PAGE上門(mén)照料考核制度一、總則（一）目的為了規(guī)范上門(mén)照料服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象的權(quán)益，特制定本考核制度。本制度旨在建立科學(xué)、合理、有效的考核機(jī)制，激勵(lì)服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的上門(mén)照料服務(wù)，促進(jìn)公司/組織在上門(mén)照料服務(wù)領(lǐng)域的健康發(fā)展，樹(shù)立良好的品牌形象。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有從事上門(mén)照料服務(wù)的工作人員，包括但不限于護(hù)理人員、家政服務(wù)人員、康復(fù)治療師等直接提供服務(wù)的人員以及相關(guān)管理人員。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平、公正地評(píng)價(jià)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)。2.全面考核原則：從服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、安全意識(shí)等多個(gè)維度對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行全面考核，避免片面評(píng)價(jià)。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)考核結(jié)果的運(yùn)用，激勵(lì)服務(wù)人員不斷提高工作質(zhì)量，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，促進(jìn)整體服務(wù)水平提升。4.合規(guī)合法原則：考核制度的制定和實(shí)施必須符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保公司/組織的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)質(zhì)量（40分）1.服務(wù)內(nèi)容完成情況（20分）嚴(yán)格按照與服務(wù)對(duì)象簽訂的服務(wù)協(xié)議，全面、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)上門(mén)照料服務(wù)任務(wù)，每少一項(xiàng)主要服務(wù)內(nèi)容扣5分。服務(wù)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行質(zhì)量進(jìn)行把控，如護(hù)理操作規(guī)范、家政清潔達(dá)標(biāo)等。若因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象投訴，每次扣510分。2.服務(wù)態(tài)度（15分）對(duì)待服務(wù)對(duì)象熱情、耐心、周到，使用文明禮貌用語(yǔ)。服務(wù)對(duì)象反饋服務(wù)人員態(tài)度不好，經(jīng)核實(shí)后每次扣35分。積極主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象溝通，及時(shí)了解需求并做出響應(yīng)。因溝通不暢或響應(yīng)不及時(shí)導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象不滿(mǎn)意，每次扣23分。3.服務(wù)記錄（5分）認(rèn)真、詳細(xì)記錄每次上門(mén)照料服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、服務(wù)對(duì)象反饋等信息。記錄不完整或不準(zhǔn)確，每次扣12分。按時(shí)提交服務(wù)記錄，逾期未交每次扣1分。（二）工作態(tài)度（20分）1.出勤情況（10分）嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退。遲到或早退每次扣1分，曠工每次扣5分。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司/組織規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，未按規(guī)定請(qǐng)假擅自離崗視為曠工。2.責(zé)任心（5分）對(duì)服務(wù)對(duì)象的生活照料、健康護(hù)理等工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極承擔(dān)責(zé)任。因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，每次扣23分。主動(dòng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的生活和身體狀況變化，及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，未及時(shí)匯報(bào)導(dǎo)致問(wèn)題延誤處理，每次扣12分。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（5分）與同事之間相互配合、協(xié)作良好，共同完成上門(mén)照料服務(wù)任務(wù)。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)不佳，受到同事或上級(jí)投訴，每次扣13分。（三）專(zhuān)業(yè)技能（25分）1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)（10分）具備與上門(mén)照料服務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如護(hù)理知識(shí)、家政服務(wù)知識(shí)、康復(fù)知識(shí)等。通過(guò)定期考核或知識(shí)問(wèn)答，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握不扎實(shí)，每次扣25分。持續(xù)學(xué)習(xí)和更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，關(guān)注行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和技術(shù)發(fā)展，能夠?qū)⑿轮R(shí)、新技能應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中。因知識(shí)陳舊導(dǎo)致服務(wù)效果不佳，每次扣13分。2.操作技能（10分）熟練掌握各項(xiàng)上門(mén)照料服務(wù)的操作技能，如護(hù)理操作、家政服務(wù)操作等。操作技能考核不達(dá)標(biāo)，每次扣25分。在服務(wù)過(guò)程中，能夠根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況靈活運(yùn)用操作技能，提高服務(wù)效果。因操作技能不當(dāng)導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象受到傷害或不滿(mǎn)意，每次扣35分。3.應(yīng)急處理能力（5分）具備應(yīng)對(duì)上門(mén)照料服務(wù)過(guò)程中突發(fā)情況的能力，如服務(wù)對(duì)象突發(fā)疾病、意外事故等。能夠正確、及時(shí)地采取應(yīng)急措施，但應(yīng)急處理能力不足，每次扣13分。事后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，未按要求總結(jié)或改進(jìn)，每次扣12分。（四）安全意識(shí)（15分）1.服務(wù)安全（10分）在上門(mén)照料服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保服務(wù)對(duì)象的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。因違反安全操作規(guī)程導(dǎo)致安全事故，視情節(jié)輕重扣510分。注意服務(wù)環(huán)境的安全隱患排查，如電器使用安全、防滑防摔等。未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，每次扣13分。2.自身安全（5分）加強(qiáng)自身安全防范意識(shí)，在服務(wù)過(guò)程中注意自身安全保護(hù)。因自身安全意識(shí)不足導(dǎo)致受傷等情況，每次扣13分。遵守交通規(guī)則，在上下班途中注意交通安全。因違反交通規(guī)則發(fā)生交通事故，責(zé)任自負(fù)，并視情節(jié)扣12分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)（30%）：定期向服務(wù)對(duì)象發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，了解服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的表現(xiàn)，服務(wù)對(duì)象根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。2.上級(jí)評(píng)價(jià)（30%）：服務(wù)人員的直接上級(jí)根據(jù)日常工作中的觀察、指導(dǎo)以及服務(wù)記錄等，對(duì)服務(wù)人員的工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。3.自我評(píng)估（20%）：服務(wù)人員每月進(jìn)行自我評(píng)估，總結(jié)工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，對(duì)自己在服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能以及安全意識(shí)等方面的表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)打分。4.定期考核（20%）：公司/組織定期組織專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能考核，檢驗(yàn)服務(wù)人員對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的掌握程度，按照考核成績(jī)進(jìn)行打分。（二）考核周期1.月度考核：每月末進(jìn)行一次月度考核綜合評(píng)價(jià)，匯總服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、自我評(píng)估以及定期考核的得分情況，計(jì)算出月度考核總分。2.年度考核：以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)，進(jìn)行年度考核。年度考核成績(jī)?yōu)楦髟驴己顺煽?jī)的平均值，用于評(píng)選年度優(yōu)秀服務(wù)人員、確定薪酬調(diào)整、晉升等。四、考核結(jié)果運(yùn)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？己说梅衷?5分及以上的，全額發(fā)放當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金；得分在7084分之間的，發(fā)放當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的80%；得分在6069分之間的，發(fā)放當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%；得分低于60分的，不發(fā)放當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。2.年度考核得分作為年終績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)，年度考核優(yōu)秀（得分90分及以上）的服務(wù)人員，給予額外的年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。（二）薪酬調(diào)整1.連續(xù)三個(gè)月月度考核得分低于60分的，公司/組織將對(duì)其進(jìn)行警告，并根據(jù)情況調(diào)整薪酬，如降低薪酬等級(jí)或減少薪酬金額。2.年度考核成績(jī)優(yōu)秀的服務(wù)人員，在下一年度給予薪酬晉升或增加薪酬福利等待遇。（三）晉升與崗位調(diào)整1.年度考核成績(jī)優(yōu)秀且具備相應(yīng)能力和條件的服務(wù)人員，優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)，晉升到更高一級(jí)的崗位或擔(dān)任更重要的工作職責(zé)。2.對(duì)于考核成績(jī)長(zhǎng)期不理想、不能勝任現(xiàn)有崗位工作的服務(wù)人員，公司/組織將進(jìn)行崗位調(diào)整，如調(diào)至其他適合的崗位或進(jìn)行培訓(xùn)后再重新安排崗位。（四）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，針對(duì)服務(wù)人員存在的不足之處，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能欠缺的，安排專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程；對(duì)于工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)有待提高的，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和輔導(dǎo)。2.鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)考核結(jié)果和自身發(fā)展需求，自主申請(qǐng)參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會(huì)，提升自身綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力，公司/組織根據(jù)實(shí)際情況給予一定的支持。五、考核申訴1.服務(wù)人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的三個(gè)工作日內(nèi)，向公司/組織的考核管理部門(mén)提出書(shū)面申訴。申訴內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明異議的原因和依據(jù)。2.考核管理部門(mén)接到申訴后，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查方式包括查閱相關(guān)考核記錄、與服務(wù)對(duì)象溝通、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同事了解情況等。3.根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，考核管理部門(mén)在十個(gè)工作日內(nèi)給出申訴處理結(jié)果，并反饋給申訴人。如申訴成立，將對(duì)