PAGE出租車運營服務評價制度一、總則（一）目的為了加強出租車運營服務管理，提高服務質量，保障乘客合法權益，促進出租車行業(yè)健康發(fā)展，特制定本評價制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有從事出租車運營服務的駕駛員及相關運營車輛。（三）基本原則1.公平公正原則：評價過程和結果應客觀、公正，不受任何因素干擾，確保對所有駕駛員一視同仁。2.全面評價原則：從多個維度對出租車運營服務進行全面評價，涵蓋服務態(tài)度、安全駕駛、車輛整潔等方面。3.動態(tài)管理原則：根據評價結果及時調整管理措施，激勵駕駛員不斷提升服務質量，實現動態(tài)優(yōu)化。二、評價主體與方式（一）評價主體1.乘客評價：乘客通過車內評價設備、公司客服平臺等渠道對所乘坐出租車的服務進行評價。2.公司監(jiān)管評價：公司管理人員通過現場檢查、視頻監(jiān)控抽查等方式對駕駛員運營服務進行評價。（二）評價方式1.即時評價：乘客在行程結束后，可立即通過車內評價設備對駕駛員的服務態(tài)度、駕駛行為等進行評價，評價結果實時上傳至公司系統(tǒng)。2.定期評價：公司每月對駕駛員的運營數據、投訴情況等進行綜合分析，開展定期評價。3.專項評價：針對特定事件或投訴集中的問題，開展專項評價，深入分析原因，提出改進措施。三、評價指標與標準（一）服務態(tài)度（30分）1.禮貌用語（10分）主動使用文明禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”等，每發(fā)現一次未使用扣2分。語言親切、熱情，不得使用粗俗、生硬或侮辱性語言，否則每次扣5分。2.熱情服務（10分）主動幫助乘客提拿行李，積極解答乘客疑問，每發(fā)現一次未做到扣3分。乘客提出合理需求時，能及時響應并盡力滿足，否則每次扣5分。3.耐心對待乘客（10分）耐心傾聽乘客意見和建議，不與乘客爭吵或發(fā)生沖突，如有違反每次扣10分。對于乘客的誤解，能冷靜解釋，妥善處理，否則酌情扣35分。（二）安全駕駛（30分）1.遵守交通規(guī)則（15分）嚴格遵守交通信號燈、交通標志和標線，不闖紅燈、不超速、不違規(guī)變道，每發(fā)現一次違規(guī)扣5分。按規(guī)定車道行駛，不得隨意穿插，否則每次扣3分。2.安全操作規(guī)范（10分）正確使用安全帶，系好安全帶率達到100%，發(fā)現未系安全帶每次扣5分。定期檢查車輛安全設施，確保車輛制動、轉向、燈光等系統(tǒng)正常運行，發(fā)現安全隱患未及時處理每次扣5分。3.應急處置能力（5分）遇到突發(fā)情況能保持冷靜，采取正確的應急措施，如發(fā)生交通事故能及時報警、保護現場等，否則酌情扣25分。（三）車輛整潔（20分）1.車內衛(wèi)生（10分）保持車內整潔干凈，無垃圾、雜物，每發(fā)現車內有明顯污漬或垃圾扣3分。定期更換座套、腳墊，座套、腳墊應干凈、無異味，否則每次扣3分。2.車容車貌（10分）車身外觀整潔，無明顯劃痕、掉漆，車輛標識清晰，每發(fā)現一處不符合要求扣2分。車輛玻璃干凈透明，不得張貼影響視線的深色膜或其他遮擋物，否則每次扣3分。（四）運營規(guī)范（20分）**1.按規(guī)定運營（10分）嚴格按照規(guī)定的運營區(qū)域、線路行駛，不得擅自繞道、拒載，每發(fā)現一次違規(guī)扣5分。遵守出租車交接班時間規(guī)定，不得因交接班影響乘客正常出行，否則每次扣3分。2.計價器使用（5分）計價器應正常使用，按規(guī)定收費，不得故意損壞或擅自調整計價器，否則每次扣5分。主動向乘客出具合法有效的發(fā)票，不得拒開發(fā)票或使用假發(fā)票，如有違反每次扣5分。3.車內設施使用（5分）車內空調、音響等設施應正常運行，能滿足乘客基本需求，設施損壞未及時維修每次扣2分。不得在車內吸煙，發(fā)現一次吸煙行為扣5分。四、評價結果處理（一）評價等級劃分1.優(yōu)秀（90分及以上）：服務態(tài)度好、安全駕駛無違規(guī)、車輛整潔、運營規(guī)范，乘客滿意度高。2.良好（8089分）：各項指標表現較好，基本能滿足乘客需求，但可能存在個別小問題。3.合格（6079分）：部分指標存在一定問題，需要及時改進，以提升服務質量。4.不合格（60分以下）：存在較多嚴重問題，對乘客造成較大影響，需要進行重點培訓和整改。（二）結果應用1.優(yōu)秀駕駛員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、優(yōu)先安排優(yōu)質運營任務等。在公司內部進行宣傳推廣，樹立榜樣，激勵其他駕駛員提升服務水平。2.良好駕駛員進行適當鼓勵，如口頭表揚、發(fā)放小禮品等，同時指出存在的不足，提出改進建議。作為重點培養(yǎng)對象，提供更多學習和提升機會，幫助其向優(yōu)秀駕駛員邁進。3.合格駕駛員進行誡勉談話，明確指出存在的問題和改進方向，要求其限期整改。增加培訓頻次，加強對其服務規(guī)范和安全駕駛等方面的培訓。4.不合格駕駛員暫停其運營服務，進行全面培訓和考核，合格后方可重新上崗。如多次出現不合格情況，予以辭退處理。五、投訴處理（一）投訴受理1.公司設立專門的投訴受理渠道，包括客服熱線、網絡平臺等，確保投訴信息及時接收。2.對乘客投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、地點、投訴內容、涉事駕駛員等信息。（二）投訴調查1.接到投訴后，立即啟動調查程序，通過查看車內監(jiān)控、詢問駕駛員、聯系乘客等方式，核實投訴情況。2.調查過程應客觀、公正，收集相關證據，確保調查結果真實可靠。（三）投訴處理1.根據調查結果，對投訴進行分類處理。對于事實清楚、責任明確的投訴，按照本評價制度相關規(guī)定對駕駛員進行處理。對于存在爭議的投訴，組織相關人員進行討論，綜合分析判斷后做出處理決定。2.處理結果及時反饋給投訴乘客，并告知駕駛員處理結果及依據。（四）投訴跟蹤1.對投訴處理情況進行跟蹤，了解乘客對處理結果的滿意度。2.對于因投訴處理引發(fā)的乘客不滿意或新的投訴，及時進行二次處理，確保投訴得到妥善解決。六、培訓與提升（一）培訓計劃制定1.根據駕駛員評價結果和行業(yè)發(fā)展需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓計劃應涵蓋服務意識、服務技能、安全知識、法律法規(guī)等方面，確保駕駛員綜合素質不斷提升。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種形式。2.邀請行業(yè)專家、優(yōu)秀駕駛員等擔任培訓講師，提高培訓的專業(yè)性和實用性。3.定期對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作考核、學員反饋等方式，了解駕駛員對培訓內容的掌握程度和應用能力。（三）個性化輔導1.針對評價結果較差的駕駛員，制定個性化輔導方案，安排專人進行一對一輔導。2.分析駕駛員存在的問題根源，有針對性地進行強化訓練，幫助其盡快提升服務水平。七、監(jiān)督與檢查（一）日常監(jiān)督1.公司管理人員通過現場巡查、視頻監(jiān)控等方式，對出租車運營服務進行日常監(jiān)督，及時發(fā)現問題并督促整改。2.建立監(jiān)督檢查記錄臺賬，詳細記錄監(jiān)督檢查時間、地點、內容、發(fā)現問題及處理情況等。（二）定期檢查1.每月組織一次全面的定期檢查，對駕駛員的服務質量、車輛狀況、運營規(guī)范等進行綜合檢查。2.定期檢查結果作為駕駛員評價的重要依據，對發(fā)現的問題及時下達整改通知書，要求駕駛員限期整改。（三）專項檢查1.根據行業(yè)管理要求和公司實際情況，不定期開展專項檢查，如節(jié)假日期間服務質量檢查、重點區(qū)域運營秩序檢查等。2.專項檢查應制定詳細的檢查方案，明確檢查重點和標準，確保檢查工作有的放矢。八、信息管理（一）評價數據收集1.建立完善的評價數據收集系統(tǒng)，自動收集乘客評價、公司監(jiān)管評價等各類數據。2.定期對評價數據進行整理和分析，確保數據的準確性和完整性。（二）數據統(tǒng)計與分析1.運用統(tǒng)計學方法對評價數據進行統(tǒng)計分析，生成各類報表和分析報告，直觀反映駕駛員服務質量狀況。2.通過數據分析找出存在的共性問題和趨勢變化，為管理決策提供科學依據。（三）信息共享與發(fā)布1.建立