PAGE衛(wèi)生協(xié)管員服務(wù)評估制度一、總則（一）目的為加強衛(wèi)生協(xié)管員隊伍建設(shè)，規(guī)范衛(wèi)生協(xié)管員服務(wù)行為，提高衛(wèi)生協(xié)管員服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公眾健康權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本服務(wù)評估制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有衛(wèi)生協(xié)管員的服務(wù)評估工作。（三）評估原則1.客觀公正原則：評估過程應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素干擾，確保評估結(jié)果真實、準(zhǔn)確、公正。2.全面系統(tǒng)原則：對衛(wèi)生協(xié)管員的服務(wù)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評估，涵蓋工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等多個方面。3.持續(xù)改進(jìn)原則：通過評估發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，提出改進(jìn)措施，促進(jìn)衛(wèi)生協(xié)管員服務(wù)水平的持續(xù)提升。二、評估內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作任務(wù)完成情況1.衛(wèi)生監(jiān)督巡查按照規(guī)定的頻次和路線，對轄區(qū)內(nèi)公共場所、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生等重點領(lǐng)域進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督巡查，確保巡查覆蓋率達(dá)到[X]%。及時發(fā)現(xiàn)并記錄衛(wèi)生問題，記錄完整率達(dá)到[X]%。對發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，下達(dá)衛(wèi)生監(jiān)督意見書，整改率達(dá)到[X]%。2.信息報告及時、準(zhǔn)確地向上級報告轄區(qū)內(nèi)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、食品安全事故等相關(guān)信息，報告及時率達(dá)到[X]%。按時報送各類衛(wèi)生監(jiān)督報表，報表準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%。3.協(xié)助執(zhí)法在衛(wèi)生行政執(zhí)法過程中，積極協(xié)助執(zhí)法人員開展工作，配合率達(dá)到[X]%。協(xié)助完成調(diào)查取證、文書送達(dá)等工作，工作完成質(zhì)量符合執(zhí)法要求。（二）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)態(tài)度對待被監(jiān)督單位和群眾熱情、耐心、禮貌，服務(wù)對象滿意度達(dá)到[X]%以上。積極主動為服務(wù)對象提供衛(wèi)生法律法規(guī)咨詢和指導(dǎo)，解答問題及時、準(zhǔn)確。2.工作效率按時完成各項工作任務(wù)，任務(wù)完成及時率達(dá)到[X]%。對緊急任務(wù)能夠迅速響應(yīng)，及時處理，處理及時率達(dá)到[X]%。3.工作質(zhì)量衛(wèi)生監(jiān)督巡查記錄、報告等工作文檔規(guī)范、完整，差錯率低于[X]%。協(xié)助執(zhí)法工作符合法律法規(guī)和執(zhí)法程序要求，無因協(xié)助不當(dāng)導(dǎo)致的不良后果。（三）職業(yè)素養(yǎng)1.法律法規(guī)知識熟悉并掌握衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，法律法規(guī)知識考核合格率達(dá)到[X]%以上。能夠正確運用法律法規(guī)處理實際工作中的問題。2.業(yè)務(wù)技能具備衛(wèi)生監(jiān)督檢查、采樣檢測、信息報告等業(yè)務(wù)技能，技能考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到[X]%以上。能夠熟練使用相關(guān)辦公軟件和執(zhí)法設(shè)備。3.職業(yè)道德遵守職業(yè)道德規(guī)范，廉潔奉公，無違規(guī)違紀(jì)行為。保守工作秘密，維護(hù)工作單位和服務(wù)對象的合法權(quán)益。三、評估方式與周期（一）評估方式1.日常檢查：由上級管理人員定期對衛(wèi)生協(xié)管員的工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查，查看工作記錄、巡查情況等。2.服務(wù)對象評價：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集服務(wù)對象對衛(wèi)生協(xié)管員服務(wù)質(zhì)量的評價意見。3.內(nèi)部考核：定期組織衛(wèi)生協(xié)管員進(jìn)行法律法規(guī)知識、業(yè)務(wù)技能等方面的考核。4.工作報表審核：對衛(wèi)生協(xié)管員報送的各類工作報表進(jìn)行審核，檢查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（二）評估周期1.月度評估：每月對衛(wèi)生協(xié)管員的工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行一次簡要評估。2.季度評估：每季度進(jìn)行一次全面評估，綜合各項評估結(jié)果，對衛(wèi)生協(xié)管員進(jìn)行排名和分析。3.年度評估：每年進(jìn)行一次年度綜合評估，作為衛(wèi)生協(xié)管員績效評定、獎懲、晉升等的依據(jù)。四、評估流程（一）評估準(zhǔn)備1.制定評估計劃，明確評估目的、內(nèi)容、方式、周期等。2.組建評估小組，成員包括上級管理人員、相關(guān)業(yè)務(wù)骨干等。3.準(zhǔn)備評估所需的文件、表格、工具等。（二）實施評估1.日常檢查：評估小組按照規(guī)定的檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對衛(wèi)生協(xié)管員的工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查，做好檢查記錄。2.服務(wù)對象評價：通過發(fā)放問卷、電話回訪等方式，收集服務(wù)對象的評價意見，并進(jìn)行整理分析。3.內(nèi)部考核：組織衛(wèi)生協(xié)管員進(jìn)行法律法規(guī)知識、業(yè)務(wù)技能等方面的考核，記錄考核成績。4.工作報表審核：對衛(wèi)生協(xié)管員報送的各類工作報表進(jìn)行審核，統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)。（三）評估結(jié)果匯總與分析1.將各項評估結(jié)果進(jìn)行匯總，計算衛(wèi)生協(xié)管員的綜合得分。2.對評估結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足之處，分析原因。（四）反饋與溝通1.將評估結(jié)果反饋給衛(wèi)生協(xié)管員本人，指出其工作中的優(yōu)點和不足，提出改進(jìn)建議。2.與衛(wèi)生協(xié)管員進(jìn)行溝通，了解其對評估結(jié)果的看法和意見，解答疑問。（五）結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的衛(wèi)生協(xié)管員進(jìn)行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予績效獎金等。2.對評估結(jié)果不合格的衛(wèi)生協(xié)管員進(jìn)行誡勉談話，要求其制定整改措施，限期整改。如整改后仍不符合要求，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如調(diào)整崗位、辭退等。3.將評估結(jié)果作為衛(wèi)生協(xié)管員培訓(xùn)、晉升、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重要依據(jù)。五、培訓(xùn)與改進(jìn)（一）培訓(xùn)計劃根據(jù)評估結(jié)果和衛(wèi)生協(xié)管員的實際需求，制定針對性的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)知識更新、業(yè)務(wù)技能提升、職業(yè)道德教育等。（二）培訓(xùn)實施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.鼓勵衛(wèi)生協(xié)管員參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動。3.開展案例分析、模擬演練等培訓(xùn)形式，提高衛(wèi)生協(xié)管員的實際工作能力。（三）改進(jìn)措施1.針對評估中發(fā)現(xiàn)的共性問題，制定統(tǒng)一的改進(jìn)措施，明確責(zé)任人和整改期限。2.對個別衛(wèi)生協(xié)管員存在的問題，進(jìn)行一對一的輔導(dǎo)和幫助，督促其改進(jìn)。3.建立改進(jìn)效果跟蹤機制，對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，確保問題得到有效解決。六、監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督機制1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，對衛(wèi)生協(xié)管員的服務(wù)評估工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.定期對評估過程和結(jié)果進(jìn)行抽查，確保評估工作的公正性和嚴(yán)肅性。（二）投訴處理1.建立投訴舉報渠道，接受服務(wù)對象和社會公眾對衛(wèi)生協(xié)管員服務(wù)質(zhì)量的投訴舉報。2.對投訴舉報事項進(jìn)行及時調(diào)查核實，如情況屬實，按照本制度相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴