保險行業(yè)客戶服務專員客戶滿意度及續(xù)保率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%85分根據(jù)公司提供的客戶滿意度調(diào)查問卷得分，85分及以上為滿分，每低1分扣除2%權重分，最低扣除至權重0%投訴處理及時率95%所有客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)（24小時內(nèi)）響應并開始處理的比例，每低1%扣除3%權重分，最低扣除至權重0%投訴解決滿意度90%客戶對投訴解決方案的滿意度評分，90分及以上為滿分，每低1分扣除2%權重分，最低扣除至權重0%客戶回訪達標率80%定期客戶回訪中，客戶對服務表示滿意的比例，每低1%扣除2%權重分，最低扣除至權重0%主動服務建議采納率60%客戶提出的合理化服務改進建議被采納并實施的比例，每低1%扣除1.5%權重分，最低扣除至權重0%續(xù)保率提升個人名下續(xù)?？蛻魯?shù)35%90人考核期內(nèi)個人名下續(xù)保的客戶數(shù)量，每少1人扣除3%權重分，最低扣除至權重0%續(xù)保率達成率85%個人名下客戶續(xù)保比例與目標比例的差值，每低1%扣除2.5%權重分，最低扣除至權重0%續(xù)?？蛻艮D化率70%從咨詢到成功續(xù)保的轉化比例，每低1%扣除2%權重分，最低扣除至權重0%續(xù)?？蛻粼鲑徛?5%續(xù)?？蛻糍徺I額外保險產(chǎn)品的比例，每低1%扣除1.5%權重分，最低扣除至權重0%續(xù)?？蛻袅魇ьA警準確率80%提前識別并有效干預可能流失的續(xù)?？蛻舻谋壤?，每低1%扣除2%權重分，最低扣除至權重0%服務效率客戶響應時間15%30分鐘首次響應客戶咨詢的平均時間，每超過5分鐘扣除1%權重分，最低扣除至權重0%問題一次性解決率85%客戶問題在第一次接觸中直接解決的比例，每低1%扣除1%權重分，最低扣除至權重0%服務流程合規(guī)性100%所有服務操作符合公司規(guī)范和監(jiān)管要求的比例，每低于1%扣除2%權重分，最低扣除至權重0%服務記錄完整度95%客戶服務記錄的完整性和準確性，每低1%扣除1%權重分，最低扣除至權重0%系統(tǒng)操作熟練度90分內(nèi)部系統(tǒng)操作考核得分，90分及以上為滿分，每低1分扣除1%權重分，最低扣除至權重0%團隊協(xié)作與學習團隊任務分擔完成率10%100%團隊內(nèi)部協(xié)作任務的按時完成比例，每低1%扣除1.5%權重分，最低扣除至權重0%跨部門協(xié)作滿意度80%與相關部門協(xié)作的配合度和滿意度評分，80分及以上為滿分，每低1分扣除1%權重分，最低扣除至權重0%新業(yè)務培訓完成率100%公司安排的培訓課程100%完成，未完成每項扣除1%權重分，最低扣除至權重0%知識分享參與度5次/季度參與團隊內(nèi)部知識分享活動的次數(shù)，每少1次扣除0.8%權重分，最低扣除至權重0%技能提升認證1項/年在考核期內(nèi)獲得至少一項專業(yè)技能認證，未獲得則扣除2%權重分，最低扣除至權重0%本考核表旨在全面評估保險行業(yè)客戶服務專員在客戶滿意度、續(xù)保率提升、服務效率及團隊協(xié)作與學習方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際達成情況，結合評分標準進行客觀評價。權重分配為：客戶滿意度40%，續(xù)保率提升35%，服務效率15%，團隊協(xié)作與學習10%。最終得分=Σ（各維度得分×權重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：