PAGE阿姨考核制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)對(duì)阿姨隊(duì)伍的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶(hù)權(quán)益，特制定本考核制度。本制度旨在規(guī)范阿姨的工作行為，激勵(lì)阿姨提升工作表現(xiàn)，確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的家政服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于在本公司/組織登記備案并從事家政服務(wù)工作的所有阿姨。包括但不限于家務(wù)助理、月嫂、育兒嫂、養(yǎng)老護(hù)理員等各類(lèi)家政服務(wù)崗位。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平公正地評(píng)價(jià)阿姨的工作表現(xiàn)。2.全面考核原則：從工作質(zhì)量、工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)維度對(duì)阿姨進(jìn)行全面考核，綜合評(píng)價(jià)阿姨的整體工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)考核激勵(lì)阿姨不斷提高工作水平，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的阿姨給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的阿姨提出改進(jìn)建議，促進(jìn)阿姨隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作質(zhì)量（50分）1.家務(wù)工作（30分）清潔衛(wèi)生（20分）地面、桌面、門(mén)窗等清潔無(wú)死角，灰塵、污漬清理徹底，達(dá)到[具體清潔標(biāo)準(zhǔn)，如光亮無(wú)痕、無(wú)明顯水漬等]，得1620分。基本達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)，但存在少量污漬或清潔不徹底的情況，得1115分。清潔效果較差，有較多污漬或明顯清潔遺漏，得610分。清潔工作嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，影響客戶(hù)生活環(huán)境，得05分。物品整理（10分）各類(lèi)物品擺放整齊有序，歸類(lèi)合理，便于取用，得810分。物品擺放基本整齊，但存在部分歸類(lèi)不合理或取用不太方便的情況，得57分。物品擺放混亂，歸類(lèi)錯(cuò)誤較多，得34分。物品隨意堆放，嚴(yán)重影響生活秩序，得02分。2.烹飪服務(wù)（20分）菜品質(zhì)量（15分）按照客戶(hù)要求制作菜品，色香味俱佳，營(yíng)養(yǎng)搭配合理，得到客戶(hù)高度評(píng)價(jià)，得1215分。菜品質(zhì)量基本符合要求，口味一般，營(yíng)養(yǎng)搭配無(wú)明顯問(wèn)題，得811分。菜品存在口味不佳、營(yíng)養(yǎng)不均衡等問(wèn)題，得47分。多次出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)重影響客戶(hù)用餐體驗(yàn)，得03分。廚房衛(wèi)生（5分）烹飪結(jié)束后，廚房清潔及時(shí)、徹底，廚具擺放整齊，無(wú)油污殘留，得45分。廚房基本清潔，但存在少量油污或廚具擺放不夠整齊，得3分。廚房清潔不及時(shí)，油污較多，廚具凌亂，得2分。廚房衛(wèi)生狀況差，嚴(yán)重影響使用，得01分。（二）工作態(tài)度（30分）1.責(zé)任心（10分）對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)和流程完成任務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)工作責(zé)任，得810分。基本能完成工作任務(wù)，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)疏忽或推諉責(zé)任的情況，得57分。工作責(zé)任心不強(qiáng)，經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤或逃避責(zé)任，得34分。嚴(yán)重缺乏責(zé)任心，給客戶(hù)造成較大損失，得02分。2.主動(dòng)性（10分）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題并積極解決問(wèn)題，能根據(jù)客戶(hù)需求主動(dòng)提供額外服務(wù)，工作積極主動(dòng)，得810分。能夠按照要求完成工作，但主動(dòng)性一般，需要客戶(hù)或上級(jí)提醒才會(huì)采取行動(dòng)，得57分。工作被動(dòng)，缺乏主動(dòng)性，對(duì)客戶(hù)需求反應(yīng)遲緩，得34分。工作極為被動(dòng)，多次延誤工作進(jìn)度，得02分。3.服務(wù)意識(shí)（10分）始終以客戶(hù)為中心，熱情周到地為客戶(hù)服務(wù)，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和需求，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)合理要求，得810分。服務(wù)態(tài)度較好，能滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求，但在溝通和服務(wù)細(xì)節(jié)上還有提升空間，得57分。服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)客戶(hù)態(tài)度冷淡，溝通不暢，服務(wù)質(zhì)量一般，得34分。服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶(hù)發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象，得02分。（三）職業(yè)素養(yǎng)（20分）1.職業(yè)道德（10分）遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，保守客戶(hù)隱私，無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為發(fā)生，得810分?；咀袷芈殬I(yè)道德，但偶爾會(huì)出現(xiàn)一些小的失誤或不當(dāng)言行，得57分。存在輕微違反職業(yè)道德的行為，如泄露客戶(hù)信息等，得34分。嚴(yán)重違反職業(yè)道德，給公司和客戶(hù)造成重大損失，得02分。2.專(zhuān)業(yè)技能（10分）具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能，能夠熟練完成本職工作任務(wù)，在工作中能夠運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，得810分。專(zhuān)業(yè)技能基本達(dá)標(biāo)，但在某些方面還需要進(jìn)一步提高，得57分。專(zhuān)業(yè)技能水平一般，存在較多操作不熟練或知識(shí)欠缺的情況，得34分。專(zhuān)業(yè)技能?chē)?yán)重不足，無(wú)法勝任本職工作，得02分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.客戶(hù)評(píng)價(jià)（40%）：客戶(hù)在每次服務(wù)結(jié)束后，通過(guò)公司提供的評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)阿姨的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作質(zhì)量、工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)等方面?？蛻?hù)評(píng)價(jià)將作為考核的重要依據(jù)。2.上級(jí)評(píng)估（30%）：阿姨的直接上級(jí)（如家政服務(wù)主管）根據(jù)日常工作觀察和與客戶(hù)的溝通反饋，對(duì)阿姨的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.自我評(píng)估（15%）：阿姨定期對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)估，總結(jié)工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)措施。自我評(píng)估將作為考核的參考依據(jù)之一。4.同事互評(píng)（15%）：阿姨之間可以相互評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)，但互評(píng)結(jié)果僅作為參考，不直接納入考核總分?；ピu(píng)主要用于促進(jìn)阿姨之間的交流和學(xué)習(xí)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。（二）考核周期1.月度考核：每月末對(duì)阿姨當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果將作為當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放和晉升、評(píng)優(yōu)的依據(jù)。2.年度考核：每年年末對(duì)阿姨全年的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核，考核結(jié)果將作為年度獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、評(píng)優(yōu)以及續(xù)簽合同的重要依據(jù)。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金1.根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。考核得分在[X]分及以上的阿姨，全額發(fā)放當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金；考核得分在[XY]分之間的阿姨，按照績(jī)效獎(jiǎng)金總額的[X%]發(fā)放；考核得分低于[Y]分的阿姨，扣除當(dāng)月全部績(jī)效獎(jiǎng)金。2.年度考核得分作為計(jì)算年度績(jī)效獎(jiǎng)金的重要依據(jù)，年度考核優(yōu)秀的阿姨將獲得額外的年度績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。（二）晉升與調(diào)崗1.連續(xù)三個(gè)月月度考核得分排名在前[X]%的阿姨，有機(jī)會(huì)獲得晉升機(jī)會(huì)，晉升至更高一級(jí)的家政服務(wù)崗位。2.對(duì)于考核成績(jī)不理想且經(jīng)過(guò)培訓(xùn)仍無(wú)明顯改善的阿姨，公司/組織有權(quán)進(jìn)行調(diào)崗，調(diào)至與其能力相匹配的崗位。（三）評(píng)優(yōu)表彰1.年度考核得分排名在前[X]%的阿姨，將被評(píng)為年度優(yōu)秀家政服務(wù)人員，公司/組織將頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.優(yōu)秀家政服務(wù)人員在公司內(nèi)部將享有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展支持，同時(shí)也將作為公司/組織對(duì)外宣傳的正面典型。（四）續(xù)簽合同1.年度考核合格及以上的阿姨，公司/組織將優(yōu)先與其續(xù)簽下一年度的服務(wù)合同。2.對(duì)于年度考核不合格的阿姨，公司/組織將根據(jù)具體情況決定是否續(xù)簽合同，如不再續(xù)簽，將提前通知阿姨本人。五、培訓(xùn)與改進(jìn)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)阿姨的考核結(jié)果和工作表現(xiàn)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括專(zhuān)業(yè)技能提升、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化、職業(yè)道德教育等方面。2.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、資深家政服務(wù)人員進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高阿姨的整體素質(zhì)。3.鼓勵(lì)阿姨自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和在線(xiàn)課程資源，方便阿姨利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自我提升。（二）改進(jìn)措施1.對(duì)于考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，阿姨應(yīng)制定具體的改進(jìn)措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告。改進(jìn)措施應(yīng)明確目標(biāo)、方法和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保問(wèn)題得到有效解決。2.上級(jí)主管應(yīng)定期跟蹤阿姨的改進(jìn)情況，提供必要的指導(dǎo)和支持，幫助阿姨順利完成改進(jìn)任務(wù)。3.對(duì)于多次考核不達(dá)標(biāo)且改進(jìn)效果不明顯的阿姨，公司/組織將采取進(jìn)一步的措施，如辭退等。六、申訴與處理（一）申訴渠道阿姨如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司/組織的人力資源部門(mén)提出書(shū)面申訴。申訴應(yīng)明確說(shuō)明申訴理由和相關(guān)證據(jù)。（二）申訴處理1.人力資源部門(mén)收到申訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)