1、服務(wù)質(zhì)量管理考核體系2003年4月,關(guān)于建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的基本做法,提綱一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。三、完善管理制度建設(shè)，保證各項服務(wù)管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩級熱線服務(wù)體系。五、如何做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。六、幾點體會。,一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。,1、為什么要建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系：聯(lián)通公司向客戶提供的產(chǎn)品就是滿足客戶的通信需求的服務(wù)。進(jìn)一步樹立全員的服務(wù)意識，明確提高服務(wù)質(zhì)量是每位員工的責(zé)任，特別是內(nèi)部工序間的服務(wù)意識。便于分析查找影響服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾。通信服

2、務(wù)行業(yè)向客戶提供產(chǎn)品生產(chǎn)、消費的特殊性：生產(chǎn)過程就是客戶消費的過程，生產(chǎn)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題無法挽回，生產(chǎn)過程在企業(yè)內(nèi)的全程全網(wǎng)性及企業(yè)間的互聯(lián)互通。明確網(wǎng)絡(luò)是為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)。,一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。,2、服務(wù)質(zhì)量管理考核體系結(jié)構(gòu)產(chǎn)品網(wǎng)質(zhì)量是整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，營銷渠道網(wǎng)質(zhì)量是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前提，服務(wù)支撐網(wǎng)質(zhì)量是提高服務(wù)水平的保障，營銷渠道、服務(wù)支撐質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸和彌補的手段。,一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。,一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。,結(jié)論：聯(lián)通公司向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量=產(chǎn)品質(zhì)量+營銷渠道質(zhì)量+服務(wù)支撐質(zhì)量從客戶體驗和市場需求的角度：產(chǎn)品質(zhì)量=各產(chǎn)品確定的運行維護(hù)考

3、核指標(biāo)+滿足市場的需求+客戶體驗的滿意度,一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。,3、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的最終目的是以“滿足客戶需求”為中心，使客戶權(quán)益得到保障。我們必須真正把客戶當(dāng)成上帝理性的競爭不是價格戰(zhàn)，而是服務(wù)的競爭。,二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。,1、組建隊伍是聯(lián)通發(fā)展和滿足市場競爭的需要。2、成立隊伍，實施服務(wù)質(zhì)量管理必須是“一把手”工程。3、充實力量，加大內(nèi)部協(xié)調(diào)的力度，公平公正地進(jìn)行處罰。4、明確職責(zé)、賦予權(quán)力。5、各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部是公司的職能管理部門，是代表總經(jīng)理行使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理的執(zhí)法機(jī)構(gòu)。凡是由于人為原因造成的服務(wù)質(zhì)量投訴，必須堅決處罰。,二、組建服務(wù)

4、質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。,省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責(zé)：地市分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責(zé)：,二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。,三、完善制度建設(shè)，保證各項服務(wù)質(zhì)量是管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。,1、建好制度，使考核能持之以恒。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核實施細(xì)則服務(wù)質(zhì)量綜合考核實施方案社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法投訴處理資金管理辦法,三、完善制度建設(shè)，保證各項服務(wù)質(zhì)量是管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。,2、在執(zhí)行中不斷修改補充，增加考核處罰的透明度，使各項考核處罰日趨公平公正。3、以會代訓(xùn)，認(rèn)真落實。,四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩熱線體系，最終達(dá)到提升1001

5、服務(wù)熱線品牌的目的。,1、96133總經(jīng)理熱線專門受理全省聯(lián)通客戶的二次投訴和疑難投訴，對1001服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2、總經(jīng)理熱線由省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部直接管理，地市分公司設(shè)接收省96133派單的專席（受理派單，對當(dāng)?shù)?001進(jìn)行質(zhì)檢；客戶滿意度調(diào)查）3、全面提高1001服務(wù)熱線品牌。,96133總經(jīng)理熱線內(nèi)部處理流程,用戶,96133前臺,提交投訴,96133后臺,省公司責(zé)任部門,地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部,派單,派單正確否,N,派單,地市責(zé)任部門,處理,派單正確否,Y,處理,Y,N,答復(fù)用戶,返單,地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部,地市客服后臺,返單,96133后臺,責(zé)任認(rèn)定,回訪,分類轉(zhuǎn)送,分析,96133后

6、臺,省公司相關(guān)部門,錄入,省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部綜合處理中心,結(jié)束,96133后臺,錄入,96133前臺：無效投訴時，直接答復(fù)用戶。時限：用戶掛機(jī)后到提交投訴時限為5分鐘。,96133后臺：1.復(fù)核投訴內(nèi)容2.可當(dāng)即處理的，直接答復(fù)用戶3.初步確認(rèn)責(zé)任地市4.派單給責(zé)任地市5.3小時內(nèi)督辦6.初步回訪用戶時限：從前臺提交到派往地市時限為30分鐘。,地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部：1.確認(rèn)處理責(zé)任部門2.提出處理意見3.派單給責(zé)任部門時限：從96133后臺派單到派往責(zé)任部門時限為30分鐘；到地市客服后臺返單給96133后臺時限在24小時內(nèi)。,地市責(zé)任部門：1.處理投訴2.答復(fù)用戶3.分析產(chǎn)生原因及責(zé)任人4.提

7、出解決辦法及時限答復(fù)時限：從地市后臺接單時間到答復(fù)用戶時限為20小時。返單時限：20小時。,省公司相關(guān)部門：1.處理投訴2.答復(fù)用戶3.分析產(chǎn)生原因及責(zé)任人4.提出解決辦法及時限答復(fù)時限：從接單時間到答復(fù)用戶時限為24小時。返單時限：24小時。.,省公司服監(jiān)部綜合處理中心：1.對人為原因、重大及共性問題進(jìn)行責(zé)任定性，并轉(zhuǎn)送分管領(lǐng)導(dǎo)。2.對分公司上報的或省公司認(rèn)定有人為責(zé)任的下處罰單并交人力資源部。3.將處罰結(jié)果在辦公網(wǎng)上公布。4.召集相關(guān)部門研究具體整改措施。,省公司相關(guān)部門：1.對地市處理結(jié)果進(jìn)行分析2.認(rèn)同意見否3.提出預(yù)防措施,召集會議解決,上報處罰意見,其它問題,人為、重大、共性問題,

8、下處罰單，并公布結(jié)果,省公司分管副總,轉(zhuǎn)送,地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部：對需要處罰的投訴，必須在一周內(nèi)上報省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部。,省公司客服中心：1.受理、派單、督辦、回訪、分類轉(zhuǎn)送。2.每周形成投訴分析報告。分類轉(zhuǎn)送時限：每周一至六的10:00、15:00進(jìn)行分類轉(zhuǎn)送,四、開通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩熱線體系，最終達(dá)到提升1001服務(wù)熱線品牌的目的。,96133總經(jīng)理熱線的開通，為省公司了解客戶需求提供了最直接的信息渠道，形成了以1001為主渠道，以96133總經(jīng)理投訴熱線為監(jiān)督的較為完善的熱線服務(wù)體系。,五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。,五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)

9、質(zhì)量。,五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。,1、客戶投訴是公司改善服務(wù)質(zhì)量寶貴的信息資源，最直接反映公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、管理水平及與其他同行運營商的差距。1）客戶投訴（意見）信息來源：1001日統(tǒng)計、周分析96133日統(tǒng)計、周分析營業(yè)廳及代理商大客戶互聯(lián)網(wǎng)CDMA客戶回訪各級社會監(jiān)督員的反饋意見客戶滿意度調(diào)查,五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。,2）對上述資料日統(tǒng)計、周分析、月匯總，對每件投訴都分類落實到16個子項中，找出影響當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾，利用PDCA全面質(zhì)量管理的有效手段進(jìn)行循環(huán)，直到問題得到解決為止。3）從抓投訴入手，內(nèi)推到公司的各個環(huán)節(jié)，確定責(zé)任

10、和標(biāo)準(zhǔn)，建立考核制度，形成全方位的閉環(huán)服務(wù)管理體系。4）對由人為原因造成服務(wù)質(zhì)量投訴的責(zé)任初步認(rèn)定和最終認(rèn)定5）處罰（減發(fā)績效或基本工資）。,五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。,2002年1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖：,五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。,2002年1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計統(tǒng)計占百分比圖：,五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。,2003年1-2月1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖：,五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。,2003年1-2月1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖：,五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面

11、提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。,2003年1-2月96133投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖：,五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。,2003年1-2月96133投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖：,五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。,從上圖可以看出：2003年1-2月1001和96133投訴在產(chǎn)品質(zhì)量、營銷渠道、服務(wù)支撐各占的比例在發(fā)生變化。經(jīng)分析，造成的原因是：一方面是對1001本身的投訴有漏報現(xiàn)象，另一方面是從投訴產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為投訴服務(wù)質(zhì)量。,2、加大對1001工作支撐和監(jiān)督檢查，為1001各項業(yè)務(wù)流程運轉(zhuǎn)順暢保駕護(hù)航，促進(jìn)提高1001的服務(wù)水平。,省、地服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部重點跟蹤

12、1001業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況及客戶對流程的意見。配合客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部做好客戶投訴的處理，對返單不及時、處理投訴不認(rèn)真以及人為原因造成的客戶投訴進(jìn)行通報批評及處罰。根據(jù)1001初步認(rèn)定為人為原因造成的投訴，對責(zé)任單位下達(dá)責(zé)任認(rèn)定通知單，樹立1001的威望，為1001業(yè)務(wù)保駕護(hù)航。對責(zé)任單位下達(dá)處罰單,3、督促落實營業(yè)廳的整體形象工程，促進(jìn)提高營業(yè)廳服務(wù)水平。,省、地加快對自有營業(yè)廳的建設(shè)、改造速度及內(nèi)部設(shè)施配置，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)形象通過對自有營業(yè)廳和合作代理商進(jìn)行明查暗訪，了解營業(yè)員、代理商對公司的意見，只有對公司滿意的員工、代理商，客戶才會享受到滿意的服務(wù)。找出與其他電信運營商的差距，提高

13、主動服務(wù)和營銷意識。定期公布營業(yè)廳、營業(yè)員評比結(jié)果，對違規(guī)違紀(jì)營業(yè)員進(jìn)行通報批評，與績效掛鉤。,4、建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。,省、地公司的最直接的方式了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及地、縣、鄉(xiāng)公司員工、代理商工作和服務(wù)的真實情況。,4、建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。,1、省、地分別在社會公開招聘了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。2、全省統(tǒng)一印發(fā)了社會監(jiān)督員工作手冊，包括：社會監(jiān)督員的崗位職責(zé)及管理辦法、介紹公司概況、基本業(yè)務(wù)知識、營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范。3、制定了社會監(jiān)督員管理考核辦法。,4、建立省地兩級社會

14、監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。,4、建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。,5、建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會例會制度，實現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn)。,服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)作為省、地公司的重點三會之一（總經(jīng)理辦公會、經(jīng)營活動分析會、服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會），由公司領(lǐng)導(dǎo)主持、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加、每星期召開一次。,5、建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會例會制度，實現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn)。,會議根據(jù)上周1001及營業(yè)廳的投訴形成周報，為服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會做好準(zhǔn)備，會議流程如下：,5、建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會例會制度，實現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn)。,會議重點解決的問題：省地分公司分別根

15、據(jù)投訴情況確定各自存在的共性疑難質(zhì)量問題，通過剖析投訴問題出現(xiàn)的根源和公司在生產(chǎn)流程、管理流程等方面存在的不足，并及時對相關(guān)流程、規(guī)定、制度加以完善和補充修改。會議效果：實現(xiàn)了服務(wù)工作的可持續(xù)改進(jìn)，縮短了客戶與公司管理層的距離。不斷優(yōu)化和再造流程，轉(zhuǎn)變觀念，提高全員服務(wù)意識，實現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn)。,6、努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的緊密捆綁，落實連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競爭力。,1）制定并實施服務(wù)質(zhì)量綜合考核實施方案，按此方案對地市分公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行逐月考核，納入年度績效考核1001客服質(zhì)量（35分）大客戶服務(wù)工作（10分）營業(yè)廳、營銷代理渠道（10分）,6、努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的緊

16、密捆綁，落實連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競爭力。,服務(wù)管理考核：用戶投訴處理及時率（8分）移動用戶投訴率（4分）1001撥測考核（4分）服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會制度執(zhí)行情況及效果（10分）社會監(jiān)督員作用發(fā)揮（3分）總經(jīng)理熱線投訴、越級投訴、新聞媒體曝光事件（10分）客戶滿意度考核分值占半年或全年考核的40%權(quán)重，上述100分占60%權(quán)重。,6、努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的緊密捆綁，落實連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競爭力。,2）對每件由人為原因造成的投訴要一抓到底、跟蹤監(jiān)督、堅決處罰，并實行雙軌制考核，搞好工種工序間的密切協(xié)作，提高企業(yè)的團(tuán)隊精神。3）收到總經(jīng)理調(diào)度令必須在24小時內(nèi)回復(fù)，對三次不回復(fù)的部門領(lǐng)導(dǎo)實行一票否決，就地免職。4）徹底轉(zhuǎn)變產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量鏈和各級管理層面上所有人員的服務(wù)意識，真正落實“以客戶為中心、讓客戶滿意”的原則，提高企業(yè)的核心競爭力。,六、幾點體會和建議。,1、服務(wù)質(zhì)量考核管理體系的形成和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍的建設(shè)，以及作好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，我們的初步體會是：領(lǐng)導(dǎo)重視、專職人員；建立體系、各負(fù)其責(zé)；全員行動、