客戶服務(wù)經(jīng)理IT技術(shù)支持績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分技術(shù)問題解決能力故障平均解決時(shí)間40%2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值的差異比例扣分，例如超過目標(biāo)值1小時(shí)扣10分，直至扣完該指標(biāo)滿分。一次性問題解決率85%按實(shí)際解決率與目標(biāo)值的差異比例扣分，例如低于目標(biāo)值5個(gè)百分點(diǎn)扣5分，直至扣完該指標(biāo)滿分。技術(shù)方案準(zhǔn)確性95%根據(jù)客戶反饋及復(fù)核結(jié)果，每出現(xiàn)一次不準(zhǔn)確方案扣5分，直至扣完該指標(biāo)滿分。復(fù)雜問題處理能力90%根據(jù)復(fù)雜問題解決次數(shù)及客戶滿意度評(píng)分，每成功解決一次復(fù)雜問題加5分，最高不超過目標(biāo)值。知識(shí)庫貢獻(xiàn)度10篇/季度按季度實(shí)際貢獻(xiàn)篇數(shù)與目標(biāo)值的差異比例扣分，每少1篇扣2分，直至扣完該指標(biāo)滿分?？蛻魸M意度客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷結(jié)果，每低0.1分扣3分，直至扣完該指標(biāo)滿分?？蛻敉对V率5%按季度實(shí)際投訴率與目標(biāo)值的差異比例扣分，每高1個(gè)百分點(diǎn)扣5分，直至扣完該指標(biāo)滿分?？蛻艋卦L滿意度90%根據(jù)客戶回訪問卷結(jié)果，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣3分，直至扣完該指標(biāo)滿分?？蛻艚ㄗh采納率80%根據(jù)季度內(nèi)客戶建議采納數(shù)量與目標(biāo)值的差異比例扣分，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣3分，直至扣完該指標(biāo)滿分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)良好根據(jù)客戶關(guān)系維護(hù)記錄及反饋，分為優(yōu)秀、良好、一般三個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)100%、80%、60%得分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作支持度15%90%根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員評(píng)價(jià)及協(xié)作記錄，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分，直至扣完該指標(biāo)滿分。新員工培訓(xùn)覆蓋率100%按季度實(shí)際培訓(xùn)人數(shù)與目標(biāo)值的差異比例扣分，每少1人扣2分，直至扣完該指標(biāo)滿分。培訓(xùn)材料質(zhì)量良好根據(jù)培訓(xùn)材料評(píng)審結(jié)果，分為優(yōu)秀、良好、一般三個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)100%、80%、60%得分?？绮块T協(xié)作效率85%根據(jù)跨部門協(xié)作任務(wù)完成效率及反饋，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分，直至扣完該指標(biāo)滿分。團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享5次/季度按季度實(shí)際分享次數(shù)與目標(biāo)值的差異比例扣分，每少1次扣2分，直至扣完該指標(biāo)滿分。流程優(yōu)化與效率提升IT流程優(yōu)化提案數(shù)15%3個(gè)/季度按季度實(shí)際提案數(shù)量與目標(biāo)值的差異比例扣分，每少1個(gè)扣3分，直至扣完該指標(biāo)滿分。流程優(yōu)化實(shí)施成功率80%根據(jù)季度內(nèi)流程優(yōu)化提案的實(shí)施結(jié)果，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分，直至扣完該指標(biāo)滿分。IT工具使用效率90%根據(jù)IT工具使用頻率及效率評(píng)估，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分，直至扣完該指標(biāo)滿分。成本控制貢獻(xiàn)5萬元/年按年度實(shí)際成本節(jié)約金額與目標(biāo)值的差異比例扣分，每少1萬元扣2分，直至扣完該指標(biāo)滿分。流程文檔完善度95%根據(jù)流程文檔完整性和準(zhǔn)確性評(píng)估，每低5個(gè)百分點(diǎn)扣2分，直至扣完該指標(biāo)滿分。本考核表用于評(píng)估客戶服務(wù)經(jīng)理在IT技術(shù)支持崗位上的績效表現(xiàn)，包含技術(shù)問題解決能力、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)、流程優(yōu)化與效率提升四個(gè)維度，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：