PAGE物管考核制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司物業(yè)管理服務(wù)水平，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高員工工作積極性和責(zé)任心，保障公司各項物業(yè)管理工作的順利開展，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體物業(yè)管理員工，包括但不限于物業(yè)客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程應(yīng)依據(jù)明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，客觀、公正地評價員工的工作表現(xiàn)，確?？己私Y(jié)果真實(shí)可靠。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等多個維度對員工進(jìn)行全面考核，避免片面評價。3.溝通反饋原則：考核過程中應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通，及時反饋考核結(jié)果，幫助員工認(rèn)識自身不足，促進(jìn)其改進(jìn)工作。4.激勵發(fā)展原則：考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工不斷提升工作績效，實(shí)現(xiàn)個人與公司的共同發(fā)展。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作業(yè)績（40分）1.物業(yè)客服人員客戶投訴處理（15分）：及時、有效地處理客戶投訴，投訴處理率達(dá)到100%，客戶滿意度達(dá)到[X]%。每出現(xiàn)一次未及時處理投訴或客戶滿意度未達(dá)標(biāo)的情況，扣35分。物業(yè)費(fèi)收繳率（10分）：每月按時完成物業(yè)費(fèi)收繳工作，收繳率達(dá)到[X]%。每降低1個百分點(diǎn)，扣1分。社區(qū)活動組織（5分）：積極組織各類社區(qū)活動，豐富業(yè)主生活，每季度至少組織[X]次社區(qū)活動。每少組織一次，扣1分。業(yè)主信息管理（5分）：準(zhǔn)確、完整地記錄業(yè)主信息，信息更新及時率達(dá)到100%。出現(xiàn)信息錯誤或更新不及時的情況，每次扣1分。檔案管理（5分）：妥善保管各類物業(yè)檔案資料，檔案資料歸檔及時、準(zhǔn)確、完整。檔案管理出現(xiàn)問題，每次扣13分。2.維修人員維修任務(wù)完成率（15分）：按時完成各類設(shè)施設(shè)備的維修任務(wù)，維修任務(wù)完成率達(dá)到100%。每出現(xiàn)一次未按時完成維修任務(wù)的情況，扣35分。維修質(zhì)量（10分）：維修后的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好，維修質(zhì)量合格率達(dá)到[X]%。維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，每次扣24分。維修成本控制（5分）：合理控制維修成本，維修費(fèi)用不超過預(yù)算的[X]%。每超出預(yù)算1個百分點(diǎn)，扣1分。設(shè)備巡檢（5分）：定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備隱患，巡檢記錄完整。未按要求進(jìn)行巡檢或巡檢記錄不完整的，每次扣13分。3.安保人員安全事故發(fā)生率（15分）：確保小區(qū)或物業(yè)區(qū)域內(nèi)無重大安全事故發(fā)生，安全事故發(fā)生率為零。每發(fā)生一起安全事故，根據(jù)事故嚴(yán)重程度扣515分。巡邏工作執(zhí)行情況（10分）：嚴(yán)格按照巡邏制度進(jìn)行巡邏，巡邏簽到率達(dá)到100%，巡邏記錄完整。巡邏簽到率未達(dá)要求或巡邏記錄不完整的，每次扣13分；發(fā)現(xiàn)安全隱患未及時報告的，每次扣35分。門禁管理（5分）：認(rèn)真履行門禁職責(zé)，嚴(yán)格核實(shí)進(jìn)出人員和車輛，門禁失誤率低于[X]%。門禁失誤率每超出1個百分點(diǎn)，扣1分。應(yīng)急處理能力（5分）：具備良好的應(yīng)急處理能力，能夠及時、有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件。在應(yīng)急處理過程中表現(xiàn)不力的，每次扣13分。4.保潔人員環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率（15分）：物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到[X]%。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率每降低1個百分點(diǎn)，扣1分。清潔頻次執(zhí)行情況（10分）：按照規(guī)定的清潔頻次進(jìn)行作業(yè)，清潔頻次執(zhí)行率達(dá)到100%。未按要求進(jìn)行清潔或清潔頻次執(zhí)行率未達(dá)標(biāo)的，每次扣13分。垃圾分類工作（5分）：做好垃圾分類工作，垃圾分類準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%。垃圾分類準(zhǔn)確率每降低1個百分點(diǎn)，扣1分。衛(wèi)生投訴處理（5分）：及時處理業(yè)主關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的投訴，投訴處理率達(dá)到100%，業(yè)主滿意度達(dá)到[X]%。每出現(xiàn)一次未及時處理投訴或業(yè)主滿意度未達(dá)標(biāo)的情況，扣13分。（二）工作態(tài)度（30分）1.責(zé)任心（10分）：對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動承擔(dān)工作任務(wù)，按時、高質(zhì)量地完成工作。工作中出現(xiàn)敷衍了事、推諉責(zé)任等情況，每次扣25分。2.敬業(yè)精神（10分）：熱愛本職工作，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，全身心投入工作。無故曠工、遲到、早退的，按照公司考勤制度進(jìn)行扣分；工作期間消極怠工的，每次扣25分。3.團(tuán)隊合作（5分）：與同事之間相互協(xié)作、配合默契，積極參與團(tuán)隊活動。在團(tuán)隊合作中表現(xiàn)不佳，影響團(tuán)隊工作的，每次扣13分。4.溝通能力（5分）：具備良好的溝通能力，能夠與業(yè)主、同事、上級進(jìn)行有效的溝通交流。因溝通不暢導(dǎo)致工作失誤或業(yè)主投訴的，每次扣13分。（三）專業(yè)技能（20分）1.專業(yè)知識掌握程度（10分）：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識，能夠熟練運(yùn)用專業(yè)知識解決工作中的問題。通過定期考核，考核成績低于[X]分的，每次扣25分。2.技能操作水平（10分）：具備相應(yīng)的專業(yè)技能，能夠熟練操作各類設(shè)施設(shè)備。在技能操作考核中表現(xiàn)不合格的，每次扣25分。（四）其他（10分）1.創(chuàng)新能力（5分）：在工作中能夠提出創(chuàng)新性的建議和方法，對提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有積極貢獻(xiàn)。根據(jù)創(chuàng)新成果的實(shí)際效果給予相應(yīng)加分或扣分。2.服從安排（5分）：服從公司工作安排，積極響應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。不服從工作安排的，每次扣25分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己耍河筛鞑块T主管負(fù)責(zé)對本部門員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評價，包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度、出勤情況等。日?？己藨?yīng)及時、準(zhǔn)確，每周進(jìn)行一次小結(jié)，每月進(jìn)行一次匯總。2.定期考核：每季度末進(jìn)行一次定期考核，由人力資源部門組織，各部門主管參與。定期考核采用自評、上級評價、同事評價相結(jié)合的方式，綜合評價員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。3.專項考核：針對物業(yè)管理中的重點(diǎn)工作或突發(fā)事件，適時開展專項考核。專項考核由相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，對涉及的員工進(jìn)行針對性評價。（二）考核周期考核周期為自然季度，即每年的13月、46月、79月、1012月為考核周期。每個考核周期結(jié)束后，應(yīng)及時完成考核工作，并公布考核結(jié)果。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.季度考核成績排名前[X]%的員工，給予[X]%的薪酬上調(diào)；排名后[X]%的員工，給予[X]%的薪酬下調(diào)。2.連續(xù)兩個季度考核成績排名后[X]%的員工，公司將對其進(jìn)行誡勉談話，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整其工作崗位或進(jìn)行辭退處理。（二）晉升與獎勵1.年度考核成績優(yōu)秀（排名前[X]%）的員工，在職位晉升、評優(yōu)評先等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。2.對在物業(yè)管理工作中表現(xiàn)突出、有重大貢獻(xiàn)的員工，公司將給予相應(yīng)的獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書等。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，針對員工存在不足的方面，公司將為其提供有針對性的培訓(xùn)課程，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2.對于考核成績較差的員工，公司將安排其參加補(bǔ)考或補(bǔ)考培訓(xùn)，若補(bǔ)考仍不合格，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。五、考核申訴（一）申訴范圍員工對考核結(jié)果有異議的，可以在考核結(jié)果公布后的[X]個工作日內(nèi)提出申訴。（二）申訴流程1.員工向所在部門主管提出書面申訴申請，說明申訴理由和依據(jù)。2.部門主管收到申訴申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果反饋給員工。3.若員工對部門主管的反饋結(jié)果仍不滿意，可以向人力資源部門提出再次申訴。人力資源部門應(yīng)在收到再次申訴申請后的[X]個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給員工。（三）申訴