PAGE外聘物業(yè)考核制度一、總則（一）目的為加強對外聘物業(yè)公司的管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障公司/組織的正常運營秩序，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于與公司/組織簽訂物業(yè)服務(wù)合同的所有外聘物業(yè)公司及其提供服務(wù)的各個項目。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素干擾，確保公平、公正地評價物業(yè)公司的服務(wù)表現(xiàn)。2.全面系統(tǒng)原則：涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個方面，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、客戶服務(wù)等，進(jìn)行全面、系統(tǒng)的考核。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)物業(yè)公司的服務(wù)情況進(jìn)行定期和不定期考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，實現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)的動態(tài)跟蹤和管理。4.激勵改進(jìn)原則：通過考核結(jié)果的運用，激勵物業(yè)公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)不足之處，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的持續(xù)提高。二、考核主體及職責(zé)（一）考核主體成立由公司/組織相關(guān)部門人員、業(yè)主代表等組成的考核小組，負(fù)責(zé)對外聘物業(yè)公司的考核工作。（二）考核小組職責(zé)1.制定和完善考核標(biāo)準(zhǔn)、考核流程等相關(guān)制度。2.組織實施定期和不定期考核工作，對考核結(jié)果進(jìn)行匯總、分析和評定。3.根據(jù)考核結(jié)果，提出獎懲建議，報公司/組織決策層審批。4.跟蹤督促物業(yè)公司對考核中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查。三、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域清潔每日定時清掃樓道、電梯、大堂、停車場等公共區(qū)域，無明顯灰塵、污漬、雜物，保持整潔干凈?？己藰?biāo)準(zhǔn)：每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣[X]分。垃圾桶及時清理，垃圾不堆積，周邊地面無散落垃圾。考核標(biāo)準(zhǔn)：垃圾桶滿溢或周邊有明顯垃圾堆積，每次扣[X]分。定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，做好消毒記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)：未按要求進(jìn)行消毒或無消毒記錄，每次扣[X]分。2.綠化養(yǎng)護(hù)花草樹木生長良好，無明顯病蟲害，及時修剪枯枝、黃葉?？己藰?biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)一處花草樹木生長不良或有病蟲害，扣[X]分；未及時修剪，每處扣[X]分。綠化區(qū)域無雜草叢生現(xiàn)象，綠地整潔美觀?？己藰?biāo)準(zhǔn)：雜草面積超過[X]%，每超過[X]%扣[X]分。（二）安全保衛(wèi)1.人員出入管理嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記核實，外來人員和車輛有有效證件并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入?？己藰?biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定登記或放行無關(guān)人員、車輛，扣[X]分。安保人員著裝整齊，佩戴明顯標(biāo)識，按時巡邏，做好巡邏記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)：安保人員著裝不整齊或未佩戴標(biāo)識，每次扣[X]分；巡邏記錄不完整或未按時巡邏，每次扣[X]分。2.安全防范措施配備必要的消防器材和設(shè)施，定期檢查維護(hù)，確保完好有效。考核標(biāo)準(zhǔn)：消防器材缺失或損壞未及時修復(fù)，每件扣[X]分；消防設(shè)施不能正常使用一次扣[X]分。制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。考核標(biāo)準(zhǔn)：未制定應(yīng)急預(yù)案或未按規(guī)定組織演練，每次扣[X]分。監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，圖像清晰，保存期限符合規(guī)定。考核標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)控系統(tǒng)故障未及時修復(fù)，每次扣[X]分；圖像不清晰或保存期限不足，每次扣[X]分。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.房屋及共用設(shè)施設(shè)備定期對房屋及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備故障和安全隱患?？己藰?biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)一處設(shè)施設(shè)備故障未及時處理，扣[X]分；因設(shè)施設(shè)備問題導(dǎo)致安全事故，每次扣[X]分。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、規(guī)格、維修保養(yǎng)情況等信息。考核標(biāo)準(zhǔn)：檔案不完整或未及時更新，每次扣[X]分。按照規(guī)定的維修保養(yǎng)周期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，做好記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)：未按周期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)或記錄不完整，每次扣[X]分。2.電梯運行電梯按時年檢，運行正常，轎廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好?？己藰?biāo)準(zhǔn)：電梯未按時年檢，每次扣[X]分；電梯運行故障影響使用，每次扣[X]分；轎廂內(nèi)衛(wèi)生差或通風(fēng)不良，每次扣[X]分。電梯緊急報警裝置、對講系統(tǒng)等功能正常，能及時與外界取得聯(lián)系?？己藰?biāo)準(zhǔn)：緊急報警裝置或?qū)χv系統(tǒng)故障未及時修復(fù)，每次扣[X]分。（四）客戶服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度客服人員熱情禮貌，主動為業(yè)主提供幫助，及時響應(yīng)業(yè)主的咨詢和投訴?？己藰?biāo)準(zhǔn)：接到業(yè)主投訴，未及時響應(yīng)或處理不當(dāng)，每次扣[X]分；業(yè)主對客服人員服務(wù)態(tài)度不滿意，每次扣[X]分。在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)業(yè)主的各類訴求，做到事事有回音?？己藰?biāo)準(zhǔn)：未按時回復(fù)業(yè)主訴求，每次扣[X]分。2.信息溝通在小區(qū)內(nèi)顯著位置公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等信息。考核標(biāo)準(zhǔn)：未按要求公布相關(guān)信息，每次扣[X]分。定期向業(yè)主發(fā)送物業(yè)服務(wù)報告，反饋小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況?？己藰?biāo)準(zhǔn)：未按時發(fā)送物業(yè)服務(wù)報告或報告內(nèi)容不完整，每次扣[X]分。四、考核方式及周期（一）考核方式1.日常檢查：考核小組成員定期或不定期對物業(yè)服務(wù)項目進(jìn)行現(xiàn)場檢查，記錄檢查情況。2.業(yè)主滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場征求意見等方式，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度評價。3.資料查閱：查閱物業(yè)公司提交的各類服務(wù)記錄、報告、檔案等資料。（二）考核周期1.月度考核：每月對物業(yè)公司的服務(wù)情況進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費用支付的參考依據(jù)。2.年度考核：每年年底對物業(yè)公司進(jìn)行年度綜合考核，根據(jù)全年考核結(jié)果確定物業(yè)公司的年度服務(wù)質(zhì)量等級，并作為續(xù)簽或調(diào)整物業(yè)服務(wù)合同的重要依據(jù)。五、考核結(jié)果評定及運用（一）考核結(jié)果評定1.月度考核結(jié)果評定月度考核得分=日常檢查得分×[X]%+業(yè)主滿意度調(diào)查得分×[X]%+資料查閱得分×[X]%。根據(jù)月度考核得分，將考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。2.年度考核結(jié)果評定年度考核得分=各月度考核得分平均值×[X]%+年度業(yè)主滿意度調(diào)查得分×[X]%+年度資料查閱得分×[X]%。根據(jù)年度考核得分，將考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。同時，結(jié)合月度考核情況，對物業(yè)公司的年度服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價。（二）考核結(jié)果運用1.物業(yè)服務(wù)費用支付月度考核結(jié)果為優(yōu)秀的，當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費用全額支付，并給予一定比例的獎勵（獎勵金額為當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費用的[X]%）。月度考核結(jié)果為良好的，當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費用全額支付。月度考核結(jié)果為合格的，當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費用支付[X]%，并要求物業(yè)公司針對存在的問題進(jìn)行整改，整改期限為[X]個月。整改期滿后進(jìn)行復(fù)查，如復(fù)查合格，支付剩余[X]%的物業(yè)服務(wù)費用；如復(fù)查仍不合格，繼續(xù)整改或采取進(jìn)一步措施，直至合格為止。月度考核結(jié)果為不合格的，當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費用支付[X]%，并下達(dá)整改通知書，要求物業(yè)公司在[X]周內(nèi)提交詳細(xì)的整改方案。整改期限為[X]個月，整改期間物業(yè)公司需采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。整改期滿后進(jìn)行復(fù)查，如復(fù)查合格，支付剩余[X]%的物業(yè)服務(wù)費用；如復(fù)查仍不合格，公司/組織有權(quán)扣除當(dāng)月剩余物業(yè)服務(wù)費用，并視情節(jié)輕重決定是否終止物業(yè)服務(wù)合同。2.續(xù)簽或調(diào)整物業(yè)服務(wù)合同年度考核結(jié)果為優(yōu)秀的，優(yōu)先考慮續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同，并在合同續(xù)簽時給予一定的優(yōu)惠政策或獎勵措施。年度考核結(jié)果為良好的，正常續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同。年度考核結(jié)果為合格的，要求物業(yè)公司針對存在的問題進(jìn)行整改，整改期限為[X]個月。整改期滿后進(jìn)行復(fù)查，如復(fù)查合格，可續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同，但需對合同條款進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，如降低服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)、增加服務(wù)要求等；如復(fù)查仍不合格，公司/組織有權(quán)不再續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同。年度考核結(jié)果為不合格的，公司/組織有權(quán)不再續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同，并要求物業(yè)公司在規(guī)定時間內(nèi)完成交接工作，撤離服務(wù)區(qū)域。六、獎懲措施（一）獎勵措施1.對在月度或年度考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的外聘物業(yè)公司，給予公開表彰，并頒發(fā)榮譽證書。2.在物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽、項目承接等方面，對考核優(yōu)秀的物業(yè)公司給予優(yōu)先考慮。3.根據(jù)考核結(jié)果，給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，具體獎勵金額根據(jù)考核等級和物業(yè)服務(wù)項目規(guī)模確定。（二）懲罰措施1.對月度考核結(jié)果為不合格的外聘物業(yè)公司，進(jìn)行全公司通報批評。2.連續(xù)兩個月考核結(jié)果為不合格的，公司/組織有權(quán)暫停支付部分物業(yè)服務(wù)費用，并要求物業(yè)公司限期整改，整改期間需提交詳細(xì)的整改計劃和措施。3.年度考核結(jié)果為不合格的，公司/組織有權(quán)終止物業(yè)服務(wù)合同，并要求物業(yè)公司承擔(dān)因提前終止合同給公司/組織和業(yè)主造成的損失。4.對在考核中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，如擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、挪用維修資金等，除按照考核制度進(jìn)行扣分處理外，還將依法依規(guī)追究物業(yè)公司的法律責(zé)任。七、整改與跟蹤（一）整改要求1.物業(yè)公司收到考核結(jié)果及整改通知書后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)制定詳細(xì)的整改方案，明確整改措施、責(zé)任人、整改期限等內(nèi)容，并提交給考核小組。2.整改方案應(yīng)具有針對性和可操作性，能夠切實解決考核中發(fā)現(xiàn)的問題，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。3.在整改過程中，物業(yè)公司應(yīng)定期向考核小組匯報整改進(jìn)展情況，接受考核小組的監(jiān)督和檢