養(yǎng)老院服務(wù)糾紛調(diào)解制度一、總則（一）制度宗旨與意義為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化趨勢(shì)，規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)行為，有效化解養(yǎng)老院與入住老人及其家屬（以下統(tǒng)稱“服務(wù)對(duì)象”）之間的服務(wù)糾紛，維護(hù)雙方合法權(quán)益，營造和諧穩(wěn)定的養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本制度。本制度旨在通過建立健全內(nèi)部調(diào)解機(jī)制，將矛盾糾紛化解在初始階段、解決在院內(nèi)，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的滿意度與信任感。（二）指導(dǎo)思想與基本原則本制度以國家相關(guān)法律法規(guī)為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，遵循以下基本原則：1.自愿平等原則：調(diào)解過程應(yīng)尊重雙方當(dāng)事人意愿，不得強(qiáng)迫。當(dāng)事人在調(diào)解中的法律地位平等，享有平等的陳述、申辯和協(xié)商權(quán)利。2.合法公正原則：調(diào)解活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)及政策規(guī)定，調(diào)解結(jié)果應(yīng)公平合理，不偏袒任何一方。3.尊重事實(shí)原則：調(diào)解工作應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，深入調(diào)查了解糾紛的真實(shí)情況，準(zhǔn)確掌握爭(zhēng)議焦點(diǎn)。4.及時(shí)便民原則：調(diào)解工作應(yīng)迅速及時(shí)，程序簡便，力求高效解決糾紛，為當(dāng)事人提供便利。5.教育疏導(dǎo)原則：在調(diào)解過程中，應(yīng)注重對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行法律法規(guī)、養(yǎng)老政策及道德倫理的宣傳教育，引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達(dá)訴求，互諒互讓，化解矛盾。6.保密原則：調(diào)解人員應(yīng)對(duì)調(diào)解過程中涉及的當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密及其他不宜公開的信息予以保密。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）調(diào)解委員會(huì)設(shè)立養(yǎng)老院應(yīng)設(shè)立服務(wù)糾紛調(diào)解委員會(huì)（以下簡稱“調(diào)解委員會(huì)”），作為院內(nèi)服務(wù)糾紛調(diào)解的專門組織。調(diào)解委員會(huì)在養(yǎng)老院管理層的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并接受上級(jí)主管部門及屬地司法行政部門的指導(dǎo)。（二）調(diào)解委員會(huì)組成調(diào)解委員會(huì)成員應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)、良好的道德品質(zhì)、一定的法律知識(shí)和政策水平，熟悉養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)，作風(fēng)正派，公道正派，熱心調(diào)解工作，在服務(wù)對(duì)象中有一定威信。成員構(gòu)成可包括：1.養(yǎng)老院管理層代表；2.一線護(hù)理、醫(yī)療、后勤等部門負(fù)責(zé)人或骨干員工代表；3.具有法律專業(yè)知識(shí)或調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的人員（可聘請(qǐng)法律顧問、退休法官、檢察官、律師或社區(qū)調(diào)解員等擔(dān)任）；4.入住老人或其家屬代表（可通過推選產(chǎn)生）；5.工會(huì)代表（如有）。調(diào)解委員會(huì)設(shè)主任一名，由養(yǎng)老院主要負(fù)責(zé)人或分管負(fù)責(zé)人兼任，負(fù)責(zé)調(diào)解委員會(huì)的全面工作；設(shè)副主任一至兩名，協(xié)助主任工作；設(shè)專職或兼職調(diào)解員若干名，負(fù)責(zé)具體調(diào)解事務(wù)。調(diào)解委員會(huì)的組成人員應(yīng)向全體入住老人及其家屬公示。（三）調(diào)解委員會(huì)職責(zé)1.宣傳有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)、政策及養(yǎng)老院的規(guī)章制度；2.受理并調(diào)解養(yǎng)老院與服務(wù)對(duì)象之間因服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、膳食服務(wù)、安全保障、管理措施等引發(fā)的各類服務(wù)糾紛；3.督促調(diào)解協(xié)議的履行；4.分析總結(jié)糾紛產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)工作的意見和建議；5.建立健全調(diào)解工作檔案，做好糾紛登記、調(diào)查、調(diào)解、協(xié)議履行等環(huán)節(jié)的記錄和歸檔工作；6.定期向上級(jí)主管部門和養(yǎng)老院管理層匯報(bào)調(diào)解工作情況。三、調(diào)解范圍與受理程序（一）調(diào)解范圍本制度所稱服務(wù)糾紛，是指養(yǎng)老院在提供養(yǎng)老服務(wù)過程中，與入住老人或其家屬之間因權(quán)利義務(wù)關(guān)系產(chǎn)生的爭(zhēng)議。主要包括：1.因生活照料、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量引發(fā)的糾紛；2.因服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式引發(fā)的糾紛；3.因入住、退養(yǎng)、轉(zhuǎn)院等手續(xù)辦理引發(fā)的糾紛；4.因老人人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失等安全問題引發(fā)的糾紛；5.因膳食、住宿、環(huán)境衛(wèi)生、文化娛樂等后勤保障服務(wù)引發(fā)的糾紛；6.因養(yǎng)老院管理措施、規(guī)章制度執(zhí)行引發(fā)的糾紛；7.其他與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的民事糾紛。（二）受理?xiàng)l件受理服務(wù)糾紛調(diào)解申請(qǐng)，應(yīng)符合下列條件：1.申請(qǐng)人與糾紛有直接利害關(guān)系；2.有明確的被申請(qǐng)人；3.有具體的調(diào)解請(qǐng)求、事實(shí)和理由；4.糾紛事項(xiàng)屬于本制度規(guī)定的調(diào)解范圍；5.當(dāng)事人未向人民法院提起訴訟，未申請(qǐng)仲裁，也未向其他調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，或雖申請(qǐng)但未達(dá)成調(diào)解協(xié)議。（三）申請(qǐng)與受理1.申請(qǐng)方式：當(dāng)事人可以書面形式或口頭形式向調(diào)解委員會(huì)提出調(diào)解申請(qǐng)。書面申請(qǐng)應(yīng)載明申請(qǐng)人與被申請(qǐng)人的基本情況、調(diào)解請(qǐng)求、事實(shí)與理由等。口頭申請(qǐng)的，調(diào)解員應(yīng)記錄在案，并由申請(qǐng)人簽字確認(rèn)。2.受理審查：調(diào)解委員會(huì)收到調(diào)解申請(qǐng)后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。對(duì)符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)予受理，并通知雙方當(dāng)事人；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向申請(qǐng)人說明理由。3.主動(dòng)調(diào)解：對(duì)于尚未申請(qǐng)調(diào)解，但養(yǎng)老院發(fā)現(xiàn)存在潛在糾紛或矛盾苗頭的，調(diào)解委員會(huì)可在征得雙方當(dāng)事人同意后，主動(dòng)介入進(jìn)行調(diào)解。四、調(diào)解方法與工作流程（一）調(diào)解準(zhǔn)備1.指定調(diào)解員：調(diào)解委員會(huì)受理糾紛后，應(yīng)根據(jù)糾紛性質(zhì)、難易程度及當(dāng)事人具體情況，指定一名或數(shù)名調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員有異議且有正當(dāng)理由的，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)予以調(diào)換。2.通知當(dāng)事人：調(diào)解員應(yīng)在調(diào)解前3個(gè)工作日，將調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解員姓名等事項(xiàng)通知雙方當(dāng)事人。3.調(diào)查核實(shí)：調(diào)解員應(yīng)認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的陳述，查閱相關(guān)證據(jù)材料（如服務(wù)協(xié)議、護(hù)理記錄、繳費(fèi)憑證、監(jiān)控錄像等），向養(yǎng)老院相關(guān)部門和人員了解情況，查清事實(shí)，明確責(zé)任。（二）調(diào)解實(shí)施1.主持調(diào)解：調(diào)解一般應(yīng)在養(yǎng)老院專門的調(diào)解室進(jìn)行。調(diào)解員應(yīng)宣布調(diào)解紀(jì)律，告知當(dāng)事人在調(diào)解中的權(quán)利和義務(wù)。2.陳述與質(zhì)證：由申請(qǐng)人陳述事實(shí)、理由和調(diào)解請(qǐng)求，被申請(qǐng)人進(jìn)行答辯。調(diào)解員可就爭(zhēng)議事項(xiàng)向雙方當(dāng)事人提問，引導(dǎo)當(dāng)事人圍繞爭(zhēng)議焦點(diǎn)進(jìn)行陳述和質(zhì)證。3.疏導(dǎo)與協(xié)商：調(diào)解員應(yīng)根據(jù)查明的事實(shí)，依據(jù)法律法規(guī)和政策，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)和公序良俗，對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行耐心細(xì)致的思想疏導(dǎo)和法制宣傳，引導(dǎo)當(dāng)事人互諒互讓，理性表達(dá)訴求，尋求雙方都能接受的解決方案。4.多種方式結(jié)合：根據(jù)糾紛具體情況，可采取單獨(dú)調(diào)解、共同調(diào)解、邀請(qǐng)相關(guān)專家或有威望的人員參與調(diào)解等方式。對(duì)復(fù)雜、疑難糾紛，可由調(diào)解委員會(huì)集體研究討論調(diào)解方案。（三）調(diào)解結(jié)果1.達(dá)成協(xié)議：經(jīng)調(diào)解，雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見的，調(diào)解員應(yīng)制作《養(yǎng)老院服務(wù)糾紛調(diào)解協(xié)議書》。協(xié)議書應(yīng)載明雙方當(dāng)事人基本情況、糾紛事由、調(diào)解請(qǐng)求、達(dá)成的協(xié)議內(nèi)容、履行方式和期限等。協(xié)議書由雙方當(dāng)事人簽字或蓋章，并經(jīng)調(diào)解員簽名，加蓋調(diào)解委員會(huì)印章后生效。協(xié)議書一式三份，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)解委員會(huì)存檔一份。2.未達(dá)成協(xié)議：有下列情形之一的，調(diào)解終止：（1）一方或雙方當(dāng)事人明確表示不愿繼續(xù)調(diào)解的；（2）經(jīng)多次調(diào)解仍無法達(dá)成協(xié)議的；（3）一方當(dāng)事人已向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁的；（4）其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情形。調(diào)解終止的，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)制作《調(diào)解終止通知書》，送達(dá)雙方當(dāng)事人，并告知其可通過其他合法途徑解決糾紛。（四）協(xié)議履行與回訪1.協(xié)議履行：調(diào)解協(xié)議書生效后，雙方當(dāng)事人應(yīng)自覺履行。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)督促當(dāng)事人履行協(xié)議。2.回訪：調(diào)解委員會(huì)應(yīng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解當(dāng)事人對(duì)調(diào)解結(jié)果的滿意度，總結(jié)調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)。五、調(diào)解協(xié)議的效力與履行（一）調(diào)解協(xié)議的效力經(jīng)調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成的具有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人可以自調(diào)解協(xié)議書生效之日起三十日內(nèi)共同向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。經(jīng)人民法院確認(rèn)有效的調(diào)解協(xié)議，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。（二）協(xié)議履行的保障對(duì)于即時(shí)履行完畢的簡單糾紛，可由雙方當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)履行，并在調(diào)解記錄中注明。對(duì)于分期履行或有履行期限的協(xié)議，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)建立臺(tái)賬，定期進(jìn)行督促和檢查。六、保障措施與工作要求（一）人員與經(jīng)費(fèi)保障養(yǎng)老院應(yīng)為調(diào)解委員會(huì)開展工作提供必要的辦公場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備和經(jīng)費(fèi)支持，保障調(diào)解員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和必要的補(bǔ)貼。（二）制度建設(shè)與規(guī)范管理調(diào)解委員會(huì)應(yīng)建立健全調(diào)解登記、回避、保密、學(xué)習(xí)、檔案管理等各項(xiàng)工作制度，確保調(diào)解工作規(guī)范有序進(jìn)行。（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)與能力提升定期組織調(diào)解員參加法律法規(guī)、政策理論、調(diào)解技能、養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，不斷提升調(diào)解員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（四）溝通與聯(lián)動(dòng)機(jī)制加強(qiáng)與屬地民政、司法行政、衛(wèi)生健康、公安等部門的溝通聯(lián)系，建立健全糾紛調(diào)解聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成工作合力。對(duì)于超出院內(nèi)調(diào)解能力或涉及重大復(fù)雜問題的糾紛，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并尋求外部支持。（五）責(zé)任追究調(diào)解員在調(diào)解工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律，秉公辦事。對(duì)濫用職權(quán)、徇私舞弊、泄露秘密的調(diào)解員，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)予以批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)予以解聘，并視情追究相應(yīng)責(zé)任。七、工作展望養(yǎng)老院