1、商場(chǎng)超市人員服務(wù)禮儀課程主講:著名國(guó)學(xué)禮儀專(zhuān)家趙家路課程對(duì)象:商超行業(yè)、銀行、通訊等服務(wù)業(yè)第一講:從根本上解決服務(wù)現(xiàn)狀禮儀的“廬山真面目”什么是禮儀禮儀是文化,“ 德輝動(dòng)于內(nèi),禮行諸于外”。禮的根本是孔子一生學(xué)問(wèn)之所在。服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。情景演示:顧客:服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)礦泉水在哪賣(mài)?服務(wù)員:(面無(wú)表情,隨手一指里邊(分析服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意愛(ài)心:忠心:對(duì)待工作的態(tài)度決定對(duì)待顧客的態(tài)度。孝心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。用對(duì)待親人的感情擴(kuò)而充之到愛(ài)他人。敬人之意:有恭敬心舉止自然有度。服務(wù)體態(tài)、表情等由此改善將心比心之意:已所不欲勿施于人寬容和理解反躬自省家路老師心語(yǔ):

2、表象的背后是一顆心第二講:服務(wù)四字訣身-舉止規(guī)范口-心音相生眼-為客著想意- 表情互動(dòng)家路老師心語(yǔ):顧客滿(mǎn)意與否來(lái)源于直接的感官體會(huì),哪怕面部表情,語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等細(xì)微之處。情景演示:顧客:服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)礦泉水在哪賣(mài)?服務(wù)員:您好(上身微傾,面帶微笑,您是要常溫的還是冰鎮(zhèn)的?顧客:冰鎮(zhèn)的服務(wù)員:請(qǐng)您沿這條通道一直走,到頭后右拐,有一排冰柜,冰柜里有各種水和飲料顧客:謝謝服務(wù)員:(鞠躬示意不用謝第三講:如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言開(kāi)口三法則尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)尊稱(chēng)表敬意尊稱(chēng)對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼稱(chēng)呼禁忌:親屬性稱(chēng)呼替代性稱(chēng)呼無(wú)稱(chēng)呼格調(diào)不高的稱(chēng)呼禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái)(情景演示問(wèn)候語(yǔ):先生,早上好,祝您購(gòu)物愉快請(qǐng)求語(yǔ):女士

3、您好,本臺(tái)收款機(jī)出現(xiàn)故障,麻煩您到隔壁款臺(tái)排隊(duì)可以嗎?致謝語(yǔ):謝謝您的配合.致歉語(yǔ):對(duì)不起,剛才是我的疏忽,請(qǐng)您原諒.道別語(yǔ):感謝光臨,請(qǐng)慢走.敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣與客交談時(shí),內(nèi)容謙恭,語(yǔ)氣謙恭收銀員規(guī)范用語(yǔ)展示:導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范用語(yǔ)展示:不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言情景演示:1、一位女顧客拿著剛選購(gòu)的面包問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員:這個(gè)面包是新日期的嗎?導(dǎo)購(gòu)員回答:不是新的就不賣(mài)了!2、一位商場(chǎng)員工推著一大車(chē)貨品準(zhǔn)備補(bǔ)上貨架的空缺,車(chē)上的物品堆很高,邊推車(chē)邊對(duì)前面的顧客大聲說(shuō):讓讓啊,讓讓!3、一位顧客挑選幾條毛巾,選來(lái)選去還不時(shí)的詢(xún)問(wèn)導(dǎo)購(gòu),恰巧此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員正在清點(diǎn)物品。顧客:再把剛剛那條紅色的給我看看吧

4、!導(dǎo)購(gòu)員:您定好要哪條我再給你拿!家路老師心語(yǔ):你踩別人一腳,你很快會(huì)忘記了;被別人踩一腳,可能總忘不掉。不要讓不經(jīng)意的語(yǔ)言給別人留下永遠(yuǎn)的痛第四講:常見(jiàn)問(wèn)題解答應(yīng)對(duì)幾首應(yīng)對(duì)打油詩(shī)1. 節(jié)日高峰,銀行刷卡系統(tǒng)慢,顧客等待時(shí)間長(zhǎng),把怨氣撒到款員身上。款員覺(jué)得這是銀行的問(wèn)題,顧客憑什么罵我,于是和顧客發(fā)生沖突。客人等待時(shí)間長(zhǎng),有點(diǎn)怨氣很正常。雖然不是我之過(guò),客錯(cuò)我擔(dān)乃度量。如若不是反相譏,傷人害己又何必?客人臨近笑一笑,緩解情緒怨遠(yuǎn)去。2. 新款員剛獨(dú)立收款,收款速度慢,顧客著急,說(shuō)話很沖?？顔T和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。專(zhuān)業(yè)不精態(tài)度找,反躬自省很重要。業(yè)精于勤荒于嬉,兢兢業(yè)業(yè)乃敬己。3.按照銀行規(guī)定信用卡背面必須有顧客簽字,顧客拒不簽字,理由是他在其他商場(chǎng)消費(fèi)時(shí)沒(méi)簽字也消費(fèi)成功了,認(rèn)為我們是故意刁難,從而引發(fā)投訴。客人生氣很奇怪,為他著想反遭怪。心中剛想把氣生,恕字立刻映腦中。平心靜氣告訴您,簽字乃是保護(hù)您。如若遺失被消費(fèi),不必?fù)?dān)心氣炸肺。有我在此來(lái)把關(guān),保您財(cái)產(chǎn)得平安。4.人為使用不當(dāng),造成商品損壞,客人要求退換商品。做人做事,態(tài)度重要;為客服務(wù),禮貌重要;原則問(wèn)題,立場(chǎng)重要;不結(jié)恩怨,最為重要。第五講:巧化干戈為玉帛1、控制住脾氣2、耐心仔細(xì)地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)3、對(duì)客人的意見(jiàn)表示回饋和贊同4、千萬(wàn)不別和客人爭(zhēng)論,即使他錯(cuò)