1、百貨會員卡違規(guī)行為管理制度 為加強我司會員管理工作開展，保障會員積分權(quán)益、兌換的順利進(jìn)行，有效預(yù)防、監(jiān)控、查處會員卡使用中發(fā)生的違規(guī)行為，維護(hù)我公司正常的經(jīng)營秩序，特制定本制度。一、會員卡違規(guī)行為的定義會員卡違規(guī)行為是指出讓給他人使用或故意用個人會員卡套取顧客積分而獲取利益的行為。二、會員卡違規(guī)的判定標(biāo)準(zhǔn)會員卡每日連續(xù)在同一專柜消費5次以上的行為;每周同一專柜總消費次數(shù)在20次以上的行為;每月同一專柜總消費次數(shù)在35次以上的行為。三、會員卡違規(guī)行為的查處流程1、工作發(fā)起 由門店客服部每日在會員系統(tǒng)排查異?？?；總部會員管理部每周隨機(jī)抽查； 各部門在發(fā)現(xiàn)可疑的會員卡違規(guī)行為，也可隨時自查或上報門店

2、客服部。2、調(diào)查落實客服部把可疑卡形成為異?？麊危?biāo)記異常卡后，仍可積分、打折，但不給予返利）。客服部根據(jù)排查的異?？ú樵兂鰧?yīng)的品牌、商品名稱、供應(yīng)商名稱、消費時間、消費金額、收銀機(jī)號等信息，將查詢明細(xì)交違規(guī)員工（專柜）所屬樓層營運部和防損部聯(lián)合進(jìn)行調(diào)查，落實違規(guī)行為。3、責(zé)任處理1）會員卡違規(guī)行為確認(rèn)無誤的，由客服部直接將該卡進(jìn)行退卡處理2）無法落實責(zé)任的可疑會員卡，由門店客服部形成可疑卡名單，也將給予退卡處理。3）在核實過程中，也可電話聯(lián)系卡主，告知違規(guī)情況，并請其提供銷售憑證等以證明；如果卡主能證明該卡總積分中有一部分是正常消費積分，可將該部分積分返給卡主。4） 客服部根據(jù)本制度的處

3、理規(guī)定，上報店總批復(fù)對相關(guān)責(zé)任人做出處罰決定。 四、違規(guī)行為的管理規(guī)定1、預(yù)防措施1）各部門加強對員工的教育，通過培訓(xùn)、晨會等各種形式宣傳公司對于會員卡違規(guī)行為的處理政策和規(guī)定。2）嚴(yán)禁一線員工當(dāng)班時間使用會員卡購物，如確為顧客遺失的，應(yīng)及時上報商場和客服部。3) 如對積分出現(xiàn)疑問，要求卡主出示消費憑證作為核實依據(jù)，如已被設(shè)為異?？ǎ饪ㄐ璩窒M憑證，若不能提供或提供不全者，恕無法解卡。2、檢查辦法1）客服部工作人員日常排查和篩選，并做好登記。2）客服部可給異?？ㄖ髦码娐?lián)系核對消費情況。3）收銀部應(yīng)要求收銀員對于經(jīng)常使用的會員卡留心觀察，發(fā)現(xiàn)可疑卡及時報給門店客服部。3、獎勵及處罰規(guī)定1）所

4、有經(jīng)查實的違規(guī)行為都將在全國門店范圍內(nèi)進(jìn)行通報批評、處罰。2）對于能夠主動上交違規(guī)卡的員工，視情況可免予處罰，但需退回已領(lǐng)取的增值服務(wù)、返利商品，已使用或消費的，退還等值現(xiàn)金。3）違規(guī)行為經(jīng)查實的，記重度違紀(jì)一次，個人罰款10000元，退回已領(lǐng)取的增值服務(wù)、返利商品，或退還等值現(xiàn)金，并直接予以辭退。4）供應(yīng)商違規(guī)行為的管理規(guī)定：經(jīng)落實確為供應(yīng)商授意員工違規(guī)使用會員卡的，對供應(yīng)商一次性罰款30000元。5）對于到客服部舉報上述違紀(jì)行為屬實者，公司則視情況給予一次性獎勵1001000元。五、部門分工及配合1、 門店客服部負(fù)責(zé)本店會員卡違規(guī)行為管理的發(fā)起（日常清查）、協(xié)調(diào)、督辦落實以及提出解決方案等工作。 2、 門店營運部、防損部在接到客服部可疑卡調(diào)查通知后，負(fù)責(zé)對可疑卡行為進(jìn)行核實調(diào)查并反饋情況，情況屬實則和客服部共同進(jìn)行違規(guī)處理。3、 客服部于每月5日之前將上月落實的違規(guī)卡的相關(guān)情況以電子郵件的形式報店總、總部信息部、總部會員管理部。統(tǒng)一報送格式見附件。4、 總部信息部負(fù)責(zé)異?？ㄅ袛鄻?biāo)準(zhǔn)在系統(tǒng)的設(shè)置實施完成工作 5、 總部會員管理部將在會員管理月報中通報門店的落實情況。本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。 *2012年3月3日附件某某門店違規(guī)卡落實情況反饋表門店違規(guī)卡號違規(guī)情況違規(guī)責(zé)任