1、旅客運輸心理學(xué),期末復(fù)習(xí),現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派,1.精神分析心理學(xué) 2.行為主義心理學(xué) 3.人本主義心理學(xué),旅客運輸心理學(xué)的研究方法,1.觀察法 2.實驗法 3.調(diào)查法 4.問卷法 5.訪談法 6.投影技術(shù),旅客運輸心理學(xué)研究的對象,答:旅客運輸心理學(xué)研究的對象是人 包括:一是運輸服務(wù)的對象，即旅客；二是運輸服務(wù)的提供者，即客運服務(wù)人員。,旅客運輸心理學(xué)研究的目的,1.從個體的角度是提高人的素質(zhì) 2.從組織的角度是管理人,研究旅客運輸心理學(xué)的作用,1.提高客運服務(wù)的主動性 2.提高客運服務(wù)的針對性 3.提高客運服務(wù)的周到性 4.樹立客運服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 5.提高客運管理工作水平,客運管理工

2、作的內(nèi)容很多，主要包括以下的幾個方面,1.旅客運輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組織、餐飲管理、衛(wèi)生整容。 2.旅客旅行安全工作，包括行車安全管理及站臺秩序管理 3.客運設(shè)備和客運設(shè)施管理，使其有效地為旅客運輸生產(chǎn)服務(wù)。 4.客運服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運服務(wù)息息相關(guān)。,旅客運輸心理學(xué)的定義,旅客運輸心理學(xué)就是從旅客運輸企業(yè)角度，研究旅客旅行過程中的各種心理活動及其變化規(guī)律，以及客運服務(wù)人員從事客運服務(wù)過程中的心理活動及其規(guī)律。,人為學(xué)基礎(chǔ)理論,人為學(xué)也稱行為學(xué)，是研究人的哲學(xué)，研究人的本質(zhì)與行為規(guī)律的學(xué)問。 人為學(xué)作為一門學(xué)科，主要研究三方面的內(nèi)容:一是人的本質(zhì)；二是人的行為；三是人為

3、學(xué)說探討。 旅客運輸心理學(xué)研究的對象是人，因此與人為學(xué)說有密切的聯(lián)系。,心理過程,心理過程，即心理活動，是心理現(xiàn)象的不同形式對現(xiàn)實的動態(tài)反應(yīng)。 在19世紀和20世紀初期，心理學(xué)家把心理過程劃分為三個方面，即認識過程、情感過程和意志過程。 期中最基本的是認識過程。,情感過程,個性傾向性,個性心理,心 理 現(xiàn) 象,心理過程,認識過程,感覺、知覺、記憶 想象、思維、注意,需要、動機、 興趣、態(tài)度、 信念、理想、 世界觀,氣質(zhì)、能力、 性格,基本框架,心理狀態(tài),情緒、情感,意志過程,個性心理 特征,群體心理,定義：群體成員在群體中由于相互作用、相互影響而形成的群體意識、群體情感、群體價值觀、群體道德規(guī)

4、范等就是群體心理。,一、群體的含義與分類,1.群體的定義 群體是指由于某些相同的心理、社會原因以特定的方式組合在一起進行活動，且相互制約的人群或人的共同體。,群體的特點,1.其成員具有共同的社會需要或目標，不管他們是否意識到這一點； 2.它具有某種結(jié)構(gòu)形式，使成員處于一定的關(guān)系之中，從而保證經(jīng)常的相互接觸與共同任務(wù)的完成； 3.它具有自己的規(guī)范與心理傾向，并對自己成員發(fā)揮影響或制約作用。,群體的分類,1.按群體的規(guī)模對群體劃分，可劃分為大型群體、中型群體和小型群體。 2.按社會的規(guī)定性對群體劃分，可劃分為正式群體和非正式群體。 3.按群體發(fā)展水平和成員之間關(guān)系的密切程度，可劃分為松散群體、聯(lián)合

5、群體和集體。,集體的定義： 集體是為了實現(xiàn)有公益價值的社會目標、有著嚴密組織紀律、有心理凝聚力的群體。,集體具有以下心理特征： 對達到有社會意義目的的指向性； 與上述指向性結(jié)合在一起的團結(jié)性； 在交往中的集體主義與同志關(guān)系； 保衛(wèi)集體的最高形式，有些群體可能是集體，有些群體始終沒有成為集體。 集體是群體的最高形式.,管理的實質(zhì)與管理學(xué)體系,從經(jīng)濟意義上分析，管理的實質(zhì)就是用以指導(dǎo)人們?nèi)绾斡行У毓芾砩鐣a(chǎn)、交換、分配、消費等過程中的一切活動，對社會生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)的運動進行決策、計劃、指揮、監(jiān)督、核算和調(diào)節(jié)的過程。 管理學(xué)是在管理實踐中形成和發(fā)展起來的，是由一系列的管理理論、原則、方法和制度等組

6、成的科學(xué)體系。這門學(xué)科系由社會科學(xué)、自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)相互滲透綜合而成的。 作為管理科學(xué)體系，它的構(gòu)成圖在書p38,西方管理理論概述,管理科學(xué)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了古典管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論三個階段。,知覺,定義:知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體的反應(yīng)，是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。 知覺以感覺為基礎(chǔ)，但知覺作為一種活動過程，包含了相互聯(lián)系的幾種作用:覺察、分辨、識別和確認，它不是感覺的簡單總和，而是在事物個別屬性的基礎(chǔ)上形成的事物整體屬性。,知覺的種類,1.物體知覺 2.社會知覺,記憶,定義:記憶表象是過去感知過的事物在頭腦中再現(xiàn)出來的形象。,記憶具有的特征

7、,1.形象性 2.概括性,記憶過程分析,記憶過程可以相對地劃分為識記、保持和遺忘、重視和再認三個基本環(huán)節(jié)。,識記,定義:識記是獲得事物的映像并成為經(jīng)驗的過程。,想象,想象是人腦已有表象進行加工改造而創(chuàng)造新形象的過程，具有形象性和新穎性，有預(yù)見、補充、代替的功能。 夢也是一種想象，夢中出現(xiàn)的形象有時顯現(xiàn)得十分新奇甚至荒唐但組成夢境的素材仍然是感知過的事物。,想象的功能,1.想象具有預(yù)見的作用 2.想象在人們的現(xiàn)實生活中具有補充的作用 3.想象具有替代作用,注意的功能,1.選擇功能 2.維持功能 3.整合功能 4.調(diào)節(jié)功能 5.監(jiān)督功能,語言,語言是一種社會現(xiàn)象、是人類通過高度結(jié)構(gòu)的聲音組合，或通

8、過書寫符號、手勢等構(gòu)成的一種符號系統(tǒng)，同時又是運用這種符號系統(tǒng)來交流思想的一種行為。 狹義的語言是指通過詞匯以書面或口頭表達的內(nèi)容 廣義的語言包括狹義的語言和肢體動作。,語言的特征,1.目的性 2.離散型 3.開放性 4.規(guī)則性 5.社會性和個體性,（三）應(yīng) 激,1、定義 是由出乎意料的緊急狀況引起的情緒狀態(tài)，是人對意外的環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。 2、產(chǎn)生原因 與個體面臨的情境及其對自己能力的估計有關(guān) 3、應(yīng)激狀態(tài)的影響 應(yīng)激具有兩重性：積極面為緊急狀態(tài)下提高生存力，但長期應(yīng)激導(dǎo)致疾病。 一般適應(yīng)綜合癥:警覺、阻抗、衰竭,美感,定義:是根據(jù)一定的審美評價事物時產(chǎn)生的情感體驗。,個體意識傾向,

9、定義:個性意識傾向是指人進行活動的基本動力，是個性結(jié)構(gòu)中最活躍的因素，表現(xiàn)在對認識對象和活動對象的趨向和選擇上。,個體心理之-需要與動機,需要的定義：個體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。,馬斯洛需要層次理論,自我實現(xiàn),尊重的需要,社交的需要,安 全 的 需 要,生 理 的 需 要,旅客旅行時的需要,安全心理 順暢心理 快捷心理 方便心理 經(jīng)濟心理 舒適心理 安靜心理 尊重心理,如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作,1. 安全衛(wèi)生 2. 舒適安靜 3.熱情親切 4.主動周到 5.靈活機智 6.尊重得體 7.公平合理,社會性動機,1.興趣 2.交往動機 3.成就動機 4.勞動動機,個體心理

10、之-期望,1、期望的定義：一個人根據(jù)以往的經(jīng)驗，在一定時間內(nèi)希望達到的目的活滿足的需要的一種心理活動。 2、期望心理的產(chǎn)生 3、期望的心理特征 4、期望理論,挫折,定義：當個人從事有目的的活動時，在環(huán)境中出現(xiàn)阻礙或干擾，使其動機不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。 挫折產(chǎn)生的原因:1.外在因素。2.內(nèi)在因素 避免挫折的措施:內(nèi)在因素對人的影響受外在因素的制約，通過外在因素的改變，可以消除內(nèi)在因素而產(chǎn)生的挫折。同時，內(nèi)在因素能夠相互調(diào)和、轉(zhuǎn)化，有利于挫折的消除。,關(guān)于氣質(zhì),定義:氣質(zhì)是人的個性心理特征之一，是指個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動的指向性特點等動機方面的特征。

11、,一、根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分,1、急躁型旅客（膽汁質(zhì)） 特征、服務(wù)。 2、活躍型旅客（多血質(zhì)） 特征、服務(wù)。 3、穩(wěn)重型旅客（粘液質(zhì)） 特征、服務(wù) 4、 憂郁型（抑郁質(zhì)） 特征與服務(wù),一、能力分析,能力與興趣 興趣：是人們力求認識某種事物或愛好某種活動的傾向。 通過提高客運服務(wù)興趣，可以達到提高客運服務(wù)人員素質(zhì)，提高客運服務(wù)質(zhì)量的目的。,關(guān)于能力,定義:能力是掌握和運用知識技能的條件并決定活動效率的一種個性心理特征是指一個人順利地完成某種活動所必須的條件，在心理特征方面得總和反應(yīng)。,人的能力,人的能力總是和人的活動聯(lián)系起來，能力實際上是個體從事活動的能力。 能力表現(xiàn)在相應(yīng)的活動中，如學(xué)習(xí)能力、組織能

12、力等，都是指從事相應(yīng)活動的能力。 能力與活動不是一一對應(yīng)的關(guān)系，一種能力往往在多種活動中發(fā)揮作用。,能力與興趣的關(guān)系,旅客期望與旅客滿意對應(yīng)關(guān)系,1.旅客的要求必須滿足，對應(yīng)的旅客滿意之間的關(guān)系。 2.旅客要求明顯，對應(yīng)的旅客期望是顯性期望。 3.旅客期望得到額外的收獲和滿足。,旅客旅行總體方面需要的表現(xiàn),1.安全心理 2.順暢心理 3.快捷心理 4.方面心理 5.經(jīng)濟心理 6.舒適心理 7.安靜心理 8.被尊重心理,禮貌語言在客運服務(wù)中的作用,1.組織作用 2.教育作用 3.幫助作用 4.融洽作用 5.光化作用,客運服務(wù)人員言語表達注意要領(lǐng),1.態(tài)度誠懇、親切又禮。 2.用詞要恰當、靈活。 3.體態(tài)語要謙虛、親和。 4.聲音要溫柔、動聽。,蝴蝶效應(yīng),定義:在物理