1、銷售部門基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)實(shí)用教程序言作為專業(yè)經(jīng)銷商擁有的信息資源和客戶資源決定考慮自己的成果?！笆炀毜呐诉B飯都吃不到”，如果沒有顧客資源，怎么能取得銷售業(yè)績(jī)呢？小賣部必須制定公平公平的客戶更換制度，使眾多經(jīng)營(yíng)者在合理、有序的氣氛下參與商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目銷售，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)。一般來說，營(yíng)業(yè)部在確定客戶資源的可歸屬性方面遵循以下原則：第一，第一個(gè)接觸點(diǎn)的原則(包括以前的客戶和電話客戶)原則上，某個(gè)銷售人員應(yīng)首先接近該客戶，該客戶應(yīng)屬于自己。如果客戶在第二次、第三次訪問時(shí)沒有第一個(gè)聯(lián)系人，則其他銷售人員有義務(wù)協(xié)作并幫助交易，但不考慮業(yè)績(jī)。二、大規(guī)模原則1、銷售人員a的客戶介紹(包括電氣介紹和現(xiàn)場(chǎng)訪問

2、)的新客戶a應(yīng)歸于銷售人員a。同樣，a提供的客戶資源b應(yīng)歸于銷售人員a。但是，此原則僅適用于指示新的訪問客戶首先介紹銷售代表a或現(xiàn)有客戶，不包括意外會(huì)面。2、如果現(xiàn)場(chǎng)客戶是銷售人員的親屬或朋友，則該銷售人員的資源權(quán)限應(yīng)優(yōu)先歸屬(如果該業(yè)務(wù)首次聯(lián)系失敗，事先沒有記錄，則不能擁有該客戶資源)。三、時(shí)效性原則銷售人員對(duì)現(xiàn)有客戶資源的所有權(quán)通常不能無限期地?fù)碛?。擁?個(gè)月的客戶資源，以使銷售人員有緊迫感，積極與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)跟蹤，達(dá)成業(yè)務(wù)交易。但是對(duì)客戶資源毫不猶豫的客戶，交易過程緩慢，3個(gè)后可以重新注冊(cè)。填寫注冊(cè)表需要銷售代表簽名，以便銷售代表收回客戶的所有權(quán)。第二章賣方行為守則一、工作態(tài)度1.

3、服從上司：要忠實(shí)地服從上司的工作安排和安排，按時(shí)完成任務(wù)，就必須推遲、拒絕或終止工作。2.工作嚴(yán)格：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，遲到、早退、曠工、擅離職守，或者個(gè)人進(jìn)一步輪班的時(shí)候，必須得到監(jiān)督官的同意。3.誠(chéng)信：要把工作如實(shí)地報(bào)告給上司，反饋工作中發(fā)生的問題，堅(jiān)決欺騙或勾結(jié)養(yǎng)蜂等不道德行為。4、勤奮責(zé)任：必須發(fā)揮高效、勤奮的精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、追求卓越，及時(shí)跟蹤客戶，充分理解客戶的心理動(dòng)態(tài)。第二，服務(wù)態(tài)度1，以友好的笑容迎接客人，和同事們相處融洽，互相幫助。2，禮貌：隨時(shí)關(guān)注自己的形象，使用禮貌用語。3.熱情：在日常工作中要保持高工作熱情，在與客人的對(duì)話中主動(dòng)關(guān)懷客人。耐心：認(rèn)真耐心地聽客

4、人的要求，以詳細(xì)而有益的方式向客人介紹項(xiàng)目，解決客人的好奇心。第三，行動(dòng)1，姿勢(shì)：顧客向家里咨詢時(shí)，值班者應(yīng)該主動(dòng)站起來迎接，微笑。顧客站著看銷售板和相關(guān)資料的時(shí)候，值班者應(yīng)該站在顧客那邊，稍微側(cè)著頭，微笑，自然地放下胳膊，及時(shí)向顧客介紹物品。2 .坐姿：1)輕輕坐著，防止椅子的動(dòng)作發(fā)生大幅度的動(dòng)作或發(fā)出聲音。陪客人坐的話，椅子的三分之一三分之一不要靠在椅背上。30雙手平放在腿上，不能玩別的東西。4)腿自然地平放在一起，不得交叉雙腿。3、對(duì)話時(shí)：1)上半身微微前傾，用溫柔的視線面對(duì)，微笑，輕輕點(diǎn)頭，表示理解客人的對(duì)話內(nèi)容，不能東拉西扯，也不能顯得沒有精神。不要整理衣服或頭發(fā)，也不要經(jīng)常看表。3

5、)銷售部不得大聲喧嘩或跳舞。4)繼續(xù)使用“請(qǐng)”、“你”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”、“再見”等鄭重的用語。5)不能因?yàn)槿魏卧虼?、諷刺、挖苦或嘲笑客人。不要用“喂”來問候客人，也不要應(yīng)用“老師”、“小姐”或“小姐”來招呼客人。銷售部工作制度第一，員工必須遵守“誠(chéng)實(shí)、守法、誠(chéng)實(shí)、奉獻(xiàn)”的行為準(zhǔn)則。第二，員工要按時(shí)上下班，不能遲到、早退或曠工。第三，員工在工作時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，積極接待來訪的顧客。第三，工作時(shí)間不能吃早飯，不能吃零食：不能大聲喧嘩或聊天；不得在銷售部睡覺、看報(bào)紙、濫用個(gè)人電話或做與其他工作無關(guān)的事情。第五，值班人員要提前5 10分鐘值班。第六，員工要著裝得當(dāng)，清潔，男員工

6、要經(jīng)常修剪頭發(fā)，做無氣味的工作。女職員不能濃妝艷抹；員工工作時(shí)間都掛銘牌。7.服從上司的排序和安排，按時(shí)完成任務(wù)，不能頂撞上司。第八，不能玩忽職守，不能違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。9.員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不能打工。10、職員有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密。11、員工不要求非法利益。12.員工不能晉升或越權(quán)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。13、對(duì)工作人員違反本制度的行為，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，受理投訴的部門或個(gè)人要嚴(yán)格保密投訴。14.職員應(yīng)該立即向公司提出書面或口頭合理的建議。15.公司違反公司制度，給公司方面造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求賠償。第四章銷售部門員工過失分類規(guī)則一、輕微過失(罰款5-15元/

7、人)1、顧客進(jìn)門時(shí)，值班者沒有主動(dòng)站起來。我沒有使用禮貌用語來聽電話。沒有用普通話說“你好”。工作時(shí)間把無關(guān)的人帶到公司。3、上課時(shí)間閑聊，大聲喧嘩，追逐，踩肩膀，吐唾沫，扔紙屑等不文明的行為；在營(yíng)業(yè)廳吸煙。工作時(shí)間早晨，零食，睡眠等與工作無關(guān)的行動(dòng)。工作時(shí)間服裝不整齊，沒有按規(guī)定佩戴銘牌5、工作時(shí)間故意不配合同事進(jìn)行工作。6、未經(jīng)許可擅自上調(diào)甲方和項(xiàng)目相關(guān)問題。二、重大過失1、對(duì)客人、同事、上司無禮、出言恐嚇、威脅、騷擾顧客。2、工作時(shí)間喝酒或不服從工作安排，意圖欺騙工作中的上司。3、排隊(duì)，由于退役，工作時(shí)間中斷了電話，客戶不接，影響了工作；4、隱瞞和侵吞公司的東西。5、玩忽職守，值班時(shí)從事

8、與工作無關(guān)的工作6、沒有提前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假就缺勤了。7、虛假報(bào)道新聞，或散布或傳播有關(guān)公司、同事利益的謠言8、違反國(guó)內(nèi)法，被地方執(zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。9、侮辱、歐洲客戶、同事。10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)產(chǎn)；請(qǐng)向顧客索取小費(fèi)或禮物。要求顧客代理私事。11、發(fā)生緊急情況時(shí)，沒有服從領(lǐng)導(dǎo)安排。12、與客戶私下交易；為客戶提供損害公司利益的附加服務(wù)。向顧客個(gè)人收費(fèi)。不道德的行為，例如隱藏顧客遺忘的東西。13、泄露公司的文件、資料，損害公司利益。14、召集暴徒，組織戰(zhàn)斗，參與。煽動(dòng)職員怠惰、罷工等。第五章賣方行為準(zhǔn)則第一，嚴(yán)格按照公司規(guī)定穿著整齊。第二，任何時(shí)候都不能在銷售樓接待處“趴下

9、”依靠。第三，嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，按順序接待客戶，遵守銷售董事的限制。第四，在正常工作時(shí)間內(nèi)，不能擅離職守，做與工作無關(guān)的事。第五，不能在銷售中心吃零食，看雜質(zhì)和小說，惡作劇，吵鬧，化妝，打牌，閑扯。第六，不能在銷售中心占據(jù)談判桌，見親友。7、用飲水機(jī)里的水洗手，洗抹布，不要拖地。八、值班人員不能在工作時(shí)間睡覺。9、不能占用銷售電話打私人電話。x.不能要求客戶提供提示、恩惠或其他禮物，也不能要求客戶代理個(gè)人事項(xiàng)。11、推銷員不能在工作時(shí)間圍坐在談判桌旁。12、下班后銷售中心禁止打牌。13、顧客留下的所有物品必須上交。14.如果職員接到電話，就要使用普通話，首先要說“你好家里”。15、電話響3

10、次，必須接。16、禮貌地回答顧客問題，積極介紹財(cái)產(chǎn)情況，邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)訪問。17、詳細(xì)做好客戶注冊(cè)工作。認(rèn)真完成公司供認(rèn)的其他事情。19、工作銘牌要統(tǒng)一佩戴。20、不能個(gè)人輪班或換工作。21、用完談判桌后，整理好桌子，把椅子擺放整齊，擦一下談判桌。22、銷售控制臺(tái)椅子不坐的時(shí)候都靠在墻上。第六章現(xiàn)場(chǎng)客戶接收說明11.客人進(jìn)來，站起來微笑，寒暄(你好，歡迎)。12、顧客先坐下，禮貌地詢問顧客的要求，再介紹，語言委婉。13、雙手遞名片，盡可能留下客戶名片或電話。14.在通道里，在房門狹窄的地方一定要靠邊，顧客先。15.參觀工地的時(shí)候要戴安全帽，說明安全知識(shí)。16、不輕視其他房地產(chǎn)，提高自己。17、平等對(duì)

11、待所有顧客，不以貌取人。18、與客戶意見分歧時(shí)保持冷靜，從不與客戶吵架。19、嚴(yán)格保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的隱私。20、接待顧客時(shí)，不能泄露公司機(jī)密信息。21、對(duì)統(tǒng)一口徑、公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其他事項(xiàng)，不向客戶承諾。第七章個(gè)人衛(wèi)生系統(tǒng)第一，所有員工工作時(shí)必須干凈，制服干凈。第二，每天上班前要把皮鞋擦干凈。第三，要保持襯衫領(lǐng)子和袖子的清潔，制服要向上和整理。第四，男性職員不要留頭發(fā)或染發(fā)，要勤刮胡子。第五，女職員不能留下長(zhǎng)指甲、濃妝和其他化妝，也不能使用氣味太濃的香水和顯眼的飾品等。第六，經(jīng)常洗澡，經(jīng)常換襯衫。第八章考勤系統(tǒng)(公司案例)一、遲到和早退1、遲到：按公司規(guī)定的時(shí)間工作，遲到10分

12、鐘，每5元罰款，每月遲到5次，結(jié)附近造成損害或嚴(yán)重影響的人，直到被開除為止，給予50元。2、早退：10分鐘以內(nèi)的情況下罰款5元，早退30分鐘以上或月累早退3次的情況下，處理曠工一天，對(duì)早退造成的損失或有極壞影響的人處以罰款50元，直到被開除為止。二、休假和病假1、有事或因病請(qǐng)假，根據(jù)公司制度，必須事先得到主管的簽名批準(zhǔn)，才能休假。病假必須出示醫(yī)院證明。2、員工每月休假或病假不能超過3天。3、未批準(zhǔn)的提前休假者被視為缺勤。4、休假或曠工超過1小時(shí)，以休學(xué)或曠工為半天論點(diǎn)。請(qǐng)假或曠工超過2小時(shí)的人停業(yè)1天或1天。三、缺勤每個(gè)曠工扣除基本工資50元作為罰款，缺勤兩天扣除全部基本工資，缺勤3天開除處理

13、。還有其他嚴(yán)重違反公司制度的人，也用作退市處理。第四，營(yíng)業(yè)部全體職員只有在營(yíng)業(yè)部正常的時(shí)間申報(bào)才能工作。第九章銷售報(bào)表制作和管理系統(tǒng)報(bào)告類別銷售周報(bào)告，每月報(bào)告，年度報(bào)告，客戶登記表，合同簽名列表，銷售部門本月的健康和工作紀(jì)律。1、銷售周報(bào)表1)內(nèi)容填寫：本周銷售情況。會(huì)費(fèi)情況。2)創(chuàng)建時(shí)間：每周一下午12點(diǎn)之前。3)申報(bào)程序：由報(bào)表編制人存檔給銷售部經(jīng)理。2、銷售月份報(bào)表1)填寫內(nèi)容：本月銷售、退貨情況。(2)填寫時(shí)間：每月1日下午14:30之前。3)填寫程序：銷售部負(fù)責(zé)人填寫、在家保管、向公司經(jīng)理申報(bào)。3、客戶登記表1)填寫內(nèi)容：每天訪問和打電話的客戶情況。2)填寫時(shí)間：每天下班前10分鐘

14、，下班后受理的顧客將在第二天的報(bào)告中反映出來。3)中國(guó)報(bào)告程序：由銷售員填寫。4、合同簽署列表1)填寫內(nèi)容：每個(gè)銷售單位的房間號(hào)碼、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)者的姓名、回港方式等。2)創(chuàng)建時(shí)間：每月1日下午5點(diǎn)前。3)申報(bào)程序：由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理填寫，自行存檔的部分，報(bào)告公司經(jīng)理進(jìn)行記錄。5、本月銷售部門健康及工作紀(jì)律表1)內(nèi)容填寫：營(yíng)業(yè)部職員的日常工作態(tài)度和衛(wèi)生、紀(jì)律。(2)填寫時(shí)間：每月1日下午14:30之前。3)申報(bào)程序：營(yíng)業(yè)部監(jiān)督制定、保管、發(fā)送給公司管理者，作為年終審查之一。第十章合同管理系統(tǒng)首先，每個(gè)業(yè)務(wù)都有空的正式合同文本，客戶說明特定的合同條款。第二，作廢的合同總是退回給營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人銷毀。第三，在合

15、同正式簽署之前，必須向客戶明確說明各特定條款，不存在欺詐行為。第四，在簽訂正式合同之前，必須履行該房地產(chǎn)是否可以銷售。第五，合同中提到的價(jià)格是折扣價(jià)。第六，合同寫完了，首先要自己調(diào)查一篇，沒有錯(cuò)誤的話，要提交給客戶審查。7.客戶簽字后，把合同發(fā)給部門經(jīng)理，確保審查無誤，然后簽字蓋章。8.不能在合同中反映公司沒有履行的優(yōu)惠條款。9.顧客必須交定金才能簽署正式合同。x.補(bǔ)充合同必須得到銷售董事的批準(zhǔn)。第十一章合同制度變更一、該系統(tǒng)包括客戶提出的更名、變更房間、變更付款方式、出庫、變更改造標(biāo)準(zhǔn)、變更單位間距、房地產(chǎn)沒收或其他附加條件等要求。第二，重命名顧客必須向營(yíng)業(yè)部提交書面申請(qǐng)，并得到營(yíng)業(yè)部董事的

16、簽名，才能重命名。原承包方向公司支付一定的手續(xù)費(fèi)，收回原承包方的收據(jù)，已不退還放款，直接向新承包方開具新收據(jù)。第三，換房間客戶必須向營(yíng)業(yè)部提交親筆申請(qǐng)書，才能得到營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人和公司管理員的同意。換房后的價(jià)格以營(yíng)業(yè)部當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。四、變更付款方式客戶因特殊原因變更付款方式，必須向營(yíng)業(yè)部提交書面申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人和公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，才能變更。實(shí)際交易價(jià)不能修改，但根據(jù)再選擇付款方式，將給予相應(yīng)的優(yōu)惠。第五，客戶出庫客戶因特殊原因結(jié)帳后，向營(yíng)業(yè)部提交親筆申請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部門根據(jù)合同條款沒收合同金或違約金，剩下的房間在財(cái)政部協(xié)議的時(shí)間內(nèi)退還。六、變更裝飾標(biāo)準(zhǔn)客戶建議變更裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，

17、必須提交手記聽證會(huì)，經(jīng)公司經(jīng)理同意后才能實(shí)施，并繳納檢查對(duì)象工程部門規(guī)定的改造費(fèi)。七、變更單位間距客戶提議變更單位間隔，如果沒有交付，則向營(yíng)業(yè)部提交書面申請(qǐng)，經(jīng)公司管理員同意繳納相應(yīng)的工程費(fèi)后，才能實(shí)施。如果已經(jīng)出了房間，就要請(qǐng)客戶直接聯(lián)系公司房地產(chǎn)部。八、沒收房地產(chǎn)根據(jù)合同條款，客戶因違約，公司沒收其房地產(chǎn)，根據(jù)公司扣除額，營(yíng)業(yè)部通過電話和書面通知客戶，公司財(cái)務(wù)部門同意償還退款對(duì)象項(xiàng)目。ix。附加其他條款銷售主管向公司經(jīng)理報(bào)告后妥善處理。第十二章銷售收據(jù)、催款系統(tǒng)第一，現(xiàn)金支付方法：客戶支付現(xiàn)金時(shí)，銷售人員必須將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，并向客戶開立正式收據(jù)，銷售人員必須禁止接收現(xiàn)金。第二，方法：如果客戶簽發(fā)存折，銷售人員將與客戶一起去開存折的銀行，提取現(xiàn)金后返回銷售部門，將現(xiàn)金交給現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備的財(cái)務(wù)人員，并向客戶開具正式收據(jù)。第三，