1、,走進(jìn)MPA禮儀,公共禮儀,主講：尹雋,日常常用禮儀之三,迎送禮儀實(shí)踐與互測,回顧前課內(nèi)容,（一）引領(lǐng)位置與方法,走廊 大廳 樓梯 電梯 進(jìn)入辦公室,（二）送禮儀實(shí)踐的路線,測試路線1：門口樓梯走廊領(lǐng)導(dǎo)辦公室介紹離開,測試路線2：洽談室走廊樓梯大廳門口告別離開,（三）迎送禮儀實(shí)踐的評分標(biāo)準(zhǔn),測試路線1：門口樓梯走廊領(lǐng)導(dǎo)辦公室介紹離開,1. 門口迎接（10分） 手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；迎上去的距離（2分）；歡迎詞（2分）。 2. 引領(lǐng)上樓梯（10分） 手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；提醒語（2分）；表情（2分）。 3. 過走廊（10分） 手勢（2分）；

2、引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；給客人安全感的的動作（2分）；與客人有交流（2分）。 4. 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室（10分） 告知語（2分）；正確的敲門動作（2分）；正確的開門動作（2分）；引導(dǎo)手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）。 5, 介紹（10分） 介紹站位（2分）；正確的介紹順序（2分）；正確的介紹語言（2分）；正確的稱呼（2分）；正確的離開時機(jī)（2分）。,（三）迎送禮儀實(shí)踐的評分標(biāo)準(zhǔn),測試路線1：門口樓梯走廊領(lǐng)導(dǎo)辦公室介紹離開,6. 總體評價（50分） 服務(wù)意識（10分） 熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動熱情。 規(guī)范性（10分） 動作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。 禮貌程度（10分） 端莊

3、大方、禮貌周到。 表達(dá)能力（10分） 表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。 應(yīng)變能力（10分） 應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。,1. 洽談室送別（10分） 手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；正確的距離（2分）；歡送詞（2分）。 2. 過走廊（10分） 手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；給客人安全感的的動作（2分）；與客人有交流（2分）。 3. 引領(lǐng)下樓梯（10分） 手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；提醒語（2分）；表情（2分）。 4. 大廳（10分） 手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；提醒語（2分）；表情（2

4、分）。 5. 門口告別（10分） 引導(dǎo)手勢（2分）；告別語（2分）；正確的告別動作（2分）；正確的離開時機(jī)（2分）；表情（2分）。,測試路線2：洽談室走廊樓梯大廳門口告別離開,（三）迎送禮儀實(shí)踐的評分標(biāo)準(zhǔn),（三）迎送禮儀實(shí)踐的評分標(biāo)準(zhǔn),6. 總體評價（50分） 服務(wù)意識（10分） 熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動熱情。 規(guī)范性（10分） 動作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。 禮貌程度（10分） 端莊大方、禮貌周到。 表達(dá)能力（10分） 表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。 應(yīng)變能力（10分） 應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。,測試路線2：洽談室走廊樓梯大廳門口告別離開,

5、（三）迎送禮儀實(shí)踐的評分標(biāo)準(zhǔn),扣分項(xiàng) 過程不完整者扣3分 擅自離開客人不管者扣5分 小跑一次扣2分 出現(xiàn)不雅手勢一次扣2分。,（四）實(shí)踐與互測,8人為一個小組，由各小組長組織互測活動，來自另一組的評委對組內(nèi)每一位同學(xué)形成一個打分表。,1抽簽 2安排順序 3互測 4上交測試表,公共禮儀,行路禮儀,交通禮儀,住宿禮儀,購物禮儀,居住禮儀,送禮禮儀,運(yùn)動禮儀,通過學(xué)習(xí)行路、交通、住宿、購物、公共場所、居住、送禮和運(yùn)動等禮儀，可以讓學(xué)生們認(rèn)識到應(yīng)該積極適應(yīng)社會，自覺參與社會活動，改造、變革社會環(huán)境，促使社會發(fā)展進(jìn)步，同時改造、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我，也為交往創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關(guān)系。,教學(xué)

6、任務(wù),通過學(xué)習(xí)行路、交通、住宿、購物、公共場所、居住、送禮和運(yùn)動等禮儀，可以讓學(xué)生們認(rèn)識到應(yīng)該積極適應(yīng)社會，自覺參與社會活動，改造、變革社會環(huán)境，促使社會發(fā)展進(jìn)步，同時改造、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我，也為交往創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關(guān)系。,教學(xué)任務(wù),教學(xué)重點(diǎn)： 行路、交通、住宿、購物、公共場所、居住、送禮和運(yùn)動等禮儀的要求與規(guī)范。 教學(xué)難點(diǎn)： 送禮、公共場所禮儀的基本要領(lǐng)。,【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】,思考題,1如何成為辦公室里一個受歡迎的人？ 2如何完成商務(wù)饋贈？,？,閱讀書目,1金正昆，社交社交禮儀。 2舒伯陽，現(xiàn)代旅游禮儀與溝通藝術(shù) 。,一、行路禮儀,要遵守行路規(guī)則 行人之間要互相禮讓 不

7、要邊走邊吃東西 走路要目光直視 走路遇到熟人，應(yīng)主動打招呼或問候,二、交通禮儀,一是參與交通時，對其他的交通參與人要始終保持敬重之情； 二是要對良好的交通環(huán)境保持敬重之情； 三是交通參與人在道路交通中的行為要合情、合理、合法。,二、交通禮儀,電動自行車、摩托車 行車禮儀,轎車行車禮儀,小轎車行禮儀,夜間會車 車速 過紅綠燈 避讓行人 尊重行人,三、住宿禮儀,1應(yīng)事先訂妥旅館房間。 2到達(dá)旅館時，先到柜臺辦理住宿手續(xù)。填妥旅客登記卡，選妥房間，即可領(lǐng)取鑰匙。 3應(yīng)遵守下榻旅館的規(guī)定。 4無論在大堂、走道還是房間，務(wù)必保持安靜，不宜大聲聊天或吵鬧。 5電梯內(nèi)不可以吸煙。,6切忌站在走道里聊天，三五

8、成群尤應(yīng)避免。 7不得在旅館內(nèi)聚賭或嫖妓。 8旅館均于中午12時為計(jì)日換算點(diǎn)，如需超過一會兒，應(yīng)先與前臺講明。 9切忌在外購買中式餐點(diǎn)返回旅館房間進(jìn)食，尤其不要使用醬油配料佐餐，那樣容易污染地毯。 10在旅館餐廳用餐，宜衣著整齊。,四、購物禮儀,1商場購物的禮儀要求 (1) 瀏覽商品時，保持安靜，不大聲說笑。 (2) 挑選物品時，輕拿輕放，看后放回原處；如果手有污漬，應(yīng)避免觸摸商品，尤其不可觸摸食品。 (3) 使用商場手推車時，注意停放位置，避免堵塞通道，用完應(yīng)停放到指定位置。 (4)結(jié)賬時，自覺排隊(duì)。,2排隊(duì)禮儀要求 (1) 先來后到，依次排列，依序而行。 (2) 保持間距，前后之間不應(yīng)有身

9、體上的接觸，尤其在金融窗口、取款機(jī)等涉及個人隱私的場合，前后之間的距離應(yīng)適當(dāng)增大。 (3) 不應(yīng)插隊(duì)，插隊(duì)是無禮的表現(xiàn)。,四、購物禮儀,3使用公共衛(wèi)生間的禮儀要求 (1) 進(jìn)入公共衛(wèi)生間時，如遇人多，在衛(wèi)生間門外排隊(duì)等候。 (2) 使用時關(guān)好小門。 (3) 使用后沖水。 (4) 便后洗手，濕手不應(yīng)邊走邊甩。 一般情況下，母親可以帶男幼童一起上女廁，但父親不可以帶女幼童上男廁。,五、公共場所禮儀,1遵守秩序 2儀表整潔 3講究衛(wèi)生 4尊老愛幼、禮讓婦女,情景案例 如何在辦公室里受到歡迎,主題詞 商務(wù)禮儀辦公禮儀辦公室禮儀 適用情景 當(dāng)想在辦公室里樹立自己的良好形象時， 查看此技能。,情景案例 如

10、何在辦公室里受到歡迎 1,嚴(yán)守條規(guī) (1)不遲到、早退。 (2)公私要分明。 (3)穿著符合規(guī)定的服裝。,尊重別人的私人空間 (1)“打攪了”、“不好意思”是有求于人或打斷別人工作時必須說的話。 (2)先敲門再進(jìn)入別人的辦公室。 (3)不要私自閱讀別人辦公桌上的信件或文件。 (4)不要未經(jīng)許可而翻閱別人的名片盒。,情景案例 如何在辦公室里受到歡迎 2,管好嘴巴 切忌插話 勿炫耀 稱贊別人 別虛耗時間 有借有還,情景案例 如何在辦公室里受到歡迎 3,保持公共衛(wèi)生 (1)辦公桌上所有的食物必須及時吃完或丟掉，不能等它壞掉。 (2)走廊要保持清潔，不亂丟東西。 (3)入廁后，謹(jǐn)記沖廁。若廁紙用完，請

11、幫忙更換新的。 (4)廢物應(yīng)準(zhǔn)確地拋入垃圾桶。 (5)男士盡量不在辦公室抽煙，以免污染環(huán)境。,情景案例 如何在辦公室里受到歡迎 4,細(xì)節(jié)禮儀 (1)早晨進(jìn)辦公室時互相問早，下班回家時互相道別。 (2)轉(zhuǎn)接電話時要用文明用語。 (3)請求幫助時表達(dá)謝意，無論是對上下級、秘書還是辦公室的后勤人員。 (4)打擾別人時先說對不起。 (5)不議論任何人的隱私。 (6)進(jìn)出電梯時為需要幫助的人按住電梯門。 (7)在開會或同事聚集的場合，不對任何持不同意見的人做出輕蔑的舉止。 (8)與來訪者握手時做到大方得體，不卑不亢。 (9)與他人交換名片時，雙手送出以示恭敬。 (10)不在辦公室里脫鞋或者將腳伸到桌上。

12、 (11)將手機(jī)的聲音調(diào)低或調(diào)為振動，以免影響他人。 (12)打電話時盡量放低聲音，如果是私人電話，盡量減少通話時間。 (13)不隨意翻動其他同事桌上的文件資料，甚至電腦、傳真機(jī)上與自己無關(guān)的任何資料也不要碰。 (14)有任何資料需要移交給他人，一定要附上紙條，寫清時間、內(nèi)容、簽名并且不忘謝謝。 (15)女士盡量不在辦公室里化妝、涂指甲，也不穿過分性感的衣服。 (16)在辦公室里見到同事或是來訪者不忘微笑。,情景案例 如何在辦公室里受到歡迎 5,遵守辦公室禮儀就是要做到： 嚴(yán)守條規(guī) 尊重別人的私人空間 管好嘴巴 切忌插話 勿炫耀 稱贊別人 別虛耗時間 有借有還 維護(hù)公共衛(wèi)生 注意細(xì)節(jié),實(shí)踐練習(xí)

13、,請您完成下面的選擇題，看看自己在辦公室里是否受歡迎： 1是否經(jīng)常早到10分鐘? ( ) A經(jīng)常B 很多次C偶爾D 從不 2是否經(jīng)常打水、掃地? ( ) A經(jīng)常B很多次C偶爾D從不 3是否經(jīng)常翻人家的東西? ( ) A經(jīng)常B 很多次C 偶爾D 從不 4是否愛傳小道消息? ( ) 久經(jīng)常B 很多次C偶爾D 從不 5是否經(jīng)常打斷別人的談話而自己渾然不知? ( ) A 經(jīng)常B 很多次C 偶爾D 從不 6是否經(jīng)常向人得意洋洋地夸耀在哪進(jìn)餐、在哪購物? ( ) A 經(jīng)常B很多次C偶爾D從不 7是不是經(jīng)?！耙槐?，一根煙，一張報(bào)紙看半天”? ( ) A 經(jīng)常B 很多次C 偶爾D 從不 8 有沒有借同事的錢

14、沒有還的事情發(fā)生， 即使數(shù)額不多? ( ) A 經(jīng)常B 很多次C 偶爾D 從不,結(jié)果參考,如果回答A項(xiàng)居多，就要好好“反省”了。因?yàn)闇y試表明您很可能在同事中不怎么受歡迎。如果回答D項(xiàng)居多，那說明您很懂得辦公室里的禮儀，應(yīng)該是很受大家歡迎的人物。,六、居住禮儀,(1)要有一些寬容的精神， 盡量給樓上提供一些方便。 (2)住在一樓，盡量不要養(yǎng)雞、養(yǎng)兔， 可以多種些花草。,(1)注意不要制造大的噪音。 (2)不要往樓下倒污水或扔臟物 (3)家庭娛樂要注意時間 4)如果家里有事會影響鄰居，要事先打個招呼,住在樓下,住在樓上,七、送禮禮儀,1送禮基本原則 (4)除非是親自送禮，否則應(yīng)在禮物上書寫贈送人之

15、姓名或附上便條、名片。 (2)贈送之禮物要切合實(shí)際， (3)購買的禮物，要將貼于其上的標(biāo)價簽去掉。 (1)饋贈禮物是帶有互惠性的 (4)結(jié)賬時，自覺排隊(duì)。,2送禮方式和場合 最重要的一點(diǎn)就是送出去的禮物要使人開心而不是讓人窘迫 一個基本的準(zhǔn)則：在非正式的場合，不要送奢侈浪費(fèi)的禮物給你的熟人和朋友。,情景案例 如何完成商務(wù)饋贈活動,1確定饋贈目的 (1)為了交際。 (2)為了鞏固和維系人際關(guān)系 (3)為了酬謝,主題詞 商務(wù)禮儀交往禮儀饋贈禮儀 適用情景 當(dāng)需要在商務(wù)活動中饋贈或接受禮物時，查看此技能。,2選擇禮品 （1）投其所好 （2）考慮具體情況,3把握饋贈時機(jī) (1)傳統(tǒng)的節(jié)日 (2)喜慶之

16、日 (3)企業(yè)開業(yè)慶典 (4)酬謝他人,情景案例 如何完成商務(wù)饋贈活動,4掌握饋贈禮節(jié) (1)注意包裝 (2)注意場合 (3)注意態(tài)度和動作 (4)注意時機(jī) (5)處理好有關(guān)單據(jù),主題詞 商務(wù)禮儀交往禮儀饋贈禮儀 適用情景 當(dāng)需要在商務(wù)活動中饋贈或接受禮物時，查看此技能。,5了解受禮禮儀 (1)一般情況下，不應(yīng)當(dāng)拒絕受禮。 (2)接受禮物時，不管禮品是否符合自己的心意，都應(yīng)表示對禮物的重視。 (3)接受了他人的饋贈，如有可能應(yīng)予以回禮。,情景案例 如何完成商務(wù)饋贈活動,主題詞 商務(wù)禮儀交往禮儀饋贈禮儀 適用情景 當(dāng)需要在商務(wù)活動中饋贈或接受禮物時，查看此技能。,要點(diǎn) 明確饋贈的目的 根據(jù)情況選

17、擇禮品 抓住饋贈禮品的時機(jī) 講究饋贈的禮節(jié) 禮貌地接受饋贈,實(shí)踐練習(xí),請完成下列表格： 1 把這些禮品添入到表格“饋贈禮品名稱”一欄的合適位置。 A微波爐 B鏡匾 C 一瓶葡萄酒 D 面粉、色拉油 E香檳酒,王峰在大學(xué)讀書時學(xué)習(xí)非常刻苦，成績也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎學(xué)金，為此，同學(xué)們給他起了一個綽號“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利地獲取了在美國攻讀碩士學(xué)位的機(jī)會，畢業(yè)后又順利地進(jìn)入了美國公司工作。一晃8年過去了，王鋒已成為公司的部門經(jīng)理。 今年國慶節(jié)，王峰帶著妻子、女兒回國探親。一天，在大劇院觀看音樂劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個人向他們走來。其中一個邊走邊伸出手大聲地叫：“喂!這不是超人嗎？你怎么回來了?”這時，王峰才認(rèn)出說話的人正是他的高中同學(xué)賈征。賈征大學(xué)沒考上，自己跑到南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海注冊公司當(dāng)起了老板。今天正好陪著兩位從香港來的生意伙伴一起來看音樂劇。這對生意伙伴是他交往多年的年長的香港夫婦。 此時，王峰和賈征彼此都既高興又激動。賈征大聲寒