PAGE閃送考核制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)閃送服務(wù)質(zhì)量管理，提高閃送員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)閃送業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本考核制度。（二）適用范圍本考核制度適用于本公司全體閃送員。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受任何個(gè)人因素影響。2.全面考核原則：從多個(gè)維度對(duì)閃送員進(jìn)行全面考核，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶評(píng)價(jià)等。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過合理的考核機(jī)制，激勵(lì)閃送員積極提升服務(wù)水平，同時(shí)對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行約束。二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)質(zhì)量考核1.準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率定義：閃送員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將物品送達(dá)客戶手中的訂單數(shù)量占總訂單數(shù)量的比例。計(jì)算公式：準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率=準(zhǔn)時(shí)送達(dá)訂單數(shù)÷總訂單數(shù)×100%考核標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率達(dá)到95%及以上，為優(yōu)秀，得5分。準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率在90%94.9%之間，為良好，得4分。準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率在85%89.9%之間，為合格，得3分。準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率低于85%，為不合格，得0分。2.物品完好率定義：閃送員送達(dá)的物品無損壞的訂單數(shù)量占總訂單數(shù)量的比例。計(jì)算公式：物品完好率=物品無損壞訂單數(shù)÷總訂單數(shù)×100%考核標(biāo)準(zhǔn)：物品完好率達(dá)到98%及以上，為優(yōu)秀，得5分。物品完好率在95%97.9%之間，為良好，得4分。物品完好率在90%94.9%之間，為合格，得3分。物品完好率低于90%，為不合格，得0分。3.客戶滿意度定義：客戶對(duì)閃送員服務(wù)評(píng)價(jià)為滿意及以上的訂單數(shù)量占總訂單數(shù)量的比例。計(jì)算公式：客戶滿意度=客戶滿意及以上評(píng)價(jià)訂單數(shù)÷總訂單數(shù)×100%考核標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度達(dá)到90%及以上，為優(yōu)秀，得5分?？蛻魸M意度在85%89.9%之間，為良好，得4分?？蛻魸M意度在80%84.9%之間，為合格，得3分?？蛻魸M意度低于80%，為不合格，得0分。（二）工作效率考核1.接單響應(yīng)時(shí)間定義：閃送員從收到訂單推送至確認(rèn)接單的時(shí)間間隔。考核標(biāo)準(zhǔn)：接單響應(yīng)時(shí)間在1分鐘以內(nèi)，為優(yōu)秀，得5分。接單響應(yīng)時(shí)間在13分鐘之間，為良好，得4分。接單響應(yīng)時(shí)間在35分鐘之間，為合格，得3分。接單響應(yīng)時(shí)間超過5分鐘，為不合格，得0分。2.平均配送時(shí)長(zhǎng)定義：閃送員完成一單配送任務(wù)所需的平均時(shí)間。考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不同區(qū)域和訂單類型設(shè)定合理的平均配送時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為優(yōu)秀，得5分。超出標(biāo)準(zhǔn)但在10%以內(nèi)，為良好，得4分。超出標(biāo)準(zhǔn)10%20%之間，為合格，得3分。超出標(biāo)準(zhǔn)20%以上，為不合格，得0分。（三）違規(guī)行為考核1.違反交通規(guī)則定義：閃送員在配送過程中違反交通信號(hào)燈、超速、逆行等交通規(guī)則的行為?？己藰?biāo)準(zhǔn)：每發(fā)生一次輕微違反交通規(guī)則行為，扣2分。每發(fā)生一次嚴(yán)重違反交通規(guī)則行為，扣5分，并視情節(jié)輕重給予警告、暫停服務(wù)直至解除合同等處理。2.服務(wù)態(tài)度惡劣定義：閃送員與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵等行為，導(dǎo)致客戶投訴?？己藰?biāo)準(zhǔn)：經(jīng)核實(shí)存在服務(wù)態(tài)度惡劣行為，每次扣5分，并向客戶道歉，視情節(jié)輕重給予警告、暫停服務(wù)直至解除合同等處理。3.私自取消訂單定義：閃送員無正當(dāng)理由私自取消已接收的訂單?？己藰?biāo)準(zhǔn)：每私自取消一次訂單，扣5分，并要求閃送員說明原因。如因故意或重大過失私自取消訂單，視情節(jié)輕重給予警告、暫停服務(wù)直至解除合同等處理。4.泄露客戶信息定義：閃送員將客戶的個(gè)人信息、訂單信息等泄露給他人。考核標(biāo)準(zhǔn)：一旦發(fā)現(xiàn)泄露客戶信息行為，每次扣10分，并立即解除合同，同時(shí)追究法律責(zé)任。三、考核周期考核周期為自然月，每月初對(duì)上一個(gè)月的閃送員表現(xiàn)進(jìn)行考核。四、考核方式（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)通過閃送業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的訂單數(shù)據(jù)、客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)等進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，獲取各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況。（二）客戶反饋設(shè)立客戶投訴渠道，接收客戶對(duì)閃送員服務(wù)的反饋和投訴。對(duì)于客戶投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果納入考核。（三）實(shí)地抽查不定期對(duì)閃送員的配送過程進(jìn)行實(shí)地抽查，檢查其是否遵守交通規(guī)則、服務(wù)態(tài)度是否良好等情況。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)考核得分，確定績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。考核得分90分及以上，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2?？己说梅?089分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.0。考核得分7079分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.8?？己说梅?069分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.6。考核得分60分以下，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0。2.績(jī)效獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)?；A(chǔ)獎(jiǎng)金根據(jù)崗位和工作強(qiáng)度等因素設(shè)定。（二）晉升與降職1.連續(xù)三個(gè)月考核得分在90分及以上的閃送員，在同等條件下享有優(yōu)先晉升機(jī)會(huì)。2.連續(xù)兩個(gè)月考核得分在60分以下的閃送員，給予降職處理，如從高級(jí)閃送員降為普通閃送員，并相應(yīng)調(diào)整薪酬待遇。（三）培訓(xùn)與輔導(dǎo)1.對(duì)于考核得分較低的閃送員，公司將安排針對(duì)性的培訓(xùn)課程，幫助其提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2.針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為閃送員提供一對(duì)一的輔導(dǎo)，幫助其改進(jìn)不足之處。（四）解除合同1.累計(jì)三個(gè)月考核得分在60分以下的閃送員，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。2.對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)定或考核指標(biāo)連續(xù)多次不合格且無明顯改進(jìn)的閃送員，立即解除合同。六、申訴與處理（一）申訴渠道閃送員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的三個(gè)工作日內(nèi)，通過公司內(nèi)部申訴系統(tǒng)或向人力資源部門提交書面申訴材料。（二）申訴處理流程1.人力資源部門收到申訴材料后，進(jìn)行登記，并在一個(gè)工作日內(nèi)將申訴材料轉(zhuǎn)交給相關(guān)考核部門進(jìn)行復(fù)查。2.考核部門在收到申訴材料后的三個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將復(fù)查結(jié)果反饋給人力資源部門