1、.,1,麥當勞的 成功之道,組長：周媚 組員：覃玉婷 廖小虹 曾光瑜 梁純淑 潘永愛,.,2,麥當勞餐廳（McDonalds Corporation）是大型的連鎖快餐集團，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、沙拉等。麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。在很多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式。,.,3,麥當勞是一個無可爭議的國際品牌，是全球快餐業(yè)的大亨。其之所以成功是因為追求適宜的顧客讓渡價值來達到顧客的高度滿意。,.,4,1、麥當勞的產(chǎn)品的原料、用量、過程都有嚴格的標準 麥當勞在操作規(guī)程中對速食品和提供的服務(wù)的標準都有具體的規(guī)定。,一、麥當勞的產(chǎn)品價值,.,5

2、,2、食品有嚴格的時間限制 超過10 min的漢堡，7 min的法式炸薯條，都不再出售。這是因為時間稍長，脂肪會浸透、硬化，就沒有新出爐的酥脆和溫暖感。麥當勞通過堅持不懈的顧客監(jiān)督來監(jiān)控產(chǎn)品，以簡化操作，降低成本來加大顧客的讓渡價值。,.,6,3、麥當勞根據(jù)各地顧客的需求不同，提供具有不同特色的產(chǎn)品。如在日本添設(shè)玉米粥;在巴黎增設(shè)白酒和鋼琴音樂;在羅馬增設(shè)色拉等。麥當勞細心周到地照顧到了每個國家顧客的口味。,.,7,1、服務(wù)牢牢抓住兒童的心。 所有麥當勞分店都設(shè)有兒童娛樂場和生日區(qū)。在這樣的氛圍內(nèi)，吃顯然變成了一種輔助品，迎合兒童心理的服務(wù)才是小顧客們真正需要的。,二、麥當勞的服務(wù)價值,.,8

3、,2、高標準的“微笑服務(wù)” 麥當勞不需要員工相貌漂亮、學歷很高，但一定要保持微笑服務(wù)，能夠吃苦耐勞，以創(chuàng)業(yè)精神為大眾服務(wù)。麥當勞的規(guī)則是時刻記住顧客永遠是對的，無論什么原因與顧客發(fā)生口角，都將被辭退。,.,9,3、名副其實的“快”餐店。 北京展覽路分店創(chuàng)下了18s出一個快餐的世界記錄。目前接待一個顧客的時間也不超過1 min。這就大大節(jié)省了顧客的時間成本。,.,10,4、針對特殊的市場，麥當勞給予特殊的服務(wù)。 針對潛力很大的老年人市場，麥當勞雇用老年人為服務(wù)生，并把老年人服務(wù)生的形象設(shè)計到廣告中去。種族分歧是美國一個嚴重的社會問題，針對黑人市場，麥當勞打出廣告說:“種族隔閡之山既然不能遷移，那

4、么我們就要跨越它。”,.,11,1、貨幣價值。盡管在各國以各國貨幣來計價，麥當勞的一份快餐的貨幣價格相對較低，不超過兩美元。美國的家庭主婦們認為比她們自己做的還省錢。 2、時間成本。麥當勞接待一名顧客的時間不超過1 min。顧客的時間成本相當?shù)男　?3、體力成本和精神成本。對于一些人，尤其是對兒童來說，進入麥當勞店是一種娛樂，體力和精力成本幾乎為零甚至是一個享受。,三、麥當勞的顧客成本,.,12,綜上所述，麥當勞的經(jīng)營可以概括為這樣一個公式: 麥當勞的顧客讓渡價值=麥當勞的整體顧客價值麥當勞的整體顧客成本=顧客滿意=麥當勞的成功。 麥當勞除了在產(chǎn)品上以顧客角度出發(fā)，在服務(wù)上也是相當?shù)娜诵曰?，也會從顧客的情感角度出發(fā)，麥當勞是