèi)生院的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、監(jiān)督評(píng)價(jià)主體（一）患者及家屬患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)情況等方面有直接感受，有權(quán)對(duì)衛(wèi)生院工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)?；颊呒凹覍倏赏ㄟ^現(xiàn)場(chǎng)反饋、投訴、意見箱、問卷調(diào)查等方式表達(dá)意見。（二）社會(huì)公眾社會(huì)各界人士對(duì)衛(wèi)生院的整體形象、社會(huì)責(zé)任履行情況等方面進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。社會(huì)公眾可通過來信、來訪、網(wǎng)絡(luò)留言等方式提出意見和建議。（三）上級(jí)主管部門上級(jí)衛(wèi)生行政部門及相關(guān)政府部門按照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)衛(wèi)生院的各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)，提出指導(dǎo)意見和改進(jìn)要求。（四）行業(yè)協(xié)會(huì)及專業(yè)組織醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)等專業(yè)組織通過組織開展行業(yè)交流、培訓(xùn)、評(píng)估等活動(dòng)，對(duì)衛(wèi)生院的工作進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和評(píng)價(jià)，促進(jìn)衛(wèi)生院規(guī)范發(fā)展。三、監(jiān)督評(píng)價(jià)內(nèi)容（一）醫(yī)療質(zhì)量1.診斷準(zhǔn)確性：檢查衛(wèi)生院對(duì)疾病的診斷符合率，包括門診診斷與住院診斷相符情況、術(shù)前診斷與術(shù)后診斷相符情況等。2.治療效果：評(píng)估患者經(jīng)過治療后的康復(fù)情況，如治愈率、好轉(zhuǎn)率、死亡率等指標(biāo)。3.合理用藥：檢查藥品使用的合理性，包括藥物選擇、劑量、劑型、用藥途徑、用藥時(shí)間等是否符合規(guī)范，有無濫用藥物現(xiàn)象。4.醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范：查看醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)操作時(shí)是否嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，如手術(shù)操作、護(hù)理操作、檢驗(yàn)檢查操作等。5.病歷書寫質(zhì)量：檢查病歷書寫的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性，包括病史采集、體格檢查、輔助檢查結(jié)果記錄、診斷與治療計(jì)劃等內(nèi)容。（二）醫(yī)療安全1.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范：評(píng)估衛(wèi)生院對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和防范措施，如制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案、開展醫(yī)療安全培訓(xùn)等。2.醫(yī)院感染控制：檢查衛(wèi)生院的醫(yī)院感染管理制度執(zhí)行情況，包括消毒隔離措施落實(shí)、無菌技術(shù)操作規(guī)范、醫(yī)療廢物管理等，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。3.醫(yī)療設(shè)備安全：確保醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)行和安全使用，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢測(cè)，檢查設(shè)備的性能指標(biāo)是否符合要求，有無安全隱患。4.輸血安全：對(duì)于涉及輸血治療的科室，檢查輸血管理制度執(zhí)行情況，包括血型鑒定、交叉配血、輸血過程監(jiān)測(cè)等環(huán)節(jié)，確保輸血安全。（三）服務(wù)態(tài)度1.醫(yī)護(hù)人員溝通能力：評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬之間的溝通效果，是否能夠耐心傾聽患者訴求，及時(shí)解答疑問，提供清晰的醫(yī)療信息。2.服務(wù)主動(dòng)性：觀察醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過程中是否主動(dòng)關(guān)心患者，主動(dòng)提供幫助，滿足患者合理需求。3.投訴處理情況：統(tǒng)計(jì)患者投訴數(shù)量及處理結(jié)果，檢查衛(wèi)生院對(duì)投訴的重視程度和處理效率，是否能夠及時(shí)解決患者反映的問題，有效化解矛盾。（四）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)1.廉潔行醫(yī)：檢查衛(wèi)生院工作人員是否存在收受紅包、回扣、禮品等違規(guī)行為，有無利用職務(wù)之便謀取私利。2.職業(yè)道德規(guī)范：評(píng)估醫(yī)護(hù)人員遵守職業(yè)道德規(guī)范情況，如愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)等方面的表現(xiàn)。3.醫(yī)療糾紛處理：查看衛(wèi)生院在處理醫(yī)療糾紛過程中的態(tài)度和方法，是否依法依規(guī)妥善解決糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。（五）醫(yī)院管理1.規(guī)章制度執(zhí)行：檢查衛(wèi)生院各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況，如考勤制度、財(cái)務(wù)管理制度、醫(yī)療質(zhì)量管理制度、人員崗位職責(zé)等。2.人力資源管理：評(píng)估衛(wèi)生院人員配備是否合理，人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況，員工績(jī)效考核制度是否完善有效。3.財(cái)務(wù)管理：審查衛(wèi)生院財(cái)務(wù)收支情況，是否嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，有無亂收費(fèi)、私設(shè)小金庫等違規(guī)行為，財(cái)務(wù)賬目是否清晰、規(guī)范。4.后勤保障：檢查衛(wèi)生院后勤保障工作的質(zhì)量和效率，包括物資供應(yīng)、設(shè)備維修、環(huán)境衛(wèi)生、餐飲服務(wù)等方面，是否能夠滿足醫(yī)療工作需要。四、監(jiān)督評(píng)價(jià)方式（一）定期檢查1.內(nèi)部自查：衛(wèi)生院定期組織內(nèi)部自查，由各科室負(fù)責(zé)人對(duì)本科室的工作進(jìn)行全面檢查，填寫自查報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并整改。2.上級(jí)檢查：上級(jí)主管部門按照規(guī)定的時(shí)間和要求，對(duì)衛(wèi)生院進(jìn)行定期檢查，檢查內(nèi)容涵蓋本制度規(guī)定的各項(xiàng)監(jiān)督評(píng)價(jià)內(nèi)容，檢查結(jié)果作為對(duì)衛(wèi)生院考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。（二）不定期抽查1.日常巡查：衛(wèi)生院管理人員不定期對(duì)各科室進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查醫(yī)療服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.專項(xiàng)抽查：根據(jù)工作需要，針對(duì)某一特定領(lǐng)域或突出問題進(jìn)行專項(xiàng)抽查，如醫(yī)療安全專項(xiàng)檢查、服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)檢查等，深入查找問題根源，采取針對(duì)性措施加以解決。（三）問卷調(diào)查1.患者滿意度調(diào)查：定期開展患者滿意度調(diào)查，通過發(fā)放問卷、電話回訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，廣泛收集患者對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要參考。2.社會(huì)公眾滿意度調(diào)查：面向社會(huì)公眾開展?jié)M意度調(diào)查，了解社會(huì)各界對(duì)衛(wèi)生院整體工作的評(píng)價(jià)，調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院管理等方面，調(diào)查結(jié)果向社會(huì)公開。（四）投訴舉報(bào)處理1.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道：在衛(wèi)生院顯著位置公布投訴舉報(bào)電話、郵箱、意見箱等，方便患者及社會(huì)公眾反映問題。2.及時(shí)受理與處理：對(duì)收到的投訴舉報(bào)信息進(jìn)行及時(shí)登記，安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人，并做好記錄存檔。（五）第三方評(píng)價(jià)1.委托專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)：衛(wèi)生院可根據(jù)實(shí)際情況，委托具有資質(zhì)的第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院管理水平等進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果具有較高的專業(yè)性和權(quán)威性。2.行業(yè)排名與對(duì)標(biāo)：關(guān)注行業(yè)內(nèi)其他優(yōu)秀衛(wèi)生院的排名情況，與標(biāo)桿衛(wèi)生院進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，查找自身差距，不斷提升衛(wèi)生院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。五、監(jiān)督評(píng)價(jià)程序（一）信息收集1.建立信息收集渠道：通過定期檢查記錄、不定期抽查記錄、問卷調(diào)查結(jié)果、投訴舉報(bào)信息、第三方評(píng)價(jià)報(bào)告等多種方式收集監(jiān)督評(píng)價(jià)相關(guān)信息。2.信息整理與分類：對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分類，按照醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院管理等不同類別進(jìn)行歸檔，便于后續(xù)分析和處理。（二）數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分、均值、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)量，為評(píng)價(jià)結(jié)果提供量化依據(jù)。2.趨勢(shì)分析：對(duì)不同時(shí)間段的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，觀察衛(wèi)生院各項(xiàng)工作指標(biāo)的變化趨勢(shì)，判斷衛(wèi)生院管理水平和服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展態(tài)勢(shì)。3.相關(guān)性分析：分析各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的相關(guān)性，找出影響衛(wèi)生院整體工作的關(guān)鍵因素和主要問題，為制定改進(jìn)措施提供參考。（三）結(jié)果評(píng)價(jià)1.制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生院的實(shí)際情況，制定詳細(xì)的監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)分方法。2.綜合評(píng)價(jià)：依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)衛(wèi)生院的各項(xiàng)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定評(píng)價(jià)等級(jí)，如優(yōu)秀、良好、合格、不合格等。3.結(jié)果公示：將監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果在衛(wèi)生院內(nèi)部進(jìn)行公示，接受全體工作人員的監(jiān)督，同時(shí)向社會(huì)公眾公開，增強(qiáng)透明度。（四）反饋與溝通1.內(nèi)部反饋：向衛(wèi)生院各科室反饋監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果，針對(duì)存在的問題提出整改意見和建議，要求科室制定整改計(jì)劃，明確整改責(zé)任人，限期完成整改任務(wù)。2.外部溝通：對(duì)于社會(huì)公眾的監(jiān)督評(píng)價(jià)意見和建議，及時(shí)進(jìn)行溝通和反饋，說明衛(wèi)生院對(duì)問題的重視程度和整改措施，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持。3.溝通記錄與存檔：對(duì)反饋與溝通的過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括溝通時(shí)間、溝通對(duì)象、溝通內(nèi)容、溝通結(jié)果等，并存檔保存，以便后續(xù)查閱和跟蹤。（五）整改落實(shí)1.制定整改方案：各科室根據(jù)反饋的問題和整改意見，制定具體的整改方案，明確整改目標(biāo)、整改措施、整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。2.組織實(shí)施整改：按照整改方案組織實(shí)施整改工作，定期對(duì)整改進(jìn)展情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保整改工作順利推進(jìn)。3.整改效果跟蹤：對(duì)整改后的效果進(jìn)行跟蹤檢查，驗(yàn)證整改措施是否有效，問題是否得到徹底解決，如整改效果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整整改方案，繼續(xù)進(jìn)行整改。六、監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金分配將監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果與衛(wèi)生院工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金分配掛鉤，根據(jù)評(píng)價(jià)等級(jí)確定不同的獎(jiǎng)金系數(shù)，激勵(lì)工作人員積極提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。（二）人員晉升與獎(jiǎng)勵(lì)1.晉升參考：在人員晉升、職稱評(píng)定等方面，將監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果作為重要參考依據(jù)，優(yōu)先考慮工作表現(xiàn)優(yōu)秀、評(píng)價(jià)結(jié)果良好以上的人員。2.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在監(jiān)督評(píng)價(jià)中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣示范作用，激發(fā)全體工作人員的工作積極性。（三）持續(xù)改進(jìn)依據(jù)根據(jù)監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果，深入分析衛(wèi)生院管理和服務(wù)中存在的問題，制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化工作流程，完善管理制度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理水