1、電商客服工作流程1. 每天上班8：30-9：30處理前天售后 退換貨 漏單 漏發(fā)問題 缺貨 客戶咨詢接待 及時(shí)修改庫存數(shù)量（黑板每天會寫出）；2. 9:30-12:00處理前天下單客戶 客戶咨詢接待。；3. 12:00-14:00 處理客戶評價(jià)問題，有差評和中評必須電話聯(lián)系客戶，問其原因（必須耐心，聲音溫和），原因在群里發(fā)出來，讓大家知道，到每周開會說出問題。4. 14：00-17:00處理接待客戶，快遞打單，每一個(gè)小時(shí)送單一次給倉庫。以防一次性堆積太多單據(jù)，倉庫不夠時(shí)間配貨。5. 17:00-19:30檢查今天工作，配單發(fā)貨，到倉庫幫忙。6. 19:30-22:00晚班同事，檢查所有店鋪售后

2、，處理未能發(fā)出去的貨品，以免有遺漏。下班時(shí)候巡查一邊車間，關(guān)好電源鎖好門。7. 客戶退換貨 必須每人沒店鋪用登記表登記好 退貨問題, 數(shù)量 型號 退貨單號, 已便退回來方便歸位 統(tǒng)計(jì)庫存跟損失 8. 當(dāng)天不能發(fā)出的貨物訂單 必須在早班車下班之前去倉庫拿會訂單 通知客戶 避免投訴售后退貨等問題. 9. 部門人員 安排到的工作 必須服從安排,大家齊心做好工作,不能搞獨(dú)立,不能自私,共同做好團(tuán)隊(duì)。10.回復(fù)接待客服,必須熱情接待,提高銷售能力,不能敷衍了事, 答應(yīng)客戶的事情,要跟進(jìn)到底, 避免客戶投訴退款等售后問題發(fā)生靈活電商客服流程圖一售前售中售后定義2、 客服售前流程圖用戶下單流程圖1. 打招呼

3、用語親，您好，我是*旗艦店客服*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？2. 對話語Q：請問你家這個(gè)是正品嗎？K：親，*旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。3. 議價(jià)語1) 活動期間可以便宜點(diǎn)嗎？K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。2) 買的多有優(yōu)惠嗎？K：親。我們的活動是*，而且都是包郵的哦價(jià)格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)*活動是我們線上獨(dú)享的活動，線下是沒有這個(gè)優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！3) 買了還會再來，能

4、優(yōu)惠嗎？K：親，買過且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價(jià)格購買了。4) 優(yōu)惠后再還價(jià)K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是*旗艦店老顧客的價(jià)格待遇呢一般人都是原價(jià)購買的哦，是看親中意*產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請的價(jià)格，希望親能理解下5) 別家的比你們便宜K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是*旗艦店品牌直銷，正品保證哦！6) 多次議價(jià)的顧客K：我只是一個(gè)小小的客服，沒有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會是很艱難的，我盡量幫您申請吧麻煩您稍等我2

5、分鐘等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句K：親，主管說因?yàn)閮r(jià)格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？4. 支付用語K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量。省內(nèi)快遞*天，快遞一般為江浙滬內(nèi)*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過時(shí)間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時(shí)聯(lián)系我們，O(_)O謝謝。5. 物流用語售前：K：我們默認(rèn)快遞是*快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的！售后：K：稍等，您退換貨的單號是*已經(jīng)顯示在派送的路途中了

6、，這兩天親注意查收哦6. 歡送用語1) 未達(dá)成訂單歡送語K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪*旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨！2) 達(dá)成訂單歡送語K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來3) 催付用語a. 未咨詢拍下未付款訂單K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到*產(chǎn)品！b. 咨詢后拍下未付款K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修

7、改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服* ，感謝您的惠顧！3、 客服售中流程圖4、 疑難問題處理流程圖多次議價(jià)案例G: 你好這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？價(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價(jià)格的G: 第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的呀！K:親，您在購買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是*上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦G： 但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。K:親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法G:那算了，我在逛逛別家

8、的吧。K:您能確定這次需要多少呢？G： 暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。K： 那您稍等下我向主管為您申請下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 K： 親，主管說因?yàn)閮r(jià)格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？G:那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會有優(yōu)惠的？K:嗯，是的。買過且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價(jià)格購買了。五、售后工作流程圖中差評處理流程圖1. 中差評處理碰到中差我們有2種方法處理1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家