2026年共享辦公空間運營公司日常運營流程管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司旗下共享辦公空間日常運營行為，明確各環(huán)節(jié)運營流程、責任主體及操作標準，提升空間運營效率與服務質量，保障租戶辦公體驗，結合共享辦公空間“多租戶、高流轉、服務場景多元”的運營特性，依據(jù)《中華人民共和國消防法》《物業(yè)管理條例》《個人信息保護法》等相關法律法規(guī)及公司整體運營戰(zhàn)略要求，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及旗下所有共享辦公空間站點的運營崗人員（含站點負責人、運營專員、前臺接待崗）；公司運營部、行政部、財務部、安全管理部等涉及日常運營管理、監(jiān)督、支撐的部門及人員；覆蓋空間環(huán)境管理、租戶服務、安全運營、物資管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等所有日常運營場景。第三條基本原則（一）規(guī)范高效原則：所有運營流程均明確操作步驟、時限要求及責任人員，確保運營事項閉環(huán)管理，提升整體運營效率；（二）租戶為本原則：以租戶辦公需求為核心，優(yōu)化運營流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，保障租戶辦公便利性與體驗感；（三）安全合規(guī)原則：嚴格遵守消防安全、用電安全、信息安全等相關法規(guī)，確保運營過程無安全隱患，合規(guī)合法；（四）成本可控原則：在保障服務質量的前提下，優(yōu)化物資使用、能耗管理等流程，控制運營成本，提升空間運營效益；（五）統(tǒng)一標準原則：各站點執(zhí)行統(tǒng)一的運營流程與操作標準，確保公司運營管理的一致性與規(guī)范性；（六）持續(xù)優(yōu)化原則：定期梳理運營流程痛點，收集租戶及運營人員反饋，迭代優(yōu)化流程標準，適配市場及租戶需求變化。第四條歸口管理公司運營部是日常運營流程管理的歸口部門，負責制定運營流程標準、組織流程培訓、監(jiān)督流程執(zhí)行、優(yōu)化流程體系；各站點負責人為本站點日常運營第一責任人，統(tǒng)籌站點運營流程落地、問題整改及人員管理；安全管理部負責安全類運營流程的監(jiān)督與指導，行政部負責物資、環(huán)境類運營流程的支撐與保障，財務部負責成本類運營流程的審核與管控。第二章空間日常管理運營流程第五條空間環(huán)境管理流程（一）日常清潔流程：每日早班運營人員到崗后1小時內，完成公共區(qū)域（前臺、走廊、會議室、休閑區(qū)、衛(wèi)生間）首輪清潔；午間12:00-13:00完成第二輪清潔；每日下班前30分鐘完成收尾清潔，清潔完成后填寫《空間清潔記錄表》，站點負責人每日抽查清潔效果，發(fā)現(xiàn)問題要求即時整改；（二）環(huán)境巡檢流程：運營人員每2小時巡檢一次公共區(qū)域，重點檢查環(huán)境衛(wèi)生、設施完好度、異味、噪音等問題，發(fā)現(xiàn)地面有雜物、垃圾桶滿溢等即時處理，無法即時處理的記錄并上報站點負責人，24小時內解決；（三）綠植養(yǎng)護流程：每周一、周四對公共區(qū)域綠植進行澆水、修剪、除塵養(yǎng)護，檢查綠植生長狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)枯萎、病蟲害等情況，2日內聯(lián)系綠植供應商更換或處理，確保空間綠植存活率≥95%；（四）能耗管理流程：運營人員每日下班前檢查公共區(qū)域燈光、空調、打印機、飲水機等設備是否關閉，非辦公時段（22:00-次日8:00）僅保留應急照明及必要設備運行；每月統(tǒng)計各站點能耗數(shù)據(jù)，對比分析能耗異常情況，制定節(jié)能整改措施。第六條辦公區(qū)域管理流程（一）工位管理流程：新租戶入駐前1個工作日，運營人員完成工位清潔、桌椅調試、網(wǎng)絡開通、水電檢查，確保工位可直接使用；租戶退租后2個工作日內，完成工位清理、設施檢查及恢復，同步更新工位狀態(tài)臺賬；（二）會議室管理流程：租戶通過線上系統(tǒng)或前臺預約會議室，運營人員提前15分鐘開啟會議室燈光、空調、投影等設備，檢查會議物資（紙筆、飲用水）是否齊全；會議結束后30分鐘內完成會議室清潔、設備關閉及狀態(tài)重置；每月統(tǒng)計會議室使用率，優(yōu)化會議室預約規(guī)則及開放時段；（三）公共設施管理流程：休閑區(qū)、洽談區(qū)等公共設施每日檢查使用狀態(tài)，確保沙發(fā)、桌椅、充電設備等完好可用，發(fā)現(xiàn)損壞即時張貼停用標識并上報維修，維修完成后即時恢復使用，停用時長不超過24小時。第三章租戶服務運營流程第七條租戶入駐運營流程（一）入駐前準備流程：租戶簽訂租賃合同后，運營人員1個工作日內收集租戶入駐信息（人數(shù)、工位需求、特殊要求），2個工作日內完成工位分配、門禁權限開通、網(wǎng)絡賬號配置、水電表抄錄；入駐前1日與租戶確認入駐時間，準備租賃合同副本、租戶手冊、門禁卡等物料；（二）入駐接待流程：租戶入駐當日，運營人員引導租戶辦理入駐手續(xù)，講解空間運營規(guī)則、服務流程、應急聯(lián)系方式，協(xié)助租戶搬運辦公用品，現(xiàn)場調試工位設施，確認租戶無異議后簽署《入駐確認單》；（三）入駐后跟進流程：租戶入駐后3個工作日內，運營人員主動回訪，了解租戶辦公體驗及需求，解答租戶疑問，記錄租戶反饋問題并1個工作日內解決，無法解決的上報運營部協(xié)調處理。第八條租戶日常服務流程（一）需求響應流程：租戶通過線上客服、前臺、電話提出服務需求（如網(wǎng)絡故障、設施維修、發(fā)票開具），運營人員即時記錄需求信息，能當場解決的即時處理，無法當場解決的明確處理時限（一般需求≤4小時，復雜需求≤24小時），并同步告知租戶；處理完成后1小時內回訪租戶，確認需求解決情況；（二）費用結算流程：每月5日前，運營人員完成租戶租金、水電費、增值服務費等費用核算，10日前向租戶推送費用賬單；租戶完成支付后，1個工作日內完成賬單核銷，需開具發(fā)票的3個工作日內完成開票及送達；對逾期未支付的租戶，每日1次友好提醒，逾期超過7日的按租賃合同約定處理；（三）租戶退租流程：租戶提出退租申請后，運營人員1個工作日內與租戶確認退租時間，告知退租流程及需結清的費用；退租當日，運營人員現(xiàn)場檢查工位設施、核對費用結清情況、收回門禁卡等物料，確認無異議后簽署《退租確認單》；退租后3個工作日內完成租戶押金退還（無違約情況下）。第九條租戶關系維護流程（一）日常溝通流程：運營人員每周與入駐超過1個月的租戶進行1次簡短溝通，了解租戶辦公需求，收集服務建議；每月組織1次租戶座談會或線上調研，匯總租戶反饋，形成《租戶反饋分析報告》并上報運營部；（二）增值服務流程：根據(jù)租戶需求，運營人員可協(xié)助對接打印復印、快遞代收、商務接待等增值服務，提供服務前明確收費標準及服務時限，服務完成后即時確認租戶滿意度，每月統(tǒng)計增值服務使用率，優(yōu)化增值服務品類。第四章安全運營管理流程第十條消防安全運營流程（一）消防巡檢流程：運營人員每日早班到崗后30分鐘內，完成消防設施（滅火器、消防栓、應急指示燈、疏散通道）巡檢，檢查設施是否完好、壓力是否正常、通道是否暢通，填寫《消防巡檢記錄表》；每周組織1次消防設施全面檢查，每月聯(lián)合安全管理部開展1次消防隱患排查，發(fā)現(xiàn)隱患即時整改，無法即時整改的設置警示標識并24小時內上報；（二）消防演練流程：每季度組織1次租戶消防演練，提前3日告知租戶演練時間及流程，演練內容包括滅火器使用、疏散逃生、應急報警等，演練后總結問題并優(yōu)化應急流程；新租戶入駐時，運營人員需講解消防注意事項及應急通道位置；（三）消防應急流程：發(fā)現(xiàn)火情或收到火警報警后，運營人員立即啟動應急流程，第一時間撥打火警電話，組織租戶疏散至安全區(qū)域，使用就近消防設施控制火情（確保自身安全前提下），同步上報站點負責人及安全管理部，配合消防部門開展后續(xù)處置。第十一條用電安全運營流程（一）用電巡檢流程：運營人員每日巡檢公共區(qū)域用電設施（插座、開關、空調、照明），檢查是否有線路裸露、過載使用、發(fā)熱異常等情況；每周檢查租戶工位用電情況，禁止租戶使用大功率違規(guī)電器，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為即時制止并記錄，多次違規(guī)的按租賃合同約定處理；（二）用電故障處理流程：發(fā)現(xiàn)用電故障（如跳閘、短路、設備斷電）后，運營人員立即切斷故障區(qū)域電源，張貼警示標識，聯(lián)系專業(yè)電工維修，維修完成后通電測試，確認無問題后恢復使用，全程記錄故障處理過程，每月匯總用電故障類型，優(yōu)化用電設施維護計劃。第十二條人員及財物安全流程（一）訪客管理流程：訪客進入空間前，運營人員核實訪客身份、到訪目的、被訪租戶信息，登記后發(fā)放訪客憑證，告知空間安全規(guī)則；訪客離開時收回訪客憑證，登記離開時間；禁止無有效身份信息、無明確到訪目的的訪客進入辦公區(qū)域；（二）財物安全流程：運營人員每日下班前檢查公共區(qū)域門窗是否鎖閉、貴重物品（前臺電腦、打印機、收款設備）是否收納；提醒租戶帶走個人貴重物品，對租戶遺落物品登記保管，聯(lián)系租戶認領，超過30日無人認領的按公司規(guī)定處理，禁止運營人員私自占用或丟棄。第五章物資與設施運營流程第十三條物資采購與領用流程（一）物資采購流程：運營人員每月25日前統(tǒng)計下月物資需求（辦公用品、清潔用品、便民物資），填寫《物資采購申請單》，站點負責人審核后上報運營部；運營部匯總各站點需求后，3個工作日內完成采購審批，通過定點供應商采購；物資到貨后，運營人員核對數(shù)量、質量，驗收無誤后入庫登記，驗收不合格的即時聯(lián)系供應商退換；（二）物資領用流程：運營人員領用物資時，填寫《物資領用登記表》，注明領用數(shù)量、用途、領用日期，站點負責人簽字確認；便民物資（飲用水、紙巾、充電線）按需領用，確保前臺常備庫存不低于3日使用量；辦公用品實行以舊換新制度，禁止浪費，每月統(tǒng)計物資消耗數(shù)據(jù)，分析異常消耗情況。第十四條設施維修與保養(yǎng)流程（一）設施報修流程：運營人員發(fā)現(xiàn)設施故障（桌椅、網(wǎng)絡、空調、門禁）或收到租戶報修后，即時記錄故障信息，屬于簡易維修的（如螺絲松動、更換電池）當場處理；屬于專業(yè)維修的，聯(lián)系合作維修商，明確維修時限（≤24小時），跟蹤維修進度，維修完成后驗收并請租戶確認，填寫《設施維修記錄表》；（二）設施保養(yǎng)流程：每月對空調、打印機、門禁系統(tǒng)等核心設施進行1次保養(yǎng)，每年對消防設施、水電管線進行1次全面保養(yǎng)，保養(yǎng)由專業(yè)人員操作，運營人員現(xiàn)場監(jiān)督，保養(yǎng)完成后記錄保養(yǎng)內容及設施狀態(tài)，確保設施正常運行年限不低于行業(yè)標準。第六章運營監(jiān)督與考核流程第十五條日常監(jiān)督流程（一）站點自查流程：站點負責人每日抽查運營流程執(zhí)行情況（不少于3個流程），每周組織1次全流程自查，記錄問題并制定整改計劃，整改完成后復查；（二）總部檢查流程：運營部每月對各站點進行1次運營流程專項檢查，通過現(xiàn)場查看、臺賬核對、租戶訪談等方式評估流程執(zhí)行效果，形成《運營流程檢查報告》，通報問題并要求限期整改；（三）流程復盤流程：每季度組織1次運營流程復盤會，匯總檢查問題、租戶反饋、運營人員建議，梳理流程優(yōu)化點，1個月內完成流程標準修訂并培訓落地。第十六條考核評價流程（一）考核指標：核心考核指標包括流程執(zhí)行合規(guī)率（≥98%）、租戶滿意度（≥95%）、設施完好率（≥99%）、成本控制達標率（100%）、故障處理及時率（≥98%）；（二）考核周期：月度基礎考核、季度綜合考核、年度總評，考核結果與運營人員績效獎金、評優(yōu)晉升掛鉤；（三）結果應用：考核優(yōu)秀的運營人員給予績效獎勵、公開表彰；考核不達標者限期1周整改，整改后仍不達標者調崗或培訓，連續(xù)2次考核不達標者按公司人事制度處理。第七章應急運營處置流程第十七條突發(fā)運營事件處置流程（一）停水停電處置：突發(fā)停水停電后，運營人員即時告知租戶，聯(lián)系物業(yè)或相關部門確認原因及恢復時間，提供臨時解決方案（如備用飲用水、充電寶）；恢復供應后，檢查設施運行狀態(tài)，確認無問題后告知租戶，事后復盤停水停電影響，優(yōu)化應急物資儲備；（二）網(wǎng)絡中斷處置：網(wǎng)絡中斷后，運營人員立即聯(lián)系網(wǎng)絡服務商報修，告知租戶網(wǎng)絡中斷情況及預計恢復時間，對有緊急辦公需求的租戶，協(xié)助接入備用網(wǎng)絡；網(wǎng)絡恢復后，測試各區(qū)域網(wǎng)絡穩(wěn)定性，回訪受影響租戶，每月統(tǒng)計網(wǎng)絡中斷次數(shù)，優(yōu)化網(wǎng)絡設施；（三）租戶沖突處置：租戶之間發(fā)生沖突時，運營人員即時上前勸阻，引導至調解區(qū)域溝通，安撫雙方情緒，協(xié)助解決矛盾；無法調解的上報站點負責人，必要時報警處理，全程避免激化矛盾，事后記錄沖突原因，優(yōu)化租戶溝通機制。第八章附則第十八條補充規(guī)則本制度未盡事宜，參照《中華人民共和國安全生產法》《