PAGE星巴克考核制度總則目的本考核制度旨在確保星巴克門(mén)店運(yùn)營(yíng)的高效性、服務(wù)質(zhì)量的卓越性以及員工績(jī)效的持續(xù)提升，以實(shí)現(xiàn)公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)，為顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)咖啡體驗(yàn)，維護(hù)并提升星巴克品牌形象，促進(jìn)公司在咖啡零售行業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。適用范圍本制度適用于星巴克在中國(guó)境內(nèi)所有直營(yíng)門(mén)店及相關(guān)支持部門(mén)的員工，包括全職員工、兼職員工以及門(mén)店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等各級(jí)管理人員?？己嗽瓌t1.公平公正原則：考核過(guò)程嚴(yán)格遵循客觀事實(shí)，確保對(duì)所有員工一視同仁，不受個(gè)人偏見(jiàn)、喜好等因素影響。2.全面性原則：綜合考量員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等多個(gè)維度，全面評(píng)估員工表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：考核過(guò)程中保持與員工的充分溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工了解自身優(yōu)勢(shì)與不足，促進(jìn)其個(gè)人發(fā)展。4.激勵(lì)改進(jìn)原則：考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)發(fā)展等掛鉤，激勵(lì)員工不斷改進(jìn)工作，提升績(jī)效?？己藘?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績(jī)考核1.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)銷(xiāo)售額：以門(mén)店或個(gè)人在一定考核周期內(nèi)（如月度、季度、年度）的實(shí)際銷(xiāo)售額為主要考核指標(biāo)，與預(yù)算銷(xiāo)售額對(duì)比，計(jì)算達(dá)成率。銷(xiāo)售增長(zhǎng)率：對(duì)比不同考核周期的銷(xiāo)售額，計(jì)算銷(xiāo)售增長(zhǎng)幅度，反映業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)：分析各類(lèi)咖啡產(chǎn)品、飲品、食品的銷(xiāo)售占比，評(píng)估產(chǎn)品組合的合理性及市場(chǎng)需求滿(mǎn)足情況。2.客戶(hù)服務(wù)顧客滿(mǎn)意度：通過(guò)定期的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、門(mén)店環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)，計(jì)算滿(mǎn)意度得分。顧客投訴率：統(tǒng)計(jì)顧客投訴的數(shù)量及頻率，反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，投訴率越低表明服務(wù)水平越高。顧客忠誠(chéng)度：跟蹤顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、消費(fèi)金額增長(zhǎng)情況等，評(píng)估顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。3.運(yùn)營(yíng)管理門(mén)店運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：如庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、損耗率、設(shè)備完好率等，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)的高效與成本控制。排班管理：合理安排員工工作時(shí)間，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，同時(shí)控制人力成本，提高員工工作效率。食品安全與衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)，確保門(mén)店食品制作過(guò)程安全、衛(wèi)生，無(wú)食品安全事故發(fā)生。工作能力考核1.專(zhuān)業(yè)技能咖啡制作技能：包括咖啡研磨、沖泡、拉花等技術(shù)的熟練程度和質(zhì)量水平，通過(guò)內(nèi)部品鑒或顧客反饋進(jìn)行評(píng)估。飲品與食品知識(shí)：對(duì)星巴克各類(lèi)飲品、食品的配方、原料、特點(diǎn)等的了解程度，能夠準(zhǔn)確為顧客提供專(zhuān)業(yè)建議。設(shè)備操作與維護(hù)：熟練掌握門(mén)店各類(lèi)設(shè)備的操作方法，能夠進(jìn)行日常維護(hù)和簡(jiǎn)單故障排除。2.溝通能力與顧客溝通：能夠熱情、耐心、專(zhuān)業(yè)地與顧客交流，準(zhǔn)確理解顧客需求，提供滿(mǎn)意的解決方案，有效處理顧客異議。與同事溝通：在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，能夠清晰表達(dá)自己的想法，傾聽(tīng)他人意見(jiàn)，積極配合完成工作任務(wù)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧?？绮块T(mén)溝通：與公司內(nèi)部其他部門(mén)（如采購(gòu)、市場(chǎng)、物流等）保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決工作中的問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)順暢進(jìn)行。3.問(wèn)題解決能力日常問(wèn)題處理：能夠迅速應(yīng)對(duì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的各種常規(guī)問(wèn)題，如顧客投訴、設(shè)備故障等等，采取有效的解決措施，避免問(wèn)題擴(kuò)大化。突發(fā)情況應(yīng)對(duì)：在面對(duì)突發(fā)緊急情況（如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等）時(shí)，能夠冷靜分析，制定合理的應(yīng)對(duì)策略，保障門(mén)店運(yùn)營(yíng)和顧客安全。持續(xù)改進(jìn)能力：善于總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源，提出創(chuàng)新性的改進(jìn)方案，推動(dòng)工作不斷優(yōu)化。工作態(tài)度考核1.責(zé)任心工作任務(wù)完成情況：對(duì)待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不推諉、不拖延。工作細(xì)節(jié)把控：注重工作細(xì)節(jié)，對(duì)工作質(zhì)量嚴(yán)格要求，確保工作無(wú)差錯(cuò)。主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任：在工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能夠主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極尋求解決辦法，而不是逃避責(zé)任。2.團(tuán)隊(duì)合作精神協(xié)作配合：積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，與同事相互支持、相互幫助，共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度：主動(dòng)參加團(tuán)隊(duì)組織的各類(lèi)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。分享與學(xué)習(xí)：樂(lè)于與同事分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，同時(shí)積極向他人學(xué)習(xí)，共同提升團(tuán)隊(duì)整體能力。3.工作積極性主動(dòng)工作意識(shí)：具有強(qiáng)烈的主動(dòng)工作意識(shí)，不依賴(lài)上級(jí)指令，能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中的機(jī)會(huì)和問(wèn)題，并積極采取行動(dòng)。工作熱情：對(duì)工作充滿(mǎn)熱情，始終保持積極向上的工作態(tài)度，感染身邊同事，營(yíng)造良好的工作氛圍。自我驅(qū)動(dòng)力：具備自我驅(qū)動(dòng)力，不斷追求卓越，努力提升自己的工作績(jī)效和職業(yè)素養(yǎng)。考核周期與方式考核周期1.月度考核：每月末對(duì)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，重點(diǎn)關(guān)注工作任務(wù)的完成情況、日常工作態(tài)度等。2.季度考核：每季度末進(jìn)行全面考核，綜合評(píng)估員工在一個(gè)季度內(nèi)的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，考核結(jié)果作為季度獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升等決策的重要依據(jù)。3.年度考核：每年年末進(jìn)行年度綜合考核，總結(jié)員工全年工作表現(xiàn)，確定年度績(jī)效等級(jí)，與員工的薪酬調(diào)整、長(zhǎng)期激勵(lì)等掛鉤?？己朔绞?.上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的直接上級(jí)根據(jù)日常工作觀察、工作匯報(bào)、績(jī)效數(shù)據(jù)等，對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，填寫(xiě)考核評(píng)價(jià)表。2.同事評(píng)價(jià)：選取部分與被考核員工密切合作的同事，對(duì)其團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為參考。3.自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工本人對(duì)自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)成績(jī)與不足，提出改進(jìn)計(jì)劃，自我評(píng)價(jià)占考核總分的一定比例。4.顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)定期的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，收集顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，納入考核體系?？己私Y(jié)果應(yīng)用薪酬調(diào)整1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)季度考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤，得分越高，獎(jiǎng)金數(shù)額越高。2.年度調(diào)薪：年度考核結(jié)果作為員工年度調(diào)薪的主要依據(jù)。績(jī)效等級(jí)為優(yōu)秀的員工，給予較大幅度的調(diào)薪；良好的員工，根據(jù)公司薪酬政策進(jìn)行適度調(diào)薪；合格的員工，調(diào)薪幅度較小或不調(diào)薪；不合格的員工，可能面臨降薪或辭退。晉升與發(fā)展1.晉升機(jī)會(huì)：連續(xù)多個(gè)考核周期績(jī)效優(yōu)秀的員工，在公司有職位空缺時(shí)，將獲得優(yōu)先晉升機(jī)會(huì)。晉升將綜合考慮員工的工作能力、業(yè)績(jī)表現(xiàn)、領(lǐng)導(dǎo)潛力等因素。2.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃。對(duì)于績(jī)效有待提升的員工，提供針對(duì)性的培訓(xùn)課程，幫助其提升工作能力；對(duì)于有潛力的員工，提供更高級(jí)別的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，如參加外部培訓(xùn)課程、參與項(xiàng)目管理等，助力其職業(yè)成長(zhǎng)。激勵(lì)與表彰1.優(yōu)秀員工評(píng)選：每年根據(jù)年度考核結(jié)果，評(píng)選出公司級(jí)優(yōu)秀員工，給予榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳，樹(shù)立榜樣，激勵(lì)全體員工積極進(jìn)取。2.專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在特定項(xiàng)目、任務(wù)中表現(xiàn)突出的員工，給予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如創(chuàng)新獎(jiǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力?？己肆鞒炭己藴?zhǔn)備1.制定考核計(jì)劃：人力資源部門(mén)在每個(gè)考核周期開(kāi)始前，制定詳細(xì)的考核計(jì)劃，明確考核目的、范圍、周期、方式、時(shí)間安排等內(nèi)容，并向各部門(mén)傳達(dá)。2.培訓(xùn)考核人員：組織對(duì)參與考核的人員（包括上級(jí)、同事、自我評(píng)價(jià)指導(dǎo)人員等）進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉考核標(biāo)準(zhǔn)、流程和方法，確保考核結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。3.準(zhǔn)備考核資料：各部門(mén)整理員工在考核周期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)、工作記錄、顧客反饋等相關(guān)資料，為考核提供依據(jù)。實(shí)施考核1.上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的直接上級(jí)按照考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，填寫(xiě)考核評(píng)價(jià)表，詳細(xì)記錄員工的工作表現(xiàn)、優(yōu)點(diǎn)與不足，并給出考核得分和評(píng)價(jià)意見(jiàn)。2.同事評(píng)價(jià)：選取合適的同事參與評(píng)價(jià)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、小組討論等方式，收集同事對(duì)被考核員工的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，評(píng)價(jià)結(jié)果匯總后反饋給人力資源部門(mén)。3.自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工本人根據(jù)考核周期內(nèi)的工作實(shí)際情況，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)自我評(píng)價(jià)表，并提交給上級(jí)。自我評(píng)價(jià)應(yīng)客觀、真實(shí)，重點(diǎn)闡述自己的工作成果、能力提升和改進(jìn)方向。4.顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)線上問(wèn)卷、線下訪談等方式，收集顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入考核體系?？己私Y(jié)果匯總與審核1.數(shù)據(jù)匯總：人力資源部門(mén)將上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，計(jì)算員工的綜合考核得分。2.結(jié)果審核：人力資源部門(mén)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行初步審核，檢查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，確?？己诉^(guò)程符合規(guī)定。對(duì)于存在疑問(wèn)的考核結(jié)果，與相關(guān)考核人員進(jìn)行溝通核實(shí)。3.反饋與溝通：人力資源部門(mén)將初步審核后的考核結(jié)果反饋給員工所在部門(mén)和員工本人。員工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)提出申訴，上級(jí)應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。結(jié)果應(yīng)用與存檔1.結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，按照薪酬調(diào)整、晉升與發(fā)展、激勵(lì)與表彰等相關(guān)規(guī)定，實(shí)施相應(yīng)的人力資源決策。2.存檔管理：將考核過(guò)程中的各類(lèi)資料（包括考核評(píng)價(jià)表、自我評(píng)價(jià)表、顧客評(píng)價(jià)記錄、考核結(jié)果匯總表等）進(jìn)行整理歸檔，作為員工績(jī)效檔案的重要組成部分，