1、淺談加油站的基礎(chǔ)運營與發(fā)展沈陽富民橋 孫喜國隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得大多數(shù)企業(yè)把經(jīng)營戰(zhàn)略的重心移至市場的終端。加油站作為成品油銷售企業(yè)流程中的終端環(huán)節(jié)，其服務(wù)內(nèi)容水平，方式和質(zhì)量，尤為重要關(guān)鍵，更是直接影響著企業(yè)的知名度，美譽(yù)度和客戶的信賴度，從而決定著企業(yè)最終的市場份額和經(jīng)濟(jì)效益。隨著現(xiàn)代油站的競爭從座商走入行商，市場營銷和油站管理成為企業(yè)經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)對世界成功企業(yè)的研究，建立以市場營銷為龍頭的經(jīng)營機(jī)制是他們的共同特點。根據(jù)上述所說，做大，做強(qiáng)、大力發(fā)展銷售終端，盡快具備堅實的核心競爭力，這種核心競爭力源于卓越的品牌文化，科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)布局，高效的資源配送，規(guī)范的運營管理，領(lǐng)先的營銷

2、服務(wù)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取的員工隊伍。盡管我們中化道達(dá)爾公司在沈陽時間不長，企業(yè)品牌知名度還有待提高，但我們可以利用自身優(yōu)勢，把握 時機(jī)，不斷創(chuàng)新，逐步掌握顧客消費心理，在競爭中也可以立于不敗之地。結(jié)合富民橋油站的特點，其管理運營方式為以下幾點：一 未來發(fā)展品牌戰(zhàn)略與目標(biāo)目前中石油，中石化已被大眾所熟知，未來大力發(fā)展品牌文化，形象是我們的目標(biāo)。我們的服務(wù)戰(zhàn)略是以整潔的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)來贏取顧客。實施服務(wù)戰(zhàn)略首要的，關(guān)鍵的一步是要使站內(nèi)所有員工樹立服務(wù)理念。服務(wù)作為一種人與人的交流活動，只有所有員工都具有顧客服務(wù)理念，才會喚起人員的奉獻(xiàn)精神，傾心于顧客服務(wù)，真誠地聽取顧客的意見，并提出建設(shè)性意見和改進(jìn)措

3、施。油站品牌服務(wù)必須是區(qū)別于競爭對手的高品質(zhì)，高水品的超值服務(wù)，是用愛心，誠心，耐心向顧客提供全方位服務(wù)，即超越顧客期望，滿足高層次需求；超越產(chǎn)品本身價值，增加附加價值。另一方面我們在站內(nèi)考核和個人業(yè)績考核方面，突出服務(wù)質(zhì)量所占比重，強(qiáng)化顧客滿意指標(biāo)。選擇公關(guān)關(guān)系也是我的打造品牌的另一手段，在顯著位置擺放我們公司的年報，文章或雜志等，向顧客展現(xiàn)我們公司的發(fā)展，公司業(yè)績，市場地位和形象增加宣傳推廣度。帶領(lǐng)員工組織一些郊游，比賽，或公益活動增加大眾的熟知度也增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，在沈陽打造一所現(xiàn)代化，標(biāo)準(zhǔn)化，親情化的加油站就是我們的目標(biāo)。二 客戶開發(fā)與管理現(xiàn)代營銷是一場追求顧客忠誠的戰(zhàn)斗，與顧客和市場

4、構(gòu)建一種特殊關(guān)系是營銷的必要手段。我們通過快速，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，挖掘增長潛力，開拓新客戶。在客戶開發(fā)與管理方面，我們首先了解周邊環(huán)境情況，發(fā)展挖掘潛在客戶，定期走訪，節(jié)日拜訪客戶，了解客戶所需彌補(bǔ)自身不足之處，建立重要的客戶生日檔案發(fā)放親情卡，增加信賴感贏得顧客的信任，與客戶建立良好關(guān)系后，通過老客戶的影響，帶動和開發(fā)新客戶，另外在站內(nèi)以點帶面做到十個一工作法“嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，效率高一點，做事多一點，理由少一點，肚量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點”，讓每位來站加油顧客都能成為我們的一個活廣告，起到推廣宣傳作用。三 非油銷售的提升根據(jù)我站成

5、品油銷售量和周邊環(huán)境，客戶類型看，在非油銷售方面，我站還存在提升的空間。目前我們在商品組合上是以“顧客的需要為向?qū)А保瞥鲱櫩汀跋胍焙汀靶枰钡纳唐?。所謂“需要”是指顧客不可缺少的商品，如潤滑油，玻璃水等；至于顧客想要的商品，則需要用心思去收集和挖掘，如夏天的冷飲，天冷時熱騰騰的香腸，這些都是所在地區(qū)快銷品的范疇。建立商品特色，開發(fā)更高效益商品，商品要精，鮮，潔，美觀，要通過差異化服務(wù)滿足顧客消費的好奇心，奢華心；通過物品搭配，擺放降低顧客對價格的敏感度，如一些進(jìn)口食品；除日常銷售品外，我們站加大季節(jié)性商品的轉(zhuǎn)換，突出時令性擺放，營造節(jié)日氣氛，使一年四季都有誘人的吸引力，節(jié)日品，換季品，日用

6、品必須品搭配銷售。商品的組合我們做的也不是一成不變的，我們建立“單品管理和跟蹤機(jī)制”，定期淘汰滯銷品，不斷引進(jìn)高利潤商品，暢銷品，時令商品和顧客提出想要的商品。我們的目標(biāo)是讓我們的加油站便利店，成為“周邊鄰居的好幫手，司機(jī)的好朋友”。四 員工管理與培訓(xùn)機(jī)制堅持“以人為本”提高員工素質(zhì)，挖掘個人最大潛力，建立成功的職業(yè)機(jī)會，這些一直是我們公司也是我們站的用人標(biāo)準(zhǔn)。每一位站內(nèi)職工都是油站銷售管理的代表，是與顧客交流的關(guān)鍵人員，強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，誠實守信的優(yōu)良品質(zhì)，敏銳的市場觀察能力都影響我們在日常工作的表現(xiàn)。所以我們定期為員工做一些在思想教育，專業(yè)技術(shù)，服務(wù)理念的培訓(xùn)，有良好的晉升機(jī)制，增強(qiáng)員工個人素質(zhì)，也影響著整個團(tuán)隊的工作效率和生存發(fā)展。五 安全管理化危產(chǎn)品銷售行業(yè)，其成品油的隱患具有易燃，易爆，易揮發(fā)，易聚集靜電荷和有毒性等特點。安全在加油站運營中是重中之重，在管理上我們以“預(yù)防為主”，苗頭就是隱患，隱患就是事故，所以我們在日常管理中把潛在的危險打消在苗頭之中，嚴(yán)格按照公司安全規(guī)定執(zhí)行，增強(qiáng)安全意識，建立安全防范制度，增加安全防范培訓(xùn)演練和經(jīng)驗交流，鼓勵員工填寫潛在事故報告，了解和掌握站內(nèi)各項安全情況，做到安全運營管理無事故。六 創(chuàng)新經(jīng)營創(chuàng)新，是指一項新的轉(zhuǎn)變商業(yè)化過程。隨著顧客消費水平的提高和需求的多樣化，加油站的業(yè)務(wù)范