PAGE滴滴運(yùn)營(yíng)車制度一、總則（一）目的為規(guī)范滴滴運(yùn)營(yíng)車的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在滴滴平臺(tái)注冊(cè)并從事運(yùn)營(yíng)服務(wù)的所有車輛及駕駛員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及地方政策要求，確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將乘客安全放在首位，加強(qiáng)車輛安全管理和駕駛員安全教育培訓(xùn)，確保運(yùn)營(yíng)過程安全無事故。3.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規(guī)范的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。4.公平公正原則：在運(yùn)營(yíng)管理、考核評(píng)價(jià)等方面，堅(jiān)持公平公正，保障各方合法權(quán)益。二、車輛管理（一）車輛準(zhǔn)入1.車輛性質(zhì)運(yùn)營(yíng)車輛須為七座及以下乘用車，且使用性質(zhì)登記為“預(yù)約出租客運(yùn)”。車輛應(yīng)符合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)規(guī)定的車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.車輛條件車輛初次注冊(cè)日期（以行駛證登記日期為準(zhǔn)）至申請(qǐng)接入滴滴平臺(tái)運(yùn)營(yíng)時(shí)間未滿三年。車輛行駛里程低于60萬公里。車輛技術(shù)狀況良好，符合安全行駛條件，定期進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)，確保車輛性能穩(wěn)定。車輛外觀應(yīng)保持整潔、完好，無明顯劃痕、破損等影響美觀的情況。車身顏色、標(biāo)識(shí)等應(yīng)符合滴滴平臺(tái)及當(dāng)?shù)毓芾聿块T的要求。車輛應(yīng)配備符合規(guī)定的消防器材、急救箱等安全應(yīng)急設(shè)備，并確保其處于有效狀態(tài)。3.準(zhǔn)入流程駕駛員向公司提交車輛準(zhǔn)入申請(qǐng)，提供車輛行駛證、駕駛證、車輛照片等相關(guān)資料。公司對(duì)提交的資料進(jìn)行審核，審核通過后安排專人對(duì)車輛進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)，重點(diǎn)檢查車輛外觀、技術(shù)狀況、安全設(shè)備配備等情況。經(jīng)查驗(yàn)合格的車輛，公司將其信息錄入滴滴平臺(tái)，并協(xié)助駕駛員完成平臺(tái)注冊(cè)流程。（二）車輛保險(xiǎn)1.運(yùn)營(yíng)車輛必須按照國(guó)家規(guī)定購(gòu)買交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、乘客意外傷害險(xiǎn)等法定保險(xiǎn)，且保險(xiǎn)金額應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)?shù)匾蟆?.鼓勵(lì)駕駛員購(gòu)買車輛損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)等商業(yè)保險(xiǎn)，以降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。3.駕駛員應(yīng)確保保險(xiǎn)處于有效期內(nèi)，及時(shí)續(xù)保，不得脫保。如發(fā)生保險(xiǎn)事故，應(yīng)按照保險(xiǎn)合同規(guī)定及時(shí)報(bào)案、處理，并向公司報(bào)備相關(guān)情況。（三）車輛標(biāo)識(shí)1.車輛應(yīng)按照滴滴平臺(tái)及當(dāng)?shù)毓芾聿块T的要求，在車身指定位置張貼統(tǒng)一的網(wǎng)約車標(biāo)識(shí)、監(jiān)督電話等標(biāo)志。2.標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目，不得擅自涂改、遮擋或損毀。如有損壞或缺失，駕駛員應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告并更換。（四）車輛維護(hù)1.駕駛員應(yīng)按照車輛使用說明書及公司要求，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括但不限于車輛清潔、機(jī)油更換、輪胎檢查、制動(dòng)系統(tǒng)維護(hù)、燈光檢查等。2.車輛維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)在正規(guī)的汽車維修廠進(jìn)行，并保存好相關(guān)維修記錄。維修記錄應(yīng)包括維修時(shí)間、維修項(xiàng)目、維修費(fèi)用等信息，以備公司查驗(yàn)。3.公司定期對(duì)車輛維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)車輛未按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)或存在安全隱患，將責(zé)令駕駛員限期整改；整改不合格的，暫停其運(yùn)營(yíng)資格。三、駕駛員管理（一）駕駛員準(zhǔn)入1.駕駛員條件年齡在男21周歲至60周歲，女21周歲至55周歲之間。取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷。無交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。無暴力犯罪記錄，身體健康，具有正常履行崗位職責(zé)的身體條件。經(jīng)滴滴平臺(tái)背景審查合格，且通過公司組織的駕駛員從業(yè)資格培訓(xùn)和考試。2.準(zhǔn)入流程駕駛員向公司提交準(zhǔn)入申請(qǐng)，提供身份證、駕駛證、行駛證、無犯罪記錄證明等相關(guān)資料。公司對(duì)提交的資料進(jìn)行初審，初審?fù)ㄟ^后安排駕駛員參加背景審查和從業(yè)資格培訓(xùn)考試。背景審查通過且培訓(xùn)考試合格的駕駛員，公司將其信息錄入滴滴平臺(tái)，并為其發(fā)放駕駛員從業(yè)資格證。（二）駕駛員培訓(xùn)1.公司定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。2.駕駛員應(yīng)按時(shí)參加公司組織的培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，積極參與培訓(xùn)考核。培訓(xùn)考核不合格的，應(yīng)參加補(bǔ)考；補(bǔ)考仍不合格的，暫停其運(yùn)營(yíng)資格。3.鼓勵(lì)駕駛員自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。公司可為駕駛員提供學(xué)習(xí)資料、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)等支持。（三）駕駛員考核1.公司建立駕駛員考核制度，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全駕駛、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行定期考核。2.考核方式包括線上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、乘客評(píng)價(jià)、線下抽查等?？己酥笜?biāo)主要包括訂單完成率、乘客好評(píng)率、安全事故發(fā)生率、違規(guī)違紀(jì)次數(shù)等。3.公司根據(jù)考核結(jié)果對(duì)駕駛員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對(duì)考核優(yōu)秀的駕駛員，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)先派單等激勵(lì)措施；對(duì)考核不合格的駕駛員，進(jìn)行警告、培訓(xùn)、暫停運(yùn)營(yíng)等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動(dòng)合同。（四）駕駛員獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量高、安全駕駛記錄良好、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)突出且乘客評(píng)價(jià)優(yōu)秀的駕駛員，公司給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀駕駛員獎(jiǎng)：頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。年度優(yōu)秀駕駛員獎(jiǎng)：給予更豐厚的獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)或其他福利。在平臺(tái)上進(jìn)行公開表揚(yáng)，提高駕駛員的知名度和美譽(yù)度。優(yōu)先派單，增加運(yùn)營(yíng)機(jī)會(huì)。駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中拾金不昧、見義勇為等表現(xiàn)突出的，公司給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行宣傳推廣。2.懲罰駕駛員如有下列違規(guī)行為，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰：服務(wù)態(tài)度差、與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或糾紛的，給予警告處分，并處以一定金額的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停運(yùn)營(yíng)13天。違反交通規(guī)則、發(fā)生輕微交通事故且負(fù)主要責(zé)任的，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，并處以罰款；發(fā)生一般及以上交通事故的，解除勞動(dòng)合同。私自更換車輛、冒用他人賬號(hào)運(yùn)營(yíng)的，暫停運(yùn)營(yíng)715天，并處以高額罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動(dòng)合同。泄露乘客信息、惡意刷單等違規(guī)行為的，暫停運(yùn)營(yíng)15天1個(gè)月，并處以罰款；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。駕駛員累計(jì)扣分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的，公司將按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理，如暫停運(yùn)營(yíng)、重新培訓(xùn)考試等。（五）駕駛員離職1.駕駛員因個(gè)人原因申請(qǐng)離職的，應(yīng)提前[X]天向公司提交書面申請(qǐng)，并辦理相關(guān)離職手續(xù)。2.離職手續(xù)包括但不限于歸還公司發(fā)放的物品、結(jié)清相關(guān)費(fèi)用、注銷平臺(tái)賬號(hào)等。公司在駕駛員辦理完離職手續(xù)后，為其出具離職證明。3.駕駛員離職后，公司將對(duì)其在任職期間的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，如存在違規(guī)行為或未結(jié)清費(fèi)用等情況，公司將依法追究其責(zé)任。四、運(yùn)營(yíng)管理（一）訂單接收與處理1.駕駛員應(yīng)保持手機(jī)等接單設(shè)備處于正常開機(jī)狀態(tài)，及時(shí)接收滴滴平臺(tái)推送的訂單信息。2.接到訂單后，駕駛員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般為[X]分鐘）與乘客取得聯(lián)系，確認(rèn)乘客上車地點(diǎn)、目的地等信息，并告知乘客預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。3.駕駛員應(yīng)按照與乘客約定的時(shí)間和路線前往接載乘客，不得無故拒載、繞路或中途甩客。如因特殊情況需要變更路線或無法按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前與乘客溝通并取得同意。4.駕駛員在接到乘客后，應(yīng)提醒乘客系好安全帶，并按照規(guī)定開啟車內(nèi)監(jiān)控設(shè)備。運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)保持文明禮貌，為乘客提供良好的乘車環(huán)境。（二）運(yùn)營(yíng)收費(fèi)1.駕駛員應(yīng)按照滴滴平臺(tái)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取乘客費(fèi)用，不得擅自加價(jià)、議價(jià)或收取其他額外費(fèi)用。2.乘客支付的費(fèi)用由滴滴平臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算，公司按照與駕駛員約定的分成比例定期將款項(xiàng)支付給駕駛員。駕駛員應(yīng)及時(shí)關(guān)注賬戶余額和收入明細(xì)，如有疑問應(yīng)及時(shí)與公司客服聯(lián)系。3.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中如遇乘客逃單、惡意欠費(fèi)等情況，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)備，并協(xié)助公司采取相應(yīng)措施追討費(fèi)用。（三）運(yùn)營(yíng)安全1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。不得超速行駛、疲勞駕駛、酒后駕駛等。2.運(yùn)營(yíng)車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、急救箱等，并確保其處于有效狀態(tài)。駕駛員應(yīng)熟悉安全設(shè)備的使用方法，在遇到緊急情況時(shí)能夠正確使用。3.駕駛員應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)維修或更換車輛，確保運(yùn)營(yíng)安全。4.運(yùn)營(yíng)過程中如發(fā)生交通事故或其他突發(fā)事件，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極救助傷者，并及時(shí)報(bào)警和向公司報(bào)告。同時(shí)，配合相關(guān)部門做好事故處理工作。（四）運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.公司建立運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，對(duì)駕駛員的訂單數(shù)量、收入情況、服務(wù)評(píng)價(jià)、安全事故等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析。2.駕駛員應(yīng)定期查看自己的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，了解自己的運(yùn)營(yíng)情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。3.公司根據(jù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)，為駕駛員提供更好的運(yùn)營(yíng)支持和保障。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，通過線上監(jiān)控、線下抽查、乘客評(píng)價(jià)等方式，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容包括但不限于駕駛員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、車內(nèi)衛(wèi)生、行車安全等方面。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄，并反饋給相關(guān)駕駛員進(jìn)行整改。3.公司定期對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名和通報(bào)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的駕駛員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差的駕駛員進(jìn)行督促和整改。（二）投訴處理1.乘客可通過滴滴平臺(tái)或其他渠道對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。公司接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.對(duì)于投訴內(nèi)容屬實(shí)的，公司將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處罰，并及時(shí)向乘客反饋處理結(jié)果。同時(shí)，要求駕駛員向乘客道歉，并采取措施改進(jìn)服