1、第八章配送管理與客戶服務(wù),第一節(jié)配送概述,一、配送的概念配送是在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。配送將“配”和“送”有機(jī)的結(jié)合起來，是一種特殊的、綜合的物流活動(dòng)方式，是商流與物流相結(jié)合，包含物流若干功能要素的一種物流方式。,二、配送的意義和作用1、提高物流的經(jīng)濟(jì)效益：采用配送方式，通過增大經(jīng)濟(jì)批量來達(dá)到經(jīng)濟(jì)地進(jìn)貨，又通過將各種商品用戶集中一起進(jìn)行一次發(fā)貨，代替分別向不同用戶小批量發(fā)貨來達(dá)到經(jīng)濟(jì)地發(fā)貨，使末端物流經(jīng)濟(jì)效益提高。2、通過集中庫存使企業(yè)降低庫存量：實(shí)現(xiàn)了高水平的配送之后，尤其是采取準(zhǔn)時(shí)配送方式之后，生產(chǎn)企業(yè)

2、可以完全依靠配送中心的準(zhǔn)時(shí)配送而不需保持自己的庫存?；蛘撸a(chǎn)企業(yè)只需保持少量保險(xiǎn)儲(chǔ)備而不必留有經(jīng)常儲(chǔ)備，這就可以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)多年追求的“零庫存”，將企業(yè)從庫存的包袱中解脫出來，同時(shí)解放出大量儲(chǔ)備資金，從而改善企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。,3、簡化手續(xù)、方便客戶：采用配送方式，用戶只需向一處訂購，或和一個(gè)進(jìn)貨單位聯(lián)系就可訂購到以往需去許多地方才能訂到的貨物，只需組織對(duì)一個(gè)配送單位的接貨便可代替現(xiàn)有的高頻率接貨，因而大大減輕了客戶的工作量和負(fù)擔(dān)，也節(jié)省了事務(wù)開支。4、提高了供應(yīng)保證程度：用生產(chǎn)企業(yè)自己保持庫存，維持生產(chǎn)，供應(yīng)保證程度很難提高（受到庫存費(fèi)用的制約），采取配送方式，配送中心可以比任何單位企業(yè)的儲(chǔ)

3、備量更大，因而對(duì)每個(gè)企業(yè)而言，中斷供應(yīng)、影響生產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)便相對(duì)縮小，使用戶免去短缺之憂。,第二節(jié)配送流程及配送形式,一、配送的流程（基本功能）,1、備貨2、儲(chǔ)存3、理貨4、配裝5、送貨,接收并匯總訂單進(jìn)貨訂貨驗(yàn)收分揀存儲(chǔ),理貨與配貨加工揀選包裝裝配出貨裝車送貨,配送中心的具體作業(yè)環(huán)節(jié)（1）訂單處理作業(yè)：配送中心的活動(dòng)起源于客戶的咨詢，經(jīng)由訂單的接收部門查詢出貨日的存貨狀況、裝卸貨能力、流通加工負(fù)荷、包裝能力、配送負(fù)荷等來答復(fù)客戶。當(dāng)無法按訂單和客戶要求交貨時(shí)，由業(yè)務(wù)部門加以協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)人員還要統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的訂貨數(shù)量，并予以調(diào)貨、安排出貨程序及數(shù)量，制定報(bào)表計(jì)算方式，預(yù)計(jì)客戶訂購最小批量、訂貨方式和訂購

4、截止日。,（2）訂貨向供應(yīng)商發(fā)出訂單，確定貨物的品種、數(shù)量；與供應(yīng)商溝通確定貨物發(fā)出日期；盡可能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)送貨車的到達(dá)日程；配合停泊信息協(xié)調(diào)進(jìn)出貨車的交通問題；為了方便卸貨及搬運(yùn)，計(jì)劃好貨車的停車位置；預(yù)先計(jì)劃臨時(shí)存放位置。,（3）入庫作業(yè)：貨物驗(yàn)收：是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行檢查。按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行物理、化學(xué)和外形等方面的檢查。在進(jìn)行數(shù)量驗(yàn)收時(shí)，首先要核對(duì)貨物號(hào)碼，然后按訂購合同規(guī)定對(duì)貨物進(jìn)行包裝、長短、大小和重量的檢查。驗(yàn)收合格的貨物即辦理有關(guān)登帳、錄入信息及貨物入庫手續(xù)、組織貨物入庫。,接貨當(dāng)供應(yīng)廠商根據(jù)訂單組織供貨后，配送中心必須及時(shí)組織人力、物力接收貨物，有時(shí)還需要到站(港)、碼

5、頭接送貨物。接貨的主要工作有卸貨、搬運(yùn)、拆裝、貨物編碼與分類等。,（4）庫存管理作業(yè)：庫存作業(yè)管理包括倉庫區(qū)的管理和庫存數(shù)量控制。倉庫區(qū)的管理主要是貨物在倉庫區(qū)域內(nèi)的擺放方式、區(qū)域大小、區(qū)域分布等規(guī)劃，貨物進(jìn)出的控制遵循先進(jìn)先出或后進(jìn)先出等原則，進(jìn)出貨方式的制定等。庫存數(shù)量的控制則按照一般物品出庫數(shù)量、入庫時(shí)間等來制定采購數(shù)量及采購時(shí)間，并做采購時(shí)間預(yù)警系統(tǒng)。制定庫存盤點(diǎn)方法，定期清查庫存、修正賬冊(cè)并制作盤虧報(bào)表。,保管型倉庫與配送中心的區(qū)別,（5）補(bǔ)貨和分揀：補(bǔ)貨是在揀貨區(qū)的存貨低于設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，將貨物從倉庫保管區(qū)域搬運(yùn)到揀貨區(qū)的工作。其目的是將正確的產(chǎn)品在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn)以正確的

6、數(shù)量和最有效的方式送到指定的揀貨區(qū),補(bǔ)貨流程,分揀配貨,所謂分揀作業(yè)，是指根據(jù)特定的需要，將正在保管的商品取出的作業(yè)。配貨作業(yè)是指把揀取分類完成的貨品經(jīng)過配貨檢查過程后，裝入容器和做好標(biāo)示，再運(yùn)到配貨準(zhǔn)備區(qū)，待裝車后發(fā)送。超市分揀配貨作業(yè)一般是按各分店的要求分揀，即根據(jù)接受訂貨這一商品流通活動(dòng)，將分店所需的商品從庫存中挑選出來發(fā)貨的業(yè)務(wù)。分揀配貨是很復(fù)雜、工作量很大的超市物流活動(dòng)，尤其是分店多，品種規(guī)格多，而需求批量又小時(shí)，如果再加上需求頻度很高，就必須在很短的時(shí)間內(nèi)完成分揀配貨工作。分揀配貨作業(yè)常用的作業(yè)方法有揀選式和分貨式兩種。,貼標(biāo)簽,分貨,配貨檢查,運(yùn)到配貨準(zhǔn)備區(qū),捆包、包裝,堆放,傳

7、票處理,裝車,配貨,配貨信息記錄,配貨日程,（6）流通加工作業(yè)：在配送中心的各項(xiàng)作業(yè)中，流通加工最能提升貨物的附加值。其作業(yè)包括：商品的分類、過磅、拆箱重包裝、貼標(biāo)簽及商品的組合包裝。,（7）出貨作業(yè)：印制出貨單據(jù)、制定出貨流程、制定出貨批次報(bào)表、出貨商品的地址標(biāo)簽、出貨核驗(yàn)表。選擇出貨方式、選用集貨工具、調(diào)派集貨工作人員、決定運(yùn)送車輛的大小和數(shù)量。,（8）配送作業(yè)：規(guī)劃配送區(qū)域的劃分和配送路線的安排，確定出車順序，在配送途中做商品的追蹤和控制，配送途中意外狀況的處理。配裝：是指充分利用運(yùn)輸工具的載重量和容積，采用先進(jìn)的裝載方法，合理安排貨物裝載的作業(yè)。送貨作業(yè)是利用配送車輛把客戶訂購的物品從

8、制造廠、生產(chǎn)基地、批發(fā)商、經(jīng)銷商或配送中心，送到客戶手中的過程。配送送貨通常是一種短距離、小批量、高頻率的運(yùn)輸形式。它以服務(wù)者為目標(biāo)，以盡可能滿足客戶需求為宗旨。,配送計(jì)劃的實(shí)施,下達(dá)配送計(jì)劃配送計(jì)劃確定后，將到貨的品種、規(guī)格、數(shù)量分別通知用戶和配送點(diǎn)，以便用戶作好接貨準(zhǔn)備，配送點(diǎn)作好配送準(zhǔn)備。,按計(jì)劃給配送點(diǎn)進(jìn)行配貨各配送點(diǎn)按配送計(jì)劃審定庫存物品的保有程度，若有缺貨情況應(yīng)立即組織進(jìn)貨。,裝車發(fā)運(yùn)各理貨部門按計(jì)劃將各用戶所需的各種貨物進(jìn)行配貨后，將各用戶貨物組合裝車，發(fā)貨車輛按指定線路送達(dá)用戶，并通知財(cái)務(wù)結(jié)算。,（9）會(huì)計(jì)作業(yè)：商品出庫后，應(yīng)及時(shí)制作應(yīng)收單據(jù)，并將賬單轉(zhuǎn)入會(huì)計(jì)部門作為收款憑據(jù)。

9、商品入庫后，制作入庫商品統(tǒng)計(jì)表。,（10）運(yùn)營管理及績效管理作業(yè)：通過各種考核來提高配送中心的效率，并制定良好的運(yùn)營決策方針。,沃爾瑪配送中心概況,二、配送的分類（一）按實(shí)施配送的節(jié)點(diǎn)不同進(jìn)行分類1、配送中心配送2、倉庫配送3、商店配送4、生產(chǎn)企業(yè)配送,（二）按配送商品的種類和數(shù)量的多少進(jìn)行分類1、單（少）品種、大批量配送2、多品種、少批量配送3、配套成套配送,（三）按配送時(shí)間和數(shù)量化的多少進(jìn)行分類1、定時(shí)配送2、定量配送3、定時(shí)定量配送4、定時(shí)定路線配送5、即時(shí)配送,（四）按配送企業(yè)專業(yè)化程度進(jìn)行分類1、綜合配送2、專業(yè)配送,（五）共同配送（是由多個(gè)企業(yè)聯(lián)合組織實(shí)施的配送）,優(yōu)點(diǎn)：1、可以控

10、制各個(gè)配送企業(yè)的建設(shè)規(guī)模2、配送設(shè)施共享，減少浪費(fèi)3、改善交通環(huán)境4、調(diào)高效益,思考：共同配送的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？,缺點(diǎn)：1、配送貨物種類繁多，分?jǐn)?shù)多個(gè)主體，服務(wù)要求不一致，難于進(jìn)行商品管理2、共同配送的運(yùn)作主體多元化，主管人員在管理協(xié)調(diào)方面存在困難3、共同配送是多方合作經(jīng)營，在物流資源調(diào)度和收益分配方面容易出現(xiàn)問題4、參與人員多而復(fù)雜，企業(yè)的商業(yè)機(jī)密容易泄露,三、配送與物流的關(guān)系配送是物流系統(tǒng)中由運(yùn)輸派生出的功能，是短距離的運(yùn)輸。它具有如下特點(diǎn)：1.配送的距離較短，位于物流系統(tǒng)的最末端，處于支線運(yùn)輸、二次運(yùn)輸和末端運(yùn)輸?shù)奈恢茫吹阶罱K消費(fèi)者的物流。2.在配送過程中，也包含著其他的物流功能（如裝卸、

11、儲(chǔ)存、包裝等），是多種功能的組合。3.配送是物流系統(tǒng)的一個(gè)縮影，也可以說是一個(gè)小范圍的物流系統(tǒng)。4.配送是物流系統(tǒng)中一種特殊的、綜合的活動(dòng)形式，是商流與物流的緊密結(jié)合，既包含了商流活動(dòng)和物流活動(dòng)，也包含了物流中若干功能要素。,四、配送與運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別配送與運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別在于，配送不是單純的運(yùn)輸，而是與其他活動(dòng)構(gòu)成的有機(jī)體。配送中所包含的那一部分運(yùn)輸活動(dòng)在整個(gè)運(yùn)送過程中處于“二次輸送”、“支線輸送”、“末端輸送”的位置，其起止點(diǎn)是物流節(jié)點(diǎn)到用戶。,配送與運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別,五、配送的特點(diǎn)配送是從物流節(jié)點(diǎn)到用戶的特殊送貨形式；配送是一種末端運(yùn)輸；配送是一種“門到門”服務(wù)；配送是一種綜合服務(wù)。,第三節(jié)配送合理化,一

12、、配送計(jì)劃配送計(jì)劃是確認(rèn)客戶的采購進(jìn)貨單或銷售發(fā)貨單后直接生成待分配的配送計(jì)劃，通過對(duì)銷售訂單或采購訂單的匯總后重新安排，將進(jìn)貨和發(fā)貨聯(lián)系起來，完成對(duì)配送計(jì)劃的分配。,二、不合理配送的表現(xiàn)形式1、資源籌措不合理2、庫存決策不合理3、價(jià)格不合理4、配送與直達(dá)的決策不合理5、送貨中不合理運(yùn)輸6、經(jīng)營觀念不合理,配送合理化的判斷標(biāo)志1、庫存標(biāo)志：庫存總量、庫存周轉(zhuǎn)2、資金標(biāo)志：資金總量、資金周轉(zhuǎn)、資金投向的改變3、成本和效益4、供應(yīng)保證標(biāo)志5、社會(huì)運(yùn)力節(jié)約標(biāo)志6、用戶企業(yè)倉庫、供應(yīng)、進(jìn)貨人力物力節(jié)約標(biāo)志7、物流合理化標(biāo)志,配送合理化的措施1、推行專業(yè)化配送2、推行加工配送3、推行共同配送4、實(shí)行進(jìn)取

13、結(jié)合5、推行即時(shí)配送系統(tǒng),第四節(jié)配送中心與物流中心,一、配送中心（一）配送中心的概念與功能配送中心是將取貨、集貨、包裝、倉庫、裝卸、分貨、配貨、加工、信息服務(wù)、送貨等多種服務(wù)功能融為一體的物流據(jù)點(diǎn)；是從供應(yīng)者手中接受多種大量的貨物，進(jìn)行倒裝、分類、保管、流通加工和情報(bào)處理等作業(yè)，然后按照眾多需要者的訂貨要求備齊貨物，以令人滿意的服務(wù)水平進(jìn)行配送的設(shè)施。,沒有配送中心的配送次數(shù)NN,有配送中心的配送次數(shù),（三）配送中心設(shè)置的必要性1、配送中心的地位物流功能系統(tǒng)化的體現(xiàn)；現(xiàn)代物流技術(shù)的集成；企業(yè)銷售競爭的重要手段。,2、配送中心的作用使供貨適應(yīng)市場(chǎng)需求變化；實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)運(yùn)的經(jīng)濟(jì)高效；實(shí)現(xiàn)物流的系統(tǒng)化和專

14、業(yè)化；促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速增長；完善連鎖經(jīng)營體系。,3、配送在商業(yè)活動(dòng)中的作用強(qiáng)化了商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)之間的協(xié)調(diào)能力；提高物流效率，降低物流費(fèi)用；密切供需雙方的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏共生；實(shí)現(xiàn)低庫存。,3、配送在商業(yè)活動(dòng)中的作用強(qiáng)化了商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)之間的協(xié)調(diào)能力；提高物流效率，降低物流費(fèi)用；密切供需雙方的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏共生；實(shí)現(xiàn)低庫存。,（二）配送中心的類型1、按照配送中心的內(nèi)部特征分類：儲(chǔ)存性配送中心、流通型配送中心、加工配送中心2、按照配送中心承擔(dān)的流通職能分類：供應(yīng)配送中心、銷售配送中心3、按照配送區(qū)域的范圍分類：城市配送中心、區(qū)域配送中心4、按照配送貨物的屬性分類：食品配送中心、醫(yī)藥

15、品配送中心、生鮮處理中心等,二、物流中心（一）物流中心的概念及功能1、物流中心的概念物流中心是指出于樞紐或重要地位，具有較完善的物流環(huán)節(jié)，并能實(shí)現(xiàn)物流集散和控制一體化運(yùn)作的物流節(jié)點(diǎn)。,2、物流中心的功能運(yùn)輸功能儲(chǔ)存功能裝卸搬運(yùn)功能包裝功能流通加工功能物流信息處理功能,3、增值性功能結(jié)算功能需求預(yù)測(cè)功能物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)咨詢功能物流教育與培訓(xùn)功能,（二）物流中心的類型1、集貨中心2、送貨中心3、轉(zhuǎn)運(yùn)中心4、加工中心5、配送中心6、物資中心,（三）物流園區(qū)物流園區(qū)是指為了實(shí)現(xiàn)物流設(shè)施集約化和物流運(yùn)作共同化，或者出于城市物流設(shè)施空間布局合理化的目的而在城市周邊等各區(qū)域，集中建設(shè)的物流設(shè)施群與眾多物流業(yè)者在

16、地域上的物理集結(jié)地,第五節(jié)產(chǎn)品配送與客戶服務(wù),一、物流客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)定義:客戶服務(wù)是提供競爭優(yōu)勢(shì)、增加供應(yīng)鏈利益以取得對(duì)最終客戶價(jià)值最大化的過程。,二、物流表現(xiàn)與客戶滿意,物流過程從三個(gè)方面影響顧客的滿意程度:1.通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù):時(shí)間效用與地點(diǎn)效用2.物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足客戶的能力3.配送等物流作業(yè)影響客戶對(duì)于產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的感受,物流促進(jìn)顧客滿意的內(nèi)容:1.加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提高更高的服務(wù)水準(zhǔn)2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量(一致與可靠)3.縮短訂單的備貨周期4.提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力5.加強(qiáng)顧客與公司之間的聯(lián)系,阻礙改進(jìn)物流服務(wù)和顧客滿意的方面:1.理解顧客需

17、求2.識(shí)別與確定優(yōu)先的增值因素3.確定實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo)4.衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn),三、客戶服務(wù),客戶服務(wù)的關(guān)鍵是理解與認(rèn)識(shí)客戶及他們的期望?？蛻舴?wù)的形式:1.改進(jìn)開具帳單的程序2.提供財(cái)務(wù)與信貸支撐3.保證在規(guī)定的時(shí)間送達(dá)貨物4.適宜的銷售貨物的代表5.在銷售中提供有關(guān)資料6.安裝產(chǎn)品7.保持足夠修理備件的存貨,四、物流中客戶服務(wù)的因素,客戶服務(wù)四個(gè)傳統(tǒng)要素:1.時(shí)間2.可靠性3.溝通4.方便,1.時(shí)間(以訂單周期表示):備貨或補(bǔ)貨時(shí)間訂單傳送訂單處理訂單準(zhǔn)備訂單發(fā)送,2.可靠性(客戶可使存貨最小化)周期時(shí)間:提高存貨水平,減少存貨成本。安全交貨:(最終目的)避免較高存貨成本或利潤和生產(chǎn)

18、損失。訂單的正確性:提高效率和服務(wù)質(zhì)量,3.溝通注重客戶訂購信息與訂單供應(yīng)和實(shí)際存貨揀貨的溝通,EDI和條形碼結(jié)合使用。4.方便(靈活)對(duì)不同客戶給予不同的服務(wù)水平。,五、物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的度量,六、以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開發(fā),1.理解顧客需求理解顧客的業(yè)務(wù)、買方和用戶明確顧客需求和期望與顧客探討需求和期望的變更性,測(cè)定顧客對(duì)支付服務(wù)的愿望,2.評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力3.解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距4.滿足顧客特定需要的針對(duì)性服務(wù)5.在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)：開展多項(xiàng)增值服務(wù)6.評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況7.保持持續(xù)的改進(jìn)過程：原始信息收集、周期性調(diào)整、持續(xù)性接觸,案例中外運(yùn)的物流服務(wù),

19、1背景介紹中國外運(yùn)集團(tuán)是一家具有50年歷史的國有大型外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)。是我國最大的國際貨運(yùn)代理企業(yè)和第三大船東，也是一個(gè)準(zhǔn)物流企業(yè)。自1998年開始，中國外運(yùn)集團(tuán)開展了確定企業(yè)發(fā)展總定位、總方向的戰(zhàn)略研究工作，提出了企業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位是把中國外運(yùn)集團(tuán)從一個(gè)傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)建成由多個(gè)物流主體組成的、按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范體系運(yùn)作的國際化、綜合性的大型物流企業(yè)集團(tuán)，并制定了一個(gè)為期3年的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施步驟。,這個(gè)戰(zhàn)略第一次提出了中國外運(yùn)集團(tuán)的經(jīng)營理念，即：“我們今天和未來所做的一切，都是以降低客戶的經(jīng)營成本為目標(biāo)，為客戶提供安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務(wù)?！痹谶@一理念中，包含以下幾方

20、面的內(nèi)容：以“客戶為中心”的經(jīng)營理念是企業(yè)物流服務(wù)的最基本精神；以“降低客戶的經(jīng)營成本”為根本的物流服務(wù)目標(biāo)；以“伙伴式、雙贏策略”為標(biāo)準(zhǔn)的、市場(chǎng)化物流服務(wù)模式；以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國家”為價(jià)值取向的大物流服務(wù)宗旨。企業(yè)經(jīng)營理念的提出，是中國外運(yùn)集團(tuán)經(jīng)營思想的重大轉(zhuǎn)變，它確立了集團(tuán)經(jīng)營的價(jià)值取向和中心目標(biāo)，已經(jīng)成為指導(dǎo)集團(tuán)物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎(chǔ)。,2確立低成本目標(biāo)在中國外運(yùn)集團(tuán)的物流經(jīng)營理念中，中國外運(yùn)集團(tuán)提出了降低客戶經(jīng)營成本的目標(biāo)，在傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸服務(wù)中，客戶成本的降低往往意味著運(yùn)費(fèi)收入的減少，當(dāng)然這是與運(yùn)輸提供者市場(chǎng)交易的目標(biāo)相矛盾的。那么，中國外運(yùn)集團(tuán)是如何以此來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的

21、呢？（1）降低客戶經(jīng)營成本的目標(biāo)順應(yīng)現(xiàn)代物流的要求，中國外運(yùn)集團(tuán)提出了降低客戶經(jīng)營成本的目標(biāo)。因?yàn)榻档涂蛻舻某杀臼乾F(xiàn)代物流的本質(zhì)特征和最終目標(biāo)，也是中國外運(yùn)集團(tuán)能否贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。,（2）降低客戶成本的方法降低客戶的成本主要通過動(dòng)態(tài)的物流成本分析來實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流效益最大化的目標(biāo)。主要表現(xiàn)為：降低直接的運(yùn)輸及配送費(fèi)用?！傲銕齑妗钡某杀拘?yīng)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“零庫存”是降低客戶成本的核心因素。資金成本的降低。風(fēng)險(xiǎn)成本的降低。當(dāng)然，“零庫存”的目標(biāo)是相對(duì)的不是絕對(duì)的，實(shí)際上存在著庫存成本與運(yùn)輸成本的均衡問題。所以，如何確定企業(yè)的最佳庫存量，也是中國外運(yùn)集團(tuán)為客戶提供的物流服務(wù)之一。優(yōu)化資金流，提高企業(yè)的資金效率。,（3）降低客戶成本的條件對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，實(shí)施全方位的物流管理與經(jīng)營是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎(chǔ)條件和開拓創(chuàng)新的精神，真正達(dá)到降低客戶成本的目標(biāo)，需要具備以下條件：高效率的綜合運(yùn)輸、配送體系；全過程的信息跟蹤與服務(wù)能力；具有綜合服務(wù)功能的物流中心建設(shè)；貼近客戶的供應(yīng)鏈分析與管理。中國外運(yùn)集團(tuán)的物流系統(tǒng)的構(gòu)造基本上是按照上述目標(biāo)進(jìn)行的。,3運(yùn)營實(shí)踐（1）物流體系建設(shè)中國外運(yùn)集團(tuán)物流體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：按照現(xiàn)代物流的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以信息技術(shù)為依托，建立統(tǒng)一的作業(yè)流程和操作規(guī)范、物流體系，根據(jù)市場(chǎng)和客戶的要求，確定主導(dǎo)物流產(chǎn)品，培育和發(fā)展