IT技術(shù)支持行業(yè)的客戶服務(wù)主管工作績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值10分以下扣5分投訴處理及時(shí)率95%按實(shí)際投訴處理時(shí)間計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.2分，低于目標(biāo)值5%以下扣3分重大投訴發(fā)生率低于1%按月統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值0.1%扣2分，低于目標(biāo)值不計(jì)分客戶反饋?lái)憫?yīng)速度平均響應(yīng)時(shí)間小于30分鐘按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每低于目標(biāo)值5分鐘加0.3分，高于目標(biāo)值10分鐘以下扣1.5分客戶回訪滿意度85分以上根據(jù)客戶回訪問(wèn)卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.4分，低于目標(biāo)值5分以下扣4分團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)出勤率25%98%以上按月統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值5%以下扣3分下屬績(jī)效考核達(dá)標(biāo)率90%以上按月統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%加0.3分，低于目標(biāo)值10%以下扣2分培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%按季度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加0.2分，低于目標(biāo)值20%以下扣2分團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與度80%以上按季度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加0.2分，低于目標(biāo)值50%以下扣3分下屬滿意度調(diào)查得分85分以上根據(jù)下屬滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.3分，低于目標(biāo)值5分以下扣2分流程優(yōu)化與創(chuàng)新流程改進(jìn)提案數(shù)量20%每月至少3項(xiàng)按月統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1項(xiàng)加0.5分，低于目標(biāo)值2項(xiàng)以下扣2分流程優(yōu)化實(shí)施率80%以上按季度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加0.3分，低于目標(biāo)值30%以下扣2分新技術(shù)應(yīng)用推廣率70%以上按季度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加0.3分，低于目標(biāo)值20%以下扣2分知識(shí)庫(kù)完善度文檔覆蓋率90%以上按季度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加0.2分，低于目標(biāo)值40%以下扣2分創(chuàng)新方案采納率85%以上按年度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值5%加0.5分，低于目標(biāo)值30%以下扣3分成本控制與效率提升平均解決時(shí)長(zhǎng)20%縮短5%以上與去年同期對(duì)比，每縮短目標(biāo)值1%加0.5分，延長(zhǎng)5%以下扣3分一次性解決率提升10%以上與去年同期對(duì)比，每提升目標(biāo)值1%加0.4分，降低5%以下扣2.5分人力成本節(jié)約率降低5%以上與去年同期對(duì)比，每降低目標(biāo)值1%加0.5分，增加10%以下扣3分資源利用率提升8%以上與去年同期對(duì)比，每提升目標(biāo)值1%加0.4分，降低3%以下扣2分跨部門協(xié)作效率問(wèn)題解決周期縮短15%以上與去年同期對(duì)比，每縮短目標(biāo)值1%加0.5分，延長(zhǎng)10%以下扣3分本考核表旨在全面評(píng)估IT技術(shù)支持行業(yè)客戶服務(wù)主管在客戶滿意度管理、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)、流程優(yōu)化與創(chuàng)新、成本控制與效率提升四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各指標(biāo)數(shù)據(jù)，并對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)和晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：