1、北京商鯤教育學(xué)院,旅客運(yùn)輸心理學(xué) 第三章,2020/6/22,2,2020/6/22,3,第三章 旅客旅行心理活動(dòng)與服務(wù),隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長(zhǎng)。乘車旅行的目的有多種，如公出、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動(dòng)。旅行的目的能否順利實(shí)現(xiàn)，很大程度上取決于運(yùn)輸工具所提供的服務(wù)水平對(duì)旅客需要的滿足程度。 為了滿足旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的安全、迅速、方便、舒適等方面的要求，旅客運(yùn)輸部門需要在運(yùn)輸工具及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等方面入手，樹立運(yùn)輸企業(yè)形象，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,2020/6/22,4,第一節(jié) 旅客旅行心理現(xiàn)象概述,一、研究旅客旅行心理活動(dòng)的目的

2、1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各個(gè)方面，一定程度上反映了旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)部門的要求，只有了解了旅客心里想到的問題之后，才能提供使其滿意的服務(wù)。 2、根據(jù)旅客的需求運(yùn)輸部門采取相應(yīng)的服務(wù)措施 根據(jù)旅客的需求采取相應(yīng)的服務(wù)措施，會(huì)使服務(wù)更有針對(duì)性。從服務(wù)措施上，旅客運(yùn)輸服務(wù)部門可以從兩方面入手：一是從硬件設(shè)備入手；二是從軟件管理入手。,2020/6/22,5,二、影響旅客旅行心理活動(dòng)的因素,1、環(huán)境因素 人生活在一定的環(huán)境之中，離不開環(huán)境的環(huán)境的影響和制約。,2020/6/22,6,2、個(gè)人因素 在個(gè)人的成長(zhǎng)過程中，受環(huán)境的熏陶、教育以及在個(gè)人的發(fā)展中所形成的社會(huì)地位和身份，使每個(gè)人

3、形成具有相對(duì)穩(wěn)定性的心理特征。這種條件在交通行為的過程中，會(huì)影響旅客的心理活動(dòng)及其行為的結(jié)果。,2020/6/22,7,3、旅客因素 旅客因旅行的目的而形成一個(gè)群體，旅客之間在旅行的過程中必然要相互作用、相互影響、相互制約，從而產(chǎn)生旅客群體的一些心理特征的需要。,2020/6/22,8,4、運(yùn)輸工具及服務(wù)因素 運(yùn)輸工具的舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、快捷性以及運(yùn)輸部門所提供的服務(wù)質(zhì)量，影響旅客對(duì)該運(yùn)輸工具的選擇。,2020/6/22,9,擁擠的普通車廂,2020/6/22,10,三、旅客旅行的動(dòng)機(jī)表現(xiàn),旅客旅行的動(dòng)機(jī)來自旅客為什么要乘車旅行，即旅行的目的是什么。 1、因公需要的乘車旅行 旅行費(fèi)用由單

4、位支付，如開會(huì)、出差、調(diào)動(dòng)工作、通勤、體育比賽、供銷業(yè)務(wù)活動(dòng)、單位組織的外出旅行等。 2、因私需要的乘車旅行 旅行費(fèi)用由自己支付，如探親訪友、旅行游覽、就醫(yī)、就學(xué)、購(gòu)物、個(gè)體商業(yè)者的商業(yè)活動(dòng),2020/6/22,11,第二節(jié) 旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知,一、旅客的決策 （一）旅客決策的過程 （二）旅客決策的影響因素 1、供給屬性 主要從運(yùn)價(jià)、運(yùn)行時(shí)間、交通工具的安全性、舒適性、準(zhǔn)確性等 2、需求屬性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距離、出行時(shí)間價(jià)值、方式偏好、職業(yè)、年齡、性別等,2020/6/22,12,二、旅客對(duì)服務(wù)的期待,1、旅客運(yùn)輸服務(wù) 旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客的需要，運(yùn)輸企業(yè)

5、在客運(yùn)站和車上開展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總稱。 服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境。具體表現(xiàn)在：買票便捷、旅行時(shí)間少、安全、正點(diǎn)率高、乘坐環(huán)境舒適、服務(wù)周到、態(tài)度好、票價(jià)合理等。,2020/6/22,13,列車正點(diǎn),2020/6/22,14,車廂內(nèi)現(xiàn)代化設(shè)備,2020/6/22,15,高素質(zhì)的乘務(wù)員,2020/6/22,16,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),2020/6/22,17,購(gòu)票便捷,2020/6/22,18,增設(shè)售票點(diǎn),2020/6/22,19,計(jì)算機(jī)售票,電話售票,2020/6/22,20,2、旅客期望 旅客期望是指旅客心目中認(rèn)定的客運(yùn)服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平

6、，是旅客評(píng)價(jià)服務(wù)的關(guān)鍵。旅客期望依水平不同可以分為理想服務(wù)期望、適當(dāng)服務(wù)期望和預(yù)測(cè)服務(wù)期望。 3、旅客期望與旅客滿意對(duì)應(yīng)關(guān)系 4、影響旅客服務(wù)期望的因素,2020/6/22,21,為旅客服務(wù),2020/6/22,22,為旅客服務(wù),2020/6/22,23,三、旅客對(duì)服務(wù)的感知,旅客對(duì)服務(wù)的感知，即旅客對(duì)服務(wù)的感受和體驗(yàn)。旅客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意程度來感知服務(wù)。 （一）旅客滿意 1、旅客滿意的含義 旅客滿意就是旅客根據(jù)其需要或期望是否被滿足而對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，沒有滿足需要和期望的旅客運(yùn)輸服務(wù)導(dǎo)致了不滿意；超出需要和期望水平的旅客運(yùn)輸服務(wù)導(dǎo)致喜出望外。 2、影響旅客滿意的因素,

7、3、提高旅客滿意度的措施,（1）知曉旅客訴求，滿足旅客全方位、人性化需要,2020/6/22,24,2020/6/22,25,2020/6/22,26,（2）學(xué)會(huì)尊重旅客的意見，提高旅客滿意度,2020/6/22,27,（3）加強(qiáng)與旅客溝通，贏得旅客理解和支持,2020/6/22,28,愉悅服務(wù)、愉悅體驗(yàn),愉悅是一種美好的心理體驗(yàn)，也是值得旅客回味的。在為旅客服務(wù)的過程中，唯有感知旅客的利益、興趣、知覺點(diǎn)，從旅客的角度出發(fā)，方能做到“愉悅服務(wù)、愉悅體驗(yàn)”。,2020/6/22,29,（二）服務(wù)質(zhì)量,1、服務(wù)質(zhì)量的定義 2、服務(wù)質(zhì)量的維度 （1）可靠性 可靠性即準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承受服務(wù)的能力，是

8、指提供者一貫地、可靠地精確地履行承諾的服務(wù)能力。,列車正點(diǎn)是核心的服務(wù),2020/6/22,30,（2）響應(yīng)性 響應(yīng)性即自愿幫助顧客及提供便捷及時(shí)的服務(wù)，主要強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時(shí)的專注性和快捷性。,2020/6/22,31,（3）安全性 安全性即服務(wù)人員的水平和謙恭態(tài)度及其能贏得顧客信任的能力,2020/6/22,32,（4）移情性 移情性即給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，也稱為“人情味”。,2020/6/22,33,（5）有形性 有形性即服務(wù)人員可以提供優(yōu)良服務(wù)的有形證明，如設(shè)備與服務(wù)人員的外觀、用以提供服務(wù)的工具和設(shè)備完好情況、服務(wù)人員的精神面貌等。,2020/6/22,34

9、,3、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 4、服務(wù)質(zhì)量的分類,2020/6/22,35,（三）服務(wù)接觸,1、服務(wù)接觸的定義 2、服務(wù)接觸的重要性 。,2020/6/22,36,2020/6/22,37,2020/6/22,38,3、影響服務(wù)接觸中愉快或不愉快的因素 （1）補(bǔ)救是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反映,乘務(wù)員向旅客道歉,2020/6/22,39,（2）適應(yīng)能力是服務(wù)人員對(duì)旅客需求和要求的反應(yīng),2020/6/22,40,（3）自發(fā)性是服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)的行為,2020/6/22,41,（4）應(yīng)對(duì)是服務(wù)人員對(duì)問題旅客的反應(yīng) 問題旅客是指由于旅客自身原因而引起的對(duì)客運(yùn)服務(wù)不滿意的旅客。旅客運(yùn)輸服務(wù)人員要處理問

10、題旅客并使他們獲得良好的感知。,2020/6/22,42,2020/6/22,43,2020/6/22,44,第三節(jié) 旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù),旅客乘車旅行的心理活動(dòng)，貫穿了從他產(chǎn)生旅行的需要開始，到他到達(dá)目的地結(jié)束旅行為止的整個(gè)過程。旅客作為個(gè)體，心理活動(dòng)既體現(xiàn)著一般規(guī)律，又具有個(gè)別特點(diǎn)。,2020/6/22,45,一、旅客旅行的共性心理與服務(wù),旅客旅行的共性心理是指所有旅客在乘車旅行的過程中從開始買票到旅行終了，經(jīng)過各個(gè)環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動(dòng)。,（一）旅客旅行總體方面需要的表現(xiàn) 1、安全心理 旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全兩個(gè)方面。,2

11、020/6/22,47,一路平安,2020/6/22,48,2、順暢心理 送親友 出門旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話是“一路順風(fēng)”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個(gè)共性心理要求。,2020/6/22,49,一路順風(fēng),2020/6/22,51,3、快捷心理,2020/6/22,52,4、方便心理 方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。,方便旅客購(gòu)票,2020/6/22,53,方便旅客進(jìn)站,2020/6/22,54,方便旅客出站,2020/6/22,55,方便旅客上下車,方便旅客上下車,2020/6/22,57,5、經(jīng)濟(jì)心理 經(jīng)濟(jì)心理

12、表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付的費(fèi)用和時(shí)間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的的費(fèi)用和時(shí)間最少。,2020/6/22,58,6、舒適心理 隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日程，對(duì)乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。,舒適的乘車環(huán)境,2020/6/22,59,列車上的文化娛樂,列車上的文化娛樂,2020/6/22,61,列車上的飲食,列車上的飲食,2020/6/22,63,列車上的休息睡眠,列車上的休息睡眠,2020/6/22,65,7、安靜心理 旅客出門旅行，在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)

13、旅客的共同心理要求。,2020/6/22,66,保持站車的清潔衛(wèi)生,保持站車的清潔衛(wèi)生,2020/6/22,68,8、被尊重心理 旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望、要求受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語(yǔ)。,2020/6/22,70,（二）旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn) 在旅客旅行過程中，不同的階段，存在不同的心理活動(dòng)和需要內(nèi)容。因此，需要對(duì)每一階段的心理活動(dòng)進(jìn)行分析，實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。,2020/6/22,71,1、旅行動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生 任何一種旅行都有它的動(dòng)機(jī)，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。,出差,2020/6/22

14、,72,旅游,2020/6/22,73,探親,2020/6/22,74,2、旅行工具的選擇 旅行工具有鐵路、公路、民航、水運(yùn)等。旅行工具的選擇受旅行動(dòng)機(jī)、旅行者身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用以及旅行工具的安全性、舒適性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。,鐵 路,2020/6/22,75,公 路 客 運(yùn),2020/6/22,76,民 航,2020/6/22,77,水 運(yùn),2020/6/22,78,3、購(gòu)票 購(gòu)票心理主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： （1）購(gòu)票前的心理，反映在對(duì)乘車線路、車次及始發(fā)終到時(shí)間、購(gòu)票時(shí)間、購(gòu)票地點(diǎn)、購(gòu)票手續(xù)、車票緊張情況等旅行信息的了解 （2）購(gòu)票時(shí)的心理，反映在對(duì)旅行信息的進(jìn)一步了解和掌握上

15、,2020/6/22,79,4、去車站 考慮從住地到達(dá)車站所需要的時(shí)間，以及對(duì)市內(nèi)交通工具的選擇,2020/6/22,80,5、進(jìn)入車站及上車,2020/6/22,81,6、車上旅行 在列車上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對(duì)目的地基本情況的預(yù)先了解等。,找座位,放置物品,2020/6/22,82,餐車用餐,2020/6/22,83,站臺(tái)上的土特產(chǎn),2020/6/22,84,7、到站下車及出站,2020/6/22,85,8、繼續(xù)乘車旅行 如果旅客在到站做短暫的停留之后繼續(xù)乘車旅行，需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購(gòu)票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。,2020/

16、6/22,86,（三）旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn),旅客旅行需要，無論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點(diǎn)： 1、需要的檔次性,臥鋪,有座票,無座票,2020/6/22,87,2、需要的強(qiáng)度性 旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。,2020/6/22,88,3、需要的主次性 在旅客旅行的過程中，心理活動(dòng)反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列的、不分主次的關(guān)系。在旅行的每一個(gè)階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位。 所以，要掌握旅客心理活動(dòng)規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造

17、條件。,（四）滿足旅客旅行共性心理需要的心理服務(wù)措施,1、延伸性服務(wù) 延伸性服務(wù)包括旅客進(jìn)入車站前，及出車站后的所有方面。 （1）加強(qiáng)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的宣傳與信息的咨詢。,（2）做好與其他交通運(yùn)輸工具的協(xié)調(diào)配合，滿足旅客集結(jié)、疏散、中轉(zhuǎn)乘車的需要加強(qiáng)旅客列車晚點(diǎn)等異常運(yùn)行情況時(shí)對(duì)旅客的組織。,（3）加強(qiáng)旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。,2020/6/22,92,2、車站服務(wù),3、列車服務(wù),2020/6/22,94,二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù),下面用七種分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行分類，分析每一類旅客的旅行心理。 （一）根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分 1、急躁型旅客。急躁型相當(dāng)于膽汁質(zhì)。感情外

18、露，說話直率。,2020/6/22,95,2、活潑型旅客 活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)?；顫姾脛?dòng)，聰明伶俐。,2020/6/22,96,3、穩(wěn)重型旅客。穩(wěn)重型相當(dāng)于黏液質(zhì)。平時(shí)表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。,2020/6/22,97,4、憂郁型旅客。憂郁型相當(dāng)于抑郁質(zhì)。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。,2020/6/22,98,（二）根據(jù)旅客職業(yè)劃分,我們可以根據(jù)職業(yè)對(duì)旅客進(jìn)行分類，分析不同的職業(yè)各自所具有的心理，從而了解不同職業(yè)旅客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。根據(jù)職業(yè)劃分，不同職業(yè)的旅客旅行心理表現(xiàn)為：,2020/6/22,99,1、工人,2020/6/22,100,2、農(nóng)民,2020/

19、6/22,101,3、軍人,2020/6/22,102,4、干部,2020/6/22,103,5、學(xué)生,2020/6/22,104,6、自由職業(yè)者,自由職業(yè)旅客,中國(guó)游客侮辱泰國(guó)空姐致航班返航：女游客下飛機(jī)躺地被警察抬走,丟人丟到國(guó)外:中國(guó)游客飛機(jī)上侮辱空姐致航班返航,2名中國(guó)游客飛機(jī)上侮辱空姐 航班返程泰國(guó),很多人說國(guó)人素質(zhì)低下，雖然有些偏頗，但事實(shí)一再讓人無奈。今日凌晨，認(rèn)證為泰國(guó)MGTV華語(yǔ)電視臺(tái)、亞洲東盟衛(wèi)視東盟新聞主播的微博網(wǎng)友主持人張瀟曝料說，兩名中國(guó)游客在飛機(jī)上肆意撒潑、侮辱空姐，結(jié)果這趟曼谷飛南京的FD9101航班，飛了一半又返回曼谷，兩人則被警察抓走。 據(jù)稱，這是一對(duì)來自江蘇

20、南京的年輕情侶，20多歲。開始時(shí)，二人座位不在一起，由空姐協(xié)調(diào)換坐，然后 晚餐時(shí)女的拿出自己的泡面，喊空姐要開水，但沒想到泡好之后直接潑到了泰國(guó)籍空姐的身上。 隨后，男的又揚(yáng)言要自殺，多方勸阻后安定下來，女的又要跳飛機(jī)，且勸阻失敗，飛機(jī)因此被迫返航。 飛機(jī)降落后，泰國(guó)警察直接將兩人帶走。 女的又哭又鬧說自己有抑郁癥，還躺地上不起來，男的則說聽不懂泰語(yǔ)，但警察根本不管這些。 可憐的空姐一直在哭，乘客也被扔在了機(jī)場(chǎng)。 很多同機(jī)乘客紛紛在微博、朋友圈里發(fā)帖感慨，這人這事兒也太奇葩了。主持人張瀟則說，之前有曼谷機(jī)場(chǎng)追著打架撕衣服的中國(guó)游客，還有泰航飛機(jī)上因?yàn)榍昂笞慰勘硢栴}，拿餐具刀叉斗毆的，還有曼谷

21、飛國(guó)內(nèi)航班兩伙乘客飛機(jī)上斗毆的，真是丟人丟到國(guó)外去了。,2020/6/22,110,從事長(zhǎng)途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者,2020/6/22,111,去外埠做工的自由職業(yè)者,2020/6/22,112,7、除上述職業(yè)以外的旅客,2020/6/22,113,（三）根據(jù)旅行目的劃分 旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會(huì)存在差異。同時(shí)，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會(huì)有相同的心理活動(dòng)表現(xiàn)。 1、公出 公出旅客共同的個(gè)性心理要求是旅行條件能好些，希望能買到臥鋪；飲食要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；比較關(guān)心乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。,2020/6/22,114,2、旅游 以出門旅游委目的的旅客共同的個(gè)性心

22、里是盼望順暢、便利、能夠玩的愉快、高興。,2020/6/22,115,出門旅游,2020/6/22,116,3、探親訪友 探親訪友旅客共同的個(gè)性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。,2020/6/22,117,探親訪友,2020/6/22,118,4、治病就醫(yī) 乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重。,2020/6/22,119,治病就醫(yī),2020/6/22,120,治病就醫(yī),2020/6/22,121,5、通勤通學(xué) 這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)車站、列車到開時(shí)間非常了解，時(shí)間觀念強(qiáng)，往往按點(diǎn)上車，到站又急于下車?？头藛T要理解他們的困難，對(duì)他

23、們積極誘導(dǎo)，多同情，少?gòu)?qiáng)制、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。,2020/6/22,122,通學(xué)學(xué)生,2020/6/22,123,通勤旅客,2020/6/22,124,6、旅行結(jié)婚 旅行結(jié)婚的人一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。,2020/6/22,125,旅行結(jié)婚,2020/6/22,126,旅行結(jié)婚,2020/6/22,127,（四）根據(jù)旅行行程和旅行性質(zhì)劃分 1、根據(jù)旅行行程劃分 （1）長(zhǎng)途旅客 長(zhǎng)途旅客指乘車時(shí)間在12小時(shí)以上的旅客。長(zhǎng)途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應(yīng)方便，喜歡看書報(bào)、聊天或打撲克等，以解除長(zhǎng)

24、途旅行中的疲勞和寂寞。,2020/6/22,128,長(zhǎng)途旅客,2020/6/22,129,（2）短途旅客 因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。,2020/6/22,130,（3）市郊旅客 市郊旅客是來往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客。,2020/6/22,131,2、根據(jù)旅行性質(zhì)劃分 （1）本地旅客 （2）換車旅客 （3）持公用乘車證旅客,2020/6/22,132,（五）根據(jù)旅客自身?xiàng)l件劃分 1、不同年齡旅客 （1）老年旅客,2020/6/22,133,（2）中年旅客,2020/6/22,134,（3）青年旅客,2020/6/22,135,2、不同性別旅客 （1）男性旅客,2020/6/

25、22,136,（2）女性旅客,2020/6/22,137,（六）根據(jù)旅行中的旅行情況劃分 1、沒有買到車票，卻又想乘車的旅客,2020/6/22,138,2、上錯(cuò)車、坐過站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客,上錯(cuò)車,坐過站,2020/6/22,139,下錯(cuò)車,中途漏乘,2020/6/22,140,3、超負(fù)荷列車中的旅客,2020/6/22,141,4、攜帶“三品”進(jìn)站上車的旅客,2020/6/22,142,5、丟失物品的旅客,2020/6/22,143,6、無票乘車或攜帶物品超重的旅客,2020/6/22,144,攜帶物品超重超限的旅客,2020/6/22,145,7、對(duì)旅行條件不滿意、不如意的旅客,2

26、020/6/22,146,8、遇到意外事件的旅客,2020/6/22,147,9、臨時(shí)患病的旅客,2020/6/22,148,10、臨時(shí)有急事的旅客,2020/6/22,149,11、在嚴(yán)寒、酷暑的氣溫下乘車的旅客,2020/6/22,150,酷暑,2020/6/22,151,12、遇到天氣發(fā)生突然變化的旅客,2020/6/22,152,13、在晝夜不同時(shí)間下的旅客,2020/6/22,153,（七）根據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分 1、逆向心理 2、掩飾心里 3、將就心理 4、取巧和僥幸心理 5、恐懼心理 6、憂郁心理 7、自卑心理 8、急切心理 9、好奇心理 10、興奮心理 11、其他（波動(dòng)

27、心理、強(qiáng)求心理、自尊心理、猶豫心理、喜悅心理、憤怒心理等）,2020/6/22,154,掩飾心里,逆向心理,2020/6/22,155,僥幸心理,將就心理,2020/6/22,156,恐懼心理,憂郁心理,2020/6/22,157,自卑心理,急切心理,2020/6/22,158,好奇心理,興奮心理,好奇害死貓,2020/6/22,159,喜悅心理,憤怒心理,2020/6/22,160,第四節(jié) 旅客旅行的群體心理與服務(wù),一、旅客群體的特點(diǎn) 1、心理的認(rèn)知性 旅客群體是由于共同的需要，使每一個(gè)旅客都意識(shí)到其他成員的存在，也意識(shí)到自己是該群體的一員，大家都有同屬于該群體的心理感受。,2020/6/2

28、2,161,2、行為的聯(lián)系性 旅客群體成員由于利益上的一致或者目標(biāo)的共同，在行為上必然產(chǎn)生相互影響、相互作用、相互補(bǔ)充，組成完整的行為系統(tǒng)，有時(shí)會(huì)形成統(tǒng)一的行為。,2020/6/22,162,3、利益的依存性 由于個(gè)體利益演變?nèi)后w利益。群體利益導(dǎo)致目標(biāo)的共同性，旅客群體有著為全體成員共同接受的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)往往使旅客團(tuán)結(jié)一致。,2020/6/22,163,二、旅客群體的類型,1、松散大群體 旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。,2020/6/22,164,2、緊密小群體 在旅客大群體中存在一些相識(shí)或結(jié)伴同行的幾個(gè)旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團(tuán)體在一起。,2020/6/22,165,三、對(duì)旅客群體心理的服務(wù),1、加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的管理,2020/6/22,166,2、用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù) 由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時(shí)產(chǎn)生。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個(gè)輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。,2020/6/22,167,第五節(jié) 掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高,一、掌握旅客心理活動(dòng)的基礎(chǔ) 作為一名客運(yùn)服務(wù)人員，內(nèi)心真誠(chéng)地希望為旅客提供最好的服務(wù)，但有好的愿望，并不一定就能夠變成現(xiàn)實(shí)。愿望需要一定的基礎(chǔ)才能實(shí)現(xiàn)。 一、掌握旅客心理活動(dòng)的基礎(chǔ) 1、要有明確的思想基礎(chǔ)