PAGE禮儀隊考核制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司禮儀隊的管理，提高禮儀隊員的素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范禮儀隊員的行為，確保禮儀服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于公司禮儀隊全體隊員。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受任何主觀因素的影響，確保每位隊員都能在公平的環(huán)境中接受評價。2.全面考核原則：從禮儀知識、形象氣質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等多個方面對隊員進(jìn)行全面考核，以綜合評價隊員的表現(xiàn)。3.激勵改進(jìn)原則：通過考核，激勵隊員不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平，對表現(xiàn)優(yōu)秀的隊員給予獎勵，對存在不足的隊員提出改進(jìn)建議，促進(jìn)整體隊伍素質(zhì)的提升。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）禮儀知識（20分）1.禮儀規(guī)范掌握程度（10分）熟悉并能準(zhǔn)確運(yùn)用基本的禮儀規(guī)范，如站姿、坐姿、走姿、手勢、表情等，每出現(xiàn)一處明顯錯誤扣2分。對商務(wù)禮儀、社交禮儀、接待禮儀等各類禮儀知識有深入了解，能夠在不同場合正確運(yùn)用，根據(jù)了解程度酌情給分，最高10分。2.活動相關(guān)禮儀知識（10分）了解公司各類活動的禮儀流程和要求，如開業(yè)慶典、商務(wù)會議、頒獎典禮等，每遺漏一項重要活動禮儀知識扣2分。能夠根據(jù)活動特點和需求，提前做好相應(yīng)的禮儀準(zhǔn)備工作，如熟悉場地、物品擺放等，表現(xiàn)優(yōu)秀得810分，一般得47分，較差得13分。（二）形象氣質(zhì)（20分）1.外貌形象（10分）五官端正，面容整潔，無明顯瑕疵，符合公司形象要求，得610分。外貌有輕微不足，但不影響整體形象，得35分。外貌存在明顯缺陷，影響整體形象，得12分。2.氣質(zhì)儀態(tài)（10分）舉止優(yōu)雅，氣質(zhì)出眾，具有良好的親和力和感染力，得810分。儀態(tài)較為端正，氣質(zhì)一般，得47分。存在儀態(tài)不規(guī)范、氣質(zhì)不佳的情況，得13分。（三）服務(wù)態(tài)度（25分）1.熱情主動（10分）在服務(wù)過程中始終保持熱情主動的態(tài)度，積極迎接接待對象，主動提供幫助，得810分。態(tài)度較為熱情，但偶爾不夠主動，得47分。熱情主動性不足，表現(xiàn)冷淡，得13分。2.耐心周到（10分）對待接待對象耐心細(xì)致，能夠認(rèn)真傾聽需求，周到地提供服務(wù)，解決問題，得810分。基本能做到耐心周到，但有時會出現(xiàn)不耐煩的情況，得47分。缺乏耐心，服務(wù)不夠周到，得13分。3.禮貌用語（5分）在服務(wù)過程中能熟練、準(zhǔn)確地使用禮貌用語，語言文明、得體，得45分。偶爾會出現(xiàn)禮貌用語使用不規(guī)范的情況，得23分。經(jīng)常不使用禮貌用語，得1分。（四）專業(yè)技能（35分）1.禮儀動作規(guī)范度（15分）禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流暢，無任何失誤，得1215分。動作基本規(guī)范，但存在一些小瑕疵或偶爾失誤，得811分。動作規(guī)范度較差，存在較多失誤，得17分。2.應(yīng)變能力（10分）在面對突發(fā)情況或意外狀況時，能夠迅速做出正確反應(yīng)，靈活應(yīng)對，處理得當(dāng)，得810分。能應(yīng)對一般突發(fā)情況，但反應(yīng)速度和處理方式有待提高，得47分。遇到突發(fā)情況時表現(xiàn)慌亂，處理不當(dāng)，得13分。3.團(tuán)隊協(xié)作能力（10分）積極與隊友配合，在團(tuán)隊活動中能夠發(fā)揮良好的協(xié)作精神，聽從指揮，共同完成任務(wù)，得810分。具備一定的團(tuán)隊協(xié)作能力，但有時會出現(xiàn)配合不默契的情況，得47分。團(tuán)隊協(xié)作意識淡薄，影響團(tuán)隊工作，得13分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常觀察：由禮儀隊負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員在日常工作中對隊員的表現(xiàn)進(jìn)行觀察，記錄其行為舉止、服務(wù)態(tài)度等方面的情況。2.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次集中考核，通過現(xiàn)場演示、問答、模擬場景等方式，對隊員的禮儀知識、專業(yè)技能等進(jìn)行考核。3.客戶評價：收集服務(wù)對象對禮儀隊員的評價意見，作為考核的參考依據(jù)?？蛻粼u價可通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場反饋等方式進(jìn)行。（二）考核周期考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核在每年年底進(jìn)行，年度考核結(jié)果以各月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評定。四、考核結(jié)果評定與應(yīng)用（一）考核結(jié)果評定1.得分計算：各項考核內(nèi)容按照相應(yīng)分值進(jìn)行評分，將各項得分相加得出總分。2.等級劃分：根據(jù)總分將考核結(jié)果劃分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。（二）考核結(jié)果應(yīng)用1.獎勵對于月度考核結(jié)果為優(yōu)秀的隊員，給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報表揚(yáng)。年度考核結(jié)果為優(yōu)秀的隊員，除給予豐厚的物質(zhì)獎勵外，還將優(yōu)先推薦參加公司內(nèi)部的晉升、培訓(xùn)等機(jī)會。2.懲罰月度考核結(jié)果為不合格的隊員，給予警告處分，并要求其制定改進(jìn)計劃，在下月度考核中進(jìn)行復(fù)查。連續(xù)兩個月度考核結(jié)果為不合格的隊員，將暫停其禮儀隊工作資格，進(jìn)行集中培訓(xùn)和補(bǔ)考，補(bǔ)考合格后方可重新上崗。年度考核結(jié)果為不合格的隊員，予以辭退。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃根據(jù)考核結(jié)果和隊員的實際情況，制定個性化的培訓(xùn)計劃。對于考核中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，如禮儀知識欠缺、專業(yè)技能不足等，有針對性地安排培訓(xùn)課程，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實踐演練等多種形式。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)為隊員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，根據(jù)隊員的興趣、特長和能力，幫助其明確職業(yè)發(fā)展方向。鼓勵隊員在禮儀服務(wù)領(lǐng)域不斷提升自己，如向高級禮儀培訓(xùn)師、大型活動禮儀策劃等方向發(fā)展，并為其提供相應(yīng)的支持和資源。六、溝通與反饋（一）定期溝通禮儀隊負(fù)責(zé)人定期與隊員進(jìn)行溝通，了解隊員的工作情況、思想動態(tài)和對考核制度的意見建議。溝通方式可采用面對面交流、座談會等形式。（二）考核